上海志行合力电话销售情况浅析.docx

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上海志行合力电话销售情况浅析

上海志行合力电话销售情况浅析

作者李延延

摘要电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。

电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。

电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前中国城市电话普及率已达98以上。

最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65%的居民使用过电话查询和咨询业务，有20%的居民使用过电话预订和电话购物。

现代生活追求快节奏、高效率,电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。

Abstractthetelephonemarketingreferstomarketingproductsandpropagandabytelephonecompanybusiness.Telephonesalesrequirementssalesmanhasagoodspeakingskills,abilitytoexpressclearlyandproductknowledge.Telephoneasacommunicationtools,convenient,fastandeconomicmodernizationarebecomingmorewidespread,atpresentChina'surbantelephonepenetrationratehasreachedmorethan98%.Householdtelephone,accordingtonewresearchinadditiontothegeneralrelationshipbetweenfamiliesandfriendsand,increasinglyusedinconsultingandshopping,65%oftheresidentsusedtelephonequeriesandconsultingbusiness,20%oftheresidentsusedtelephonereservationsandphoneshopping.Modernlifeisthepursuitoffastrhythm,highefficiency,telephonesalesisasakindofnewfashioninto.

关键词关键绩效指标法keyperformanceindicator业务模式businessmodel数据库database盈利模式profitmodel

摘要、关键词------------------------------------------------------1

一、上海志行合力简介-----------------------------------2

二、上海志行合力电话销售现状分析-----------------------------2

1、2012年志行合力电话销售纵向分析------------------------------2

2、2012年志行合力电话销售横向分析------------------------------3

三、志行合力电话销售的优势分析---------------------------------7

1、上海志行合力公司方面的优势----------------------------------7

（1）中信银行的合作伙伴，以中信银行为依托-----------------7

（2）注重员工培训，提高员工技能--------------------------------7

2、上海志行合力公司的自身优势----------------------------7

（1）成熟的业务模式--------------------------7

（2）盈利模式，以循环利息为主-----------------------------------7

（3）准确的数据库营销手段----------------------------------------8

（4）完备的公民信用记录--------------------------------8

四、志行合力电话销售存在的不足及原因分析-------------------------9

1、产品种类单一----------------------------------9

2、销售员素质有待进一步提高------------------------------------9

3、产品销售受季节性影响比较大----------------------------------9

4、市场日趋饱和，竞争激烈，风险和坏账上升-----------------------10

五、进一步做好志行合力电话销售的建议----------------------------10

1、实现产品多样化-----------------------------------------10

2、提高销售员素质---------------------------------------------11

3、根据季节调整销售策略---------------------------------------12

4、开发新市场，增强风险及坏账评估-------------------------------12

参考文献--------------------------------------------------------14

一、上海志行合力简介

公司简介：

上海志行合力网络技术有限公司，是一家在网络科技领域、金融领域颇有建树的企业，主要从事品牌产品推广、商品零售、网络技术服务、外包服务等业务。

公司秉承“客户至上、诚信经营”的理念，致力于为消费者提供高性价比的方案、高质量的产品、高水平的服务，创造良好的消费体验，赢得客户的信赖。

公司总部设在上海，同时在江苏、深圳，重庆，西安，太原，南宁等地设有办事机构。

以银行、电视台等大型银企为合作对象，主要从事电话外呼服务的现代电子商务企业，是国内第一家服务于银行信用卡部门开展外呼服务并营销实体产品的专业公司。

在广泛的外部资源和丰富管理经验团队的双轮推动下，公司业务得到迅速发展，目前已为国内多家银行信用卡中心提供电话外呼服务，同时已将服务领域拓展至电视台等媒体机构，并正在向国有大银行和其他大型企业会员外包服务方向延伸。

二、2012年度上海志行合力电话销售现状分析

1.上海志行合力年度纵向分析

单位：

万元

时间

第一季度

第二季度

第三季度

第四季度

销售额

4500

4800

3700

5100

数据分析

纵观四个季度的销售额，较上年同期相比均有所上升，主要是因为2012年公司进行全面整顿，首先从培训方面增强培训力度，延长培训时间，在培训项目上，不仅有理论培训，更加重视上机实际操作，有利于新人更快的了解业务流程，适应自己的岗位，在培训内容上，增加了对业务员素质的要求，普遍提高了业务员的服务质量，从而提升客户满意度，增加二次客户，提升销售额。

