XZ004员工行为规范.docx
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XZ004员工行为规范
天水市丽景物业管理有限公司行政工作手册
编号
LJWY--A01
名称
员工行为规范
版本
A/0
第1页共11页
1.目的
为规范员工的行为举止,培养良好的外在形象和气质,通过了解和掌握服务接待工作中的礼貌礼仪常识,端正服务态度,增强服务意识,发扬敬业精神,恪守职业道德,养成礼貌待客的习惯,以实现顾客的满意是我们的追求的服务宗旨。
2.范围
公司全体工作人员。
3.职责
3.1行政人事部经理负责本制度的落实;
3.2各部门主管领导负责对执行过程实施督促;
3.3各员工负责具体执行。
4.工作规程
4.1仪容
仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。
4.1.1服饰
要求:
规范、整洁、统一。
4.1.1.1当班时间按规定穿着制服,衬衣前后摆包进裤内,扣子要扣好,第一粒扣子及袖子的扣子应扣好,切记不能挽袖子、卷裤腿。
特别注意:
男士应着浅色衬衣,衬衣里的内衣应是低领的,领子不能露出衬衣领外。
4.1.1.2要爱护制服,保持制服干净、整洁、笔挺,上班前应检查是否出现露缝、破边或破洞现象,且要牢记清洁第一,经常换洗制服,不得有异味、污渍(尤其是领子和袖口的清洁)。
4.1.1.3男员工要选用配色和谐的领带,领带大箭头垂直至遮住皮带扣为宜,如用领带夹,则六粒纽扣衬衣应别在第三与第四纽扣之间。
4.1.1.4制服口袋不可放太多太重的物件,否则会令制服变型。
西服上衣口袋不能插笔,亦不
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员工行为规范
版本
A/0
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能把钥匙挂在腰间皮带上,以免有碍美观。
4.1.1.5员工必须穿着黑色皮鞋,要经常擦拭皮鞋,使其保持干净、洁亮。
4.1.1.6男员工应选用深色袜子(黑色、深灰色、深蓝色)。
女员工应选用肉色长筒丝袜,不能穿黑色及有花纹、图案的袜子,袜子不能太短以至袜口露出裙外。
应坚持每天换洗袜子,以免发出异味导致客人不满。
4.1.1.7工卡应端正地佩带在正确的位置(一般在左前胸),员工应对自己的姓名、职位抱有自豪感。
4.1.1.8当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。
4.1.1.9除特殊情况外,非工作时间内不得穿着公司制服,不得佩带有公司标志的物品出现在非公务场所。
4.1.1.10男员工不可留长发、怪发、要经常修理头发(一般情况下,至少应一个月理一次头发);女员工头发不能太长,亦不要使用颜色太鲜艳的发夹。
4.1.1.11所有员工应注意头发的卫生,经常清洗,使头发干净发亮,身上没有脱落的头发和头屑。
4.1.1.12保持面部的洁净,进行适当的外貌修饰,使人感到大方、端庄、有活力。
男员工应每天修面,不可留大胡子;女员工上班要化淡妆,坚持自然、淡雅的原则,不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。
4.1.2饰物
员工不得佩带过多和太过显眼、花俏的饰物。
服务员一般不许佩带耳环、手镯、项链,但许佩带结婚戒指及手表。
4.1.3个人卫生
4.1.3.1所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象。
4.1.3.2坚持每天换衣、洗澡,养成饭后漱口刷牙的习惯,保持牙齿清洁。
4.1.3.3上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品,有口臭、汗味的员工,应采取适当的方法克服。
4.1.3.4双手应保持干净,勤修指甲,亦不得涂染有颜色的指甲油。
4.1.3.5避免当众修饰,不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。
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A/0
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4.2仪态
员工在服务工作过程中,应做到举止端庄稳重、落落大方,不亢不卑、优雅自然。
仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。
