康乐部管理手册排版.docx

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康乐部管理手册排版

康乐部

工

作

手

册

二OO七年一月

第一章康乐部概述-------------------------------------------

第一节部门工作职能-------------------------------------------

第二节部门工作特点-------------------------------------------

第三节部门管理架构-------------------------------------------

第二章岗位职责与素质技能要求-------------------------------

第一节康乐部经理岗位职责-------------------------------------

第二节康乐部副经理岗位职责-----------------------------------

第三节康乐部主管岗位职责-------------------------------------

第四节康乐部领班岗位职责-------------------------------------

第五节康乐部服务员岗位职责-----------------------------------

第三章康乐部标准服务程序及清洁卫生标准--------------------

第四章康乐部管理制度--------------------------------------

第一节康乐部安全保障制度------------------------------------

第二节康乐部考勤管理制度------------------------------------

第三节康乐部交接班制度--------------------------------------

第四节温泉总台安全制度--------------------------------------

第五节康乐部更衣室安全管理制度------------------------------

第六节康乐部拖鞋管理制度------------------------------------

第七节康乐部布草管理制度------------------------------------

第五章康乐部员工绩效考评标准----------------------------

第六章常用运行表格---------------------------------------

第一章康乐部概述

康乐部是XXXX·XXXXXX为了满足客人需求提供的康体、康乐、康疗等服务部门，同时是酒店高利润经营部门。

康乐部所辖的温泉乐园有我们倾情为你奉献的十八个温泉池，不仅具有浓郁XX山特有的温泉文化特色，还有风格不同的五个日式风格的和风汤馆。

康体中心精心为你设置了沙弧球、英式台球、乒乓球、组合健身器，等健身项目，同时还有温罄、典雅的KTV包房和卡啦OK大厅，让你尽情欢乐。

各项运动娱乐设施和设备是为了满足客人享乐，健身、健美、理疗意识和心理需求，通过康体、康乐、康疗活动达到休闲度假的目的。

第一节部门工作职能

康乐部是为满足宾客康体、康乐、康疗的服务部门和酒店创造高效益的经营部门，“亲近自然、颐和人间”是我们的经营理念，满足宾客的需求是我们服务的总方针，“宾客至上、热情、周到、细致”，是我们服务的宗旨。

其职能是：

（一）满足客人基本需求

客人在旅游过程中除了在游览对象、餐饮、住宿活动中得到满足之外，还有多种基本需求：

1、休闲体育保健服务。

2、各种球类运动场等服务场所。

3、美容、美发、保健、按摩等服务。

4、歌舞厅、卡拉OK厅、棋牌室等娱乐服务。

5、满足客人温泉沐浴服务。

（二）做好设备安全和保养工作

康乐部设备在使用过程中，会有一定的损耗，客人为达到健身和娱乐的目的，在活动中也尽情地运动和享乐，随着设备使用时间的延长，客人的增多，设施设备的损耗也会增加。

保证安全，提供良好的健身器材和娱乐保健设备，要有严格的检修保养制度，预防使用中出现问题，造成设备故障和人身安全问题。

（三）作好经营场所的卫生工作

运动和娱乐、温泉、汤馆、休闲保健场所是一个高雅、洁净、舒适的场所，由于客流量大，客人使用频繁，容易造成污染，对温泉水温、水质和球场器材的卫生清洁消毒工作。

（四）做好技巧指导性服务

不同的运动设备有不同的功能和使用要求，前来消费的客人的文化层次也有差异。

完善的服务设施，要有服务员的操作指导，客人才能尽兴地娱乐，才能按科学规律进行健身活动。

因此康乐部服务员要耐心、正确地作好技巧指导性服务，保证客人的合理消费和操作安全。

（五）提供优质服务

客人来康乐部娱乐与运动都希望玩得开心，玩得尽兴；服务员要热情、礼貌对客服务，满足客人的需要是我们服务工作的总方针。

客人的需要就是我们行动的最高命令，所有员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的要求。

第二节部门工作特点

康乐部是酒店特种行业部工作时间长，经营场地分散、经营价格和方式灵活多样，给管理和操作带来难度，要求服务员要具备专业服务技能的同时还需要具备一定的休闲体育知识，充分认识康体、康乐、康疗的三康理念。

