浴场安全管理制度.docx
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浴场安全管理制度
浴场安全管理制度
前台
1、前台值班员如发现进店客人有形迹可疑的举动，应及时通知各班主管和值班经理，加以预防；
2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度；
3、每日营业款及时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内；
4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。
如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善保管；顾客也可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客。
5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥匙。
男、女浴
1、夜班服务员每晚2：
00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人；
2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必须主动询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对，如正确方可开锁，不正确应继续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许其更换衣物，否则及时没收手牌，并通知值班经理；
3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。
4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰锁：
在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜。
6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如：
香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存。
8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。
9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。
10、严禁顾客带包上楼休息。
11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。
男、女浴
1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃；
2、干蒸房每天在凌晨3：
00到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大房下午1点-晚1点开放。
关闭后检查干蒸房内是否有异味，如发现异味及时
与维修人员联系进行处理；
3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；
4、干蒸房内电器设备较多，打扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。
5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭，以免发生火灾。
洗衣房
1、每次用餐时必须关闭熨斗；
2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修，以防线路损坏引发火灾；
3、洗衣房内严禁吸烟。
吧台库房
1、严禁携带明火进入库房；
2、将同类商品归类堆放，严禁将非同类商品码放在一起，定期对库房内的物品进行清库并倒库；
3、严禁库房内长明灯。
休息厅、包房
1、大厅内注意烟头，对于较隐蔽的地方如：
垃圾筒周围、床边、地毯等及时检查是否有烟头；
2、休息厅内的电视及射灯在无客人时随时关闭，主动提醒客人在休息厅和包房吸烟小心。
同时不间断的对休息厅进行巡视；
3、按摩间技师在给客人做完按摩后应检查茶几、床位上、地毯上是否有烟头，如有及时处理；
4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨3：
00以后关闭电源；
5、包房服务员应勤换烟缸；
6、每周一定时对插座、插头进行检查，以防插座损坏引以意外；
7、包房内应注意电视温度，对于长时间开着的电视且温度较高的电视，应与音控联系，及时检查，包房无人时及时关闭电视。
某浴场桑拿部的服务程序
一、大堂部的组成：
大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾（服务、卫生）五个部分。
二、大堂部的组成结构：
大堂部设大堂副理、鞋吧和收银设班长（考虑中）。
三、大堂部服务程序：
A、迎宾
1、迎客：
见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！
询问男、女宾客人数，引领客人到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏，告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整，引领的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。
服务用语：
“先生/小姐，早/中/晚上好，欢迎光临大自然养生馆，里边请”、“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？
