海底捞客户关系管理分析报告.docx
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海底捞客户关系管理分析报告
海底捞火锅客户关系管理
分析报告
班级：
12营销策划2班
1、定主题
2、火锅市场的现状分析
3、海底捞火锅客户关系管理的现状
4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势
5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见
火锅市场的现状分析
•目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。
火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
1、按档次分：
高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；
2、按功能分：
特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；
3、按来源分：
川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；
4、按经营模式分：
传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等
5、按口味分：
麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅
6、按涮料的商品学分：
羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等
7、按所用热源分：
炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅
火锅行业现状（特点）
•行业持续稳步发展，企业实力不断增强
•连锁经营盛行，直营成为行业新主导
•产业链初具规模，带动地方经济发展效果显著
•随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模
问题
•人力资源建设是企业发展的瓶颈
•连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在
•一味模仿创新能力不足
•人员整体素质相对较低
•火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧
•成本不降反升，利润空间不断萎缩
客源的调查分析
1、服务对象分析：
（1）、消费者的职业特点：
一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；
（2）、消费者的年龄特征：
如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；
（3）、消费者的性别特征：
女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；
（4）、消费者的地区和民族特征：
不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。
但是对于消费者的分析必不可少。
2、顾客消费行为分析：
消费是一个综合概念，消费行为包括消费水平、消费结构、消费方式和消费习惯等。
（1）、消费水平和顾客的经济承受能力有直接的关系，体现了顾客的支付力和这种支付力相适宜的需求满足，直接表现为顾客选择火锅店的档次和类型；
（2）、消费结构是顾客各种消费支出的比例，其开支与职业、年龄、性别、地域民族等因素有密切联系；
（3）、消费方式有个人、家庭、商务、团体等，不同的消费方式在选择档次与品种方面各有不同；
（4）、消费习惯体现在，对就餐环境、氛围、品牌、风味、经济等方面形成的习惯。
3、顾客消费特征分析：
（1）、不确定性：
大部分顾客是流动的，小部分是确定的。
（2）、随机性：
顾客数量多、差别大，对火锅的消费具有选择性，因此要把握火锅发展动态，及时调整口味，改进创新。
（3）、灵活性：
这是由成功的品牌所决定，以顾客就餐的频率和回头率为标志。
（4）、引导性：
调整经营策略、成功的广告运作等，都会对顾客的消费产生一定引导。
客户促销分析：
打折、长期送酒及饮料、送礼品、返点、送菜、排队者打折、团购减价
客户未来分析：
近几年客户数量和类别可能仍会增加，因为火锅现在还是一个比较流行的餐饮类型，但随着竞争的加大和人们生活水平的提高，客户量将会减少。
为了生存各种火锅店争夺客源的手段也会层出不穷。
客户产品分析：
为了满足更多的消费者和吸引更多的消费者各家店会推出更多的品种和服务特色
海底捞及服务简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
海底捞的客户群
海底捞的客户群主要是以中高等收入者为主，人平均消费达100元，因为海底捞的服务是非常到位的。
随着海底捞的不断扩大，青年学生也将成为它的客户。
客户给海底捞带来的价值
1、2011年海底捞财务状况：
该公司截至2011年的总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益达到40%。
一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。
2、海底捞忠诚客户之多
海底捞是一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。
