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vip接待策划方案

*****酒店VIP接待策划方案

一、******的客源市场………………………………………………………………2

二、为什么设立VIP…………………………………………………………………2

三、谁为*******VIP…………………………………………………………………3

四、*******VIP的等级……………………………………………………………4

五、VIP接待总流程………………………………………………………………5

六、各级别VIP接待程序、标准…………………………………………………8

七、*******VIP接待表格…………………………………………………………23

一、新良大酒店的客源市场

政治8

经济8

社会8面向公务市场、商务市场、旅游市场

四星级酒店

文化8

旅游8

二、为什么设立VIP？

VIP英语VeryImportantPerson的简称，意为非常重要的客人

谁是VIP？

四星级酒店的客人是不是VIP?

我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！

VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务

VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。

VIP是酒店优质服务体系的集中体现！

三、谁为新良酒店的VIP

国家级粮食系统领导

赴四川视察的国家领导

政府粮食系统主要负责人

粮食系统各地、市、州的主要领导

各地、市、州政府部门负责人

企业来四川投资的内、外资企业、集团总裁

长期支持酒店重要业务客户和重要领导人

影视娱乐界著名演艺人员

社会体育界国家著名运动员

广告传媒的资深编辑、记者

省级以上旅行社总经理

同星级酒店董事长、总经理

业内曾经对酒店有过重大贡献的人士

酒店邀请的宾客

个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客

个人入住酒店十次以上的宾客

四、*******VIP的等级

1、等级名称

*********VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC

2、VIP宾客资格

VIP等级

资格

申请人

批准人

VA

省、部级或相似等级商务客人

酒店经理、

大堂副理

酒店董事和

酒店副总

及行政值班人员

VB

司、局级或同等级商务客人

大堂副理

销售代表

酒店副总

和酒店经理

及行政值班人员

VC

社会名流（演艺界、体育界、文化界）

酒店邀请的宾客（业务客户）

大堂副理、

销售代表、

主管级别以上

酒店副总

和酒店经理

及行政值班人员

五、VIP接待总流程

1．

董事、酒店高层管理者获得信息

2．酒店各部门管理人员建议信息

3．酒店销售部掌握信息

1．公关部汇总信息，确认

2.拟定接待标准、计划、向总经理回报，副总批示

公关部向各部门发出接待通知单

VIP等级申请人发放VIP接待单

各部门完成接待

所有接待资料整理后存档记录

六、各级别VIP接待程序、标准

VA级

销售部、公关部

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店副总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式七份下发客房部、餐饮部、总经办、保卫部、财务部、工程部、前厅部以及本部门留存原件。

3、销售部经理负责主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。

会上，公关部人员通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

明确销售代表全权负责此次贵宾接待的所有联络工作、公关部负责协调工作。

4、公关部及销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、公关部负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间

7、贵宾抵店，公关部及销售经理协同酒店总经理、前厅经理、大堂副理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

8、公关部及销售代表应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、公关部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影及赠送贵宾捧花。

10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或成都市。

11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料由公关部、总经办向新闻媒体、旅游杂志发布信息。

（新闻内容需事先征得接待单位的同意）

13、总经办负责接待资料的存档与保管。

客房部

1、接待流程

1）接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2）客房部经理参加销售部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3）召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4）本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5）各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7）贵宾入住前4小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8）贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。

内宾送当日当地政府报纸。

9）将电视调至贵宾母语频道。

可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

10）贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

11）总机在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。

12）礼宾部安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

13）贵宾抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

14）贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

15）贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。

热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

16）无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

17）关于贵宾洗衣服务

17．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

17．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量

17．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

17．4贵宾衣物，单独洗涤

17．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫

17．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

17．7包装完毕，立即送至楼层

2、接待规格

1）酒店准备豪华轿车一辆负责迎送贵宾。

（若单位配备有车则不需要）

2）贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

3）贵宾抵店前15分钟，保卫部保安在通道处迎接并通知各部门准备、酒店欢迎队伍在一楼大厅门口就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、前厅经理、销售代表到一楼门厅外的车道处等候迎接，公关人员负责拍照记录。

4）贵宾抵店，总经理陪同直接从专用电梯进入客房。

5）客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

6）客房部经理陪同房内登记或免登记。

7）客房布置：

品名

规格

数量

摆放位置

备注

鲜花

果篮

酒水

欢迎点心

晚间小食

绿色植物

欢迎卡

欢迎小礼品

易耗品

其他补充物品

8）、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。

贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后，准备夜床小卡。

餐饮部

1）、接待流程

1、接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

3、贵宾在餐厅包间用餐，第一餐应用立式雕塑造型摆盘，中间餐台摆放鲜花，同时准备精美的席针。

4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。

8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

10、提供分菜服务。

总经办部

1）、接待流程

1、接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、总经办主任参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

5、行政部经理配合公关部共同做好接待宣传工作。

6、总经办负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。

7、最好最后的资料保存。

财务部

1）、接待流程

1、接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加销售经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。

8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

保卫部

1）、接待流程

1、接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、安消部经理参加销售部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、保卫部事先保留VIP停车位，地面、地下停车场各做预留。