”。
因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。
2、领位：
宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后：
引领至更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。
服务用语：
“先生/小姐，您的房间是X楼XX号房间。
”
3、送客：
当宾客换好鞋出来时，鞠躬30度，为客人把门拉开：
“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”。
工作技巧：
1、熟悉会馆内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。
2、在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。
3、在买单高峰协助大堂副理疏导客流，对客服务。
B、总服务台
宾客进入
1、准备：
根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及作好总台客人流动表记录，标准站立服务。
2、发牌：
（1）宾客到总台先致以问候，并询问确认宾客人数，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号，发放时双手将手牌递到迎宾（尽量不要交到客人手里），同时将鞋牌夹在手牌上（对号入座，不可夹错），然后伸手示意指引宾客进入相关区域，“先生/小姐，这边请”。
服务用语：
您得手牌是58号，请您拿好“、更鞋，这边请。
（2）在发手牌的过程中：
A、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预定需当即告之同来宾客的房间号。
B、提示宾客免费寄存贵重物品。
服务用语：
您有贵重物品需要寄存么、好的，请保管好您的寄存卡、请出示您的寄存卡、您需要预定房间吗？
好的，我给您预定了3楼的308房间。
寄存手续：
宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交待其保管好。
宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。
如宾客遗失积存卡，不能轻易领取寄存品，须报部门主管处理。
对于寄存时间超过24小时为取的要及时报告上级。
（3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他宾客混合。
服务用语：
“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。
如宾客有留言，勿忘转告：
他们洗浴后在308房间等您”。
3、开牌：
手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。
开牌后必须将同来宾客书入同一个组合
，后来的宾客（如停车的司机后进入），如知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起，但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。
4、引领：
迎宾接过宾客手牌后，负责将宾客引领至鞋吧，手牌直接交给鞋吧服务员。
宾客离店
1、准备：
当更衣室将即离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结帐速度。
2、接手牌：
当宾客到总台时接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同一组合的，不能弄错，并询问哪位结帐（会员卡/贵宾卡/金卡/储蓄卡），有无优惠卷？
。
服务用语：
您一共多少位？
您一共四位对么（以知再确认）、请问您四位一起买单吗？
、先生/小姐，您有贵宾卡或优惠卷么？
、请您稍等。
3、转帐：
如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结帐宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可离开。
服务用语：
先生/小姐，请稍等，您的帐单那位帮您结帐，您稍等，我打个电话确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是201号么，168号手牌消费了2000元，由您一起买单对么？
、对不起，先生/小姐，他说不太清楚、先生/小姐，麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。
4、报帐：
得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。
服务用语：
先生/小姐，总共消费3800元，请您过目。
5、收款：
结帐时，要唱收唱付：
先生/小姐，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您50元，请您收好。
6、开发票：
如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。
服务用语：
先生/小姐，这是您的发票，请您收好。
先生/小姐，对不起，我们只能按实际消费开具发票，我帮您问问好么。
7、发取鞋牌：
宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给取鞋牌，到鞋吧取鞋，注意取鞋牌不能发错，如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。
