系统建设项目售后服务方案.docx

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系统建设项目售后服务方案

安防设施设备新型警务综合信息系统建设项目

售后服务方案

2021年

一、售后服务

（一）售后承诺书

本项目质保期为2年，自本项目终验合格交付使用并签订终验证书之日起开始计算。

质保期：

2年质保（质保期内免费提供保证系统正常运行的全部备件及维护，免费提供系统运行所需软件的维护服务及最新版本）

在系统部署运行后应提供不少于2次全面培训，以保证系统的管理人员、技术人员和应用人员能够及时、准确地了解和熟练地运行系统。

项目建设期间及质保期均属于免费服务期，该期限内的所有售后服务，包括但不限于软件维护维修、应用系统升级等所产生的费用均由供应商承担。

售后服务响应时间：

在项目终验后配置1名开发人员,提供1年的5×8小时驻场技术支持（包括：

软件运行中出现的逻辑错误、业务错误、流程错误、功能bug、稳定性及更新等）。

硬件提供不少于2年7×24小时免费上门保修；提供7×24小时远程技术支持和服务，1小时内作出实质性响应，对重大问题提供现场服务，4小时内到达指定现场，24小时内解决问题。

提供完整的技术文档、用户使用手册和维护手册等资料。

分别配备1名项目经理，并提供高级及以上资质证明。

保证重大节假日期间技术支持值班。

质保期内无条件响应使用方需求，免费提供本项目硬件设备维护及软件系统开发、维护服务。

并在规定时间内按照要求完成需求开发。

特此承诺。

（二）售后服务与范围、响应时间等

一、售后服务措施

本项目质保期为2年，自本项目终验合格交付使用并签订终验证书之日起开始计算。

质保期：

2年质保（质保期内免费提供保证系统正常运行的全部备件及维护，免费提供系统运行所需软件的维护服务及最新版本）

在系统部署运行后应提供不少于2次全面培训，以保证系统的管理人员、技术人员和应用人员能够及时、准确地了解和熟练地运行系统。

项目建设期间及质保期均属于免费服务期，该期限内的所有售后服务，包括但不限于软件维护维修、应用系统升级等所产生的费用均由供应商承担。

售后服务响应时间：

在项目终验后配置1名开发人员,提供1年的5×8小时驻场技术支持（包括：

软件运行中出现的逻辑错误、业务错误、流程错误、功能bug、稳定性及更新等）。

硬件提供不少于2年7×24小时免费上门保修；提供7×24小时远程技术支持和服务，1小时内作出实质性响应，对重大问题提供现场服务，4小时内到达指定现场，24小时内解决问题。

提供完整的技术文档、用户使用手册和维护手册等资料。

分别配备1名项目经理，并提供高级及以上资质证明。

保证重大节假日期间技术支持值班。

质保期内无条件响应使用方需求，免费提供本项目硬件设备维护及软件系统开发、维护服务。

并在规定时间内按照要求完成需求开发。

二、维保响应时间

在项目终验后配置1名开发人员,提供1年的5×8小时驻场技术支持（包括：

软件运行中出现的逻辑错误、业务错误、流程错误、功能bug、稳定性及更新等）。

硬件提供不少于2年7×24小时免费上门保修；提供7×24小时远程技术支持和服务，1小时内作出实质性响应，对重大问题提供现场服务，4小时内到达指定现场，24小时内解决问题。

三、应急情况处理

1、系统定期维护服务：

为了预防系统出现故障，我公司派遣技术人员每季度对系统进行全面的检查，确认设备运行状态，检查系统错误日志，排除潜在隐患，以确保系统正常稳定的运行，检查内容主要包括：

硬件运行情况

软件运行情况

各功能的实现是否正常

各功能的运行参数是否正常

2、服务应急方案：

我公司技术专家为用户提供7*24小时全天候的系统产品或技术方面的电话咨询服务。

根据用户要求、帮助用户解决实际应用问题，并负责解释造成这种问题的主要原因及如何避免此类问题的再次发生。

3、故障排查工作：

用户在故障申报后，我方售后服务技术人员根据故障等级去确定解决问题的方式及相应方法，在规定时间内解决并修复，保证系统的正常进行。

每次故障排除之后，向用户提供《故障解决报告》，说明故障原因，解决方法及维护设备注意事项。

4、系统故障处理流程

（1）故障发现（申报）

故障发现有三种方式：

----服务工程师在定期巡检中发现故障；

----服务工程师在定期电话回访中发现故障；

----用户发现故障向客服中心（7*24小时）或服务工程师申报；

无论是通过哪种方式，客服中心的服务平台管理员都将会得到消息，并指派相应的服务工程师。

（2）故障处理

服务工程师在收到服务请求后，将做如下处理：

----通过服务平台查阅用户档案，了解用户系统情况及历史故障和处理方式、结果；

----判定服务请求是否在服务范围内，如在服务范围之外，则仅向用户提供建议；

----了解用户故障情况，指导用户排除故障，或者提供解决方案；

----进一步收集更详细信息，直接进行操作，帮助用户解决故障；

（3）故障升级

当工程师在用户现场还未能解决故障时，则启动升级流程，将问题升级，使用必要备件直接进行处理。

对于特别复杂问题（软件故障），直接求助于原厂研发中心。

（4）服务结束

当用户故障解决后，将由服务工程师填写相应的服务报告，如《现场服务报告》、《远程服务报告》，如发生了备件更换，还需要填写《补库申请单》。

质量监督员通过电话对用户进行满意度调查，并填写《客户意见调查表》。

四、响应机制

在系统运行过程中，威胁系统运行的各种突发事件随时可能发生。

为更好地做好技术支持与售后服务工作，我公司根据多年的系统集成和售后服务经验，总结了各种突发事件，并给出了相应的预防措施解决方案。