ISO9000手册练习答案.docx
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ISO9000手册练习答案
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练习三填空题
指出GB/T19001标准中适用于下述情景的某项条款，请将条款号填在横线上。
1.“某产品的设计图纸中标明了该产品所用材料的名称、性能、规格、型号等信息。
”
适合于这一情景的条款是7.3.3
2.“销售部正在向顾客发放《顾客满意度调查表》。
”
适合于这一情景的条款是8.2.1
3.“生产部针对管理评审时提出的改进要求采取纠正措施。
”
适合于这一情景的条款是5.6.3
4.“质检科正在对检验记录进行清理，将超过保存期的记录进行销毁。
”
适合于这一情景的条款是4.2.4
5.“办公室每季度对各部门文件和记录的控制情况进行一次检查。
”
适合于这一情景的条款是8.2.3
6.“某学校的教研室正在讨论开发新课程的方案。
”
适合于这一情景的条款是7.3.1
7.“总工召集各部门负责人对工程部起拟的投标书进行讨论。
”
适合于这一情景的条款是7.2.2
8.“学校后勤集团的餐饮部对每季度收集的‘饭菜质量和餐饮服务质量调查表’进行分类整理分析。
”
适合于这一情景的条款是8.4
9.“一台已经校准的计量装置没有检定标识。
”
适合于这一情景的条款是7.6
10.“某小学按ISO9001标准建立质量管理体系时删减了7.3‘设计和开发’。
”
适合于这一情景的条款是1.2
11.“装配车间的检验员在最终产品检验报告单上签名”。
适合于这一情景的条款是8.2.4
12.“宾馆管理部门编制了《前台接待服务规范》。
”
适合于这一情景的条款是7.1
13.“棉纺厂的机织车间的温度和湿度达不到规定要求。
”
适合于这一情景的条款是6.4
14.“由于没有统一的规定，某工序每个工人的做法都不同，而且产品的合格率差别很大。
”
适合于这一情景的条款是7.5.1
15.“销售科将客户电话订货产品的信息传真给客户进行确认”。
适合于这一情景的条款是7.2.2
16.“顾客经常投诉服务员的态度不好，餐厅经理总是对被投诉的服务员进行罚款处理，严重的开除处理。
”
适合于这一情景的条款是8.5.2
17.“办公室正在组织新来的大学生岗前培训。
”
适合于这一情景的条款是6.2.2
18.“某公司将已出售的电磁辐射超标的手机全部招回了。
”
适合于这一情景的条款是8.3
19.“物业小区正在检修供暖设施。
”
适合于这一情景的条款是6.3
20.“制药厂的试验室正在对新开发的流感疫苗的疗效进行动物试验。
”
适合于这一情景的条款是7.3.5
21.“商场降价处理外壳上有划痕的冰箱。
”
适合于这一情景的条款是8.3
22.“组织不能确认他们能把培训记录保持多久。
”
适合于这一情景的条款是4.2.4
23.“我们的管理评审会议解决了许多问题大家都知道.但是在开管理评审会议那天,记录员出差去了,所以没有记录.”。
适合于这一情景的条款是5.6.1
24.“酒店的餐饮服务人员没有健康证。
”
适合于这一情景的条款是7.2.1
25.“在电路版印刷车间，审核员发现已印刷好的电路板被杂乱无章地摆放在地上”
适合于这一情景的条款是7.5.5
26.“某企业的车工没有操作证。
”
适合于这一情景的条款是6.2.2
27.“采购控制程序规定：
所有原材料到厂后，由供应科填写送检单报质检科，由质检科检验合格后入库。
”
适合于这一情景的条款是7.4.3
28.“试验员每次使用天平前均要进行调整。
”
适合于这一情景的条款是7.6
29.“库房针对内审时提出的不符合项采取纠正措施。
”
适合于这一情景的条款是8.2.2
30.“某机械加工厂的质量手册中写明删减ISO9001标准中‘7.3设计和开发’,但没写明删减的理由。
”
适合于这一情景的条款是4.2.2
31.“某疗养院新植了150平米的草坪和120株花木，使疗养院的空气更加清新。
”
适合于这一情景的条款是6.4
32.“客户发来传真询问是否同意合同补充条款，但销售科未及时回复。
”
适合于这一情景的条款是7.2.3
33.“施工现场的检验员详细记录了每批水泥和钢筋的供货单位、规格型号、数量及使用单位等信息。
”“施工现场的检验员详细记录了每批水泥和钢筋的供货单位、规格型号、数量及使用单位等信息。
”。
