服务技能竞赛规则及标准修订稿教材.docx

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服务技能竞赛规则及标准修订稿教材

中国华油集团公司

第二届员工服务技能竞赛

竞赛规则和评分标准

2013

第一部分个人项目

1.客房清洁………………………………………………2

2.地面清洁……………………………………………11

3.中餐摆台……………………………………………16

4.西餐摆台……………………………………………23

5.西式面点制作………………………………………30

6.果蔬雕刻……………………………………………34

7.鸡尾酒调制…………………………………………37

8.万能工服务技能……………………………………41

第二部分集体项目

1.会议服务……………………………………………46

2.接待服务……………………………………………50

3.中餐烹饪……………………………………………54

4.西餐烹饪……………………………………………57

第三部分表演项目

1.工装展示…………………………………………62

2.茶艺表演………………………………………63—64

第一部分

个

人

项

目

客房清洁竞赛规则和评分标准

一、竞赛内容

客房清洁

二、竞赛要求

1．操作时间30分钟。

2．选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，准备就绪后敲门报告身份，得到裁判员答复后退出房间，重新敲门开始比赛操作程序。

3．所有操作完毕后，向裁判举手示意“操作完毕”。

4．操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。

5.床单和被套叠法：

正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。

三、物品准备（由组委会统一提供）

1．组委会提前安排标准客房。

2．床上用品（床垫、床单、被套、被芯、枕芯、枕套）。

3．工作车（按客房所需标准配置）、工作报表、吸尘器、分格工作提篮：

洁厕剂、全能消毒剂、玻璃清洁剂（均为清水，分别装入3个喷壶，贴好标签）、橡胶手套、软毛马桶刷、软毛浴缸刷、红色抹布（干）及黄色抹布（湿）（用于家具除尘）、蓝色抹布（卫生间垃圾桶、马桶）、白色红线（浴缸、洗手盆、云石台）、白色黑线（清洁地面）、蓝色镜布（抹镜子、玻璃）、百洁布。

四、竞赛规程

（一）进房间

1．在确定没有“请勿打扰”标志及“双锁”标志的情况下，按进房程序敲门（按门铃，声音一长两短：

Housekeeping，客房服务员）；

２．如没有听到客人反应，使用工作钥匙开门，缓缓将门打开45度；再次敲门（Housekeeping，客房服务员），稍停，然后开门；

３．打开房门后，在工作表上填写进房时间；将工作车停放在门口（使外人不能进入房间，钥匙随身带）；

４．进门后首先巡视房间，确定房间是否有人或有特殊情况。

（二）撤布草及废弃物

1．进房后将空调、灯具关闭，拉开窗帘、开窗通风；

2．将房内垃圾筒、使用过的烟缸拿出，将废弃物倒入工作车垃圾袋（倒前应检查是否有文件或贵重物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头等）；

3．撤出床上脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留用品和衣物，将脏布草放入工作车的脏布草袋；

4．清洁篮摆在卫生间门里边，撤出卫生间内用过的脏布草及废弃物，分开放入工作车的脏布草袋和垃圾袋里（注意不要将客人的物品撤出，同时检查脏布草中是否有夹带其他物品）；

5．向“三缸”（洗手盆、浴缸、马桶）喷清洁剂；

（三）卧室做床

1．取干净的布草带入房间；

2．将床或床垫外拉；

3．站在床尾处，将床单一次抛开定位，床单中线与床垫中线一致，将床单四角包入床垫，保持床单表面平整光滑，床单四角紧密平整，式样统一（90度）；

4．取被套，站在床尾处，将被套一次抛开，被套开口在床尾，打开羽绒被压入被套内，抓两角抖动羽绒被并一次抛开定位，被子与床头平齐，将羽绒被在床头翻折45cm，要求被套内的羽绒被四角到位，饱满、平展，被套表面平展，被套中心不偏离床中心，被套两侧距地等距，尾部自然下垂，尾部两角应标准统一；

