健身房私人教练的价值和推销技巧.docx
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健身房私人教练的价值和推销技巧
私人教练的价值和推销技巧
很多人会这么想，要学习那些健身动作，我可以要去买些有关的书本照做或可以请朋友帮忙知道一下，为什么要请私人教练呢？
其实这个问题我觉得跟学习开车很相近，你可以在书店购买一些教人驾驶的书籍，看完后，便可以跳上车大显身手了，或边看边学，为什么大多数人都会看到一些基本的东西，但假若开车时遇上突发的情况怎么办？
有驾驶教练在旁边好处就是出现意想不到的时候，他会告诉你任何妥善处理。
这些都是他从经验中学会的，你付出金钱所买的就是这些从书本上看不出来的经验，学习健身训练也是一样，有些看起来好像很容易，但到自己拿起器械尝试时遍好像有点不知所措，做了多次都好好像有点不对劲似的，在这种情况下，私人教练更能发挥他存在价值。
其实也有不少学员接受私人教练指导一段时间后，实践上已经掌握了基本动作技术，理论上应该可以自己去练，但在现实中，很多学员还是喜欢继续在每节课中聘请私人教练，其中的原因值得我们这些从事私人教练的人去深究。
A.突破惰性
运动锻炼的成功关键在于持续不断的练习，必须有恒心及自律，可惜大多数人都缺乏这些重要因素，而且会用种种借口去解释为什么不做运动，例如：
没有时间，感觉身体疲劳，不适或明天会更有空做更多的运动去补偿等，反之，私人教练与会员约好时间后，除非是预先通知或紧急事故，否则就算学员到时不出现，费用也要照付，这样可避免学员轻易放弃训练，有效继续维持运动习惯，使训练不至出现间断，增加成功的机会。
B宝贵的推动力
一个专业的私人教练会为会员定下短期及长期的目标，并随着学员的进度而将训练方法加以变动，而且会在适当的时间给学员一些正面的鼓励及赞许，例如：
训练时做对了动作或者是成功地依照教练的吩咐控制饮食等，教练都会对这些事情表示出肯定的态度，并加以鼓励，让学员知道他现在走对了路，这样会员都会推动继续锻炼及克服困难，而且会比以前做的更好，期望再次受到这种赞许。
C.更集中锻炼
不少人都会在下班后到健身中心做运动，通常每个时候都是人多，而器械不够使用的，经过一天的繁重工作的后，有些人已不想为运动训练时的动作及器械等细节安排而烦恼，因此他们都喜欢聘用私人教练，请教练悉心安排训练计划，他们便可专心一意，进行锻炼。
D.与学员并肩作战
一个好的私人教练其实是学员在训练路途上的好伙伴，在训练的历程中学员很多时候都会碰到很多有关训练心理或者心理问题，例如：
一个渴望减肥的人，经过长时间的锻炼仍未能达到预期效果，会希望知道哪里出现问题，并可能会感到心灰意冷，觉得继续运动都是无济于事的，私人教练会跟他探讨其中的情况，例如：
人体减肥的过程及决定减肥成功的因素，并与他分析及找出他个别出现的问题，例如：
营养，生活习惯等。
然后对症下药。
私人教练也会设身处地地去了解他现在的心情，尽量在训练安排上作出调整，期望尽快让他恢复心情，再次提高自己的训练欲望，继续迈向他未完成的目标。
E．促成签单的技巧：
假设的自身能力为100分，而你的沟通及销售及沟通能力只有50分，也就是说你只能把自己的50%的能力传达给对方，那么你在对方的心里也只会打50分，对方绝对不会每小时花100或200元请你做他的私教，那么你也就没有机会展示和发挥你的能力，明明值这个价钱的你，就是因为缺乏沟通销售技巧而无形中降低了自己的价值与收入。
1.假定顾客已经同意购买
先帮助他做体适能检测，然后做好他的运动规划。
比如：
当你的客人意志不够坚定的时候，你可以问：
“你看，还有三个月就到夏天了，如果我们在这二、三个月里一起努力，把你的肌肉练的非常有型，把肚子上多余的脂肪都去掉，想象一下，当三个月后你和女朋友在阳光灿烂的海滩上，旁边的人都会羡慕你线条分明的身体和漂亮的腹部，很多女孩子也一定会羡慕你线条分明的身材和漂亮的腹部肌肉，很多女孩子也一定非常嫉妒你的女朋友，那时候你的感觉会是怎么样的。
