沟通的技巧班组长培训.docx

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沟通的技巧班组长培训

沟通技巧一沟通的定义是将某一信息或意思传递给客体或对象以期取得客体作出相应反应效果的过程沟通能够疏导人员情绪消除心理困扰排除误解凝聚团队情感建立相互间的了解增进理解建立信任改善人际关系收集信息使团队共有使思想一致产生共识提高个人与团队的生产力激励员工常见沟通障碍分析沟通受干扰而突然中断时间压迫或限制对谈论主题不了解以往经验障碍彼此职位差距选择性认知与偏见定标准批评或妄加诊断过多或不当问题提出五沟通的特性1互动性2媒介性3期待性4目的性六有效沟通的基本功

一听

听的五个境界倾听技巧四项基本要求专注同理心接纳完整负责意愿洗耳恭听十大绝招别说话让对方放松心情放松才能畅所欲言向对方表示你想聆听避免分心要设身处地以对方的立场思考要有耐性避免争辩与批评发问控制你的脾气倾听的层次--我在安排一个好的环境--我在听鼓励对方说话保持适当沉默表示同感--我在用心听说自己内心的感受反映事实表示了解听到的不仅是话还有对方话的后面真正想要表达的意思三说

1语言表达基本功---语法的作用词汇的作用修辞的作用语气语调的作用把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场有效的表达技巧四种情感把握激励与从容大度真诚可靠与关怀热情与活力权威六种媒介运用理念形象语言仪表语气眼神身体语言幽默感3选择说的环境环境嘈杂时不说环境与己方不利时不说善于营造最佳环境4选择说的时机对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说善于把握最佳时机留心倾听接受不同的意见不要为自己辩护讲述你的理解检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动七非语言沟通八工作沟通的7个步骤产生意念转化成表达方式传达接收领悟接受行动建立信任与合作关系产生信任感基本原则对事不对人让他人保有自信与自尊维持建设性的人际关系主动改善事情以身作则领导团队互信三阶段相互接受愿承担风险开放实用性格解析方法一四种典型性格类型了解你及对手的交流风格各类性格类型的特征

与分辨法活泼型好说多动不容被忽视力量型追求行动不容被违背完美型探索瞻前顾后思维敏锐和平型跟随无所谓易相处活泼型性格优点讨人喜欢的性格容易交友晚会的灵魂舞台上的高手在意并能记住多姿多彩的花絮精力旺盛热情善变外露健谈亲切爱开玩笑爱出风头孩子气灵活对待工作主动有创造力想象力丰富充满干劲喜欢即兴活动避免沉闷不记仇活泼型性格缺点最情绪化的人很少持久跟进事情缺乏一贯性不够细致太注意表面有时变化无常容易忘记朋友爱打断别人谈话并抢着替别人回答问题表现得无条理不太成熟对策非常需要别人的关心和注意多赞美不要有太多细节直爽交往与活泼型相处先关心个人并营造快乐气氛让他觉得受重视多运用人际网络给他表现社交才能的机会喜欢非正式的聚会谈谈流行事物完美型性格优点追求完美注重细节深思熟虑善于分析有责任心严肃认真目标明确理想主义情绪体验深刻喜欢并善用清单表格图示和数据做事先做计划有组织有秩序高标准善始善终有条理讲求效益完美型性格缺点对他人反应敏感不公开表露情感缺乏热情喜欢单干对别人的要求不切实际容易抑郁给人感觉拖拖拉拉交友谨慎不爱引起注意挑剔易多疑与完美型相处提供系统完整的资讯不必牵扯太多情绪提供成功案例做法给他足够时间思考对数据资料谨慎清楚按部就班地执行力量型性格优点天生的领袖活力充沛主动急迫需要不容有错果断不情绪化有坚强的意志和决策的能力以目标为主导行动迅速组织力佳分派工作不易气馁不大需要朋友喜欢领导及组织善于应变力量型性格缺点急而暴燥强迫性的工作者总要取得控制不知处理人际关系太直率对策争取多一些表现机会与其合作不要过多罗嗦以利益打动他与力量型人相处了解对事不对人绝对肯定他的能力支持他的看法把握事情完成的时效与正确性掌握要点沟通确认直截了当由他做选择不重复提问不出错和平型性格优点最为圆滑中庸类型低调耐心随和平静稳重自制面面俱到隐藏内心情绪乐天知命易适应重视工作程序能调解问题避免冲突善于面对压力协作能力强容易相处无攻击性朋友众多好倾听关心别人和平型性格缺点不易兴奋易受影响而改变隐藏内心感受过于低调决策缓慢对策沟通顺畅气氛随意从情感上多交流真诚尤其重要要有耐心与和平型相处强调信任与忠诚特别重视他的存在价值给予真诚及强烈的肯定讲求团队合作协助他将理想变成现实专著倾听并给予认同二上行向上沟通作用提供员工参与管理的机会减少员工因不能理解下达信息的误失营造民主式管理文化提高企业创新能力缓解工作压力方式意见反馈系统员工座谈会巡视员如何与上级部门沟通

