房地产展示中心管理制度.docx
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房地产展示中心管理制度
展
示
中
心
管
理
制
度
山东民生置业有限公司东昌府区分公司
民生·凤凰城项目
第1章：
展示中心组织架构与工作职责
1、销售部组织架构5、客服内勤工作职责
2、案场秘书工作职责6、按揭专员工作职责
3、置业顾问工作职责7、客服主管工作职责
4、销售主管工作职责8、销售经理工作职责
9、案场会计工作职责10、置业顾问等级划分及考核办法
第2章：
案场工作流程及标准
1、电话接听、登记及分配标准
2、来访接待流程
3、客户归属制度
4、房屋认购流程及单据填写要求
5、客服部工作流程及签约、回款监审
6、特殊申请审批流程
第3章：
案场管理制度
1、工作守则
2、案场考勤制度
3、案场卫生管理制度
4、仪容仪表及礼仪规范
5、案场行为规范
6、案场会议制度
第1章：
展示中心组织架构与工作职责
1、销售部组织架构：
2、案场秘书工作职责：
（1）监督案场考勤、轮接安排；
（2）负责来访客户首问、登记、确认及接待分配；
（3）负责来电分配，监督置业顾问发送项目信息短信；
（4）统计每日来电来访情况，编制并向销售经理发送《案场接待日报》短信；
（5）负责案场物料整理及领取登记工作；
（6）案场卫生的监督检查工作。
3、置业顾问工作职责：
认真做好客户接待、回访工作,具体工作内容如下：
（1）完成销售经理下达的销售任务，工作上对销售主管负责；
（2）按照客户轮接制度及客户接待规范，热情、积极、规范的作好现场客户接待工作，通过良好的职业风范和周到的售前、售中、售后服务展示公司企业形象，树立企业良好的口碑；
（3）在案场提供的客户来访登记本、来电登记本及个人工作日志上真实、详细的登记客户情况，便于今后的客户维护及案场管理；
（4）对于客户提出的问题及时给予回复，无法回答的可以咨询销售主管、销售经理；
（5）维系客户关系，开发客户资源，负责购房款项、客户贷款资料的催缴工作，督促客户签订《商品房买卖合同》，为客户做好售后延续工作；
（6）围绕自身工作目标不断自我学习，自我完善，扩大知识面，促进业务水平的提高；
（7）每天填写工作日报表，向销售主管汇报工作情况，每周进行工作总结，并能够根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的有效性与计划性；
（8）案场卫生的维护工作；
（9）积极提供可供案场需要的可行性销售及策划方面的思路及意见；
（10）对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议，完成上级领导安排的其它工作。
4、销售主管工作职责：
做好案场人员及案场纪律的管理工作，具体工作内容如下：
（1）带领置业顾问完成销售经理下达的销售任务，工作上对销售经理负责；
（2）负责销售日报、周报、月报等销售数据的统计汇总工作，上报销售经理；
（3）房源销控、价格表的管理及信息更新工作；
（4）负责定期进行市场调研，并对调研结果汇总、分析，及时上报销售经理；
（5）按《客户归属制度》对置业顾问的撞单客户进行分配；
（6）负责销售过程中的房源销售及相关工作流程、表格、协议的审核工作；
（7）每日监督检查置业顾问客户回访情况及工作完成情况；
（8）每日早例会、晚例会的组织工作；
（9）案场物料的管理工作；
（10）充分调动置业顾问的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好工作氛围；
（11）控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时地给予配合，把握机会达成成交；
（12）组织销售人员有计划地定期学习房地产专业知识及法规，积极参加公司举办的专业培训，不断提高销售人员的综合业务素质和实战能力。
5、客服内勤工作职责：
（1）客户资料、成交档案的日常整理工作；
（2）配合案场秘书，对来访客户信息进行确认；
（3）每日录入案场来电来访客户信息，将撞单名单交于销售主管；
（4）成交过程中对房源信息、协议内容进行审核，并整理归档；
（5）负责网签合同的录入、签订、备案工作；
（6）对客户按揭资料进行审核、整理、建档工作；
（7）配合测绘部门对项目房源进行预测、实测工作；
（8）协助客户进行房产证的办理工作；
（9）完成客服主管交办的其他工作。
6、按揭专员工作职责：
（1）负责向贷款银行申报楼盘资料，建立建全按揭台帐；
（2）负责与担保公司、银行之间有关按揭方面的协调与沟通工作，将按揭资料准备齐全的业主资料递交银行审批并督促放款；?