其次是产品质量的改善，志行合力的所有产品都是由雅棉居饰品有限公司提供的，为了给客户提供更优质的服务，志行合力进行了有计划的督查工作，安排相关人员到生产地进行随机检查，一定程度上提高产品的质量，提升客户信誉度。

第三是营销方案的改善，志行合力一直以中信银行为依托，他们之间的合作关系在话术上也有体现，（话术开头语是：

您好，这里是中信银行信用卡邮购小组）。

2012年，志行合力充分利用和中信的合作关系，整个营销过程中，不仅仅是开头语中冠名中信银行，而是以服务带动销售，在培训方面增加业务员对信用卡知识的了解，取得客户信任。

第一季度：

与上年度同期相比，第一季度销售额较上年同期有所增长主要是公司在年初大量招聘新人，销售总额明显上升?

?

第二季度:

与第一季度相比较，销售额又有小幅度的提升，主要是由于五一期间，公司展开五一节日的特惠活动，针对部分产品采取搭销，并给予相关优惠

第三季度，销售额大幅度下降，主要是由于受季节影响，天气炎热，购买被子等床上用品的消费者明显不多，并且，作为销售类的公司，确实存在很大的人流量变动，新人做了几个月后，出现大量的离职现象，销售总额降低。

第四季度属于销售旺季，首先是天气变冷，客户需要添置床上用品，其次是临近春节，结婚的人群较多，出现大量买被子等床品作为礼物赠送的情况。

2.志行合力销售横向分析

志行合力与其他电话外呼公司的区别

志行合力是国内首家与银行合作的电话外呼类销售企业，现在与银行合作的电话销售企业还是比较少的，因而，志行合力与其他的外呼企业相比，有很大的优势，主要是以下几个方面：

以中信银行为依托，容易拉近与客户的关系，取得客户信任,所有外呼数据都是银行直接提供，数据的有效性较强，客户资料比较完整，容易促成销售.以银行服务带动销售，销售业绩比普通销售企业的稳定性强。

当然，万事都有两面性，有优势也有劣势,销售产品单一，因为是与银行合作的，所销售的产品均是通过银行审核的，志行合力主要销售的是床品，例如被子、枕头、床垫等,面向的客户群比较狭窄，所有的客户群均为中信银行的信用卡卡户，事实上，床品在很多领域都是可以热销的，例如，比较奢华的酒店，刚买过新房的客户群，对于这种高档的床品需求还是比较大的。

销售渠道少，志行合力是通过电话销售的形式和客户沟通，而现如今，很多电话销售企业都是通过电销、网销和顾问式销售的结合，实现客户资源采集的最大化，获取更多的销售机会。

三、志行合力电话销售的优势分析

1、上海志行合力公司方面的优势

（1）中信银行的合作伙伴，以中信银行为依托

中信银行原为中信实业银行，是中信集团的子公司，成立在1987年，中信银行是中国改革开放以来最早成立的商业银行之一。

从2005年以来，中信银行在金融、银行领域创造了不俗的成绩，中信银行在中国商业银行中的地位很先前，曾经一度进入前十名。

中信银行的稳定发展是上海志行合力的坚实后盾。

降低企业风险，志行合力和中信银行建立的是长期的战略伙伴关系。

对于中信银行来说，他将企业里不太重要的职能外包给其他公司，把精力集中在维持公司竞争优势的工作上，大大降低了企业的运营成本，而对于志行合力来说，作为一个专业的外包型外呼销售中心，销售型企业的最大特点是风险大，市场环境变化大，在中信银行的包装下，有利于减少竞争市场下的需求变化。

（2）注重员工培训，提高员工技能

人才资源是企业最为宝贵的战略性资源,也是具有创造性和能动性的“第一资源”。

人才兴盛,通过培训将人力资源转化为人才资源,是落实“人才强企”战略的重要途径。

首先要认真做好培训需求分析，这是确定培训目标、制定培训计划、具体实施培训的前提,也是进行培训评估的基础,是培训活动的首要环节。

培训需求分析的主要任务是:

