XX局机关办公室质量管理工作手册.docx

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XX局机关办公室质量管理工作手册

办公室工作手册

一、质量方针和质量目标

1全局质量方针为：

以人为本诚实守信公正廉洁优质高效

质量方针的含义：

a）以人为本——百姓至上，服务为先，关注民生，全面保障。

b）优质高效——精益求精，便利快捷，管理科学，程序规范。

c）廉洁公正——忠于职守，克已奉公，依法行政，严于律已。

d）诚实守信——爱岗敬业，无私奉献，崇尚诚信，文明礼貌。

2本局的质量目标为：

建设过硬队伍创建高效机关培育严谨作风实现卓越业绩。

本质量目标为贯彻质量方针而制定，是本局业务职能和各相关部门所追求的主要工作要求，是对各部门工作考核的重要依据，是本局实现“满足服务对象要求，达到服务对象满意”的具体体现，也是评价本局质量管理体系有效性的重要判定指标，质量目标将随工作实际的变化而定期修改。

并确保：

质量目标在各个层次上分解；且质量目标均是刻度量的。

具体内容与要求为：

a）“建设过硬队伍”：

倡导终身学习，强化培训力度，提升工作人员综合素质，树立良好社会形象。

打造一支思想觉悟高尚、职业道德良好、业务水平精干的员工队伍。

社会测评满意度达到95％以上。

b）“创建高效机关”：

采用科学的管理方法和手段，使各项工作规范化、程序化、制度化、信息化，坚持以人为本，建立健全管理制度，形成工作职能衔接顺畅、高效有序的良性运行整体

c）“培育严谨作风”：

增强服务意识，改进服务手段，提高服务效率；不断提高质量管理体系的有效性，提高服务对象满意度。

d）“实现卓越业绩”：

以求真务实、开拓创新的精神，在工作中争创佳绩；完成市局下达的登记失业率、再就业率、社会保险基金收缴率、劳动争议结案率等任务目标。

行政诉讼、行政复议维持率为100%。

各项工作在全市向行业及全区行政职能工作中处于领先。

3、部门质量目标

3.1内容

a）确保文件有效率100%；

b）档案资料完好率达100%；

c）行政效能、服务满意率达95%；

d）上级交办任务及时完成率达100%。

3.2保证措施

3.2.1建立公文阅办登记台帐，对各类的公文处理实行全程督办。

3.2.3建立档案案卷目录台帐，登记准确，确保档案管理规范。

3.2.3在监督各部门依法行政过程中，严格按照《行政许可法》及局依法行政制度汇编的要求，确保局依法行政工作的落实。

3.2.4通过召开例会、定期发放调查问卷，测量服务对象满意度，不断提出改进措施。

3.3检查评价：

按《崇文区劳动和社会保障局月度考核办法》执行。

3.4发现质量问题，及时制定措施，追踪查验措施的有效性。

二、管理职责

1部门职责

贯彻质量方针目标，做好下列工作：

a）起草局年度工作计划；

b）起草局年度总结；

c）负责局长办公会的筹备组织工作；

d）负责局季度形势分析会的筹备组织工作；

e）负责督办督查；

f）劳动政策法规宣传；

g）综合治理；

h）局行政复议、行政诉讼，受理社会保险机构行政复议；

i）承办区人大、政协提案、建议案；

j）人民来信受理、处理工作;

k）负责调研工作；

l）区社会保障与再就业工作领导小组办公室的工作；

m）负责公文处理;

n）档案资料管理;

o）组织协调全区劳动保障系统干部业务培训;

p）对街道劳动科进行业务指导工作;

q）计划生育工作;

