便利店服务规范.docx

便利店服务规范.docx

《便利店服务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《便利店服务规范.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

便利店服务规范

竭诚为您提供优质文档/双击可除

便利店服务规范

　　篇一：

便利店日常管理规范

　　第一条为促进便利店管理现代化，建立科学的管理制度，充分发挥每位员工的积极性和创造性，结合便利实际情况，特制定本办法。

　　第二条适用范围

　　便利店所有在职员工须参加考核。

考核对象具体分为运营部、店长、营业员。

　　第三条考核目的

　　员工考核的目的在于评价和开发。

评价的目的为了正确估价员工的行为和绩效，以便适时给予奖惩，如提薪、发奖金、晋升等。

开发的目的在于提高员工的素质，如更新员工知识结构与技能、激发创造力等，最终提高员工的绩效，从而有效提升超市的整体绩效。

　　1.不断提高公司的经营管理水平，使公司保持可持续发展的动力，达到企业员工的双赢工作。

　　2.加深员工了解自己的工作职责和工作目标

　　3.不断提高员工的工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性。

　　4.建立以部门、门店为单位的团结协作、工作严谨高效创优的团队

　　5.通过考核结果的合理应用（奖惩或待遇调整，精神奖励等），营造一个激励员工奋发向上的工作氛围。

第四条考核原则

（一）以提高员工绩效为导向；

（二）定性与定量考核相结合；

　　（三）多角度考核；

　　（四）公平、公正、公开；（五）定期化和制度化；

　　（六）百分制；

　　（七）灵活性。

　　第五条考核用途

　　考核结果的用途主要体现在以下几个方面：

（一）薪酬分配；

（二）职务升降；

　　（三）岗位调动；

　　（四）员工培训。

　　第六条考核周期

　　考核分为月度考核、季度考核、年度考核。

其中月度考核于次月五日之前结束，季度考核于各季度结束后十日内完成；年度考核于次年一月二十日前完成。

　　第七条考核职责划分

（一）考核管理委员会职责

　　由店长、主管组成便利考核管理委员会进行考核工作，承担以下职责：

1、最终考核结果的审批；

　　2、员工员考核等级的综合评定；

　　3、员工考核申诉的最终处理。

（二）店长职责

　　作为考核工作具体组织者和指导者，主要负责：

　　1、制定考核原则、方针和政策；

　　4、拟定考核制度和考核工作计划；

　　5、组织协调各部门的考核工作；

　　6、对各部门进行各项考核工作的培训与指导；

　　7、对各部门考核过程进行监督与检查；

　　8、汇总统计考核评分结果；

　　9、协调、处理各级人员关于考核申诉的具体工作；

　　10、对各部门月度、季度、年度考核工作情况进行通报；

　　11、对考核过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚；

　　12、为每位员工建立考核档案，作为奖金发放、工资调整、职务升降、岗位调动等的依据；

　　（三）主管的职责

　　在考核工作中起主要作用的是各部门经理/主管，主要负责：

　　1、负责本部门考核工作的整体组织及监督管理；

　　2、负责处理本部门关于考核工作的申诉；

　　3、负责对本部门考核工作中不规范行为进行纠正和处罚；

　　4、负责帮助本部门员工制定季度工作计划和考核标准；

　　5、负责所属员工的考核评分；6、负责本部门员工考核等级的综合评定；

　　7、负责所属员工的绩效面谈，并帮助员工制定改进计划。

　　第八条绩效考核的一般过程分为：

确定考核内容、制定绩效考核标准、实施考核、考核结果的分析和评定、结果反馈与实施纠正、结果运用。

　　第九条考核关系

　　考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核。