1执行前

先准备好自己-----需要做什么如何做何时完成计划与目标注意辅助资料准备齐全2及时反馈与答复

准备好以下问题----是否在按计划执行如不是原因何在如何调整下一步可能出现的问题与准备的措施注意表达观点时要简明扼要用词谨慎与上司沟通明确位置上司是管理者老板了解上司管理风格沟通方式思维方式学会欣赏你的上司与上司沟通1重复上司的要求或记录使他感到被尊重2不轻易说做不到不可能我不干等并一定不要和他争论3养成请示的习惯让上司来判断和决定并避免越级报告4新官上任应立即改口称呼其新职位5避免提以前上司如何6通过秘书沟通可减少冲突与主管相处不要发生问题时才找主管谈平时也要夸奖主管的作为及工作表现注意找主管谈话的时机先整理资料简明扼要节省主管时间摸清主管的喜好习性及做事方式注意自己及主管的情绪先处理心情使主管明确地了解自己做事的方法和期望并经常请教使主管感到很贴心认识主管的地位主动适应千万不要试着与主管玩谁输谁赢的游戏怎样与上司沟通获得理解与支持在垂直指挥系统中的管理原则一个上级的原则如果碰到多重指挥应服从直接上司服从的原则对已经形成决定的事情不能因为自己认为不正确或不公开的就不服从逐级原则逐级请求是现代企业管理的基本原则而越级汇报是职场中的忌讳大不敬上司只接受越级投诉越级检查而不越级处理向上级汇报的程序报告情况说明发生了什么当前事情的状态解决方案说明自己将如何处理事情请求指示请求得到上司的指示或指导讨论你在与上司沟通中碰到的最大难题是什么你以往是怎样面对这些难题的三纵向沟通的障碍管理者展示的沟通风格与情形不一致接受者沟通技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善聆听草率评判语言文化差异四纵向沟通的策略1下行沟通的策略制定沟通计划精兵简政减少沟通环节去繁从简减轻沟通任务授权的加盟言简意赅提倡简约的沟通启用反馈多介质组合激荡型会议与程序型会议相结合减少抵触怨恨减少抵触怨恨沟通五法则首先掌握事实了解当事人的想法私下处罚员工不要对人进行攻击不要意气用事2上行沟通的策略建立信任采用走动管理鼓励非正式的上行沟通共同进餐四下走动深入现场娱乐活动共同时间安排节假日活动改革管理体制鼓励员工参与五横向沟通的障碍部门本位主义和员工短视倾向一叶障目对公司组织结构的偏见性格冲突猜疑威胁和恐惧横向沟通的策略树立内部顾客的理念倾听而不是叙述换位思考选择准确的沟通形式设立沟通官员制造直线权利压力组织协调中的关键环节处理1良好的组织结构2明晰的决策机制3关键责任人与合理的责任分工4良好的冲突处理沟通的技巧1注意职业化取消口头禅2沟通金十字3对不同的说话对象用不同的语气口吻4倾听5向对方表达不同意见时先认同再转折是是但是十一成功沟通应具备11个条件1沟通之前要先澄清观念2检讨沟通的目的3考虑沟通时的环境因素4倾听他人的意见5沟通时注意内容6尽量传达有效的资料7马上回馈8一次处理一项资讯9不仅注意现在并且着眼未来10言行一致11成为一个好听众谈判技巧谈判者的特征有经验的谈判者准备充分目标明确倾听并了解对方积极寻找解决问题全面考虑仔细斟酌致力于可达成的协议事实失败率低一般的谈判者缺乏准备目标不明确不切实际不了解对方立场试图快速结束谈判双方责任不清徘徊于未达成协议领域事实失败率高谈判成交的因素双方满意于所达成的交换被谈判对方论点的逻辑所说服感觉再坚持下去无法取得更好的结果受制于一些无法控制的因素如时间整体计划等而不得不达成协议讨价与还价由于利益的出发点不同冲突是难免的坚持原则并不意味着坚持冲突最终目的是达成对双方都有益的协议善用谈判技巧价格条款先发制人后走一步让步策略让步可能对对方造成的影响和反应对方对让步感到非常高兴甚至会相应做让步来回报你的诚意对方认为你的让步仍有很大余地甚至认为只要他们继续努力你还会继续让步所以不断的提出要求对方认为你的让步微不足道态度依旧强硬让步原则不做无畏的让步应体现对我方有利的宗旨力争以我方较小的让步给对方较大的满意每做一项让步都必须使对方明白或意识到争取的不易让步幅度不要过大让步次数不能太多让步时间不宜过快在讨价还价中可以有进有退最好使用条件句让步的方式步子越迈越小数字越来越精确表现出三思才后行一旦让步就不能撤回让步失误的原因往往是耐心不够太想达到目标而忽略了行动的步骤永不要接受最初的价格单价与总价零售价与批发价价格陷阱凑个整数与价格差额就有利因素适度提高条件为后面留余地人为地设置目标并表现出极不情愿让对方击中不要轻易提出最后底价不要被对方的最后出价策略吓到心理建设不要认为你的期望已经够高了不要一开始就试图接近最后目标不要低估自己世上没有完美的产品或服务不要假设对方已了解你的弱点不要被对方的身份地位吓倒不要因为对方无理或粗野的态度而