第三节组织架构

XXXX·XXXXXX

康乐部管理架构

康乐部人员编制表

第二章岗位职责与素质技能要求

康乐部由于特殊的经营项目，经营时间的不同、方式不同、技术能力不同等因素对服务人员要求；工作认真负责能独立开展工作，懂得设备设施的维修保养知识，有良好的服务技能，了解客人需求，能灵活地推销产品和服务。

第一节康乐部经理岗位职责

素质要求：

1、具有大专学历或同等文化程度，对康乐部经营管理有丰富经验，能独立完成工作任务，有承担压力能力。

2、从事相关管理工作5年以上，掌握康乐部管理知识，有丰富的文娱、休闲体育、康体、康疗、康乐的知识。

3、年龄25——35岁。

岗位职责：

1、在酒店总经理的领导下全面负责康乐部的经营和管理工作。

2、根据酒店经营、管理目标制定并实施部门年度、季度、月度的经营、管理计划。

3、负责部门内的管理制度、办法及服务标准、服务程序、操作规范的制定、培训和贯彻实施。

4、巡视检查属下各部门、抽查服务质量，保证部门内日常工作的顺利开展。

5、掌握部门每天的预定和重要接待安排，检查当天重大接待的准备，并恭迎当天抵达的贵宾。

6、掌握酒店内重大接待的安排并参与重大接待工作。

7、指导和直接督导下属主管进行工作，检查其日常工作及其负责工作的进度，纠正偏差。

8、接受客人投诉，及时进行处理解决并做好记录。

9、检查部门辖区内的安全、防火设施，负责部门的防火、防盗等安全工作。

10、组织、主持部门工作例会，听取汇报、布置工作，解决工作中难题。

11、负责对直接下属的工作评估及根据酒店的工资制度决定部门的绩效工资（或奖金）的分配方案。

12、负责对下属主管的任免提出建议，根据人事管理制度直接任免下属各领班，负责本部门内岗位员工的调动和经考核对不胜任本部门的人员做出退回人事部门的决定，对部门的人员素质建设负直接责任。