5．取枕芯和枕套，将枕芯装入枕套，枕套沿无折皱，表面平整，套枕要求四角到位，饱满挺括，枕头边与床头平行，枕头中线与床中线对齐；

6．铺床姿势：

不能跪地、跪床或全蹲，铺床时手不能按床或拍床。

（四）清洗浴室

依次清洁、冲洗恭桶、浴盆、淋浴间、洗手盆；擦拭玻璃镜面、洗漱台（要求所有五金件洁净、光亮、无水渍；镜子、“三盆”、四壁、四角洁净、无污垢。

（五）擦拭灰尘

1．使用干、湿抹布，一般从门外一侧开始，按一个方向从外到里、从上到下顺序擦拭房间内各个家具、物件、陈设品（灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭），要求完好、洁净、无尘、无污渍。

２．擦拭过程中，将房间内各处家具及设施设备按要求摆放整齐，同时默记房间内的短缺用品，以便随后补充（要求房间内所有家具、设施干净、整洁、无尘）。

（六）补放物品

按规定补充卧室、浴室内的短缺物品，并按规定摆放整齐，巾类干爽、洁净、挂放齐整，“六小件”摆放整齐、有序、规范，注意商标或名称外露方向一致和端正，表面或外部洁净、无污渍）。

物品配备标准（服务指南一本，内有4张大信纸、4张小信纸、2个信封、2个针线包、1支笔；2个烟灰缸、2盒火柴、2套茶杯、2袋茶叶、2块擦鞋布、2个洗衣袋、2份洗衣单、A、B牙具各一个、梳子2个、剃须刀2个、浴帽2个、护理套2个、洗发液2个、沐浴液2个、香皂2块、浴巾2条、毛巾2条）

（七）机器吸尘

１．从卧室内靠窗台下方吸起，注意顺毛吸尘，并向同一方向推、拉吸尘。

（注意吸边角处动作轻，稍慢，避免吸管磕碰写字台、扶手椅或沙发、床头柜、行李架等发出声响，保护家具，操作文明）。

２．吸完后，将吸尘器的电线顺序缠绕在吸尘器的规定位置上，避免电线胡乱扭成一团，并将吸尘器摆放在走廊布草车靠墙一侧。

（八）最后检查

１．检查房间内设施设备及各项物品是否齐全，完好、整齐；

２．检查房间各处是否打扫干净；

３．检查清洁用具是否有遗留在室内；

４．如客人有特殊要求，应按要求将物品摆放在指定位置；

５．如房间异味较大，可适量喷洒空气清新剂；

６．如房间内存在设施故障或用品损坏，应做好记录并及时报修（注意不得使用房间内电话）。

（九）退出房间

１．关上窗户，拉上窗帘。

2．关上房间灯具总开关，拔出取电卡，轻轻关上房门退出；

3．在报表上记下完成工作的时间；

4．将工作车推开靠墙一侧停放。

5．向裁判示意“操作完毕”。

竞赛评分标准

参赛选手编号：

时间：

2013年11月日

项目

操作程序及评分标准

分值

扣分

得分

准备工作

（2分）

客用品齐全

1分

工作车整洁，工具齐全

1分

进房间

（4分）

在确定没有打扰标识及双锁情况下，按进房程序敲门，按门铃或敲门（一长两短）

1分

如没有听到客人反映，使用工作钥匙开门，缓缓将门打开45度，再次敲门，稍停，后将门完全打开

1分

打开房门后，在工作表上填写进房时间，将工作车停放在门口（使外人不能进入房间，钥匙随身携带）

1分

进门后，首先巡视房间，确定房间是否有人或有特殊情况

1分

撤布草

及倾倒

废弃物

（5分）

进房后，将空调和灯具关闭，拉开窗帘、开窗通风

1分

将房内垃圾桶及使用过的烟缸拿出，将废弃物倒入工作车垃圾袋（倾倒前应检查是否有文件或贵重物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头）