4.2.1站姿
4.2.1.1要求:
自然、轻松、优美、挺拔。
4.2.1.2要领:
4.2.1.2.1站立时身体要端正、挺拔,重心放在两腿中间,挺胸,收腹,肩膀要平,两肩放松,两眼自然平视,嘴微闭,面带笑容。
4.2.1.2.2平时双手交叉放在体后,与客人谈话时应上前一步,双手交叉放在体前。
4.2.1.2.3女员工站立时,双脚呈“V”字型,双膝及脚后跟均应紧靠;男员工站立时,双脚可以呈“V”字型,也可以双脚打开与肩同宽,但应注意不能宽于肩部;站立时间过长而感到疲劳时,可一只脚向后稍微一步,呈稍息状态,但上身仍应保持正直。
4.2.1.2.4站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等,双手不可叉腰,也不可抱在胸前或插入口袋,不可靠墙或斜依在其他支撑物上。
4.2.2坐姿
4.2.2.1在接待客户时,员工的坐姿要求如下:
4.2.2.1.1坐姿要端正稳重,切忌前俯后仰,半躺半坐,上下晃抖腿,或以手托头,俯伏在桌子上。
4.2.2.1.2不论哪种坐姿,女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形;男士两腿可略为分开,但不要超过肩宽。
4.2.2.1.3若需侧身说话,不可只转头部,而应上体与腿同时转动面向对方。
4.2.3走姿
4.2.3.1要求:
充满活力、自然大方、神采奕奕。
4.2.3.2要领:
4.2.3.2.1行走时,身体重心可稍向前倾,昂首,挺胸,收腹;
4.2.3.2.2上体要正直,双目平视,嘴微闭,面露笑容,肩部放松,两臂自然下垂摆动,前后幅度约45度;
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4.2.3.2.3步度要适中,一般标准是一脚踩出落地后,脚跟离未踩出一脚脚尖的距离大约是自己的脚长;
4.2.3.2.4行走路线成直线前进,女员工走一字线,双脚跟走成一直线,步子较小,行如和风;男员工行走双脚跟走成二条直线(应尽量靠近)迈稳健大步;
4.2.3.2.5行走时路线一般靠右行,不可走在路之间;
4.2.3.2.6行走过程遇客人、上司时,应自然注视对方,点头致意,并主动让路,不可抢道而行;
4.2.3.2.7如有急事确需超越时,应先向客人、上司致谦后才加快步伐超越,动作不可过猛;
4.2.3.2.8在路面较窄的地方与客人相遇时,应将身体正面转向客人;在前面引导来宾时,要尽量走在宾客的侧前方。
4.2.3.2.9走时不能走成“内八字”或“外八字”,不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。
4.2.4蹲姿
4.2.4.1要拾取低处物品时,不能只弯上身,跷臀部,而应采取正确蹲姿。
下蹲时两腿紧靠,左脚基本着地,小腿大致垂直于地面,右脚脚跟提起,脚尖着地,微微屈膝,移低身体重心,直下腰拿物品。
4.2.5手势
4.2.5.1要求:
优雅、含蓄、彬彬有礼。
4.2.5.2要领:
4.2.5.2.1在接待、引路、向客人介绍大厦信息时,要使用正确手势,五指并拢伸直,掌心不可凹陷(女士可稍微压低食指),掌心斜向上,以肘关节为轴,眼望目标指引方向,同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。
4.2.5.2.2切记不可只用食指指指点点,而应采用掌式。
4.3举止
4.3.1在大厦内行走或工作,遇熟悉的客人应得体、礼貌地打招呼、问好。
4.3.2注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的,不能是涣散呆懈的眼神或直盯着对方;客人经过以后,不能老盯着客人的背影,而应用眼角的余光观察客人。
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4.3.3要对所有客人一视同仁,不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人,不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的客人,应主动提供特别服务,但如客人不愿意接受特殊照顾时,亦不要勉强。
4.3.4与客人、上司同乘电梯,应主动按住电梯,让他们先进。
在电梯内侧身站在靠近门的位置,替客人用手指轻按电梯键,严禁用钥匙、雨伞等物件按电梯按钮。
出梯时,让他们先出,其中女士优先,切不可抢门而出,以免发生撞挤现象。