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”类似这样的问题还很多，他的根本目的是通过我们的语言给自己的客人创造出一种“如果他们达到自己的目标后的情景”从而烘托出一种充满热情与兴奋的气氛，并触机他们的内心情感。
当会员在出现想买的欲望的时候，却又不确定，可采用二选一的生活技巧。
EX：
请问你是星期二或星期三有空，我来帮你做体测。
根据您的情况，我们需要一个训练周期来改善您的健康状况，我帮您设计了一下，您看这样可以吗？
如果对方经济实力有困难的话可以进行减少课时的方案。
请问您考虑买十节或二十节？
2.做体测时的销售
销售就是带领你的潜在顾客走到你的健康思想世界。
从而令他们明白及认同你所将要提供的服务或产品，每一次成功的销售所带来的满足感和心情是金钱不能够代替的，如果你只做销售，只专注金钱的回报，那么你将会失去做销售的真正乐趣。
一个成功的私人教练会通过提问获得客人的大量的信息在交流中他们大部分时间也是花在提问和倾听上面好的提问会上客人畅所欲言，并且告诉你他们的要求目标和一些自己的担忧。
这些都很重要，当我们掌握了他们的情况时就会有一个发展方向，比如：
当你预约好一个新客户来做运动前我们会对他们进行了解，除做自我介绍以外：
P：
我可不可以问您一些问题？
G：
可以。
P：
可不可以告诉我您来健身中心的目的，因为每个来健身中心都有他们的健身目的，如：
减肥，增加肌肉，改善身材，提高体能等等，我也希望了解您的健身目的。
G：
我觉得我太胖了，想把身上脂肪减下来。
P：
您不是很胖了啊！
您看上去挺好的，只是应该把那些多余的脂肪减下来，不然会影响您的健康，比如高血压啊，糖尿病啊等。
G:
是
P：
因为开始很重要，我想我可以陪您一起训练，这样可以让你您的训练更重要，更有效，更针对性。
G：
我可以考虑考虑
P：
因为刚开始很重要，我可以帮你省一些钱，刚开始两周，我建议陪您训练三次，两周后，我建议您自己来训练两次，我带您训练一次，您觉得怎么样？
注：
我们要给会员的感觉是一些真心为他着想，我们是以帮助他为主，而不是去赚钱。
G：
可以
3.在纠正会员训练动作时销售
提供信息，这也是很多私人教练最擅长做的一件事情，而且很多人觉得会给会员提供的信息和讲解越多，会员会觉得你专业。
但事实不是这样的，因为大多数人只对自己关心的事情感兴趣。
所以，你在给会员提供有关训练，营养或任何信息的时候，一定要围绕他们想达到的效果或者主题，并且提供的信息一定要清楚，简洁，声音和语气也要充满热情和自信，还要多用一些比喻和事例。
注：
在矫正会员动作时一定要他们把动作做完后
P：
您好，我刚才看到您练的动作是腹部的训练，介意不介意我给您一些训练上的建议或者纠正一下刚才的训练动作？
G：
可以
P：
其实刚才您做的也挺好的，但是可能做的速度较快腹部训练应该是躯干屈而不是髋屈，我来帮助您做一个动作示范。
G：
好的
P：
示范后应叫客人做一遍问他是不是和刚才的感觉不太一样了
G：
是呀，好象比刚才肌肉感觉更深更累了
P：
这是因为您做的越来越标准了，我是这里的私人教练，有什么问题您可以随时问我，这是我的名片。
4、使准顾客不断说【是】【对】
【你是不是想减去那些多余的脂肪】
【你是不是想练强壮一点】
【你是不是想让自己的腹部更结实有形】
注：
等等这些问法会让客人承认或认可你的说法
5.帮助顾客挑选
你现在最需要的就是。
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我们就从这个大方向做起
这里要注意，尤其是你帮客人做出一个决定的时候，要多用“我们”这个词，而不是“我”或者“你”比如：
你想知道一个潜在客人是否决定购买私教课程，在帮他做放松的时候，你可以这样问“如果每周我们都可以像今天一样这样一起有规律的锻炼3次好不好呢？
”我们这样问会无形中把你和客人组成一个团队。