适合于这一情景的条款是8.2.4
34.“顾客提供给组织的图纸丢失了。
”
适合于这一情景的条款是7.5.4
35.“技术科的资料员在已作废的图纸上加盖‘作废’章。
”
适合于这一情景的条款是4.2.3
36.“计量员用推车将三台精密仪器送到生产线去校准生产检测用的仪表，因修路仪器在小车上颠簸不停。
”
适合于这一情景的条款是7.6
37.“某汽车制造公司规定：
只有通过了质量管理体系认证的汽车配件厂才有资格入选合格供应商。
”
适合于这一情景的条款是7.4.1
38.“某企业规定对顾客提供的配件不须检验，配件质量由顾客负责。
”
适合于这一情景的条款是7.5.4
39.“某电脑操作人员不会利用某程序对数字进行累加，而每次都要由同事代打。
”
适合于这一情景的条款是6.2.1
40.在审核中问及谁是管理者代表，常务副厂长说：
“是我，当厂长外出时就由我全权代表。
”问是否有专门的任命？
答：
“不用，作为常务副厂长是当然的代表”。
适合于这一情景的条款是5.5.2
41.“顾客对某产品质量问题反复投诉多次，但生产部的技术人员却不知道。
”
适合于这一情景的条款是5.5.3
42.“虽然合同要求当流程更改时应通知客户，现发现合同XY-001流程被修改时，客户并没有得到通知。
”
适合于这一情景的条款是7.2.3
练习四简答题
16.如果你是某公司的内审员，让你审公司办公室，请写出“4.2.3”审核思路。
答：
⑴查:
组织是否按标准要求建立并保持“文件控制程序”？
该程序适用范围是否包括组织QMS要求的所有文件？
⑵查：
5～7份文件发布前是否经批准，以确保文件的充分性和适宜性？
⑶查：
组织的文件批准权限是否按文件类别、适用范围、所处层次确定相应的批准人？
⑷查：
文件发放记录，抽5～7份是否发至使用场所或岗位？
执行人员是否能得到所需文件？
⑸查：
文件是否得到及时更改？
更改前是否得到评审和批准？
⑹查：
文件修改是否按规定进行标识，保持清晰，易于识别？
⑺查：
组织有哪些外来文件？
是否有效？
这些文件分发是否受控？
⑻查：
作废文件是否已撤出使用场所？
抽5～7份作废文件是否有明显标识，能防止非预期使用？
⑼查看：
组织的文件保管是否有指定设施、场所、人员，能确保文件不损坏、不丢失、及时提供？
⑽查：
组织是否建立文件档案？
文件归档、整理、鉴定/评审、保管、利用是否受控？
作废保留资料是否有标识？
17.如果你是某公司的内审员，让你审公司人力资源部，请写出“6.2.2”审核思路。
答：
（1）查:
是否确定了各岗位人员的能力和基本要求？
（2）抽查3～5名在岗的员工是否达到了相关的能力要求？
（3）查:
是否制订了培训计划和采取其他措施满足要求？
（4）查:
抽查3～5次培训的实施记录，并对培训的有效性是否进行评价？
（5）抽问3～5名员工,质量意识如何？
（6）查:
是否建立保持了教育、培训、技能和经验的记录？
18.如果你是某公司的内审员，让你审公司销售部，请写出“7.2.2”审核思路。
答：
见教材P.108，序号2“检查方法”中第2～5条。
练习五案例分析题
请根据所述案例情景判断：
如能判断有不符合项，请写出不符合事实、不符合GB/T19001标准的条款号和内容、不符合的性质。
如没有不符合事实，请写明理由。
1.不符合事实：
在销售科查2004年一季度与顾客签订的13份合同，销售科长说：
所有的合同评审都在网上进行，评审之后认为可以满足要求时才签订合同，但评审记录都从计算机中删除了，没有保存。
不符合7.2.2条款中“评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持”。
性质：
一般不符合项。
2.不符合事实：
在食品包装车间里，看见工人用一台电子秤称量待包装的食品。
食品包装袋上注明每袋食品的重量为50+0.50克，抽查现场已称完重量的两袋，秤量值分别是48.30克和48.35克。
工人解释说：
“每袋的重量都是够的，只是这台秤不准。
”秤上贴的校准标签上表明，该秤是在校准周期内的，但该秤在不称量食品时确实不能回“0”。
不符合7.6条款中“当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录，组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施”。
性质：
一般不符合项。
3.不符合事实：