电梯口遇熟悉客人要进入电梯时,应主动替客人按电梯,待客人进入电梯,门关闭后再离去。
4.3.5进出门遇客人时,应站立在一旁,先让客人进出,如果方便的话,还应为客人拉门。
4.3.6上下楼梯时,应端正头部,挺胸、弯膝,伸直脊背,轻移脚步,与客人、上司同上楼梯,客人、上司在前,下楼时,客人、上司在后,多人同行时,应让客人或上司走在中间,以便随时提供服务;乘扶手电梯时,应靠右站立,以便行人在左侧行走。
4.3.7进入客户的办公室时,应先用右手的食指和中指的中关节轻敲门二至三声,一般情况下,应问“我可以先进来吗”,待应允许后方可进入。
但对于某些国内客户,只需敲门后,便可开门进入。
员工应恰当、妥善掌握和处理这种区别。
无论何种情况,如果客人正在打电话或会客,在客人未示意留下时,应主动退出门外等候。
不论门是开着还是关着的,均应敲门,不得随便鲁莽闯入,不可乱翻动客人的物品、文件等。
事毕后尽快出来,并把门轻轻带上。
4.3.8接受、交回客人的物件,均应用双手承接、奉还。
4.3.9应避免在公众场合携带与工作无关的私人物件(如手提包、饭盒等)。
4.3.10佩带传呼机的同事面对客户时,如传呼机响,应先关机,待处理完事情后,才能查看、复机。
4.3.11应避免在公众场合吐痰,如需吐痰时,应将痰吐在纸巾里,包好后扔在垃圾桶里,不能直接向烟灰筒吐痰。
特别是外围保安,切忌将痰吐在草地里。
4.4态度
4.4.1对客态度:
真诚。
4.4.1.1作为从事服务行业的员工,在对客户的服务过程之中,最重要的是做倒真诚,只有具备一颗真诚待客的心,才能赢得客户的协作和赞誉。
发自内心真诚地为客人服务,从
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服务态度着手,到服务项目、形式等各方面充分为客着想,满足客人的实际需要,帮其排忧解难,提供专业服务。
4.4.1.2真诚的服务态度+周到的服务意识+专业的服务知识+礼貌的服务技巧+一流
的服务设施=优质的服务
4.5语言
4.5.1特别注意:
在公共场合,不能大声说话(包括使用对讲机),保持肃静。
距离稍远时,不能喊人,应走近了再说话。
在任何时候均应使用礼貌语言,做到谈吐文雅,大方得体,讲究语言艺术。
4.5.2要求:
4.5.2.1语言要简洁、准确、完整、清楚、规范,让客人能明白你所要表达的意思;
4.5.2.2吐字清晰,语调适中,音量适度,悦耳动听,给人以舒服、愉快、享受的感觉;
4.5.2.3用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等;
4.5.2.4灵活运用语言,善用幽默之语句;
4.5.2.5时刻使用礼貌用语,凡事以:
“请”字当头,“谢”字不离口,避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之类的语句,不讲粗话,不说话伤人。
4.5.2.5.1常用礼貌语言
4.5.2.5.1.1欢迎语:
欢迎您光临、很高兴见到您,先生(夫人)、希望您在这里工作愉快,
问候语:
根据时间、地点、对象、场合的不同使用不同的问候语,
您好!
早上好!
下午好!
晚上好!
晚安!
4.5.2.5.1.2告别语:
再见!
明天见!
祝你一路平安!
请再光临!
4.5.2.5.1.3祝贺语:
新年好!
圣诞快乐!
节日快乐!
生日快乐!
祝您一切都好!
祝您生意兴隆!
4.5.2.5.1.4征询语:
我能为您做些什么吗?
您还有别的事情吗?
您喜欢……?
如果您不介意,我能……吗?
请您再说一遍,好吗?
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4.5.2.5.1.5答谢语:
多谢!
谢谢你真好!
谢谢您的帮助!
4.5.2.5.1.6答应语:
别客气;这是我应该做的;没关系;为您服务我感荣幸;
4.5.2.5.1.7道歉语:
对不起;劳驾;抱歉,让您久等了;对此表示歉意;
4.5.2.5.2.1禁用语言
4.5.2.5.2.2喂!
你找谁呀?
4.5.2.5.2.3不知道!
不清楚!
4.5.2.5.2.4我不管这事!
这不是我的工作!
你找某某某去!
4.5.2.5.2.5现在下班了,不办公,明天再来!
4.5.2.5.2.6我管不了,你自己看着办吧!
4.5.2.5.2.7你找我们的上级领导去吧!
4.5.2.5.2.8今天办不了,你再来一趟吧!
4.5.2.5.2.9电(水、木)工不在,明天再说!
4.5.2.5.2.10我有急事,去不了,你叫别人去吧!