以行为上讲，人类本身就有相互依靠的特征希望身边有伙伴的支持与帮助，记住当你问完这类问题后一定要安静下来，仔细地听客人的问答，通过他的回答，你可以判断出自己前面的工作是否到位，他对你的信任感有多深。
6.先买一点试试看
建议对方先买十堂课试试看
7.利用买不到的心理
利用人性越是得不到，越想得到，越是买不到，拼命买到的弱点
8.健康知识讲座
利用健康知识讲座宣传，与会员的座谈会以及迷你俱乐部活动时可随时为会员做健康咨询，且一定要递给会员你的名片，告诉他你是私人教练和健康顾问，有什么健康，健身方面的问题可随时与我联系，我一定会帮你的，如果有一天他真的要来健身，或请私教。
那他一定会先考虑你的。
9、根据不同身份的客人
以上各种情况都打动不了你的客人的心时，你可以问问他是什么原因，如果他说你们的私教费有些贵。
举例：
把钱花在买衣服、不如把钱投资在健身上，衣服会很快过时的，但如果您有个好身体就不一样了，因为健康不是能用金钱来衡量的啊。
举例：
可是您给我感觉挺想拥有一个好身材，如果我们在较短的时间内达到您的目的您觉得其它还那么重要吗？
如何维持旧的客户：
1.提升自我的服务加强专业水平愿意不断充实自己
私人教练其实集多种专业于一身，教导学员动作时，他就是一位体育老师，当学员心情不佳时，他可能要充当心理辅导，谈到饮食教练可能要当个半个营养师；因此理想的私人教练应对各种方面事物感兴趣。
2.讲究售后服务，提高售后服务意识
运动后的关心，举例：
今天训练强度可不可接受，还有没有能力完成最后的有氧运动。
生日时的问候，平时可将会员的生日收集，等会员生日时可电话或贺卡祝福。
3.私教课程的规划
安全性：
在实施你的健身计划时，首先应保证客人做的每一个动作都是安全的，因为客人来到这里时，大都只是健身而已，他们不是为了参加比赛，
针对性：
训练计划不应一视同仁，要针对会员所提出的问题，有计划对其加强训练。
全面性：
不要单单为会员设计力量训练，除肌肉的发展外还要柔韧性，身体平衡性，心肺功能，前后面肌肉是否平衡协调，应为会员设计健身计划。
4.每个私人教练都有自己的个人风格
订出目标、目的或是流程
花些时间回想上次动作，客人是否熟练了
态度上的准备工作
让这一小时成为会员当天最美好的时间
别忘了他们是为你而来的
往好的方向想帮助别人健康感觉很舒畅
背诵激励的话
亲切的态度
上课前5-10分钟就准备好可与会员寒暄
上课前站在柜台或健身房入口处欢迎会员并友善问候
（挤眼微笑触碰表示感谢称名道性握手位置和姿势）
你要知道80%的沟通是非语言的或肢体语言？
客人在走进训练大厅的前30秒内就会打量你并决定你的力量如何？
5.会员依赖性的培养，非你不可的态度
一个好的私人教练其实是学员在训练路途上的好伙伴、好朋友、老师和崇拜的对象。
6.电话的问候与会员关系的管理
在平时和节假日经常给会员以问候，可以有效的促进和会员之间的关系，提高亲密度。
6.富有创意
虽然在健身中心会所能做的动作其实不算多，但请不要忘记，一个训练动作其实是由很多种元素所组成的，包括器械、姿势、活动角度、速度、重复次数、组数等多项组成，只要我们每次把其中一至两项改变一下，在配合动作，次序及应用不同的训练原则的变化，我们可以有数以百个的动作组合可以选择，全在于你有否用心去搅搅脑汁，不断使学员耳目一新，激励客人的训练欲望。
私教课程客人续费安排：
我们拿十节课为例，第一步1-3第二步4-7第三步8-10
第一步
我们要知道私人教练比其他的服务行为更需要长时间面对客人，所以私教的个性及与人的沟通技巧相当重要，在第一节至第三节我们要充分让客人认可你所为他提供的消息，并且在训练的开始阶段要让会员认为我们做的响亮有兴趣，不枯燥，易于坚持，不是只做简单的器械训练。
根据个人需要制定训练计划，随时评估训练结果定期调整训练计划，提高训练目标，而且强调进行全面综合性训练，包括平衡，柔韧性，力量，心肺功能，并且同一部位训练变换不同器械和动作以增加兴趣，每次的训练结束后都应该关切地询问训练的感觉并约下次训练时间，而且每天训练前二小时打电话确认开始时间。