1分

撤出床上脏布草，同时检查是否有丢失或损坏，并注意是否有客人遗留物和衣物，将脏布草放入工作车布草袋内

1分

清洁篮摆在卫生间门内，撤出脏布草及废弃物，注意不得将客人物品撤出

1分

向三缸（面盆、浴缸、恭桶）喷清洁剂

1分

项目

操作程序及评分标准

分值

扣分

得分

做床

（26分）

取干净的布草带入房间

2分

将床或床垫外拉

2分

站在床尾处，整理床衬垫，然后将床单一次抛开定位，床单中线与床垫中线一致，将床单四角包入床垫，保持床单表面平整光滑，床单四角紧密平整，式样统一（90度）

8分

取被套，站在床尾处，将被套一次抛开，被套开口在床尾，打开羽绒被压入被套内，抓两角抖动羽绒被并一次抛开定位，被子与床头平齐，将羽绒被在床头翻折45cm，要求被套内的羽绒被四角到位，饱满、平展，被套表面平展，被套中心不偏离床中心，被套两侧距地等距，尾部自然下垂，尾部两角应标准统一

10分

取枕芯和枕套，将枕芯装入枕套，枕套沿无折皱，表面平整，套枕要求四角到位，饱满挺括，枕头边与床头平行，枕头中线与床中线对齐

2分

铺床姿势：

不能跪地、跪床或全蹲，铺床时手不能按床或拍床

2分

卫生间

清洁

（12分）

冲洗恭桶

2分

清洗淋浴间，并擦净玻璃

2分

清洁面盆

2分

擦拭玻璃镜面（五金件光亮无水渍，镜子、三盆、四壁、四角洁净无污垢）

2分

擦净地面

2分

补充缺失洁具及布草，并按规定摆放整齐

2分

擦拭灰尘及检查

设备

（6分）

使用干、湿抹布从门一侧开始按一个方向从外到里、从上到下顺序擦拭家具物件及陈设品，达到洁净、无尘、无污渍，设备正常

3分

擦拭过程中将家具及设备用品按要求摆放整齐，同时默记短缺用品

3分

补放物品

（4分）

补充缺失物品

2分

物品摆放整齐规范

2分

项目

操作程序及评分标准

分值

扣分

得分

吸尘

（4分）

从卧室内靠窗台下开始吸尘，注意顺毛吸尘（避免磕碰家具）

2分

吸完后，将吸尘器的电线整齐缠绕在吸尘器规定位置上，并将吸尘器摆放在布草车靠墙一侧

2分

最后检查

（4分）

环视房间内有否漏项

2分

是否有遗留工具

2分

退出房间

（6分）

拔出取电卡，退出房间，轻轻关上房门

2分

在报表上记录完成工作时间，填写物品消耗单和报修单

2分

将工作车推至靠墙一侧

2分

综合印象

（7分）

每超过1分钟扣2分，超过3分钟此项不得分

5分

操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声调适中，用语简洁、恰当，姿态优美

2分

合计

80分

操作时间：

分秒超时：

秒扣分：

分

选手跑床、跪床、撑床次扣分：

分

实际得分

地面结晶竞赛规则及评分标准

一、竞赛内容

1平方米大理石地面结晶。

二、物品准备（由组委会统一提供）

结晶机、17寸红色纤维垫、17寸白色纤维垫、吸水机、黄色抹布、水桶、接线板、针盘、结晶粉（50克/人）、钢丝棉、增亮剂、警示牌、垃圾袋（报废床单）、胶带、吹风机、剪刀、除胶剂。

三、竞赛要求

1.每组比赛用时规定在20分钟以内，每超过1分钟扣除5分，不足1分钟按1分钟计算。

2.选手必须佩戴参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间3分钟。

准备就绪后，举手示意。

3.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

4.所有操作结束后，举手示意“比赛完毕”。

四、竞赛规程

1.准备工作

（1）树立警示牌；

（2）把结晶机及吸水机电源线解开并插入电插座（注意盘线）；

（3）铺好保护四周的报废布草（或垃圾袋）并用胶带粘好；

（4）针盘装在结晶机上,把红色地垫粘在针盘上；

（5）将水桶内的水倒入结晶机水箱内至二分之一满；

2.清洗地面

（1）在所需做结晶的大理石地面上洒上适量的水；