如果有一位在结帐，其他同来宾客要求先换鞋，经确认后可以给正在结帐宾客同来客人先发取鞋牌取鞋。
服务用语：
先生/小姐，这是您的取鞋牌，请您到鞋吧取鞋，这边请。
注意事项：
1、准备：
必须提前作好买单准备，准确无误，闲时先核单。
2、如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。
3、不要先张口为客人开发票。
4、超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。
24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。
C、鞋吧
宾客进入
1、从迎宾手中接过客人手牌，请客人坐下协助更鞋，并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错）。
2、同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务。
3、先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中（确认客人、手牌、鞋牌一致）
宾客离店
1、备鞋：
当更衣室离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。
2、取鞋：
总台结完帐，把取鞋牌拿过来时，把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/小姐，这是您的鞋么？
我们已为您清洁好了”。
注：
鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结帐，将取鞋牌送过来时方可方可发鞋，否则造成跑单鞋吧要付相应责任。
3、送客：
宾客换完鞋后，欢送客人，如客人寄存贵重物品，提醒客人勿忘取走。
服务用语：
先生/小姐，慢走，请您带好随身物品。
4、还牌：
宾客离去后，将取鞋牌送回总台。
注意事项：
1、手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不可弄错。
2、发入手牌时注意穿插开，及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合，不可记录混淆。
3、对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭
干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。
4、客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。
洗浴部服务程序
A、更衣室
洗浴部的组成：
（一楼、夹层、二层）下设男宾、女宾、中餐厅、自助餐、茶吧、神秘石、演义广场、网吧、中餐厨房。
洗浴部组织结构：
设男女宾主管各3人、休闲餐厅主管3人、领班3人
宾客进入
1、引领：
迎宾将宾客引领到更衣室门口时，更衣室员工鞠躬致意问好，接过客人的手牌，看清楚道：
服务用语：
先生/小姐，XX号箱在这边，请随我来或这边请。
注意事项：
引位员位置不能闲置，宾客交接给其他服务人员或由其他员工站位。
2、开箱：
将宾客引领到更衣箱前，为客人打开箱后，替客人更衣及协助客人将衣服挂入衣箱，注意挂整齐，尽可能不让衣物蜷缩在一起以免出现折痕。
服务用语：
先生/小姐，请坐，我来帮您更衣。
注意事项：
1）尽量为客人开箱，除非忙不过来。
2）帮助客人更衣时，西装等拿住衣领，衣口袋朝向客人，并将衣箱始终在客人
视野之内。
3、锁箱：
宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：
您的衣箱已经锁好了！
将手牌为客人挂好，伸手示意：
先生/小姐，水区这边请，祝您洗浴愉快。
服务用语：
先生/小姐，您有衣物需要熨洗吗？
、今天我们又推出XX项目，客人反映较好，您可以试一下。
注意事项：
再次询问客人有无贵重物品需要寄存。
接洗客衣注意事项：
1）、在接洗客衣时要填写洗衣单，询问宾客取用的时间，并在洗衣单上标注，并确定能在宾客取走之前洗好。
2）、将衣物所有口袋翻过来，检查有无遗留物品。
3）、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等，如有向宾客说明并标注在洗衣单上，对污渍我们尽可能清洗。
宾客返回
1、迎接：
宾客回到更衣室询问：
先生/小姐，您休息好了，您买单吗？
（可能买单或取物品，夜间将设开箱记录表），您多少号，？
接过手牌：
XX号这边请，我帮您开箱。
2、更衣：
1）、如宾客取物品，侧面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，箱已经锁好了，请拿好手牌，然后指引宾客路线。
服务用语：
衣箱已经锁好了。
2）、如宾客买单，侧面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的次序?
?
按穿衣服的习惯从里到外拿取，更衣室和水区的服务要求保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢，在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。
服务用语：
先生/小姐，您的衣服已经洗好了，您看可以吗？
、您需要更换一套内衣么？
注意事项：
当以知宾客买单时，同事配合电话通知要结单的手牌号，以便总台准备，加快结帐速度，同时通知鞋吧买单手牌号，以便备鞋。
检查客人换下睡衣口袋，有无遗留物品，事后发现是服务人员的责任。
客人二次返回开箱时，询问客人姓氏和箱内记录是否相符，如不相符，即使上报主管处理。
4、锁箱：
宾客穿好衣服后、取完物品后，提醒宾客：