第二步
当客人掌握了一定的训练动作，我们要让他有一点变化，比如说，腹部好像缩小了一点，手臂变的结实一些了，觉得跑步没那么枯燥了。
不断进行鼓励，维护会员的自尊心和加强会员的自信心，而且每组动作前后都会仔细讲解要领和训练部位，并询问是否参与的肌肉有感觉，休息时还可以讲些小笑话，让气氛轻松愉快。
当我们可以让会员信任，感兴趣见到效果时，我们可以在第三步进行续费的销售。
第三步
为他制定下一阶段的训练计划
倾听会员的反馈，一定要安静下来仔细听客人的回答，通过他的回答你可以判断出自己面前的工作是否到位以及如何改善。
当然，前面这些我们提到的已经做到的话，那对于以后的销售那就应该是水到渠成事了。
电话使用须知：
用电话完成双向沟通，传递信息时应正确的将心中意念表达给对方
使获得良好的反应，以便达成双方所愿。
因此电话使用的技巧极为重要，是让别人从你的声音中得到好印象的最重要办法。
电话接听的基本态度
亲切、诚恳的完整正确的讯息传达、简洁、重点式的表达
电话怎么说好听
音质---音色优美，悦耳生动
音调---抑扬顿挫明显
声音---适中
声音---力求清晰
拨电话要求
首先确认会员电话号码是否正确，如拨错将会浪费金钱和时间
更重要的是拨电话前，先想好理由。
珍惜时间，当对方有人回答，应先自我介绍并征询对方此时谈话是否方便，或许对方正在会议中，午餐时间，或马上离开，若是不方便可以问何时较便利。
通不合适的电话，可能失去个服务机会或是一个客户。
说话礼貌，并保持适当音量，态度和蔼，心平气和，虽然对方看不到你，但声音将反映出您的心境和态度。
谈话中，若无意间中断，接听者应把话筒挂回，使对方能再拨号
说话要清楚，使对方能明确明白
礼貌用语：
说明我是ЖЖЖ，能不能安排拜访ЖЖЖ的时间，请接者转达我方留言，并请对方回电。
注意事项：
简述公司名称
留我方公司名称、姓名电话
请问接听者姓名并记录
通话结束后请说：
“谢谢您，XXX先生（小姐）”
状况：
本人接听
礼貌用语：
早上好，下午好，晚上好
说明希望能约见，依照对方询问的问题简约而重点的回答记录运动时间地点.准时到达。
注意事项：
敬业、乐业、专业、诚挚热情、充满自信
有关销售沟通的问题：
1.什么情况下购买私教会有优惠？
我们的私教是150元一节课，目前购买私教课程，无论是一次购买多少节，都没有优惠。
因为私人教练的专业服务，只会是超值的而不是贬值，这就是私人教练的专业素质，所以我们的私人教练费，不会有折扣。
如果要优惠，也是我们在您购买的一定节数的基础上送您几节免费课数，作为您对私人教练的信任。
2.教练的上岗要求？
首先，我们的教练分为：
巡场教练和私人教练。
教练的要求：
有相关的专业认证证书，有一年以上的健身指导经验，热爱健身，形象良好，身体健康，性格开朗。
私人教练，要求具有相关的私人教练证书，有两年以上的健身指导经验，形象良好，专业素质高，在健身房工作一定时间，通过严格考核，才能提为私人教练。
3.教练的身体为什么都很结实？
作为一名教练，有一个青春。
健康，靓丽的外表，是至关重要的。
每一名教练都是运动健身的拥护者，他们用实践事先了自己拥有健美身材的愿望。
用自己的经验和科学的知识，传授给会员，让每一名接受指导的人都相信这是可能的，至于很结实的身躯，除了得到健康而练就外，还有很重要的一点，他们要用比赛来证明自己的运动方法是科学的。
4.会员想要做跟踪服务该怎么做？
目前我们的跟踪服务体现的两个方面，一是私人教练的跟踪服务，购买私人教练的会员会由其私人教练安排定期的体测和更换训练计划，饮食计划，督促其按照训练计划进行训练。
与其以前的测量结果进行比较，并给某一些运动建议，第三，我们会不定期的为会员进行全面的体能测试。
第四，私教部还会定期给刚入会的会员打电话作回访。
5.就是想活动活动，还用请私教吗？
每个人都想拥有健康，但是人们却又不知道如何获得健康，对于他们而言，一生中最重要的事情。
只用最简单的方法就可以得到。