不同考核对

　　象对应不同的考核关系。

　　第十条考核制度符合便利店目标的管理和业务活动行为的结果是绩效考核的主要内容，即考核员工对便利店的贡献（或者对便利店成员的价值进行评价）。

考核维度必须根据考核内容而设计，考核维度即对考核对象考核时的不同角度、不同方面。

便利对员工的考核维度包括绩效制度、能力制度、态度制度。

　　每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象采用不同的考核维度、不同的测评指标。

（一）绩效：

指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方面

　　考核：

　　1、任务绩效：

体现本职工作任务完成的结果。

每个岗位都有对应岗位职责的任务绩效指标。

　　2、周边绩效：

体现对相关部门（或相关人员）服务的结果以及团队协作精神的发挥。

　　3、管理绩效：

体现管理人员对部门工作管理的结果。

（二）能力：

指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所

　　需要的素质能力。

能力维度考核分为素质能力、专业知识和技术能力。

其中素质能力主要包括以下几类：

　　1、人际交往能力

　　2、影响力

　　3、领导能力

　　4、沟通能力

　　5、判断和决策能力

　　6、计划和执行能力

　　（三）态度：

指被考核人员对待工作的态度和工作作风。

态度考核分为积极

　　性、协作性、责任心、纪律性考核。

　　第十二条绩效考核指标体系

　　考核内容确定之后，就必须针对考核内容设计出反映其本质特征的指标体系。

有效绩效考核指标体系特征：

（一）绩效考核指标应遵循关键特征原则、挑战性原则、一致性原则。

关键

　　特征：

目标项不宜过多，选择对便利店利润/价值影响较大的目标，以3－5条为好，可视具体情况增减；挑战性：

目标值不宜过高或过低，应力求接近实际以使目标可以达到，并具有一定的挑战性；一致性：

各层次目标应保持一致，下一级目标要以分解完成上一级目标为基准；

（二）考核指标是具体的且可以衡量和测度的；

　　（三）考核指标是考核者与被考核者共同商量、沟通的结果；

　　（四）考核工作是基于工作而非工作者；

　　（五）考核指标不是一成不变的，它根据超市内外的情况而变动；（六）考核指标是大家所熟悉的，必须让绝大多数人理解。

　　第三条关键绩效指标（kpi）设立的要求

　　在确定关键绩效指标时要注意smaRt法则。

（一）s代表specific，即指标必须是具体的，可理解的，可告诉员工具体

　　要做什么或完成什么；

（二）m代表measurable，即指标是“可度量的”，员工知道如何衡量他的

　　工作成果；

　　（三）a代表attainable，即指标是“可达到的”，“可实现的”；

　　（四）R代表realistic，即指标是“现实的”，员工知道绩效可证明与观察；

　　（五）t代表time－bound，即指标是“有时限的”，员工知道应该在什么时间完成。

第十三条工作绩效目标的设立

（一）期初各级人员根据上级下达的总体指标，结合其岗位职责规定的工作任务，经上下级之间共同协商，制定当期工作计划和考核指标，报上一级主管领导审批后实施。

（二）工作计划和考核指标的更改需经被考核者及其直接上级商定，并报上一级主管领导批准后，更改方可生效。

　　第十四条考核指标的权重

　　权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度。

具体权重见《绩效考核表》。

　　第十五条实施考核

　　即对员工的工作绩效进行考核、测定和记录。

各考核人对被考核人进行考核评分；主管统计汇总所有人的评分，然后将统计结果反馈到经理；经理根据得分确定被考核人的综合评定等级，上报办公室；经办公室审批后反馈到部门，由主管将最终考核结果反馈给被考核人。