先生/小姐，您的物品全都带起了，您看还有没有遗留物品。
5、结帐：
把箱锁好后，把手牌交给客人，带领客人至总台结帐?
?
注意：
领到总台，先结帐后换鞋。
注意：
1）在为客人服务时，不可注视客人身体或客人的贵重物品，只需掌握即可，宾客带贵重物品，随便放置（如手机），提醒客人锁好?
?
注意洗浴小偷。
2）为客人取衣物和往衣想里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，避免宾客再丢东西的时候说不清楚。
3）个别宾客不原服务员更衣，不能勉强客人，帮助客人更衣，把握尺度，适当协助。
4）一定要当客人面检查衣箱锁好程度/
5）更衣室时刻保持两人以上在岗。
6）对醉酒的客人不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品，服务要主动热情，尺度适中，不卑不亢。
7）对中途回更衣室取物品的客人要多加留意，并注意其特征，并尽可能为宾客开箱，除非忙不过来。
B、水区
宾客进入
1、引领：
更衣室服务中把宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴：
先生/小姐，您好，淋浴这边请或请随我来。
2、调水温：
到淋浴间里帮宾客打开开关调试水温：
您试试这温度可以么？
调好水温后请宾客入浴：
您慢浴。
如宾客打浴液可以在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液，在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混水阀是否归位，以防烫伤或受凉水刺激。
3-1泡池：
宾客淋浴出来后，介绍各水池功能（注重介绍SPA功能）和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸，如泡池提醒客人水温，招呼客人漫漫进入，特别是醉酒（建议最好醒酒后泡）或老年客人，并询问是否需要饮品（有免费的和收费的），宾客出池时注意关照宾客。
3-2桑拿：
有冷热桑拿、蒸汽室（醉酒客人建议最好醒酒后进入）。
当客人过来时主动为宾客把门打开，请宾客进入，宾客进入时为宾客铺上消毒坐巾，为进入干蒸房的宾客递上冰巾和冰水，出来后要及时清理干静。
服务用语：
先生/小姐，您蒸桑拿吗？
里面请。
、我为您垫上消毒坐巾、请用冰巾、冰水、您看这温度可以么？
好的，我来为您加温，请稍等。
4、推销
宾客从池中或桑拿房出来后宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。
我们专业的搓澡师，手法柔和，您试一试吧。
5、洗漱：
如宾客到洗漱台时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下，口杯打上水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。
服务用语：
牙膏挤好了，请慢用。
注意：
注意洗漱台卫生、牙膏盖、香皂盒等细节卫生及时清理，以及洁具经常保持光亮。
宾客返回
宾客从二更脱完睡衣进入水区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按水区服务程序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室。
注意：
1）各淋浴头的混合阀是否归位，防止烫伤或凉水刺激。
2）留意泡池和桑拿客人状况，如有异常及时关照。
3）如有醉酒宾客和幼儿及宾客蒸时间应多加留意，防止意外。
C、二次更衣（干身区）
宾客进入
1、干身：
宾客浴毕从水区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，为宾客擦干身上的水，按颈、后背、手臂、腿、脚的顺序干身。
服务用语：
先生/小姐，请坐，我来为您干身。
（同时介绍会馆功能）
2、推销：
询问宾客消毒睡衣还是一次性睡衣或商品睡衣（以销售商品睡衣为主）。
3、更衣：
协助宾客穿上睡衣（保持适当距离）
帮助客人系睡衣带的时候在客人右后侧，不要搂抱客人。
4、征求意见：
更完衣后介绍客房、茶艺区、神秘石体验场、餐厅、休息厅等，然后根据宾客意见，指引路线。
服务用语：
先生/小姐，您休息还是用餐。
、客房这边请。
特别注意：
干身时尽量不要接触客人身体，干身以背部为主，注意反感的客人。
宾客返回
1、引领：
宾客从电梯返回时，各领位询问：
先生/小姐，您到那一层休息。
男宾领位询问：
先生，您是取送物品、还是冲洗一下或者是买单。
根据需要指引通道。
特别注意：
各楼层领位作好指引，介绍各项功能。
2、更衣：
宾客返回二次更衣，如果是买单，协助客人脱下睡衣，当面翻开衣袋检查是否有遗留物品（手机、现金等），然后睡衣放入布草回收桶，如果是商品睡衣（非一次性）装好袋交给宾客或寄存会馆，然后指引水区：
您需要再冲一冲吗？
里面请、更衣室在这边，请?
?
手势指引。
也有宾客回走更衣室再淋浴，根据情况灵活应变。
3、注意：
本区域注意通道的指引和介绍。
更衣室注意事项
1.熟悉衣柜位置。
2.熟练掌握开启方法。
3.对于客人锁好的衣柜要做拉柜检查。
4.勤巡查为防止客人物品丢失，发现可疑的及时上前攀谈，并询问客人情况。
5.对有污渍的浴巾，要及时收坡送洗。
6.及时清理垃圾筒、烟灰缸。
浴区注意事项
1．要对使用多种浴房的客人，对心脏病、高血压的提示。
2．经常巡查芬兰浴与土其浴，发现温度异常及时调整。
3．保持各种水池的水温，发现异常及时调节。
4．对老弱及残疾的客人要主动帮助。
5．对淋浴区及座浴区的地面要经常清扫以免防止客人滑倒。
6．对于醉酒客人要提醒其同伴不要进入高温水池、高温蒸房及游泳池。
7．对于不穿拖鞋的客人要及时提醒以免客人滑倒。
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