（3）对按揭客户的基本信息、按揭款数额、回款额、在途数额等项数据做出明细，并制定回款计划；
（4）对问题客户资料及时同银行沟通解决，不能解决的问题及时汇总上报，拿出解决方案；
（5）及时汇总每日、每周、每月提交及放款情况，以报表形式上报客服主管；
（6）办理房产证的相关资料在客户交纳完契税和维修基金后交到客服内勤处进行房产证的办理；?
?
?
（7）完成客服主管交办的其他工作。
7、客服主管工作职责：
（1）负责客服部的日常管理工作；
（2）负责办理达到预售条件项目的预售证办理工作及房源测绘工作；
（3）负责维系与客服工作相关业务单位的公共关系；
（4）负责更名、换户审核、价格审核、合同审核及网上签约、合同备案、注销的审核工作；
（5）负责建立项目客户数据库；
（6）及时了解更新相关政府职能部门政策变动，银行政策变动，汇编信息上报销售经理；
（7）及时汇总每日、每周、每月的回款、按揭提交及银行放款情况，以报表形式上报销售经理。
8、销售经理工作职责：
（1）对公司下达的销售任务、回款任务担负直接责任，工作上对营销经理负责；
（2）全面负责销售部、客服部员工招聘、业务培训和日常管理工作，制定各岗位工作说明书及工作流程，并考核执行情况；
（3）配合营销经理制定项目销售策略、销售计划、价格方案的定制及回款计划；
（4）负责收集房地产市场的消费动态信息，为公司战略发展提供资讯依据；
（5）负责特殊客户的接待、投诉处理与跟踪服务工作；
（6）参与项目广告方案，并提出指导性建议，跟踪发布及效果分析；
（7）参与营销代理公司和整合推广公司工作的招投标及初选工作；
（8）负责项目所有销售协议、合同及补充条款的编写及审核工作；
（9）对开发项目前期的规划、设计、户型等提出市场性建议；
（10）指导销售主管与客户服务主管完成项目销售任务与回款任务；
（11）汇总每日、每周、每月销售与回款情况，以短信和报表形式上报营销经理、经营副总；
（12）定期主持案场例会，并参加公司组织的各种运营会议；
（13）对项目案场工作人员的聘用、调动有建议权和决定权。
9、案场会计工作职责：
（1）收取房款和案场交办的费用
（2）保证所收钱币的真实
（3）按天、周、月编制会计报表，并进行汇总，报客服主管备案
（4）及时核对现金、应收（付）款凭证、应收（付）票据，做到帐款、票据数目清楚
（5）负责编制案场会计凭证，审核、装订及保管各类会计凭证，登记及保管各类帐簿
（6）与销售助理核对销售数据和结佣统计
（7）及时处理案场领导交办的其他事项。
10、置业顾问等级划分及考核办法：
置业顾问等级划分实施原则
1、底薪分级、佣金分类的原则
置业顾问实行内部竞争制度，分为四个级别（见习、初级、中级、高级），由项目销售经理对置业顾问进行综合考评，根据考核得分确定置业顾问级别，不同级别置业顾问底薪各不相同（试用期内员工为见习级别，视考核结果可申请提前转正）。
级别并非一成不变，每月考评后都有升有降，从而可以增强置业顾问间的竞争意识和危机意识，避免部分精英置业顾问产生骄傲自满的情绪，将劣质置业顾问逐步淘汰，把优质资源更多的分配给优秀的人，增强团队凝聚力及合作精神。
2、星级积分综合考评原则
对置业顾问的考评不同于传统的业绩考评，不只是单纯的将其收入与业绩挂钩，而是对置业顾问的整体工作表现如业绩、团队合作、业务能力、工作态度、守纪情况等多方面进行综合评定，以保证置业顾问综合素质全面提高。
能者上、弱者下，预先培养的晋升原则，除对置业顾问进行级别评定，实现分级分配外，还给予每个置业顾问公平晋升的机会，置业顾问最高级别为高级置业顾问，晋升次月开始协助销售经理工作，介入案场管理，并进入公司储备人才库。
3、每月1-3号为置业顾问考核日，每三个月为一考评周期，由销售经理、销售经理按《置业顾问关键绩效指标及目标考核表》的综合考评结果对置业顾问级别进行调整，报人事部门执行相应的薪资标准。
4、对于新置业顾问的考核
新入职的置业顾问需通过公司制度考核、基础知识考核、项目情况与接待流程考核，通过考核后正式安排来电轮值，不安排来访轮值，置业顾问也可外出主动拓客，完成首月任务指标方可转正，若连续三个月均未完成任务则直接辞退，提成不予结算。
高级置业顾问职责：
1、协助销售主管做现场管理工作，提升团队战斗力。
2、协助销售主管合理设定团队的业绩目标，制定销售计划及置业顾问个人的业绩目标。
3、协助销售主管对置业顾问的专业技能、服务水平进行培训辅导。
4、协助销售主管准确及时的传达、解释、执行公司各项政策。
5、协助销售主管对置业顾问每日工作内容和完成情况的量化管理。
6、协助销售主管处理销售中心发生的突发事件。