5、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。

合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。

6、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。

8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。

9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。

10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。

2）接待规格

1、贵宾抵店前15分钟，保卫人员以100米1人，分两侧列队于酒店大门前。

贵宾车队抵达时，行举手礼。

2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。

辅以24小时监控。

3、贵宾离店，提前15分钟以100米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。

大堂副理

1）、接待流程

1、接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题

工程部

1、接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，确保贵宾住店期内酒店电力、锅炉、电梯、照明等动力设备的正常运转，并做好酒店内设施设备的维护和维修。

全天供应暖气或/冷气。

4、客人进店24小时前检查客房内所有设施设备的安全及正常使用，如遇问题则在贵宾进店前4小时前全部检修完毕。

5、客人在客房中如遇设施设备故障，应在接到电话5分中内到房间解决设备问题，如不能短时间解决则由客房经理安排客人到其他房间或是咖啡厅等候。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向了解客人动向，随时调节专用电梯的使用。

VB级

销售部、公关部

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店副总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式七份下发客房部、餐饮部、总经办、保卫部、财务部、工程部、前厅部以及本部门留存原件。

3、销售部经理负责主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。

会上，公关部人员通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

明确销售代表全权负责此次贵宾接待的所有联络工作、公关部负责协调工作。

4、公关部及销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、公关部负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间

7、贵宾抵店，公关部及销售经理协同酒店总经理、前厅经理、大堂副理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

8、公关部及销售代表应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、公关部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅，贵宾题词负责摄影及赠送贵宾捧花。

10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店。

11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

12、总经办负责接待资料的存档与保管。

客房部

1、接待流程

1）接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2）客房部经理参加销售部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3）召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4）本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5）各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7）贵宾入住前4小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8）贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。

内宾送当日当地政府报纸。

9）贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

10）总机在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。

11）礼宾部安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

12）贵宾抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

13）贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

14）贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。

热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

15）无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

16）关于贵宾洗衣服务

16．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

16．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量

16．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

16．4贵宾衣物，单独洗涤

16．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫

16．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

2、接待规格

1）贵宾抵店前15分钟，保卫部保安在通道处迎接并通知各部门准备、酒店欢迎队伍在一楼大厅门口就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、前厅经理、销售代表到一楼门厅外的车道处等候迎接，公关人员负责拍照记录。

2）贵宾抵店，总经理陪同直接从专用电梯进入客房。

3）当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

4）客房部经理陪同房内登记。

5）客房布置：

品名

规格

数量

摆放位置

备注

鲜花

果篮

酒水

欢迎点心

晚间小食

绿色植物

欢迎卡

欢迎小礼品

易耗品

其他补充物品

6、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。

贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后，准备夜床小卡。

餐饮部

1）、接待流程

1、接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。

3、贵宾在餐厅包间用餐。

4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

8、提供分菜服务。

总经办部

1）、接待流程

1、接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、总经办主任参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

5、行政部经理配合公关部共同做好接待宣传工作。

6、总经办负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。

7、最好最后的资料保存。

财务部

1）、接待流程

1、接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加销售经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。

8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

保卫部

1）、接待流程

1、接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、安消部经理参加销售部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、保卫部事先保留VIP停车位，地面、地下停车场各做预留。

5、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。

合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。

6、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。

8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。

9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。

10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。

2）接待规格

1、贵宾抵店前15分钟，分两侧列队于酒店大门前。

贵宾车队抵达时，行举手礼。

2、贵宾入住楼层，不间断巡逻。

辅以24小时监控。

3、贵宾离店，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。

大堂副理

1）、接待流程

1、接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题

工程部

1、接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，确保贵宾住店期内酒店电力、锅炉、电梯、照明等动力设备的正常运转，并做好酒店内设施设备的维护和维修。

全天供应暖气或/冷气。

4、客人进店24小时前检查客房内所有设施设备的安全及正常使用，如遇问题则在贵宾进店前4小时前全部检修完毕。

5、客人在客房中如遇设施设备故障，应在接到电话5分中内到房间解决设备问题，如不能短时间解决则由客房经理安排客人到其他房间或是咖啡厅等候。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向了解客人动向，随时调节专用电梯的使用。

VC级

前厅、销售部

1、销售人员主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店副总经理批复的“VIP申请单”，立即复印前厅部门经理签发的“VIP接待计划书”一式七份下发客房部、餐饮部、总经办、保卫部、财务部、工程部、前厅部以及本部门留存原件。

4、前厅部及销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由前厅部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、公关部负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间

7、贵宾抵店，销售代表、公关部人员、大堂副理在大堂迎接。

8、前厅部及销售代表应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、公关部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅，贵宾题词及赠送贵宾捧花。

10、贵宾离店，前厅及时通知销售代表、大堂副理、公关部提前10分钟达到大堂欢送，负责照相合影留念。

客房部

1、接待流程

1）接到前厅部下发的“VIP接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。

2）本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

3）各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

4）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

5）贵宾入住前4小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

6）贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

7）总机在贵宾