如果真是这样，生命就没有意义，所以活动或的最终的愿望，就是想要自己健康，但真想要得到见看，就必须要有科学的方法，认真的态度，真正关心自己的一颗心，所以当有态度，有一颗心。
科学的方法就需要我们的私人教练。
所以，哪怕你想运动运动也需要科学的方法，哪怕只是一次，您都会受益非浅。
6.我想自己先练一段时间在考虑购买私教？
讨论问题：
是健康重要还是金钱重要？
花钱是物质价值好，还是浪费好？
一个专业健美运动员在训练时都需要教练在身旁指导。
因为即使他的训练水平提高，在作动作时，接近力竭休息，这时候教练的指导就至关重要。
现在，你不是专业人士，你知道如何进行有效的训练吗？
知道什么是安全的。
什么是容易造成损伤的，知道如何有计划地进行训练吗？
这些你都不知道，你的先自己练的想法就是浪费你的时间。
现在先付出是为了以后很快得到更大的回报，所以越早买私教，对你的益处就越大。
7.我很想请私教，可我总是出差怎么办？
其实这两者是没有矛盾的，私人教练并不是简单意义上的在健身房里教练如何使用器械，私人教练时会根据你的生活习惯，消除那些危害身体健康的危险因素，改变你对现在生活的认识，培养出健康的生活观念，掌握科学的健身知识，这才是私人教练的真正意义。
所以，你出差没关系，只是一段时间没有在健身房锻炼，而训练的时间只会占到你生活的十五分之一，其他的时间没有在健身房锻炼，而训练的时间只会占到你生活的十五分之一，其他的时间我们如何安排，这也是非常重要的，所以私人教练会告诉眼你如何安排这些时间，如何利用身边的一些运动，如何安排饮食，这些知识的积累，才是您达到健康的目的，有了知识随时随地却是健身房，出差还是问题吗？
还会影响你的运动吗？
8.我都这么大岁数了，活动一下就可以了？
青春健康是每个中老年人都向往的时期，回忆当年，却会感慨，年轻真好，既然自然让我们不可避免的衰老了，但我们的心不能衰老，时间不是问题，生命才是重要的。
健康的生活才识有意义的。
现在的机会让他更健康，但是这一切却需要科学，因为身体各个方面都布入从前，如果运动不当，反倒会引起伤害，加速机会的衰老，但是科学的运动可以延缓这一切的发生，还会让你更快乐的生活，骨骼流失，肌肉损耗。
9.私教收费为什么那么高？
如果您真正在乎自己的健康，真正意识到健康的重要性，你就不会说觉得贵。
金钱有价，健康无价，一生最重要的事情，能够花钱得到已经是幸运的事了。
１0.你先给我出一份训练计划让我看，我再买私教课程？
可以，当然没有问题，但是，我不想骗你。
就是私人教练的计划是有很强的针对性和适应性的，在我对你的身体素质，生活习惯，没有明确了解时，我出的计划，我可以告诉你是所有人都可以用的，也就是说我现在给你的计划知识一般的运动建议，对我们来说，谈不上运动计划，因为私人教练的工作意义，并于是简单的写个计划，而是让会员养成健康的生活方式，达到身与心的健康，我希望我能用知识更好的为您服务。
私人教练的工作管理：
Ａ、工作日程
工作日程是助你成功推出的重要工具，无论你能够争取到多少约会机会如果你缺乏一套记录及跟进的系统，最后你不会错失许多业务机会。
Ｂ、制定目标
［工作日程］是为你每一天，每一个星期，每一个月，每一年都需要做的事情而设定。
作为一名推销人员，你的成绩要跟上个月一样的好
正确地使用工作日程中的记录，确认及跟进程序，便会大大提高你的工作成绩助你达到每日目标。
指定目标是一个筹备攻势，策略的过程，为你达到每月目标。
定下每日目标之后，［工作日程］便起着一个时间管理的作用令你确实知道你每天须要有多少的工作成效，才能达到每日的工作目标。
Ｃ、时间管理
拥有良好的时间管理概念令你可以为每日每月甚至人生的目标，定下实际的行动计划，打个比喻，对于一队专业的运动队而言，一个周祥的攻势，策略是十分重要，如果你以为顾客是会不请自来的，你必须三思
你所制定的每日目标，及你能否遵照所定下的行动策略，将直接影响你的实际收入，付出越多努力，你便越容易达到目标，请记住——努力与运气是成正比例的，只要你付出时间与心思，业务便会越来越好。