7、协助销售主管做销售中心人力资源的调配工作。
8、完场销售主管交办的其他工作事项。
置业顾问（销售讲解）评价表
置业顾问
日期
评价类别
评价标准
分值
考核人评分分数
个人表现
1
精神面貌、仪容仪表
10
2
声音洪亮、吐字清晰
10
3
讲解专业用词
10
项目内容
4
区位讲解
10
5
产品介绍（定位、优势）
10
6
品牌讲解（价值传递）
10
7
会所及物业介绍
10
综合
8
竞争楼盘情况
10
9
问题回答（技巧、项目理解等）
10
10
综合评价
10
合计
100
考核人意见
被考核人意见
置业顾问关键绩效指标及目标考核表
姓名
职位
目标确定日期
本人签字
备注
被考核人
置业顾问
第一考核人
销售经理
第二考核人
营销经理
序号
关键绩效指标
目标
权重
实际达成
衡量标准
计分标准
最后得分
1
销售面积
㎡
60分
㎡
按当月实际销售面积
得分=实际达成/目标*100%*权重
2
成交率
%
10分
%
成交率=成交套数/新客户接待数*100%
得分=实际达成/目标*100%*权重
3
合同签订率
交定7天内合同签订率80%，交定15天内合同签订率100%
20分
%
每低于10%扣3分，扣至负数
4
客户追踪笔记
规范、准确、及时、有效
10分
严格按照客户追访制度执行
滞填、漏填、错填一处扣1分，弄虚作假一次全部扣除
5
遵守行为规范和纪律
100%遵守行为规范和纪律
按违反纪律的次数和程度扣分，轻微违反一次扣1分，被罚款一次扣2分，书面警告一次扣5分，被客户投诉一次扣10分，无上限，如100%遵守行为规范和纪律者加10分
6
团队合作
有很好的人际关系，团队活动中表现出色，能带领大家完成任务，集体荣誉感强是团队中的标杆人物
加10分
达到要求
销售经理意见：
营销经理意见：
最终考核得分为分
考核评级结果：
见习初级中级高级
第二章:
案场工作流程及标准
一、来电流程管理
（一）来电接听流程示意
（二）来电接听基本要求
1）电话接待服务的基本要领：
礼貌、准确、高效。
2）带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；
3）接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：
如“您好，民生凤凰城”
4）原则上电话铃声响三声以内必须接听电话；
5）对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；
6）在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：
“是、对、嗯、很好、请继续说”等；
7）接到打错的电话时，应避免生硬地说：
“你打错了”，而应礼貌地说“这是“XX”，电话号码是XXXXX，您要打的电话号码是多少？
”，这样不会使对方难堪。
8）根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；
9）如果来电找人而他不在，你应先说：
“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。
如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；
10）当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答
11）通话过程中应注意：
口齿清楚；语速不要过快；语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；
12）在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；
13）在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；
14）案场来电分配采取轮流分配制，接听人员按分配顺序将客户分配至置业顾问名下，并提醒其发送项目短信。
15）
电话回访时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，切勿在对方睡觉的时间打电话。
（最佳时间为：
周一至周五早上：
10：
00-12：
00下午：
15：
00-17：
00晚上：
19：
30-20：
30周六周日两天因休息，早上下午拨打时间可以推迟半小时左右。
晚间21：
00后除特殊情况需联系户客的情况下，避免打扰到客户休息。
）
二、来访流程管理
（一）来访接待流程示意
?
