客服电话销售话术.docx

客服电话销售话术.docx

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客服电话销售话术

一、准备工作：

1、情绪的准备（颠峰状态），深呼吸，对自已说三遍，你是最最棒的

2、形象的准备（对镜子微笑）每个客服办公桌一面镜子。

3、声音的准备：

（清晰/动听/标准），试音

4、工具的准备：

（三色笔黑蓝红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器）。

成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。

二、老客户的电话拜访

1、订货：

您好，我是****公司的客服专员***，主要负责您所在区域的客服工作，感谢您接听我的电话，同时也欢迎您随时打电话给我。

（根据不同时间和场景创造订货理由，例如节前备货，节后补货，畅销产品货源紧张，物流紧张等）有货就是赚到，您看****老板已经拿了***产品，您是（根据该客户经常提货的产品）拿***套呢，还是拿***套呢，

约定下次电话拜访时间并记录（根据客户拿货情况定时间）

致谢客户（根据时事情况致节日问候，天气提醒）

做好记录工作，时间，订单，预约电话时间

2、新品

您好，我是****公司的客服专员***，

为了更好推动市场了，也是为了让老板们更好赚钱，公司现在有新产品***款，（介绍产品功能卖点，不超过三点，

因为…… （特征）……

它可以……（功效）……

对您而言……（利益）……

您看这是………（证据）……

您看****老板已经拿了***产品，您是（根据该客户经常提货的产品）拿***套呢，还是拿***套呢，

约定下次电话拜访时间并记录（根据客户拿货情况定时间）

致谢客户（根据时事情况致节日问候，天气提醒）

做好记录工作，时间，订单，预约电话时间

三、陌生客户首次电话拜访：

您好，我是****公司的客服专员***，主要要负责您所在区域的客服工作，感谢您接听我的电话，同时也欢迎您随时打电话给我

您看昨天我们区域经理有没有给您介绍我们公司的产品，公司介绍或代理品牌工厂介绍，我们公司所在地（展厅所在地），现在公司市场扶持力度大，有装修支持，样品支持等，利润空间大，产品优势大（举例优势产品）您看****老板（距离近的已成交且销量好的客户）已经拿了***产品，和我们合作很久了，都赚了好多钱了，您是（根据该客户经常提货的产品）拿***套呢，还是拿***套呢，

约定下次电话拜访时间并记录（根据客户拿货情况定时间）

致谢客户（根据时事情况致节日问候，天气提醒）

四、陌生客户二次电话拜访

您好，我是****公司的客服专员***，上次*月*日，给你打电话的，上次给你介绍我们公司产品和展厅地址的，距上次区域经理拜访您，我们区域经理有没有再次上门给您提供服务。

（以介绍产品和政策为主）您看这个产品多有优势，更加有利于我们店面的销售，您看您是拿***套呢，还是拿***套呢，或者您是享受A政策还是B政策呢，

约定下次电话拜访时间并记录（根据客户拿货情况定时间）

致谢客户（根据时事情况致节日问候，天气提醒）

五、电话销售的几个要点：

接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）：

1、接听电话：

您好，****公司客服专员***！

2、接听非管辖区域其他客服电话：

您好！

****公司客服！

 XX暂时不在，您有什么问题，可以和我说，如着急我帮您办理！

如不急我会转交XXX办理！

3、接听一电话时另外一电话响，对正在接听的电话：

对不起！

有另外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部电话：

东臣卫浴河南运营中心（河南龙威建材）客服专员***，很抱歉我正在接听另一部电话，请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电。

4、接听电话结束：

如果是咨询类需要回复或转告或记录的：

您好！

我和您确认一下------，对吗？

好的，我立即去办理，再见（待客户先挂下电话再挂断）！

电话销售技巧——那里有问题？

1.你每责怪自己一分钟，拖延一分钟，你就少掉了一个多赚钱的机会。

2.你把对方的拒绝变成摧枯拉朽的破坏力量。

3.你从来不去计算自己被拒绝的次数。

4.你缺乏雄心勃勃再试的精神和斗志。

5.你没有保持正面思考，你也没有把拒绝当成销售的起点！

6.你怯于面对失败，更没有勇气去面对它，克服它。

7.也许你根本没有作好事前的准备。

8.也许你每天没留一些时间找新客户。

9.也许你用了没有用的名单。

10.也许你真的不是适合找新客户的人。

电话销售技巧——不为人知的秘诀

1.不要觉得自己无能，找出自己的信心；停止自责和责人的情绪表达。

2.告别沮丧，不要找任何借口，马上拿起电话继续打吧！

3.90%的陌生电话（ColdCall）肯定会被拒绝的，因此，抗压力十分重要。

4.将每天打电话的通数加倍，特别是新进人员，刚开始一定要多打些电话，才能累积到一定数量的拜访机会和客户。

5.事先知道被拒绝的次数，就不会觉得挫折，反而更有信心和热情。

6.谨记：

20：

5：

1」黄金法则。

7.通常打20通陌生电话会产生五个潜在客户，而在这个客户中通常能成交一笔生意。

谨记，要成交一笔生意，你会被拒绝19次。

8.事先作好计划，在指定时间内打一定数量的电话，任务完成，便好好奖赏自己一下。

9.最重要的是每一通话都要保持同样的活力、热忱，这样，准客户会听到真正的你，你的话也会更有说服力和更可靠。

电话销售技巧——必胜技：

只要下定决心就一定会成功

用我们的心去奉献，以布施（布施要求我们有慈悲的胸怀，感恩的心态，奉献的精神）的心态去面对客户，你以什么样的态度对待别人，别人会用什么样的态度对待你。

被拒绝最多的是最后赢家，成功最快速的方法，就是加倍你失败的速率，所以，多打一倍以上的电话吧！

首先，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

其次，在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

所以，最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

一、必须清楚你的电话是打给谁的

有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。

还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。

因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

二、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁

有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。

我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。

有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？

所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。

电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

三、电话目的明确

我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。

比如：

我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。

有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。

最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。

所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。

四、在1分钟之内把自己和用意介绍清楚

这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。

究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。

在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。

在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。

比如：

某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。

我会经常和你联系的。

五、做好电话登记工作，即时跟进。

电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。

还要敢于让客户下单，比如：

某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。

丙类，是没有合作意向的。

这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。