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#A0FFFF'>放弃不要被对方提供的统计数字先例规定或原则吓住了不要假设你已经了解对方的要求不要感觉自己是在要求对方的恩惠在你了解对方所有要求前尽量不要开始让步没有得到某个交换条件永远不要轻易让步不要在重要问题上先让步不要忘记自己让步的次数不要过快用尽你的弹性不要被期限所迫而仓促达成协议在价格上做重大让步时要充分考虑到可能产生的后果即使快要达成协议时也不要害怕承认自己的错误不要轻易地认为某个问题的触礁必然会使整个谈判破裂不要过分强调自己的困难积极的建议能增强对方的信心相信谈判可使双方受益谈判计划让步及回报开盘

谈判计划准备与计划1你怎样设计自己的形象2环境设置上要注意哪些问题3在准备阶段如何了解你的谈判对手职业化主题你的服装饰品的选择公文包里装什么桌上放什么体味小动作职业化的站与坐环境设置选择地点主客座时间安排时间及持续多久交通工具事先安排座次安排桌形名片名牌所需设备投影仪录像电视录音机室内温度避免过冷或过热暂停休息时间时段餐饮安排注意有无特殊需求酒精等认识你的谈判对手通过什么渠道了解对手的情况迅速推测对方的性格特征留意对方的工作环境对手在公司的位置侧面情况有无非正式场合的接触谈判前的准备确定目标具体问题与优先次序每个问题的界线考虑到可能的选择方案选择界线的合理性谈判的准备过程什么是目标的最低低线以及你希望达到的水平你认为对方的目标是什么底线水平个人你方与对方的差距有多宽谈判优势源于何处写下目标和达成目标的让步与妥协步骤长期目标和短期目标具体问题与优先顺序典型的问题可能是价格数量质量交货付费折扣培训售后服务其他列出你必须谈判的问题将这些问题按最重要最不重要的顺序排列将问题按原则问题和可用来做让步条件的问题加以区分推测对方问题的优先度决定在哪里让步哪些是不可协商的问题澄清与确认谈判双方的介绍与欢迎谈判开始阶段的氛围是成功的基础首先就议程达成协议利于时间控制避免假设利用提问确认对方的需求及对方的可协议范围一般谈判策略将共同点作为策略在开局时运用共同点可以明确双方已存在的共识建立关系减少双方对分歧的关注在陷入僵局时重提共同点可以提醒对方重要的协议也许因此达不成技巧性应用与其