D、待客有道
一个装修华丽的环境舒适及健身设备齐全的健身中心，和一为友善，乐于助人及专业的体适能教练是令到的顾客满足的两大基本元素。
硬件方面，大部分大型健身中心都可以达到很高的水准，可是在软件方面既中心的管理层和教练，虽然已在服务素质的环节中不簖的提升，但值得改善的地方仍然有很大的空间。
让你的顾客变为你的常客
服务的成功基础是在适当的时间提供适当的服务，作为一个专业的私人教练，你拥有影响顾客去选择聘请私人教练的力量，你可以向顾客提供贴身服务及快乐的经历，令他从顾客变为你的常客。
要为顾客提供量身订做的服务，第一步就是招呼客人，对他们和他们的需要加以认识，此外，并要关注顾客的个人需要提供额外的服务（或称为增值的服务）你可以提供的额外服务，打电话跟进看看顾客有否享用健身服务，如果有，细心了解其中的问题及协助。
相反，如他们已经常使用健身中心服务，如没有，细心了解其中的问题及协助。
相反，如他们已经常使用健身中心的设施，问问他们需要其他服务与否（如营养，健身装备）作为一个专业教练，要真正事业有成，必须有顾客建立持久的关系。
其实，你作为私人教练，你必须清楚了解你公司的基本政策，例如：
会籍是否终身制？
会籍是否可以转让？
退会有什么手续？
介绍朋友入会是否有优惠？
虽然以上问题可以由会籍顾问来回答，但你能否与顾客建立更紧密的关系，以上服务都是关键，任何有问题的顾客你都可以提供百分百正确的回答，可以巩固你的信用。
因此，请向经理或相关同事查询公司的销售基本政策。
另一方面，当你的顾主或上司发现你应付不同情况或部门的工作，你就有更多升职的机会。
投诉是礼物
成功的公司都明白，顾客的投诉提供了争取贵宾客户的机会，不论投诉还是关于顾客退会或遇到恶劣的服务，当你协助处理顾客投诉时，你可是到两项回报。
1.你有机会把顾客的恶劣经验转变成良好的，再而与顾客建立一段正面的关系。
2.你得到很有价值的回应，你会应而知道有什么服务，设施及政策需要改善。
最近的调查显示，每２７个顾客中，就有２６个遇到恶劣服务而不会去投诉，原因是他们不喜欢与人对抗。
有些人则觉得投诉浪费他们的时间有不能解决问题。
有些不想延长自己的不愉快而赶快离开。
只有那些常客，自己的朋友，客人或同事，才会提出他们的不满。
调查显示，不满的顾客会把他们的怨言向另外８个至２０人倾吐。
如果你视投诉为提高顾客满意程度和争取熟客的机会，那么你必须感谢投诉的顾客带来这个机会，对顾客表示多谢。
他让你们注意到问题，可以使顾客感到轻松，放开说出心理话，而对问题做出处理，可让顾客知道你们重视他带来的生意。
因此，他很可能将来会继续光顾你们，当你说多谢时必须更是有诚意的，并且你必须采取相应行动去处理问题，以至令你的客户反厌为喜。
其实来投诉的客户会有不同的表现，有些虽然很不满，但有礼貌，有些会有少许恼怒，而有些则是怒火中烧，但你必须集中精神，找出能帮助解决问题的资料对投诉的顾客致歉是回复相对关系的第一步。
当你这样做时，要明白你不是接受客人的怪罪或会应你或你的俱乐部犯错，而是在与认同客人的不快和不便，很多时候，你的认同可以马上令顾客心情立刻平复下来，然后常识去了决发生了什么事，什么时候发生，发生在谁身上。
每条问题答案都会提供重要线索，挟制你为客人找出最适合解决的方案。
你自己的购物经验会告诉你最合理的解决方法是什么，和你的最佳判断力，设身处地想客人的需要，想想你遇到相同情况时会希望得到怎样的解决，然后把这个方法提供给客人。
最后，请你紧记，面对投诉的客人时，你的目标是要留住客人，继续光顾而不是决定谁对谁错或找出误解的源头所在，对待投诉客人的态度必须和接待购物客人时一样热诚，他们同样重要。
专心保持双向的沟通：
客人可能会告诉你他想要什么，但不一定会告诉你为什么。
如果你能发问适当地问题，你就能找出他背后的动机，从而提高你满足客人和成为他私人教练的机会。
正确及有效的问题，要让顾客可以和你继续谈下去，可以让对话得以延续，例如：
为
升级会员 