确定谁需要培训和培训什么,在什么时间、地点采用何种方式进行培训。

志行合力在新和老员工的培训方面都有自己的方案，并且在不断地改进，新人培训方面，培训内容包括企业文化、信用卡知识、产品知识、后台应用以及话术学习，培训流程包括理论学习、理论考试以及上机操作，随着培训方案的改进，在2012年在培训流程上增加了二次面试的环节，即由主管担任客户，进行模拟销售，在老员工的培训方面，主要是将员工派到上海总公司以及深圳中信总行学习，不断增强员工的业务素质，更好地了解银行业务，促进和银行的合作关系，企业的发展战略,规定了企业发展的长短期发展目标。

首先,要实现企业的长期发展目标,实现持续有序科学发展,必须依靠人才和智力做坚实保证,因此,培训部门必须做好人才的培养开发和储备工作,使企业增强发展的后劲;其次,员工培训必须为实现企业的近期目标服务,必须贴近销售经营实际,做到销售经营需要什么就培训什么。

志行合力在培训中是以业务流程以及产品内容为主体，让新员工在最短的时间内熟悉自己的工作岗位。

以员工现有能力和职业生涯发展目标为基础,确定企业培训需求。

企业的竞争归根到底是人才的竞争,企业的培训管理更应坚持以人为本。

培训不仅要提升企业对员工的技能要求,适应岗位需要,还要关注员工自身能力的提高、不断开发员工的潜能,培训需求不仅要反映组织发展的需要、岗位的需要,更要反映个人职业生涯发展的需要。

在平衡组织的长短期目标与员工的职业发展需求的基础上,根据现有培训资源的状况开展员工培训需求分析。

强化培训需求分析就是要把组织需求、岗位需求和个人需求有机结合起来。

合理确定员工培训规模及培训方式,在掌握各方面培训需求的基础上,对培训的各种需求进行综合平衡。

同时,员工培训的开展需要财力支持和依托现有培训资源（培训师资、场地、设备、教材等）,因此,确定培训项目,还必须考虑培训的客观条件等因素。

培训计划的制定是实施培训的前提条件,培训计划制定的好坏直接影响到培训效果,对控制培训质量举足轻重。

所以,制定培训计划是培训管理极其重要的环节。

强化培训计划的组织实施培训计划的组织实施是整个培训过程的最主要环节,也是决定培训项目成败的关键环节,培训计划的每个培训项目都是一个培训工程,要用项目管理的方法来组织实施。

怎样设计、怎样落实,都关系到培训项目最终培训效果。

选择合适的培训者。

培训教师能力的高低以及培训教师的能力结构对培训效果起着至关重要的影响。

选择教师的一个重要原则是“能者为师”,这里的“能者”,主要是指有能力去驾驭课程,去引导学习者达到课程目标的人。

志行合力的培训员以及各个管理层都是员工内部提拔，没有外包招聘，主要就是考虑到能者为师，所有管理人员都是从基层做起的，这样一方面可以提高员工的工作积极性，一方面可以使公司的运行更加流畅，不过也有负面影响，由于都是内部提拔，人才有限，所以管理层级太少。

企业培训项目具体实施可以由企业培训主管人员、兼职培训教师等承担,也可以外聘教师、学者、专家授课。

企业内部培训者承担企业培训任务的主要部分,是实施培训的主体力量。

设计合适的培训内容。

培训内容的适当与否是培训能否有效的关键因素,为此必须做好培训项目的培训内容设计。

首先明确所开展的培训项目要解决企业存在的哪些问题和不足,电话销售企业将来发展所需要的知识和技能。

其次,找出相关岗位的工作行为与期望的行为标准的差距,找出员工现有的技能水平与要求的技能水平的缺口。

设计培训内容就是以此为依据,确定培训目标,设计培训方案,选择培训课程,确定课程编排顺序等,只有这样才能提高培训的针对性、有效性,保证培训有的放矢,对症下药。

选择合适的培训方法。

培训方法的选择要和培训内容紧密相关,不同的培训内容适用于不同的培训方法。

在实际工作中,要根据培训的需要与可能、培训的内容以及培训的对象等方面,合理地选择采用。

企业员工培训,应根据成人学习的特点,在培训方法上,更多地注重学员的自身参与、亲身体验、实用训练和行动学习等,注重引导、启发和多样性,调动学员学习的自主性、积极性。