r）负责对外联络接待工作；

s）质量管理体系中赋予的各项职责。

2.部门岗位职责

2.1办公室主任

2.1.1岗位职责

a）负责办公室全面工作；

b）负责全局工作计划、总结等重要材料；

c）负责局长办公会、局务会、局全体会的事务工作及全局性重大活动的组织协调工作；

d）负责调研工作；

e）负责文件签批；

f）负责质量管理体系有关程序文件的正常运行；

g）负责质量管理体系的内审等工作；

h）领导交办的各项工作。

2.1.2工作标准

按时完成局工作总结、工作计划、重要文件的编写工作；局长办公会会议题提交及时，会议材料准备齐全无误，局长办公会会纪要编写、分发无误。

2.1.3任职条件

中共党员；具有大学以上学历；人力资源管理师资格，熟悉相关法律、法规及劳动保障业务；有较高的思想政治素质和职业道德，为人正直，作风正派，有较强的开拓创新能力、组织协调能力、调研能力和语言文字能力。

2.2办公室副主任

2.2.1岗位职责

a）负责各项政务工作的督办；

b）负责办理人大建议案、政协提案；

c）负责受理行政复议、行政诉讼案；

e）负责受理社会保险机构行政复议；

f）负责依法行政、法制宣传及综合治理工作；

g）协调全局有关业务科室对街道劳动科进行业务指导工作。

2.2.2工作标准

督办各部门工作的落实情况，及时将人大、政协提案、建议案完成情况向区人大、政协汇报，人大、政协提案、建议案完成率100%。

将法院相关文书及时送达有关部门，协助有关人员做好行政复议、行政诉讼案的应诉工作。

制定局法制宣传工作计划、完成工作总结；按照市局法处、区委法制办的工作要求做好依法行政工作，制定局依法行政的各项制度，确保按期开展法制宣传教育工作，法制宣传率达到100％，各类报表报送及时。