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2、客户来访接待流程：
来访接待流程及基本要求
1）迎客入门
16）如是预约客户来访，应提前做好准备工作并在门口前台等候；
17）客户进门，必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好，XX先生/女士”；
18）接待客户一次只接待一组；
19）若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。
不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。
2）介绍项目
（1）总体介绍江北水城旅游度假区及民生·凤凰城项目；
（2）让客服人员询问客户需要什么饮料，及时服务；
（3）根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向；
（4）根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重项目综合优势卖点）。
3）参观示范区及样板间
（1）客户提出想看样板间，说明本项目需要预约参观并做登记；对参观双拼样板间还需300万验资说明，验资合格后方可进入工地以及样板间；
（2）结合现场现状和周边特征，边走边介绍；
（3）结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别；
（4）带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全；
（5）详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯；
（6）根据样板间统一说辞自然而又有重点的介绍产品；（着重户型优势、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）
（7）当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动；
（8）介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明；
（9）介绍样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。
4）置业商讨（计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定）
（1）倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座；
（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍；
（3）根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明；
（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；
（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买；
（6）适时制造现场气氛，强化购买欲望；
（7）不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。
5）暂未成交
（1）销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”；
（2）将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
（3）登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料；
（4）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询；
（5）对有意的客户再次约定看房时间；
（6）销售员应该态度亲切，嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门。
6）资料录入
（1）无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。
并录入CRM系统；
（2）填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因；
（3）根据成交的可能性，将其分成等级认真填写，以便以后跟踪客户；
（4）客户资料应认真填写，越详尽越好。
7）客户维护（再次邀约）
（1）根据销售周期，定期电话与客户保持沟通和反馈，争取客户复访，另外没有约来的客户要及时再次邀约；
（2）注意周期的控制，以免引起客户反感；
（3）对反映问题应及时予以解释与反馈；
（4）结束时应有邀约动作及对客户表示感谢；
（5）及时进行回访记录并加以总结。
3、客户归属制度
1、接待、接电制度
1、来访接待实行轮接制，由销售经理制定接待顺序，置业顾问严格按照轮接顺序进行来访的接待，置业顾问休息或请假其轮接资格在当日取消，案场将不安排其补接，置业顾问临时有事不在，其轮接顺序自然跳过，由下一置业顾问接待，不予安排补接。
如遇来访客户谈判时间较长延误了接待人员后续正常轮接，则安排补接1次。
老客户与新客户同时来访则优先接待老客户，如因老客户接待延误了正常轮接则安排补接1次；
2、来电客户实行分配制，来电客户依照销售经理制定的分配顺序分配至置业顾问（责任人）名下，责任人及时发送短信至客户手机，然后将客户信息登记至个人来电追访本上并进行追访、邀约。
