足浴员工服务礼仪标准.docx

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足浴员工服务礼仪标准

员工服务礼仪标准

（1）

一、服务原则

1、真诚原则

A、真诚发自内心，以真诚赢得真情：

所有服务人员的外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

B、诚信无欺：

服务态度和水准始终如一，服务不打折，时时处处为顾客着想。

2、一致原则

对每一位顾客提供无微不至的服务。

不计较顾客要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。

3、适宜原则

服务过程中坚持因时、因事、因人的适宜原则，如：

根据顾客不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据顾客的服务要求，采取相应的解决办法。

服务无小事，关注细节才能真正体现尊敬和友好的本质。

二、基本服务规范

1、来有迎声：

主动问候每一位顾客，表示对顾客的迎接。

2、尊称姓氏：

在为顾客提供服务时，若获知顾客的姓氏，应尊称其姓氏。

如：

陈女士，张先生。

3、问有答声：

在服务的过程中，对顾客提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

4、对视微笑：

在为顾客服务时，应用目光关注顾客，与顾客对视时，应面露微笑。

5、暂离致歉：

在进行顾客服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向顾客致歉，并说明原因。

6、唱收唱付：

在与顾客有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。

7、双手接递：

在与顾客之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对顾客的尊重。

在接到顾客递来的物品时,一定要说“谢谢”。

8、答有确认：

当回答完顾客的问题时，一定要确认顾客是否清楚和是否有其它需要帮助。

9、谦虚致词：

顾客提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

10、走有送声：

在顾客离开的时候，一定要向顾客道别。

三、服务精神

内容

理解

备注

顾客永远是对的精神

1、服务永无止境，顾客犯错是企业暂时无法达到过满足顾客服务要求的一种直观体现。

2、顾客有权犯错，因为顾客已经为自己的错误买了单，所以顾客犯了错也没错。

在没有违背门店经营原则的情况下“顾客永远不会错”：

★顾客绝对不会有错；

★如果发现顾客有错，那一定是我看错；

★如果我没有看错，那一定是我的错才使顾客犯错；

★如果顾客犯了错而他又不承认有错，那他就没有错；

★总之顾客绝对不会有错；

上司永远是对的精神

1、上级与下级关系的本质就是：

服从与被服从的关系。

2、坚信上司的能力：

能成为你上级的人一定有超出你能力的方面（业务/阅历/思考力等），除非你不相信你上级的上级。

学会谦虚谨慎主动与上司交流和沟通，而不能骄傲自满。

★执行到底，拒绝借口！

★相信才有力量！

团结永远是对的精神

1、顾客对服务评价的好坏是门店的整个团队，而不是个人。

服务同事就是服务顾客。

2、团结产生效率。

★1+1＞2；

★一根筷子容易折断，10双筷子抱成团不会断。

★服务时须消除以下心理障碍：

A、担心遭到拒绝（如技师推销项目、男技师安排给男顾客服务时）

B、担心服务不好（碰到受力顾客，醉酒顾客等）

C、担心别人嘲讽（在服务时遇到同学、朋友）

D、感觉心里委屈（觉得做这份工作很低贱、顾客无理取闹、管理人员处事不公平等）

E、厌恶服务对象（顾客好色甚至动手动脚，脚臭等）

员工服务礼仪标准

（2）

礼貌用语规范

总要求

“请”字当头“谢”字收尾，做到“心”上有“你”即为“您”。

基本礼貌用语（十字）

您好、请、谢谢、对不起、再见！

前

厅

服

务

礼

貌

用

语

★下午好！

晚上好！

欢迎光临！

★请问小姐／先生有什么可以帮到您？

★请稍等！

★对不起，打扰一下？

★请问您还有什么需要？

★有什么请尽管吩咐！

★谢谢光临！

请带好您的随身物品！

★您好，请慢走！

技

师

服

务

礼

貌

用

语

★下午好！

晚上好！

我是**号技师，很高兴为您服务！

★请问水温可以吗？

请问力度可以吗？

★请问您需不需要盖被子。

★请稍等！

★对不起，让您久等了。

★请问您需要烫背吗？

★您好，**号技师已经为您服务完毕，请问您对我们的服务满意吗？

★谢谢您的宝贵意见/建议，走时请带好随身物品。

服

务

忌

语

★否定语：

不知道，不行等

★斗气语：

关你什么事！

我不管等

★烦燥语：

急什么？

不是告诉你了吗？

怎么还问？

等

★蔑视语：

你以为你是谁？

你怎么连基本常识都不懂等

★推卸语：

我不知道，你问别人等

★生硬语：

“这是规定，我管不着”，“有意见，找领导去”等

仪容仪表规范

仪容：

通常是指人的外观、外貌，其中的重点，则是指人的容貌。

仪表：

是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是个人举止风度的外在体现。

部位

具体要求

头发

★女员工头发须保持干净清爽，头发一律扎（盘）好（短发除外），不得披头散发，不得染夸张颜色，不得做夸张发型。

★男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不顶领；梳理整齐，不油腻，不准染颜色，不准蓄胡须（短碎发型为最佳）。