13、调查处理部门内的责任事故，并对重大责任事故提出书面处理意见报告上报总经理。

14、负责部门的成本管理工作，审查部门内各项设备、设施及物品的采购计划和领用计划。

15、协调处理本部门和其他部门相关事宜。

16、负责部门员工的业余文化生活建设。

17、完成总经理临时交办的其它各项工作任务。

工作内容：

（一）参加XXXX·XXXXXX的各种会议

1、总经理组织的每日晨会。

2、每周一部门工作会议。

3、每日15：

40领班以上会议。

4、临时组织部门会议。

（二）每日工作检查

1、查看各营业日报表，客情报表，各区交班日志。

2、巡查

1、每日各区域工作纪律，经营秩序、卫生状况、设备设施运行状态，发现问题及时处理。

2、每日温泉水温、水质情况。

3、VIP客人更衣柜物品配置，汤馆设施、设备物品的配置及卫生；亲自迎送VIP客人。

4、抽查服务员的在岗位情况和各区域商品的出售情况，发现情况及时处理。

5、作好与工程、医疗保障、洗衣房、财务等相关部门的协调沟通工作。

第二节康乐部副经理岗位职责

素质要求：

1、具有大专学历或同等文化程度，对康乐部经营管理有一定经验。

2、从事相关管理工作3年以上，掌握康乐业务技能、具有一定的文娱、休闲体育知识。

3、年龄25——35岁。

岗位职责：

1、协助部门经理进行部门的经营管理工作，在部门经理离开时受其委托主持部门的全面工作，行驶部门经理的职权。

2、具体分管部门的员工培训、考核、质检、后勤保障和部门的经营管理档案工作。

3、协调处理部门内部关系，做好意见和建议的收集整理、上传下达工作，负责搞好部门的团队建设。

4、检查、督促部门内各级员工按时、按质完成本职工作和上级交办的其他各项临时性工作。

5、亲自部署和指挥部门的重要接待工作，参与部门重大接待并做好跟服工作。

6、完成上级交办的其他工作任务。

第三节康乐主管岗位职责

各中心主管对康乐部经理负责。

认真贯彻执行部门经理的指令，负责管辖区范围的日常管理工作，发现问题及时解决，随时注意客源、客情变化，向部门经理提出整改意见，落实完成部门的经营计划。

素质要求：

1、具有大专学历或同等文化程度，对康乐部经营管理有一定经验。

2、从事相关管理工作3年以上，执行力强，具有一定文娱、休闲体育知识或具有文娱专长。

3、具有一定的组织协调能力，擅长培训。

4、年龄25——30岁。

（一）温泉中心主管

1、制定每日早、晚班人员的班次、作好领班员工的考勤记录。

2、每日主持召开班前会并检查服务员的仪容、仪表、着装。

3、了解当日营销预订情况，根据需要合理安排本部门服务员的工作，客流高峰期需亲自在场指挥协调，VIP客人要亲自服务确保服务质量。

4、检查当天的布草、拖鞋、洗涤用品、温泉水温、环境卫生是否符合标准，发现问题及时整改。

5、定期对设施设备进行检查，发现问题及时上报维修。

6、客流高峰时段对温差池、三花池等重点地带安全隐患重点督导，保持积极地与客人沟通。

7、组织员工进行各项培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的督导能力，随时注意服务动态，发现问题及时纠正，做记录，作为评选每月最佳员的依据。

8、积极完成上级交派的其他任务。

（二）、娱乐中心主管

1、编制每日中、晚班人员作好领班、服务员的考勤记录。

2、每日班前检查服务员的仪容、仪表。

3、每日检查KTV包房、卡拉OK厅设施设备的运行状况，发现问题及时处理。

4、检查督导各区域清洁卫生情况，防火、安全情况，发现隐患及时整改。

5、每日检查各种运动器械的安全性，发现问题及时上报经理，并通知相关工程人员维修。

6、了解当日客情，密切观察陌生客情，发现问题及时上报，对特殊服务项目要亲自对客人进行解释，预防酗酒闹事的客人，及时处理投诉。

7、加强与客人沟通，了解客人对服务的意见和建议，观察客人的情绪适时做好推销。

8、VIP客人、大型会议团队、节假日要亲自在现场部署协调，并亲自参与服务；

9、积极完成上级交代的其他任务。

第四节康乐部领班岗位职责

在主管的直接领导下完成具体工作，领班负责对员工的业务技能的组织培训，督导员工完成工作任务和上级下达的各项指令。

（一）温泉中心领班

1、组织前会，进行上岗前员工仪容、仪表、着装检查，传达有关工作指令，经营情况，分派员工工作任务。

2、明确主管所分配的工作，领导本班组服务人员作好营业准备工作，着重检查温泉水质、水量是否正常发现问题及时处理。

3、检查温泉区服务员对客服务工作状况，保证服务水平和质量。

检查区域设备卫生、消毒池、消毒液含量，确保各项卫生达标。

4、按部门培训计划定期对员工进行业务培训和新员工的入职岗位职责培训，负责奖励或处罚当班员工，并详细记录上报主管。

5、每月按计划提出物品采购申请，确保各类物品的库存量。

6、认真做好对客服务记录与统计，建立宾客档案。

7、做好每日服务统计及营业日报表。

8、督导员工做好下班后的收尾工作。

9完成上级交待的临时任务。

（二）XXXX领班岗位职责

1、检查服务员的仪容仪表，凡达不到标准和规范要求的不能上岗；督导员工严格按照服务流程、安全操作规范操作，发现问题及时纠正保证服务安全高效。

2、明确主管所分配的工作，领导本班组服务人员作好营业准备工作，着重检查温泉水质、水量是否正常发现问题及时处理。

3、检查督导汤馆各房间的清洁卫生、物品、布草是否按照标准清洁摆放，如需补充及时填写领料单到库房领取。

4、负责对汤馆的物资财产的清理、登记、监管。

5、在客人使用汤馆时负责监控安全隐患，发现问题及时上报主管。

6、负责组织员工进行操作规范学习，服务技能培训、安全知识学习；并作好新员工的入职岗位职责培训、负责对员工的组织纪律、业务技能等的考核、奖励和处罚并认真填写考评记录上报主管。