一.定量考核：

　　a.管理：

部门重点工作，完成公司安排工作的质量和数量，因经营所需随时增加的工作。

　　b.员工：

本岗位岗位职责规定的工作，部门负责人安排的工作，工作业绩。

二.定性考核：

　　劳动纪律，团结协作，服务质量，盘点工作，知识考核。

　　三.组织领导

　　公司成立总经理领导下的绩效考核小组，组织领导公司员工的考核工作

　　工作职责：

　　1.负责主持每月，每季考核总结会，对上季度考核工作总结，布置下月各部门工作重点及业绩定量。

　　2.负责考核制度的讨论，修改及监督实施

　　3.负责各部门“定量考核”的评价

　　4.负责安排各部门下季度工作重点

　　5.负责考核结果，工资等级的调整

　　四.考核标准：

　　根据公司经营情况，公司各部门、各门店、各岗位每周月、季、工作重点不同，所以考核的标准也不同，各部门定量考核工作目标和内容根据公司经营及管理情况确定。

考核标准见附录。

五.考核时间及相关制度

　　1.考核采取4个月考核一次，每年3、7、11月为考核时间

　　2.考核达到85分将调整职务及升一级工资，考核达到60—84分保持原工资不变，没达到60分将降一级工资。

　　3.本考核实行的同时取消年终奖金，年终奖金根据效益另行处理。

　　4.本考核一年总分前20名为本年度优秀员工，业绩突出可跳级上升

　　附录1卫生质量考核标准

　　1、当班时是否打扫门店卫生。

（考核标准：

①收银台、货架、商品是否无灰尘，②地板是否亦明显无污渍，③天花板是否无蜘蛛网。

以上范围没有做到的发现一处扣一分。

）

　　2、冰柜、冰箱是否经常擦拭干净。

（考核标准：

①冰箱、冰柜里面是否无灰尘，②冰箱、冰柜里面的商品是否无灰尘，③冰箱、冰柜外部是否无灰尘。

以上范围没有做到的发现一处扣一分。

）

　　3、商品是否摆放整齐。

（考核标准：

①商品是否归类摆放。

以上范围没有做到的发现一处扣一分）

　　4、卫生间是否干净。

（考核标准：

①卫生间无异味，②便盆无污物，③洗手盆无污渍，④拖把、桶是否摆放整齐。

（考核标准：

以上范围没有做到的发现一处扣一分）

　　附录2劳动纪律考核标准

　　1.上班迟到、早退。

（考核标准：

①是否提前10分钟到，②是否提前下班。

以上范围没有做到的发现一次扣一分。

）

　　2.上班时有没有按规定着装，仪容仪表是否整齐，有没有对客人使用文明话语。

（考核标准：

①是否穿公司规定的服装上班，②女生是否将头发挷好，男生头发是否整齐，两边不能过耳，发尾不能过肩，③当客人进门时是否问好，当客人询问时是否耐心详细解答，当客人出门是否有送别。