4.6礼节
4.6.1介绍
4.6.1.1正式介绍:
较为正式、郑重的场合,应用正式介绍,需要把被介绍人姓名并提,并附加简短的说明,如职称、职务等;如:
“王小姐,我来介绍一下,这位是刘先生,他是××大学的中文系教授……”。
4.6.1.2自我介绍:
向别人主动介绍自己,讲清自己的姓名和身份及来访目的。
如:
“陈先生,我是凯迪物业公司×××,很高兴认识您”。
4.6.2称呼
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对客人的称呼很重要,是给客人的第一印象,员工们应善用经验判断客人的身份,尽量以客人的下面冠以称谓称呼客人。
4.6.2.1对男士可用“先生”或姓名加先生称呼,对女士一,未婚的用“小姐”称呼,已婚的用“夫人”,如不清楚其婚姻状况,可通用“小姐”或“女士”称呼。
4.6.2.2可根据职业、职务称呼,如“医生”、“律师”;也可以军衔、官衔称呼,如:
“将军”、“主管”、“局长”等。
4.6.3问候
应根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式,这样才合乎礼仪。
4.6.3.1不同时间里的问候:
早上好!
下午好!
晚上好!
4.6.3.2特殊场合:
应慎重、自然、合乎情理。
4.6.4谈话
4.6.4.1要尽量判断客人的身份,了解客人的姓名,采取适当的称呼,姓名冠以“先生”“女士”等称呼能给人以亲切感。
4.6.4.2态度要大方、自然、礼貌、不得大吹大擂,夸夸其谈,亦不要过分谦卑。
4.6.4.3谈话的内容要实事求是,恰如其分,能帮客人办好事情才给客人许诺,无能为力的,应寻求其他人帮助或婉言谢绝,不能随便许诺。
4.6.4.4与客人站立交谈时,应面向客人,保持适当距离(通常是两步之距)。
身体稍向前倾,自然平视对方。
当处理重要事件时,应用严肃认真的态度。
4.6.4.5用心聆听客人的讲话,不得左顾右盼,心不在焉。
4.6.4.6用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答客人,说话声音适中,不能过大过小,以对方能听清为宜,说话时尽量少用手势,必要时才使用正确手势。
4.6.4.7不打断别人的谈话或随意插话,在别人谈话时,如有急事要和其中一位交谈,必须先向客人致歉,待客人应允后,表示感谢再与谈话人交谈。
如需保密,可移至旁边,切不可当众交头接耳,故作神秘,以免令其他人尴尬。
客人之间的谈笑,亦不可靠近偷听。
4.6.4.8不可探听别人私隐,如:
年龄、薪俸、婚姻状态、家庭情况等。
4.6.4.9多人交谈时,不要只顾与其中一人谈话,忽略其他客人,应用眼深表示在意,或间断地向其他客人致礼貌性词语。
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4.6.4.10谈话完毕后,应待客人离去后才坐下,或先躬身后退一步再转身离开。
4.6.5握手礼
人们在见面、离别、致谢、祝贺、问候、相互鼓励时均习惯握手礼。
4.6.5.1握手次序:
和女士握手时,男士要等女士先伸手才能与之相握;和长辈握手时,年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握;和上级握手时,下级要等上级先伸手后才能与之相握;但尤其应注意的是,一般员工不可随便与客人握手,应由客人主动伸出手后,才能伸手与之相握。
4.6.5.2握手方法:
行握手礼时,如带手套的,应先脱下手套,走近站在距离受礼者一步之远的地方,两足并立,上身稍向前倾,伸出右手,四指自然并拢并微向内曲,拇指向上张开,双目自然注视对方,面带微笑,与受礼者握手,并可同时问候,礼毕即松开。
男士与女士握手时,不可太用力,不能握满其整个手掌,只需轻握其四指即可松开;男士之间相握,要用一定的力度以表示热情,不要软绵绵的让人感觉到是应付了事。
4.6.5.3握手注意:
贸然伸手——见到客人、上级、长者、女士、自己先伸手是无礼的。
心不在焉——精神不集中,左顾右盼、敷衍了事。
交叉握手——当客人人多时,图省事,交叉握手,或当其他两人正在握手时,又跑去跟别人握手。
只顾与其中一人握手寒暄。
而忽略其他客人。
对方伸出手后,慢腾腾地才伸手去握是失礼的,应尽快握住对方的手。
4.6.6点头致意礼
点头致意礼一般用于同级之间的礼节。
在行动中遇见同事、客人时,可行点头致意礼。
致意时身体要保持正直,双手自然下垂(距离较远的,亦可举起右手致意),面带微笑,双目自然注视对方,略微点头致意即可。
4.6.7举手注目礼
多用于护卫员的礼节。
行礼时,举起右手,四指并齐伸直,中指于帽沿右侧,手掌微
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向外方,右上臂于肩同高,身体呈立正姿势,挺胸、收腹,双目注视对方,表情庄重,待受礼者还礼后,即可把手放下。
4.6.8接听电话礼貌礼仪要求
4.6.8.1电话铃响起三声之内接听电话。
4.6.8.2向客人提供问候,使用礼貌用语如“早上好!