7、完成上级交待的临时任务。

（三）康乐领班岗位职责：

1、在主管的直接领导下完成本部的日常工作。

2、负责检查服务员的仪容仪表；督导员工严格按照服务流程、安全操作规范操作，发现问题及时纠正。

3、带领本班组服务人员完成营业前的清洁卫生、物品、酒水的准备，负责填写领料单到库房领取物品、酒水。

4、KTV包厢使用时严格巡视，发现问题和安全隐患及时上报主管。

5、在客人使用汤馆时负责监控安全隐患。

6、负责对运动器械的清洁、安全的每日检查、登记填写安全检查表。

7、负责对康体运动器材、音响设备的清理登记，制定保养计划。

8、组织员工培训业务技能、安全操作规范，特种行业知识。

（四）按摩技师领班

1、主持保健按摩的日常工作。

贯彻执行部门下达的管理指令和各项规章制度，定时按服务标准和员工考核标准检查考核技师的工作服务质量情况。

2、做好休闲保健中心日常管理工作和对技师的培训工作。

3、主持召开部门例会，将当天员工表现、意见等汇报给当班主管，对表现差的员工提出处理意见，以及即时传达部门例会会议精神。

4、每日对员工工作作出安排，合理分配及调度人力。

5、检查接待VIP客人的各项准备布置安排工作，并协助部门经理，值班经理接待好VIP客人。

自理各项突发事件，发展同宾客的友好关系。

6、经常与员工交流，了解员工思想动态，解决员工思想包袱，从而更好地调动员工的工作积极性。

7、对各岗位的消耗、采购、报损等进行核对，以保最佳物耗率。

对保健按摩所有资产的维护、保养作监督。

第五节康乐部服务员岗位职责

直接上级：

康乐部领班

岗位职责：

1、服从命令；听从上级的指挥。

2、提前5分钟到岗，按规定着装，自查仪容仪表；做好所辖区域的卫生及客服用品准备。

3、热情待客，尽量满足客人的一切合理要求。

4、对客人反馈的意见及建议及时上报。

5、积极参加部门培训工作，努力提高自身业务水平和服务技能。

6、注重自身道德品质修养，全力维护酒店及部门形象。

7、认真做好VIP接待工作。

8、完成上级安排的其它工作任务。

9、做好收尾交接班工作及防火防盗工作。

10、设施设备及时报修。

11、客人离开及时清场。

12、做好各点节能降耗工作。

（一）租柜岗位职责

1、准确、快捷的为客人办理相关手续，并认真按程序做好登记。

2、做好钥匙牌的管理，如有遗失、损坏及时上报钥匙管理员，并在交接班本上登记交接。

3、严格按部门规定发放钥匙牌，并做好登记。

4、提醒客人寄存贵重物品，若客人需寄存，按部门规定快速为客人办理寄存手续。

5、客人离去时，做好钥匙牌的回收，登记在案。

6、严格按部门规定开单，收到各类票据立即撕下副券。

7、若有单据需作废，须由经理或经理委托的相关人员签字认可，并注明原因。

（二）验牌岗位职责

1、主动提醒每一批客人是否有贵重物品需要寄存，若有请客人将贵重物品寄存于总台。

2、提醒客人照相机摄影机禁止带入浴区。

3、负责将客人的手牌收回，并在本子上做好登记，若有贵重物品寄存，请客人出示收单据及手牌进行核实，为客人领取贵重物品。

4、若遇未缴纳押金与消费的客人，提示收银收款，请超支客人到收银处结帐。

5、站立并面带微笑，使用礼貌用语欢送客人。

（三）美发岗位职责

1、按酒店规定着装。

2、搞好所辖区域的日常卫生，计划卫生，规范摆放客用设施、用品。

3、准备充足当天需用布草及领取客用易耗品。

4、客人进入时主动问好，为客人提供各项优质的洗、剪发服务。