口腔

★保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

★班前不吃刺激性食品如洋葱、大蒜等。

★不得饮酒，不得在工作时间吸烟。

面部

★洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。

★女员工必须化淡妆（眉毛、唇彩）

★保持面部精神，时刻保持微笑，不许紧皱眉头和冰冷表情

★耳部：

耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰

双手

★保持手部干净、勤修死皮。

★勤剪指甲，不涂有颜色的指甲油。

工装

★按工作岗位统一着门店工作服。

★保持服装干净、整洁、无异味。

工号牌

★保持干净、光亮，无污渍、损坏。

★端正挂在左胸前（胸口处）

鞋袜

★保持鞋面干净，男员工统一穿黑色皮鞋及深色的袜子并保持鞋面光亮

★门店女技师和迎宾须穿高跟鞋（3-5cm），其他女服务人员一律穿黑色帆布鞋。

★勤换洗鞋袜，保持无异味

皮肤

与饰物

★工作时外漏部分皮肤（手臂、颈部）不得有纹身、刺青

★应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。

★女生不得佩戴夸张发饰、耳环、手饰，不得穿打鼻洞、唇洞等

★男生不得穿打耳洞佩戴耳钉之类挂件、打鼻洞、唇洞等

形体仪态规范

一、坐姿

女生坐姿：

★落坐在椅子三分之二处，不可坐在边沿上，也不要将椅子坐满

★落坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，

★落座后目光平视，面带微笑

★穿裙装落座时先要顺手把裙子后面（臀部）扫平，

★坐姿保持为：

头正、背直、肩平、挺胸收腹、腿夹紧，双手虎口相交平放于大腿上。

男生：

★落坐在椅子的三分之二处，不可坐在边沿上，也不要将椅子坐满

★坐姿保持为：

头正、背直、肩平、挺胸收腹、腿脚成90度，双脚间距15-20cm

★双方手自然放在双膝上，严禁翘“二郎腿”“半躺半坐”

注意：

1、不要采用“4”字型的叠腿方式；

2、在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

二、站姿

总要求：

抬头、挺胸、收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑

女性站姿：

脚呈“V”字型或者“丁”字形，双膝和脚后跟靠紧，上身保持“军姿”动作标准；双手虎口相交，右手放在左手上，掌心贴向腹部“神阙穴”；肘部微向外张；

男性站姿：

★身体保持“军姿”中“跨立”动作标准，

★站累时脚可以向后撤半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直；不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

★双手不叉腰，不插袋，不抱胸；

三、蹲姿

男性蹲姿动作要领：

★左脚在前完全着地，小腿垂直于地面，右脚在后，脚掌着地，双腿适当分开，身体重心落于右脚（臀部以下以右腿支撑身体）；

★下蹲姿势需上身保持服务姿势。

女性蹲姿动作要领：

★左脚在前完全着地，小腿垂直于地面，右脚在后，脚掌着地，小腿内侧靠于左脚内侧，身体重心落于右脚（臀部以下以右腿支撑身体）；

★下蹲时应靠紧双腿（避免曝光），男生可适度将其分开，

★下蹲姿势需上身保持服务姿势。

四、进出房间

★进房间：

1、先敲门：

参照《礼仪》中第3点《敲门礼仪》

2、使用礼貌用语“您好，服务员。

”

3、停3秒，得到允许后再入内。

★出房间：

1、出房时应面向顾客，礼貌地倒退三步。

2、使用礼貌用语“祝您轻松愉快！

”

3、轻轻把门关上。

五、行走

★走姿标准：

行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直；

女子走“一”字步（双脚走一条线），女士不要摇晃臀部。

男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离5厘米左右，走路时男士不要扭腰，走内外“八”字路；

★行走注意事项：

1、行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要手插口袋或打响指，不与他人手拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。