置业顾问休息或请假则当日来电不予分配；
3、客户来访时如客户已走入销售中心但轮接置业顾问还未迎接则属失职，该客户由下一位轮接人员接待，失职人员轮空；
4、客户来电直接打至置业顾问手机时则该客户为其私有来电客户，后续分配依然有效。
2、客户归属界定原则
1、案场实行“第一接待制度”，即正常情况下以客户的第一接待人为准（须在《来访客户登记表》及《来访客户追踪本》上作好详细记录）；
2、案场实行“首问责任制”即接待来访客户时首先询问是否来过、是否打过电话、是否收到短信此三个问题，发现不问此三个问题者当日来电分配及来访轮接全部取消，如未撞单则此客户充公由销售经理另行分配，如撞单则分配至另一置业顾问名下；
3、如来访客户为以上三个问题都没有的一手客户则按照轮接顺序进行接待；
4、轮接人员未能留下来访客户电话也算其接待名额；
5、来电、来访客户须及时在《来电客户记录本》、《来访客户记录本》及《个人客户追踪本》上做好详细记录，如《来电客户记录本》和《来访客户记录本》都没有记录只在《个人客户追踪本》上记录者，则不予承认其客户归属；
6、
（1）来电客户追访期：
第一次为来电后7天之内，第二次在第一次之后10天之内，第三次在第二次之后15天之内，三次以后追访时间自行安排；
（2）来访客户追访期：
第一次为来访后3天内，第二次在第一次之后7天之内，第三次在第二次之后10天之内，第四次在第三次后15天内，第五次在第四次后20天内，五次以后追访时间自行安排；如追访期间客户表示直接放弃，则问清原因后注明，超期不追访者首次警告，再不追访则当日来电分配及来访轮接全部取消；
7、来电与来访撞单以来访接待为准；来电与来电撞单以来电分配时间靠前者为准；来访与来访撞单则以来访接待时间靠前者为准；
8、值班时间为中午12:
00—13:
30下午17:
00—19:
00（根据季节调整值班时间），值班期间值班人员不得休息或外出，此期间所有来访及来电客户归值班人员，如值班人员因私事外出或休息时由其他置业顾问接待的客户归接待人所有；
9、夜间客户的未接来电在第二天一早按照来电分配顺序分配至A置业顾问名下，A置业顾问应在当日回访时优先回访此类客户，邀约来访并清晰记录该客户信息，如A未及时回访记录，客户再次来电导致与B撞单，则属A失职，客户归属B所有；
10、《来电客户记录本》、《来访客户记录本》及《个人客户追踪本》为客户归属判定依据。
3、特殊情况客户分配原则
情况一：
客户来访接待
1、客户来访时提及某置业顾问姓名、出示短信、直接寻找某置业顾问或首问时明确表示来过并清晰记得接待人员时则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待；
2、客户来访时某置业顾问直接认出自己客户，则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待；
3、客户来访时虚假表明自己第一次到访，并在晚间查出撞单记录，则检查首接置业顾问追访记录，超期未追访则分配至新接待人员名下，未超追访期并且追访记录较详细则由新接待人员与老接待人员共同负责，追访客户时及时做好沟通，以免重复追访，成交后各占业绩50%，事后不得质询客户，后续服务两人共同负责；
4、置业顾问接待应以老客户接待为首先接待原则，老客户在场情况下不允许其接待新客户，以免造成对客户的怠慢；
5、置业顾问接待自己老客户时延误了正常轮接则安排补接1次；
6、电转访客户故意隐瞒打过电话或收到短信的事实则以来访第一接待为准；
7、置业顾问接待新客户时老客户到来，如新客户接待时间不长或刚刚接待则将新客户让给下位轮接人员接待，如新客户接待时间较长且谈论问题比较深刻、彼此印象比较好时，则由轮接末位人员帮其接待老客户，待新客户走后第一时间接手自己老客户。
如接待时间较长并延误了帮忙人员正常轮接，则为此次帮忙人员安排补接1次；
8、置业顾问接待新客户时老客户到来，来访目的明确只是交钱或办理手续则原置业顾问安排轮排末位人员帮忙接待其新客户，原置业顾问在老客户手续办理完毕后若新客户还在则第一时间继续之前的接待工作，若客户已走则算做轮接名额，帮忙人员属义务接待。
如接待时间较长并延误了帮忙人员正常轮接，则为此次帮忙人员安排补接1次。
情况二：
老客户介绍新客户
1、老客户介绍新客户到访时，如新客户自行到访并明确提及某置业顾问姓名或直接寻找某置业顾问，则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待，如置业顾问接待时间较长延误了正常轮接则安排补接1次；
2、如新客户自行到访并未提及某置业顾问姓名也不表示找谁时，则算作首次来访，按正常轮接进行接待。
即使以后介绍的业主跟着来，成交后也归接待新客户的置业顾问；
3、如老客户携新客户到访时，置业顾问直接认出老客户或老客户明确提及某置业顾问姓名或直接寻找某置业顾问时，则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待，如置业顾问接待时间较长延误了正常轮接则不予安排补接；
4、如老客户携新客户到访时，未提及某置业顾问姓名也不表示找谁时，则算作首次来访，按正常轮接进行接待。
即使后期某置业顾问认出老客户也不予分配其所带新客户；
5、如老带新客户之前有过来电，也收到过短信及回访，如客户没要求指定置业顾问则来电负责人跳过轮接顺序进行接待，如置业顾问接待时间较长延误了正常轮接则不予安排补接；
6、如老带新客户之前有过来访，置业顾问也及时做过回访，后期又说某老客户与其相
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