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#A0FFFF'>放弃一个共同点不如先就起展开谈判然后让出它以换回别的东西谈判中对方制造麻烦的目的降低你的期望值给自己创造回旋余地向他们公司里的同事证明自己是谈判高手给对方创造方便使他们能轻松地回公司交差讨价与还价由于利益的出发点不同冲突是难免的坚持原则并不意味着坚持冲突最终目的是达成对双方都有益的协议善用谈判技巧价格条款谈判的核心因素与其他各因素如规格数量交货时间运输保险保修培训等密切相关谈判时可灵活运用报价阶段应慎重考虑打好基础价格条款本身包含的因素--付款时间--付款方式--分期付款的担保合作而不是对抗不同意见并非是对你不尊重有时提问只是一种炫耀目标决不是证明我们比客户更聪明证明客户的错误有什么好处感觉自己受伤害的客户会利用每一个可能的机会为自己辩护每一个人都希望能得到别人的认同耐心与逻辑能磨掉反对的意见如何评论竞争对手客户会利用竞争对手的优势迫使你降低条件对待竞争对手的态度要客观公正从客户的角度出发分析各方的优势和劣势争取得出我方的产品和服务最能满足客户要求的结论列举竞争对手的失误一定要精确并且指明目的在于为客户提供参考信息谈判的POWER优势POWER存在于各种关系中是真实的并能观察到的可以在谈判前挖掘准备不好就发挥不出来POWER来源于需求方案敏锐的洞察力备选方案关系投资信誉度期望计划与准备谈判技巧暂停谈判的时机当你的产品或服务不能满足客户的重点需要时当价格和其他因素不能互补时作出无法实现的承诺等于埋下定时炸弹冷静客观地面对沉没资本暂停并不意味着

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#A0FFFF'>放弃以好的借口暂停当谈判陷入僵局可能是机会利于摸清对方的底牌先讨论其他条款在次要方面让步再回到焦点要对方妥协借外力打破僵局必要时妥协一定要逐步让步最后通牒与易人再谈从市场环境出发决定最后底线避免感情用事如何打破僵局重新收集证据加深理解拟定新的方案也许存在被忽视的问题找出让步的障碍问自己对方为什么不肯前进怎样使对方在不失面子的情况下让步利用休会来考虑所讨论的问题然后再恢复谈判如果需要更多的信息只管提问提醒对方不达成协议的后果看对方是否愿意先就某个方案试行一段时间邀请第三方充当和解人协调人或仲裁人原则谈判法的四项基本原则原则谈判法是根据价值来达成协议它建议你寻求双方各得其所的方案当双方利益发生冲突时则坚持根据公平的标准来做决定而不是双方意志力的较量人把人与问题分开对事强硬对人柔和利益重点放在利益而不是立场上意见在决定如何做之前先构思各种可能有的选择标准坚持最后结果要根据某些客观标准成交与执行确定已同意的部分再次讨论不清楚的地方临近结束时避免提出新的问题总结谈判结果以书面协议或合同确认达成的共识阅读协议明确双方的权利和义务积极认真执行合同销售最好的时机利用别人愉快的时机利用别人倒霉的时机你最好的交易对象是刚上台或快下任的人运用非正常时间的时机选择花点时间来缓和一项威胁利用忙人的注意力分清事情的轻重缓急成功的谈判者计划充分细心收集资料对自己及竞争对手的产品或服务了如指掌随时更新有能力和自己公司的人商谈并赢得信任与合作愿意请专家和顾问来帮助谈判的顺利进行具有良好的商业判断能力能够洞悉商机与问题的关键所在既关注任务也重视执行任务的人能以积极的心态面对压力与困难主动接触谈判对手并与他们交往以助交易的进行商谈时能洞悉对方的心理并注意到可能影响双方的潜在因素稳健能克制自己不轻易