查看三份合同，看见销售员草签的日期为10月10日，经销售处长在评审后的签字日期为10月15日，加盖公章的日期为10月13日。
不符合7.2.2条款中“评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行”。
性质：
一般不符合项。
4.不符合事实：
在质检科查到一份不合格品报告单上写明：
“按WE12-2003工艺文件进行返修。
”质检员提供不出此批不合格品的复检记录。
不符合8.3条款中“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求”。
性质：
一般不符合项。
5.不符合事实：
在成品仓库，看到堆放的42.5级硅酸盐水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已经破裂，而仓库管理规定中规定码放高度不能超过16包。
不符合7.5.5条款中“组织应在内部处理和交付到预定的地点期间对产品防护，以保证产品符合要求”。
性质：
一般不符合项。
6.不符合事实：
查2009年2月销售统计报表时，发现一批DT34型密封件共计1000件注明“因合同更改积压”字样，销售部长说：
“这是南昌新兴公司今年1月份订的货，本来订好要3000件，但后来他们来电话说只要2000件，可是我们忘了通知生产部，所以就积压了这1000件。
”
不符合7.2.2条款中“若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求”。
性质：
一般不符合项。
7.无不符合。
符合4.2.3条款中“质量管理体系所要求的文件应予以控制”的要求，也符合组织自己的文件要求。
8.不符合事实：
查看2008年的材料采购统计表，发现2008年共从北京新华公司采购某种零件共计6批15000个，但大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行更换。
供应部长说：
“我们没有评价过北京新华公司”。
不符合7.4.1条款中“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方”。
性质：
一般不符合项。
9.不符合事实：
在成品车间，检验员正在检验H-15型产品，检验员介绍说：
“H-15型产品是抽检，通常200件为一批，抽10件检验。
”检验指导书上规定：
H-15型产品200件为一批，每批抽20件检验。
不符合8.2.4条款中“产品的监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行”。
性质：
一般不符合项。
10.不符合事实：
未经检验的20个零件，因生产急用经生产部长批准先用了15个。
余下的5个经检验后全部为不合格，由于没做标记已很难找回。
不符合7.5.3条款中“在有可追溯要求的场合，组织应控制产品的唯一性标识，并保持记录”。
性质：
严重不符合项。
11.不符合事实：
在技术部查看编号为W-009“文件控制清单”中列有编号为0145的化工原料检验规程注明是2008年版本的，但在检验科发现质检员使用的化工原料检验规程是2005年版本。
不符合4.2.3d）条款中“确保在使用处可获得适用文件有关版本”。
性质：
一般不符合项。
12.不符合事实：
在销售部查看上季度产品销售统计分析报表，看到有许多顾客要求退、换货的记录，退换数量占了全部销售产品的21%，报表中写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破损。
销售部长说：
“这不是我们的责任，发货时产品的外壳都是好的，产品都是合格的，这些问题都是由于火车和汽车野蛮运输造成的，我们也没有办法，只能退换或修理。
”
不符合8.5.2条款中“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生”。
性质：
严重不符合项。
13.不符合事实：
查看钢筋的检验记录，施工项目部的质检员说：
“这些钢筋是从甲方指定的企业生产的，质量由甲方负责，我们用不着检验。
”
不符合7.4.3条款中“组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求”。
性质：
一般不符合项。
14.不符合事实：
化工厂对四车间内审时，安排四车间技术副主任审核四车间。