”,或“你好!
”,语音应柔和、亲切、轻快,避免使用“喂”。
4.6.8.3自报部门的名称及自己的名字,如:
某某某公司,×××,有什么需要帮忙吗?
。
4.6.8.4应问清楚客人的工作单位、电话号码、姓名等。
4.6.8.5专心聆听对方的电话事由,如需传呼他人,则应请客人稍候。
把电话轻轻放下,才去找受话人;如受话人不在,应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间、地点等。
4.6.8.6如是客人询问或通知某些事项,应按顺序逐条记录下来,并复述一遍,以免有错误,凡是自己能解答的问题应尽量自己应付,确实无法单独处理的事项,才转给所负责的部
门接听。
4.6.8.7结束谈话前,应向客人致谢,并向对方话别,如:
“多谢您对我们工作的支持,谢谢您的来电,再见!
”,待客人放下电话后,再轻轻地把话筒放回原位。
4.6.8.8每位员工均应随时备有纸和笔,便于在接听电话时记录下重要事项。
4.6.8.9熟悉本管理公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码,以便能随时解答客人的询问。
4.6.8.10对客人提出的询问,给予明确、清楚的答复,不能不负责任胡乱提供信息,亦不能模棱两可。
避免使用“好象是”、“不太清楚”、“不知道”等语句,自己无法处理的
事项,应询问客人是否需要由他人接听。
4.6.8.11接听电话时,应放下手中工作,专心一致,态度和蔼,永远面带微笑。
4.6.8.12应判断对方的身份,然后在谈话中尽量按客人姓氏冠以“先生”、“小姐”或其职务称呼客人;如对方不愿意透露资料,亦不能勉强,不得怪罪别人。
4.6.8.13音量要适中,以对方能听清为宜,不要太大声音以影响他人。
4.6.8.14语言要简洁、明了,口齿清楚,语音柔美,时刻使用礼貌语言:
“您好!
”、“请”、
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“劳驾”、“请稍候”等。
4.6.8.15接听电话时,尽量少开玩笑或使用幽默语言,因在电话里看不到对方表情及无手势的配合,容易引起不必要的误会。
4.6.8.16在接听电话时,不得吃东西,应耐心,不得显得不耐烦,态度粗鲁。
4.6.8.17不得急噪,不与客人抢话头或插话,应礼貌地待客人说完后,才开始回答。
4.6.8.18如对方出口不逊时,亦不能与客人斗气,傲慢地对待客人,得理不让人,记住要坚持礼貌服务,平息客人怒气,应避免不礼貌行为的发生。
4.6.9几种常见的不礼貌现象
4.6.9.1无礼——客人无礼,员工以牙还牙。
“你不告诉我你的姓名,我是不会给你转的”,或对客人的提问不耐烦,“你有什么事,你就说嘛”。
4.6.9.2傲慢——盛气凌人,“他正忙,没空”、“不知道,不在”、“我不是说过了嘛,
耳朵有毛病啊?
”。
4.6.9.3有气无力,不负责任——“我不知道他在不在”。
4.6.9.4急噪——不聆听对方说话便一口气说得太多。
4.6.9.5独断专横——不听对方的事由,便妄下结论,或自己说完了不等对方说完便挂线。
4.6.9.6优柔寡断——无法提供实质帮助,“好似听说过,不清楚”。
4.6.9.7不耐烦或出口伤人,态度粗鲁,“声音大一点,说什么?
听不见”、“下班了,明天再打”。
5.相关支持文件
无
6.相关支持记录表格
无