（四）更衣室岗位职责

1、按规定着装。

2、搞好所辖区域的日常卫生，计划卫生，规范摆放客用设施、用品。

3、准备充足当天需用布草及二次使用泳衣（裤），领取客用易耗品，并不定时检查淋浴间热水温度。

4、客人进入时主动问好，交登记客人手牌号，引领客人到指定的更衣柜处，提醒客人有无贵重物品，若有寄放到温泉总台。

5、客人换好泳衣（裤）时，主动提醒客人锁好更衣柜，并送上浴巾或浴衣，指引淋浴区的方向。

6、在接待中若发现皮肤皮患者，应提醒或劝阻客人入园沐浴。

7、提醒客人穿部门统一提供的浴袍、浴巾、拖鞋到露天池区。

8、客人离开时，提醒客人将衣柜锁好并将钥匙交于总台及时清理更衣室。

9、协助保洁运送布草。

10、加强各更衣区的巡视、检查，保障客人的财产安全，发现可疑人物及时上报。

11、认真交接班，交清所有设施设备、用品等，并双方签字认可。

12、每天工作结束时，整理当天接待情况，检查有无隐患，最后关好所有门窗，电源开关。

（五）露天岗位职责

1、必须穿着整洁的制服，能较熟练地运用外语为宾客服务，对超长时间沐浴温泉的宾客及年老体弱的，要缓言提醒他们适当休息，以防万一。

2、熟知并会使用各种设施，能为宾客解释种种温泉沐浴的要领与方法。

3、经常保持区域内的环境卫生，清洁一切家具与设施。

4、为宾客提供所需的毛巾、拖鞋等。

5、提醒客人带好随身物品，防止丢失；检查有无宾客遗留的衣物等，如有发现，须及时汇报管理员或经理。

6、每十五分钟检查一次水池卫生，并进行打捞，随时保证水池清洁卫生。

7、做好安全提示，勤于巡视，确保客人人身安全，及时更换损坏的篦子，排除所有安全隐患。

8、积极推销酒水及保健服务项目。

9、及时为客人挂浴袍、浴巾，摆放拖鞋。

10、协助保洁运送布草。

（六）水吧岗位职责

1、根据客流量，备齐吧台所需酒水。

2、注意食品卫生，有滞销酒水应立即上报，不得向客人出售过期变质酒水、食品，确保质量。

3、掌握一定的酒水知识，积极推销，并与服务员协调好酒水供应服务工作。

4、若客人消费，准确开单，及时送单。

5、做好商品申购，月末盘点工作。

（七）休闲阁岗位职责

1、每日上班开启大厅、及按摩间、足浴间的窗户，保持空气流通。

2、上班后首先打扫环境卫生，更换整理布草。

3、以热情饱满的精神面貌迎接每一位客人，介绍保健项目。

4、积极主动的向客人推销酒水和保健项目。

5、准确填写消费单，并及时送单。

6、提醒客人带好随身物品。

7、根据客人的要求选择电视节目或影碟，做好服务工作。

8、在工作中不断加强服务意识，提高服务技能。

9、下班前协助领班关好门窗、水源、电源，检察各区域的消防安全隐患问题。

（八）啤酒廊、高尔夫俱乐部岗位职责

1、上班前，换好工装，准时签到上岗。

2、上班后一小时内完成卫生清洁工作。

3、做好接待准备工作。

4、做好酒水管理，掌握一定的酒水知识、积极推销。

5、注意食品卫生，有滞销酒水应立即上报，不得向客人出售过期、变质酒水，确保质量。

6、按规定摆出相应配套服务用品。

7、检查各种客用品有无损坏，严禁出租坏的高尔夫球杆给客人。

8、主动为客人介绍球场规则。

9、主动为客人提供技术指导。

10、准确记录每天的用球量，用杆数和营业收入。

11、巡查场地，发现问题及时汇报，并报修处理。

12、客离开后，及时捡球并清点数量，清洁后重新放好。

13、坚持每天写交接班记录。

14、每天营业后及时清场，检查电器门窗是否并好。

做好商品的月末盘点工作。