究其原因就是超额满足了顾客的期望。
3、分店扩张速度快
1999年海底捞走出简阳的第一站，先分店正式开张;2003年海底捞进军郑州：
2004年扩张到北京：
2006年上海吴中店开业;2008年天津有了第一家分店;10年时间，37家直营店开在全国六大城市，拥有员工7600多名。
2010年6月，Hi捞送成立，开始了火锅外卖业务。
2012年4月16日智真包间试行。
远程视频就餐能够满足顾客“天涯若比邻”的需求。
2012年5月5日第二品牌优鼎优开业。
截至2013年，海底捞在全国各地共有73家分店。
2013年12月13日新加坡店开业。
海底捞海外第一家分店正式开业，进一步推广了海底捞的品牌形象。
客户给海底捞创造的非财务价值
1、社会影响力提升
公司发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业，吸引了众多媒体的关注，也引来了学术界的研究和企业界的学习，甚至是风投公司的青睐。
中央电视台二套《财富故事会》和《商道》曾两次对“海底捞”进行专题报道；湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道；美国、英国、日本、韩国、德国、西班牙等多国主流媒体亦有相关报道。
2、良好的口碑效应
在保证消费者的基本需求之后，海底捞利用在细节上的周到服务打动消费者的心，使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。
很多人去海底捞，首先是冲着它的服务，其次才是火锅的味道。
3、聚客效应：
海底捞的这些顾客能够给企业带来聚客效应。
逐渐被顾客熟知的海底捞在众多顾客和媒体的追捧下使其成为更多消费者的选择。
延长客户关系生命周期方案
1、员工良好的福利：
免费员工宿舍给父母发工资
父母免费探亲子女教育
假期股票奖金
2、丰富的业余生活
海底捞的各个分店、各个分区常常展开评比活动，举办友谊竞赛篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛……公司鼓励员工积极参加，并给与适当的奖励，
公司办起《海底捞报》，员工们自发地创作了《海底捞之歌》。
3、尊重员工
4、授权制度
5、公平的晋升机制——用双手改变命运
6、培训奖励员工
海底捞对客户的服务
最“常见”——去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；如果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。
最“惊喜”——有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。
门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。
结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站
最“贴心”——“双日木闺女”的网友在博文称，一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系。
没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问我的情况。
很快店员就联系了我，说如果很难受就先去看病，他们给报销医药费。
还问我在什么地址，他们可以过来看看我。
最“诚挚”——一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。
最“感动”——海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了很多人。
如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕；有小孩的时候会送上小礼物，有网友夸道，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个问题，结果就是创新！
最“实惠”——有网友称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，服务员笑言切片的西瓜不能打包，继而端上了整个西瓜。
最“给力”——5月2日网友的微博：
“刚刚和朋友在海底捞吵架，一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！
就在刚才纯手写啊！
最“新奇”——近日网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务，并贴出了服务员代练热门游戏《星辰变》的照片
最“忽悠”——有段子说，我在海底捞吃饭，忘带钱了。
领班说：
没关系，下次补。
又掏出50块钱，这个您拿着打车。
最“恶搞”——有网友和朋友讨论想要未发布的iphone5，结账的时候经理果然给送了一个，盒子上还有乔布斯的签名。
代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务
及时到位的席间服务星级般的WC服务
细致周到的餐后服务
问卷结果分析
①
1.30%的员工对CRM非常了解，70%的员工有点了解
2、员工提供服务的依据80%是依据顾客需要，20%是店内产品需要
3、20%的员工认为充足的资金影响火锅店的长期发展，10%的认为饭店的硬件设施比较重要，40%的认为服务质量影响店的长期发展，30%的认为满足客户个性化的需求非常重要。
4、
4
5所有员工都认为了解顾客习惯很必要，其中40%认为非常有必要