选择合适的培训方式。

企业培训的方式多种多样,在时间安排上可集中和分散,在培训地点上可企业内和企业外等。

利用先进的培训工具。

现代科学技术发展迅速,各种新的培训工具应运而生。

企业培训,要与时俱进,除了利用传统的黑板、粉笔外,投影片、幻灯片、电脑系统、培训软件、网络技术、虚拟仿真技术等先进培训工具越来越多被各单位在培训中采用。

先进的培训工具一方面增强了培训的效果,另一方面提高了培训的效率。

加强培训效果的考核评估多数企业较为重视培训计划的制定和培训的实施与管理,却忽视了培训效果的评估,或者说没有意识到培训效果评估的重要性。

培训效果评估的目的是确认组织目标和培训目标是否实现,即确定培训的有效性。

一个完整的培训流程应该包括四个步骤:

确定培训需求;制定培训计划;实施培训计划;培训效果评估。

这是一个闭环的流程,要使培训有效,这四个步骤缺一不可。

培训效果是指企业和受训者从培训中获得的收益。

培训评估是通过建立培训效果评估指标及评估体系,对培训是否达到预期目标进行检查和评价,然后把评估结果反馈给相关部门,作为下一步制定培训计划与培训需求分析的依据之一。

2上海志行合力公司的自身优势

（1）成熟的业务模式

服务模式——系统地、模块地进行营销活动

系统的营销系统

技术模块人员管理方案管理现场管理客户关系管理流程管理

支持模块市场研究系统

人员管理包括根据全年营销计划确定销售人员的要求和数量确定人员编制，根据项目的气质、目标客户类型以及待聘人员能力选择，完成人员招聘，销售团队确定后，根据当地实际情况制定现场管理制度、人员考核制度、销售团队薪酬制度和激励制度。

制定人员管理制度，根据营销计划、销售团队的实际情况制定团队培训计划，安排培训课程。

其次，项目经理要根据销售工作的进程及过程中的问题开展骨干团队的沙龙与工作坊，培养凝聚力与团队作战能力，集中每个人优势，为集体共用。

最后，通过晨、晚会及沙龙等培养团队对问题的分析意识和共同探讨习惯。

方案管理首先要根据市场的实际情况、结合发展商的目标、项目的工程进度安排制度能够统筹全年营销计划的年度营销执行报告其次，根据全年营销计划中的节点安排，制定各个节点的具体营销报告、各个活动的细化方案，用于指导各个阶段的执行工作。

再根据项目的营销总纲确定与之相匹配的价格策略制定具体的价格表。

最后，进行项目分类整理、不同类型项目的营销模式研究、不同类型项目制胜KPI研究

现场管理理即现场危机处提交危机处理预案、应付突发事件。

专业现场习惯培训：

建立标准的、专业的案场服务并将其成为一种习惯。

客户关系方面，实现客户服务体系搭建与优化，提升企业品牌，培养客户忠诚度，最终促成销售

流程管理即销售流程制定，各个阶段的话术。

组织流程制定各个部门的有效沟通并简历服务型的组织模式，提升工作效率，推动工作中的障碍疏通，建立责任制，简历全员营销意识，培养团队高效率的工作。

（2）盈利模式，以循环利息为主

与任何其他商业组织一样，信用卡公司实现利润最大化的途径在于控制成本的条件下最大化收入。

从信用卡行业的盈利结构来看，信用卡的收入主要来自利息收入、持卡人年费、其他收入.目前，成熟市场中主要有两种信用卡盈利模式值得我们借鉴：

MBNA（美国美信银行）模式与美国运通（AmericanExpress）模式。

MBNA的盈利模式以利差收益为主——即从信用卡的循环信贷功能上赚钱。

作为一家专业化的信用卡银行，MBNA将自己的目标客户锁定为具有较高信用素质和消费潜力的专业化人士，并通过刺激持卡人增加单卡的透支额来赚取利差收益。

这种模式是信用卡的传统经营模式。

?