按照区综治办的工作要求，完成工作指标。

每月召开一次街道科长例会，会议纪要编报及时，协调局属各部门与街道劳动科之间的各项工作。

2.2.3任职条件

大本以上学历，中共党员，人力资源助理师，熟悉劳动保障相关业务，具备一定的语言文字能力，有相关的计算机操作证书，公务员电子政务证书，劳动保障专业上岗证书。

2.3综合管理工作岗位

2.3.1岗位职责

a）负责对下发文件的全程督办；

b）负责局下发件的保密工作；

c）负责拟订局督查工作专报。

e）负责全局人民来信登记工作；

f）负责对各部门人民来信办理情况进行监督；

g）负责上报《信访情况分类统计表》、《集体访统计表》。

h）负责文件和网络信息保密工作；

i）负责保密文件的传阅和保存工作。

j）负责全局计划生育工作；

2.3.2工作标准

a）对局接收的各类公文及时处理，督办各部门对文件的落实情况。

b）按照区信访办要求的时限上报《崇文区群众来信办理情况反馈单》，对各部门信访件办理情况全程监督及时进行答复。

c）确保保密文件不泄密；确保保密信息不上网。

d）不出现计划外生育；及时将核定的享受独生子女优惠政策的名单提供给有关部门。

2.3.3任职条件

中共党员，大专以上学历，人力资源管理助师资格,公务员电子政务证书，有较高的思想政治素质和职业道德，为人正直，作风正派，坚持原则。

2.4档案管理

2.4.1岗位职责

1、负责全局档案收集、整理、借阅、管理等工作，积极提供利用；

2、负责档案的编研、信息采集工作。

2.4.2工作标准

及时督促各部门上交档案，档案移交手续齐全，档案分类准确，严格按照《档案材料保管期限表》进行立卷、归档。

2.4.3任职条件

中共党员，大专以上学历，有档案管理证书，具有较强的工作责任心，作风严谨，坚持原则，热爱档案事业。

三、部门主要工作

1文件控制（4.2.3）

1.1执行《文件控制程序》。

1.2本程序编制了个操作文件；个管理制度和产生记录。

2记录控制（4.2.4）

2.1执行《记录控制程序》。

2.2对质量管理体系文件运行过程中产生的记录？

3人力资源（6.2）

3.1执行《人力资源控制程序》。

3.2明确人力资源控制的目的，具体的要求和运行产生记录。

3.3识别本部门的培训需求，填写培训申请。

3.4提出本部门人力资源能否满足岗位能力要求的评价。

4、基础设施和工作环境（6.3/6.4）

4.1执行《基础设施控制程序和工作环境控制程序》。

4.2基础设施和工作环境的要求。

4.3提供管理记录。

4.4对基础设施能否满足工作需要进行评价。

4.5对工作环境能否满足工作需要进行评价。

5服务实现的策划（7.1）：

业务部门都是主管部门，对特定的项目进行策划，如编制规划、计划，如何完成叫做质量策划，对策划的结果，编制质量计划或实施方案。

5.1执行《服务质量策划控制程序》。

5.2有特定任务时，需提供质量计划或实施方案和相关的实施记录。

6与服务对象有关的过程（7.2）

6.1执行《与服务对象有关的过程控制程序》。

6.2本部门服务对象和要求。

a）服务对象：

领导及全局工作人员、街道劳动保障系统干部及信访群众。

b）服务对象的要求：

满足服务对象的需求。

6.3与服务对象有关的要求，见（7.2.1）。

6.4对顾客要求的评审（7.2.2）。

a）对上级的要求，由领导者批示。

b）对服务对象的要求，由承办人审核。

6.5与服务对象的沟通（7.2.3）

a）目的：

为了更好地了解顾客的要求，满足顾客的要求。

b）方式：

不定期的问卷调查。

c）内容：

为测量顾客满意度提供依据。

7、采购（7.4）

7.1执行《采购控制程序文件》。

7.2识别本部门有无外包过程。

7.3提供外包过程的评审记录。

7.4物资的采购申请。

a）报主管部门。

b）对采购回的物资验收，是否满足本部门的要求。

8服务提供控制（7.5）

8.1执行《服务提供控制程序》。

8.2本部门主要业务工作：

政务工作综合管理。

8.2.1执行《统计分析作业指导书》

8.2.1.1顾客财产（7.5.4）执行《服务提供控制程序》。

8.2.1.2产品保护（7.5.5）执行《服务提供控制程序》。

8.3监视测量装置（7.6）

8.3.1执行《监视测量装置控制程序》。

8.3.2识别本部门有无监视测量装置。

如果经识别有监视测量装置，列出内容，包含计算机软件用于指定监视或测量。

8.3.3建立监视测量装置清单，按鉴定周期送检、校验。

9、顾客满意度（8.2.1）：

9.1执行《服务对象满意度测量程序》。

9.2提出测量顾客满意度方法及产生的记录。

9.3寻找顾客不满意的改进措施。

10内部审核（8.2.2）

10.1执行《内部审核控制程序》。

10.2提供内部审核产生的有关记录。

11服务过程和服务结果的监视测量（8.2.3/8.2.4）

11.1执行《服务过程和服务结果监视测量控制程序》。

a）做好本部门的自检和审核。

b）接受领导检查。

c）接受组织人事科检查。

d）服务对象投诉。

e）媒体的监督检查。

12不合格服务控制（8.3）

12.1执行《不合格服务控制程序》。

要求提供不合格服务项目台帐，根据类别规定处理职责的办法，对重大的不合格项提出纠正措施。

13数据分析（8.4）

13.1执行《数据分析控制程序》。

产生记录：

应用实例为领导决策提供依据（详见统计分析作业指导书）。

14改进（8.5）

14.1执行《改进和纠正预防措施控制程序》。

14.2提供纠正措施记录、预防措施记录和持续改进计划。

14.3可能发生的突发事件，要有紧急预案和预防措施。

15管理评审（5.6）

15.1执行《管理评审控制程序文件》。

15.2提供在管理评审会议上汇报材料及管理评审确定的整改计划的实施记录。