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#A0FFFF'>放弃不急于讨人喜欢有忍受冲突和面对暧昧字句的耐心有智慧和信心等待事情真相的揭晓有胆识承担经过计算的风险以争取更好的目标谈判概述人们为了协调彼此之间的关系满足各自的需要通过协商而争取达成意见一致的行为和过程或人们为了取得一致而磋商协议就是在进行谈判商务谈判1以获得经济效益为目的2以价值谈判为核心3注重合同条款的严密性与准确性回报让步让步及回报策略谈判步骤准备与计划澄清与确认讨价与还价成交与执行准备与计划知己知彼六要求1分析自己2分析对手3分析可行性4订立原则5组织谈判班子6预演在下列情况用户占有优势采购量占总产量非常大的大用户产品对用户来讲成本很高选择慎重产品标准化缺乏独特性很容易替代改变供应商的转换成本低产品对用户的生活质量影响不大用户可自行设计制造产品横向透明度高用户了解很清楚注意1就事论事尽量协商对双方有利的结果2多注意礼貌金十字3争议时避免争吵请人或利用会议解决4共同学习活动促进沟通5培养实力提升专业令同事敬佩十有效的交流来自上层经理的承诺由中层经理日常实施全体参与交流过程由人力资源部门监测对系统进行评估使下列三者相容政策系统管理风格相辅相成交流渠道明确各种互补的办法和来源经常评估管理技能和管理要求6适当时重复对方的话7正确的附和答腔8难以开口的问题放在最后问9诱出上司想法再把自己的想法归结为上司的启发10如在规定时间内无法完成工作千万不要回答还没做好而应说再有两个小时就完了二沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任鼓舞士气了解了解了解三沟通的类别1人际沟通-----目的建立良好关系核心关系导向2工作沟通-----目的做好工作核心准确与效率3商务沟通-----目的赢得顾客核心目的导向四沟通的范畴1语言沟通2非语言沟通3电话沟通4文字沟通5公众沟通6现代科技手段个人认知及知觉模式表达方式非语言因素情绪与个性沟通的障碍二问问的分类开放性问题封闭性问题容易自以为是用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论需要问很多的问题才能够了解情况容易制造负面气氛方便了那些不肯合作的人需要更长的时间要求对方参与在对方不愿意参与的情况下会面临僵局有走题的危险弊处很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认听到的情况是否正确避免自以为是可获得足够的信息在对方不察觉的情况下控制局面让对方觉得在主导谈话给对方制造参与感有利于气氛的和谐有利于打破尴尬局面益处封闭式开放式2讲究[词语]之美1多说商量尊重的话2多说宽容谅解的话3多说关怀体贴的话4多说赞美鼓励的话5说服和劝导语言技巧人际交往中许多地方都离不开说服说服别人转变看法是有意义的但也是不容易的说服要注意什么呢1首先是取得对方的信任这是进行说服的基础2其次说服要针对对方的心理这是成功的关健四答1选择回答的时机---并非有问必答记录所有的问题先思考成熟对方真正需要时才回答2回答的技巧---先帮对方理出头绪归纳出最关键的问题必要时用笔作答接受反馈迟早等待文化差异时间房间构造摆设装潢光线噪音整洁度自然环境座位布置谈话距离空间利用音质音量语速语调大笑副语言体型姿势体味肤色发色身体特点手势表情眼神身体部位身体动作解释和例子基本类型总计冷漠不在意友好沉稳对别人的反应内向直截了当充满活力低调交流时讲求因果支配型外向容易相处基本性格事实结果创新获得支持专注于图表奖品图画纪念品工作环境点缀有有选择不够耐心漫不经心感兴趣倾听时迟缓快速热情充沛稳健工作节奏保守正式时髦舒适着装爱好缓慢有力夸张极少手势就事论事指挥型宽容富同情心与他人的关系四平八稳着急忙慌随心所欲计划性强时间使用上组织结构成就朋友个人经常谈论事实型冲动型感情型缓慢型做决策时客观型控制型友善型接受型你的风格基本是和平型活泼型力量型完美型