6、80%的员工对于VIP顾客不了解，只有20%清楚VIP顾客
7、
20%会想尽一切办法，80%会尽量满足
8、100%的员工会记录客户的习惯偏好，海底捞的要求
9、90%的员工认为，如果进行促销活动，其动因在于增加客源，5%的员工认为其动因是针对某类客户开展的，剩下的认为是看别的店开展才开展的。
②
1、
2、
选项
比例
A、90-100
70%
B、80-90
20%
C、70-80
8%
D、60-70
2%
E、60分以下
0%
3、顾客对海底捞的餐饮质量很满意的占30%，较满意的占60%，一般的10%
4、80%的顾客认为海底捞的价格过高，10%的顾客认为海底捞的价格适中，剩下的都认为合理。
5、80%的顾客对海底捞工作人员的服务态度很满意，17%的顾客较满意，2%的顾客认为一般，1%的较不满意
6、75%的顾客对海底捞的服务效率非常满意，20%的顾客较满意，5%的顾客认为其服务效率一般。
7、顾客对海底捞的总体满意度，85%选择满意，14%选择满意，1%选择一般。
8、85%的顾客会选择推荐朋友家人来海底捞就餐
10、大多数人认为海底捞的美中不足在于其没有打折优惠活动，还有太热情的服务会让有的顾客不适。
海底捞的优势
无微不至的客户服务：
可用ipad点餐，女士进门员工会给橡皮筋，提供擦手毛巾、围裙和手机保护袋，提供轮椅和婴儿车，有儿童乐园供孩子们玩耍，有美甲店供女士们享用，餐后还给顾客提供清凉薄荷糖员工高质量的服务
让人羡慕的员工待遇：
员工薪水较高采取授权制度尊重员工不以学历来看人只看能力公平的晋升机制
积极上进的员工群体
较高的顾客忠诚度
快捷的物流配送
海底捞的劣势
1、人力资源短缺，采取平等的晋升机制，大学生一般都不愿去面试
2、价格较高，让很多想去的人都望尘莫及
3、不参与任何打折优惠活动
4、管理机制的不完善
5、成本上升压力
6、
建议
一是突出服务个性，将人性化管理与制度化、标准化管理有机的结合
二是更新经营理念，提升文化品位，增加海底捞文化的附加值，让其成为不可复制的传奇
三是适当控制规模，坚持质量效益优先，不盲目寻求扩张，首先成为中国最优秀的火锅。
四是树立以人为本的理念，注重人才引进
五是实施关注外部环境变化、革新技术、产业潮流，不断创新
客户关系管理现状问卷调查①
尊敬的海底捞工作人员
您好！
为了了解海底捞的客户关系管理现状，现在需要耽误您一点宝贵的时间来帮助我完成这个问卷，请在您觉得合适的选项前打“√”。
衷心感谢您的帮助！
1、您对客户关系管理了解吗？
A完全不了解B有些了解C非常了解
2、您是根据客户需求还是店内产品为客户提供服务的？
A客户需求B店内产品
3、您觉得一下哪项对火锅店的长期发展最为重要？
A充足的资金B服务质量C火锅店的硬件基础设施D满足客户个性化的需求
4、在您为顾客提供服务以前，您了解顾客的习惯偏好吗？
A完全不了解B了解一些C非常了解
5、您觉得了解顾客的习惯偏好有必要吗？
A没有必要B有必要C非常有必要
6、您是否清楚火锅店的VIP客户有哪些？
A不清楚B清楚
7、对于顾客提出的合理的个性化要求，
A想尽一切办法满足B不理会顾客的要求C尽量满足，但不能超出店的服务范围
8、对于客户的习惯偏好或个性化要求，您能及时记录并保存到客户档案去吗？
A没有这个意识B想保存但没有做C能够及时的记录并保存
9、您觉得贵店如果开展促销活动其动因是什么？
A增加客源或宣传新产品B跟随其他火锅店的促销C针对具体某类客户开展的
10、您是否认同“忠诚比满意更重要”这一观点？
A认同B不认同C没什么概念
11、你觉得海底捞对客户的服务还存在哪些问题？
您的年龄——性别：
男女
您目前的工作职位是哪个层次：
实习生或临时工
基层员工
下层管理者
中层管理者
高层管理者
客户对海底捞的满意度问卷调查②
尊敬的顾客：
您好!
为了更好的了解海底捞的餐饮服务市场的现状，提高餐饮服务质量，以此问卷搜集您对海底捞餐饮服务的看法和意见，望配合，
1、你到海底捞就餐的主要原因？
A、卫生B、服务C、环境D、价格E、其它
2、请你给海底捞的就餐环境打分
A、90—100B、80—90C、70—80D、60-70E、60分以下
3、您对海底捞的餐饮质量的评价
A、很满意B、较满意C、一般D、较不满意E、不满意
4、您认为海底捞的菜价格制定是否合理
A、过高B、适中C、合理D、较低
5、您对海底捞服务人员仪表仪容和服务态度满意度如何？
A、满意B、较满意C、一般D、较不满意
E、不满意
6、您对海底捞的服务效率表示满意吗？
A、满意B、较满意C、一般D、较不满意
E、不满意
7、您对海底捞的总体满意度是？
A、满意B、较满意C、一般D、较不满意
E、不满意
8、您是否会推荐家人朋友来海底捞就餐？
A、会B、不会C、不知道
9、你通常会在什么情况下来海底捞？
A、朋友邀请\聚餐B、家庭聚餐C、同学聚会D、想让自己放松下\享受下
10、您觉得海底捞的服务存在哪些不足？
您的年龄：
20岁以下20-3030-4040-5050岁以上
您的月收入：
A、1000-2000B、2000-3000C、3000-4000D、4000以上
生于忧患，死于安乐 《孟子•告子》
舜发于畎亩之中，傅说举于版筑之间，胶鬲举于鱼盐之中，管夷吾举于士，孙叔敖举于海，百里奚举于市。
故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。
人恒过，然后能改；困于心，衡于虑，而后作；征于色，发于声，而后喻。
入则无法家拂士，出则无敌国外患者，国恒亡。
然后知生于忧患，而死于安乐也。
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