（九）康体中心服务员岗位职责

1、熟练掌握各运动项目的运动要领及规则。

2、做好运动器械的维护保养。

3、积极推销酒水。

4、做好客人消费记录。

5、提醒客人带好随身物品。

（十）娱乐中心知客岗位职责

1、客人进入时主动开门，并使用礼貌用语“时间性问侯，欢迎光临”。

2、为客人介绍娱乐中心的消费项目及消费情况。

3、引领客人至包间或大厅。

（十一）娱乐中心咖啡吧服务员岗位职责

1、负责咖啡吧内及上三楼过道的环境卫生、设施设备的卫生清洁及保养工作，并随时保持区域内的卫生维护工作。

2、着装整洁规范，随时保持饱满的精神迎接每一位宾客。

3、宾客到来时，主动领客入座，及时询问客人所需、及时抓住客人的心理为其推销各类酒水及食品，根据客人需求提供个性化服务。

4、负责酒水食品的及时补充，尤其要做好所有玻璃器皿和服务用具的卫生清洁及消毒工作。

5、严格执行《食品卫生法》，确保客人所需酒水的安全性，勤检查吧台存放物品的质量，如有质量问题，及时上报处理。

6、掌握各种酒水知识，熟悉各类酒水食品的特性、产地、价格及其酒的度数，一切要严格按照服务规范程序为宾客服务。

7、服务工作安排，切实做好总台和汤房的协助工作。

8、负责每月酒水食品的盘点工作，做好交接班及物品清点工作。

（十二）音控岗位职责

1、熟悉本室音响设施设备，音乐唱片、歌单内容。

具有良好的音乐修养和音乐知识，善于根据客人的要求选择、播放舞曲、歌曲和音乐唱片，满足客人要求。

2、每日维护好音响设备、保证线路、控制开关与音量调节开关完好无损，发现设备故障，及时报修，保证营业需要。

3、遵守国家的乡都有关舞厅、歌厅管理规定，掌握音乐、歌曲流行趋势，在保证精神文明的原则下，与领班一起，做好舞、歌曲、唱片选择、设计制作歌单。

4、每日营业期间，根据客人点歌求，适时播放歌曲、舞曲、唱片，善于调节的控制客人情绪，保证客人在娱乐活动中获得良好的精神享受。

5、与本室服务员，搞好播音室内环境卫生，保证室内外环境整洁、美观。

（十三）娱乐中心接待员的岗位职责

1、必须穿着整洁、干净的制服，微笑待客，主动热情问候，并主动询问客人有何要求。

2、熟知本部门的服务项目及有关规定，热心为宾客解决各种问题。

3、具有熟练的外语程度，掌握两门以上的外语（以英语、日语为主）。

4、能倾听宾客电话预定娱乐设施、做好各种表格，及时与各部门领班或服务员取得联系。

5、陪同预定来的宾客进入各个部门时，应向服务员讲清宾客的需求及宾客姓名、房号等。

6、遇有突发事件，应及时向管理员及经理汇报。

7、做好娱乐设施和收款及帐单的清理移交工作。

8、客人离开时，应礼貌地征求意见，向客人致谢，欢迎客人再次光临。

（十四）吧员岗位职责

1、注意个人仪表，穿着整洁的制服，始终保持热情友好的姿态。

2、熟悉价目表，并知道调制酒的种类的基本方法，倾听宾客的需求，用钢笔清楚地书写帐单，帐单上须写明自己和工号，该桌用人数、日期及桌号，精确地记好每一单据上的单价与总价。

3、不仅负责记录宾客的饮料种类，还要提供给宾客参考性意见，当宾客饮料将完时，要主动询问宾客是否还点取。

4、服务员需熟知饮料单，并能正确地记下宾客所点的食物及饮料、使用标准的饮料缩写。

5、在宾客要求提供服务时，既使与宾客相距很远，也要主动给予宾客答复。

（十五）OK厅服务员岗位职责

1、穿着规范，注重个人仪表仪。

2、负责OK厅的装饰、布置。

3、负责OK厅客人饮料供应工作。

4、对宾客要始