以上范围没有做到的发现一次扣一分。

）3.员工在上班时聚堆，高声喧哗或出口讲粗话。

（考核标准：

①上班时是否聚众聊天，以至客人进门无人察觉，无人问好，客人询问时无人回答，客人出门时无人送别，②上班时严禁说粗口话。

以上范围发现一次扣一分。

）

　　4.工作时间内擅自离岗。

（考核标准：

以上范围没有做到的发现一次扣一分。

）

　　5.上班时间端姿不正，倚靠，手插衣袋，脚踏货架，背向顾客，抱肩，叉腰，背手，或趴伏坐于柜台（货架）睡觉或手里摆弄与营业内容无关的东西。

（考核标准：

以上范围发现一次扣一分。

）

　　6.工作时间在门店吃零食、吃饭、喝饮料或乱扔纸屑，果皮，包装等物。

（考核标准：

以上范围发现一次扣一分。

）

　　7.在门店吸烟或随地吐痰。

（考核标准：

以上范围发现一次扣一分。

）

　　8.在工作时间内从事与本职工作无关的事，如：

会客，看报，干私事。

（考核标准：

以上范围发现一次扣一分。

）

　　9.损坏公共财物破坏公共设施。

（考核标准：

除按损坏物品照价赔偿外，发现一次扣一分。

）

　　10.不服从工作调度指挥和组织分配。

（考核标准：

①是否服从店长的工作安排，②是否服从总部人员调配。

以上范围没有做到的发现一次扣一分。

）

　　11.私自扣留顾客遗失物品；偷窃或挪用公司员工财产，如现金，物品或其它人的钱等。

（考核标准：

以上行为一经发现立即停职，后根据情节严重性，除就罚款到开除不等胡惩处。

）

　　12.使用公司电话私聊或上班时使用私人电话煲电话粥。

（考核标准：

以上范围发现一次扣一分。

）

　　13.无故旷工或没向公司请假者。

（考核标准：

没写请假条，登记请假记录，没有告知上级。

以上范围发现一次扣一分。

）

　　14.交接班不认真，没完成公司交待的工作任务。

（考核标准：

①是否填写好交接班记录，②是否填写工作日志。

以上范围发现一次扣一分。

）

　　15.因工作疏忽或未依规定操作，致使机器设备遭受损失或伤及他人。

（考核标准：

以上范围除致人伤残赔偿医药费，致机器损坏照价赔偿外。

以上范围发现一次扣一分。

）

　　16.当商品抵达门店时，当班人员要签字接收，签字人员要全权负责该次货物的入库，不能转手。

（考核标准：

没有做到的发现一次扣五分。

）17.当放员工，没有对其负责管理的区域进行理货、做好商品卫生（考核标准：

①其管理区域商品混乱，商品没有排成一条线②在其管理区域里商品有灰尘的。

以　　

上范围发现一次扣一分。

）附录3服务质量考核标准

　　1.主动迎接顾客。

（考核标准：

当客人进门时是否对客人说：

“欢迎光临”，若没有，发现一次扣一分。

）2.怠慢顾客或在顾客打过招呼却置之不理。

（考核标准：

以上范围发现一次扣一分。

）

　　3.接受售后服务态度差。

（考核标准：

①当客人投诉店员服务态度差时，没有冷静分析原因，而是与客人一味的争辩，②当客人投诉商品是，没有详细的记录下来并及时反馈给店长。

以上范围发现一次扣一分。

）

　　4.没完成顾客交待的合理要求或没完成向顾客承诺的事。

（考核标准：

①当客人打电话来要求送货时，无故拖拉没有及时送上门，②当客人询问商品信息时没有如实回答。

以上范围发现一次扣一分。

）

　　5.做出不利于顾客的言行。

（考核标准：

如殴打、辱骂客人，污辱他人人格等。

以上范围发现一次扣一分。

）

　　6.顾客投诉属实者。

（考核标准：

以上范围发现一次扣一分。

）

　　7.在服务时，无理与顾客争吵。

（考核标准：

以上范围发现一次扣一分。

）

　　附录4团队精神考核标准

　　1.是否遵守公司，门店的各种规章制度？

（考核标准：

若不遵守，以上范围发现一次扣一分。

）

　　2.在工作时间是否热衷于工作，帮助同事？

（考核标准：

①当班时是否能迎来送往、耐心解答客人疑问，②当班时是否能及时补货、整理货架，③当班时是否能及时搞好门店各处卫生，④当班时送来的货物是否能及时签收、入库并上传数据，⑤下班时是否做好交班工作，⑥盘点时是否能积极参加。

若不能，以上范围发现一次扣一分。

）

　　3.是否经常支持并积极参加公司各种活动？

（考核标准：

活动如：

门店会议、总部会议、门店培训、总部培训等，以上活动若无正当理由就拒不参加者，发现一次扣一分。

）

　　4.是否有搞小群体或拉帮派行为？

（考核标准：

是否有敌视其他门店或者总部人员的行为如：

①当总部人员下门店进行复盘或抽盘时或者随机下门店进行监督检查时不配合，②当总部要求与其他门店合作完成工作是不配合等。

）

　　附录5营业员知识考核标准

　　1.收银数额出错超10元（。

考核标准：

发现一次扣一分。

）

　　2.电脑输入差错。

（考核标准：

发现一次扣一分。

）

　　3.商品漏结帐。

（考核标准：

发现一次扣一分。

）

　　4.在现场清点钱数。

（考核标准：

发现一次扣一分。

）

　　5.营业员在工作中身上带现金、私人物品等。

（考核标准：

发现一次扣一分。

）

　　6.在培训或有人教导多次之后，还不会入库等基本系统操作的。

（考核标准：

发现一次扣一分。

）

　　篇二：

01连锁便利店服务用语规范（表格格式）

　　一、连锁便利店服务用语规范表格整理

　　篇三：

5号铺便利店服务规范

　　5号铺便民店服务规范

　　十不要

　　一、对待客户问题不能推诿扯皮立即解决每个人都代表公司，都有全权处理客户问题，问题大部分都该得到及时处理。

只有复杂的问题才应该找同事帮助，但你还是第一处理负责人。

（非常严重）

　　二、客户是我们的收入来源，哪怕只是流失一个客户都是错误。

所以我们不能和客户有争吵和打架行为（非常严重）。

　　三、如有上门服务，不能迟到拖延，如有预约，应该清楚说明时间和方式。

（严重）

　　四、公共场合不能大声喧哗。

公司员工是公司代表，应特别注意个人形象（严重）

　　五、有客户在场的情况，不能嬉闹打骂。

只有同事时可以顺便些。

（非常严重）

　　六、工具、用品要摆放合理，出门携带不丢三落四。

（次严重）

　　七、不能销售超过正常保质期80%以上的商品。

（非常严重）

　　八、质量问题应该无条件退换货。

（非常严重）

　　九、不能带重病工作。

身体健康是快乐生活工作的基础。

身体不好就要认真养身体。

（严重）

　　十、不能以权谋私，年度累计不能超过1000元。

（极严重）。