因工作需要必须超越顾客时，要礼貌致歉，说声“对不起”。

2、双方并排行进时按照“以右为尊”原则，服务人员位于顾客的左侧。

3、引导顾客时，保持在顾客左前方约一米左右的位置，不要将顾客置于身后不顾；行进过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒顾客；在与顾客进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视顾客。

4、与上级，宾客相遇时，要点头微笑并问好。

5、与上级，宾客同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行。

6、与上级，宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。

7、顾客迎面走来或上下楼梯时，要主动为顾客让路。

六、手势

手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。

在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。

指引手势

★动作要领为：

上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

★在介绍和指引方向时，不可以一只手指指向目标。

谈话手势

★与他人交谈时，为了说明某个观点或者营造氛围时，可以适时做点手势。

不允许做过多手势，不得用指尖或笔尖指向他人，严禁有污蔑、鄙视、挑衅的手势；

递送物品

★为他人递送物品时应双手恭敬送上，同时面带微笑，身体上肢部分微微前倾，表示尊敬，

★禁忌单手递送和漫不经心的“扔”过去。

★如需顾客签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至顾客的右手中；

★递名片：

1、用双手接受或呈送名片；

2、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将顾客的名片放好。

员工服务礼仪标准（3）

礼仪规范

一、见面礼节

1、握手礼仪

适用范围：

在相见、离别、恭喜或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意，

★握手顺序：

主人、长辈、上司、女士主动伸出手，顾客、晚辈、下属、男士再相迎握手。

★动作要领：

与人握手时应伸出右手，保持双方距离为一步，面带微笑，眼光对视下，力度适中，并问“您好”！

★男士与女士握手时只可握其手的1/3，目光可停留在其眼睛三角位置，时间不能过长；

★禁忌：

不能伸出左手与人相握，故意用力握住他人手或摇晃，不允许戴着手套或手脏时与人握手。

2、鞠躬礼仪

适用范围：

朋友见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等，表达尊敬。

动作要领：

★鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然，双方距离保持在2米；

★视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。

男性双手放在身体两侧，女性双手保持服务姿势要求，

★上身下弯时，首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上身后再次注视对方眼睛，

★鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。

★不能带帽鞠躬；鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。

3、点头与微笑

★嘴角上扬45度，露出八颗牙齿为微笑标准。

★点头时头部向下轻轻一点，同时面带笑容，双眼注视对方；

★注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大；

★点头示意，表示了解、肯定、欢迎等。

二、电话礼仪

礼仪项目

要求与细则

接听电话

★电话铃声在三声以内接听电话

★站立、面带微笑

★自报家门：

您好，零距离，请问有什么可以帮到您!

（或请问您有什么需要等）

等候电话

★请稍等，我马上帮您办理（或我马上办您传呼）

★您好，您所交代的事我已给您处理好，谢谢您的来电，再见（或您要找的×××到了）

记录电话

留言

★来电人的基本情况记录清楚（尊称、联系方式、所属单位、性别等）。

★清晰记录来电所交办的事情内容，及需回复的具体时间。

★及时将来电交办事情传达给相关的人。

传接电话

★询问来电人的基本情况及来电基本目的。

★让来电人稍等，再通报所找的相关人，并告之相应的基本情况。

★得到相应人的同意后转接电话（未同意只能告之来电人，很抱歉…）。

★通话结束后应在顾客挂机后再挂断电话。

三、敲门礼仪

动作要领

★身体保持服务站姿，右手食指弯曲，用第二指关节敲门，力度适中；敲门三下（一重两轻），告知房内顾客“您好，服务员”

★禁忌：

用拳擂门、手拍门、脚踢或踹门；

四、奉茶/兑开礼仪

★奉茶/兑开方式：

蹲式上茶，加茶用捧兑

★奉茶要求：

茶水八分满、双手奉茶，二次发酵茶需要洗茶；

★动作要领：

A、上茶时用蹲式服务，动作要轻（要求茶杯一边先落桌），轻往里推，杯柄转向顾客，商标朝外；起身退后两步用手示意顾客用茶，并送上礼貌用语：

“请慢用”。

B、兑开时先把顾客杯子拿到手上，退后一步侧身兑开，然后把杯子复位到茶几上，示意顾客已加好茶水。

严禁“桌兑”（在桌上、茶几上直接加水）

★注意事项：

奉茶必须使用托盘，兑开壶和杯口距离不能超过2cm，按从里到外的顺序依次操作，离开房间时随手擦干门把上的油渍；