不符合8.2.2条款中“审核员不应审核自己的工作”。
性质：
一般不符合项。
15.不符合事实：
技术部长用钢笔在一张图纸作了修改，并签上了自己的名字。
“产品设计开发控制程序”上面规定：
“所有的设计更改均应得到技术副总经理的批准。
”
不符合7.3.7条款中“适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准”，也不符合“产品设计开发控制程序”的规定。
性质：
一般不符合项。
16.不符合事实：
某公司组织职工前往旅游热点城市度假，提前一个月向某宾馆预定了客房，而且交了定金。
但在到达宾馆时被告知：
预定的客房已被售完。
宾馆表示，此情况发生属于“超额预定”造成的，可以退还定金，但不承担赔偿责任。
不符合7.2.2c）条款中“组织有能力满足规定的要求。
”
性质：
一般不符合项。
17.不符合事实：
2009年2月1日审核，看到一台编号为No.28的进口测试设备上的标识有“2007年12月1日校准，有效期一年”。
不符合7.6a）条款中“对照能溯源到国际或国家基准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）验证”。
性质：
一般不符合项。
18.无不符合。
符合8.3条款中“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付”。
19.不符合事实：
配料工艺作业指导书规定：
质检科化验员每小时按量提取配料后的混合料，进行化学成份分析，对配比进行连续监控。
下午2点时，配比记录上从早上9点到下午5点每小时记一次都已填完。
不符合7.5.1条款中“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。
适用时，受控条件应包括：
e）实施监视和测量”。
性质：
一般不符合项。
20.不符合事实：
在销售科，发现一封顾客投诉信，上面说该厂生产的设备不能使用，原因是软件不配套，厂长的批示是，软件是顾客自己提供的，问题应由顾客自己解决。
不符合7.5.4条款中“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。
当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，组织应报告顾客，并保持记录”。
性质：
一般不符合项。
21.不符合事实：
客户在订单中指定购买A家生产的布料做为所需服装的面料，但厂家未与客户协商就购买了B厂家布料作为生产该批服装的面料。
不符合7.2.3b）条款中“问询、合同或订单的处理，包括对其修改”。
性质：
一般不符合项。
22.不符合事实：
“教学设备管理规定”中规定：
教学设备完好率要达到98%以上，1号机房50台教学设备计算机中有5台出现故障不能正常使用，机房管理员说：
“机器老化，学生多，没有足够的时间维护。
不符合6.3条款中“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施”。
性质：
一般不符合项。
23.不符合事实：
钢锭上带有合格标志的一段被切割走了，保管员将无标志的钢锭放在合格材料货架上。
不符合7.5.3条款中“组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态”。
性质：
一般不符合项。
24.不符合事实：
审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长回答：
“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法”。
不符合8.2.1条款中“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。
性质：
一般不符合项。
25.不符合事实：
在人事教育科发现，所有搬运人员和部分焊接工作的人员培训无记录可查。
问如何对培训的有效性进行评价，人事科长说：
“反正都培训了，有效性很难评价，但我们相信他们”。
相信能就一定能
不符合6.2.2c）和e）条款中“评价所采取措施的有效性；保持教育、培训、技能和经验的适当记录”。
性质：
一般不符合项。
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