与MBNA不同，美国运通改变了传统的向消费者收取透支利息的盈利模式，通过向商家收取回佣（返点）的创新盈利模式成功实现了银行的轻资产运营和规模化扩张。

这种“以支付为中心的盈利模式（Spend-CentricModel）”的核心是刺激消费者购买（而不是贷款），然后通过规模化的发卡量和收集大量客户消费信息为商家提供有针对性的促销渠道，从而赚取厂商的返点收益。

中信银行采用的就是美国运通盈利模式，通过与志行合力合作，开展各种营销活动，刺激客户产生消费，这一点从我们外呼的数据就可以看出，中信与志行合力的合作项目包括未激活卡户、惰性卡户以及活跃卡户，而在这些数据中惰性卡户是最多的，银行是想通过提供特惠产品和特惠活动，再次激活客户的消费行为。

而且，卡户同意办理的情况下，我们是引导其采用分期付款的，在这种情况下，成功促成客户频繁使用中信信用卡，必然带来循环利息。

（3）数据库营销模式

数据库营销就是企业通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。

或者，数据库营销就是以与客户建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。

是一套内容涵盖现有顾客和潜在客户，可以随时更新的动态数据库管理。

数据库营销的核心是数据挖掘。

数据库营销就是企业通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。

或者，数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。

是一套内容涵盖现有顾客和潜在客户，可以随时更新的动态数据库管理系统。

数据库营销的核心是数据挖掘。

之所以越来越多的企业开始选择数据库营销，这与它相对传统营销所具有的独特优势是密不可分的。

数据库营销可以使企业能够集中精力于更少的人身上，最终目标集中在最小消费单位到个人身上，实现准确定位。

权威专家分析，维持一个老顾客所需的成本是寻求一个新客户的倍，而要使一个失去的老顾客重新成为新顾客所花费的成本则是寻求一个新客户成本的10倍。

如果比竞争对手更了解顾客的需求和欲望，留住的最佳顾客就更多，就能创造出更大的竞争优势。

用回头客忠诚度数据库营销经常地与消费者保持沟通和联系，可以维持和增强企业与消费者之间的感情纽带。

另外，运用储存的消费记录来推测其未来消费者行为具有相当精确性，从而使企业能更好地满足消费者的需求，建立起长期的稳定的客户关系

（4）完备的信用记录

对于这一点，在此仅仅是简单叙述，因为它其实是数据库的一部分，就是关于数据的筛选以及数据的完整性和准确性，志行合力所有的外呼数据是银行系统中直接输出的，从某种程度上来说是比较优质的数据，因为数据的信息非常完整，包括个人信息以及信用卡信息，当然，这些数据也是有不足之处的，很多是惰性客户，而我们公司的性质决定了，促成销售的第一步就是要说服客户重新使用中信银行的信用卡，而惰性客户大多数是很长一段时间没有使用这张卡的，这就需要我们促使客户再次对中信的信用卡产生消费信心。

四、志行合力电话销售存在的不足及原因分析

1.产品种类单一

志行合力的销售产品包括被子、枕头、床垫等家纺，而且，产品均为高端消费品，价格较昂贵，这是和他的主要客户群有关系的，因为所有的客户都是信用卡用户，相对来说，消费水平是比较高的，但是，我们要知道，我们面向的消费者是来自全国各地的，并非都是一线城市的，可能消费水平也是不高的。

2.销售员素质有待进一步提高

志行合力在培训方面主要是员工业务素质的培养，而在职业素养方面还是有待改进的，在与客户交流的过程中，并没有体现出志行合力的优质服务，而志行合力的公司特色即为以服务带动销售，作为银行客户关系专员的身份拉近与客户的距离，在这点上，并没有得到充分的利用

3.产品销售受季节性影响比较大

志行合力的产品主要是床品，冬季是销售旺季，相对来说，夏季的销售额较低，对于这种受季节影响较大的产品应该从三方面解决：

生产能力、库存以及价格。

从生产能力上来说，保存足够的生产能力以满足任何时候的需求，这种策略可以使企业在不影响产品可得性的基础上保有较低的库存水平。

在库存上，在需求淡季建立库存以满足旺季需求，保证全年较稳定的生产力水平，价格方面，在需求淡季开展价格折扣等促销活动，是需求趋于稳定，而对于商业企业，主要讲一下促销对于需求的影响，当在某一时刻促销时，该时刻的需求会上升，这是由于促销带来的市场增长，抢占市场份额，提前消费等因素综合作用的结果。

市场增长是新老客户对于某种产品消费的增加，不仅增加了本产品的市场份额，也增加了整个市场的规模。

抢占市场份额即顾客用一家公司的产品替代另一家公司产品，增加了本产品的整体需求而整个市场的规模保持不变，而所谓的提前消费即为顾客将未来的消费转为当前的消费。

既没有增加本产品的市场份额也没有增加整个市场的规模。

4.市场日趋饱和，竞争激烈，风险和坏账上升

志行合力以