XZ004员工行为规范.docx

1、XZ004员工行为规范天水市丽景物业管理有限公司行政工作手册编号LJWY-A01名称员工行为规范版本A/0第1页共11页1 目的为规范员工的行为举止，培养良好的外在形象和气质，通过了解和掌握服务接待工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待客的习惯，以实现顾客的满意是我们的追求的服务宗旨。2 范围公司全体工作人员。3 职责3.1 行政人事部经理负责本制度的落实；3.2 各部门主管领导负责对执行过程实施督促；3.3 各员工负责具体执行。4 工作规程4.1 仪容仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。4.1.1 服饰要求：规范、整洁、统一。4.1.

2、1.1 当班时间按规定穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，第一粒扣子及袖子的扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。特别注意：男士应着浅色衬衣，衬衣里的内衣应是低领的，领子不能露出衬衣领外。4.1.1.2 要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现露缝、破边或破洞现象，且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。4.1.1.3 男员工要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂直至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒纽扣衬衣应别在第三与第四纽扣之间。4.1.1.4 制服口袋不可放太多太重的物件，否则会令制服变型。西服上衣口袋不能插笔，亦不天水市丽景物业管理

3、有限公司行政工作手册编号LJWY-A01名称员工行为规范版本A/0第2页共11页能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。4.1.1.5 员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。4.1.1.6 男员工应选用深色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以至袜口露出裙外。应坚持每天换洗袜子，以免发出异味导致客人不满。4.1.1.7 工卡应端正地佩带在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己的姓名、职位抱有自豪感。 4.1.1.8 当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。4.1.1.9 除特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得

4、佩带有公司标志的物品出现在非公务场所。4.1.1.10 男员工不可留长发、怪发、要经常修理头发（一般情况下，至少应一个月理一次头发）；女员工头发不能太长，亦不要使用颜色太鲜艳的发夹。4.1.1.11 所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。4.1.1.12 保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，不可留大胡子；女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡雅的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。4.1.2 饰物员工不得佩带过多和太过显眼、花俏的饰物。服务员一般不许佩带耳环、手镯、项链，但 许佩带结婚戒指及手表。4.1.3

5、 个人卫生4.1.3.1 所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象。4.1.3.2 坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙的习惯，保持牙齿清洁。4.1.3.3 上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。4.1.3.4 双手应保持干净，勤修指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。4.1.3.5 避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。天水市丽景物业管理有限公司行政工作手册编号LJWY-A01名称员工行为规范版本A/0第3页共11页4.2 仪态 员工在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方，不亢不卑、优雅自然。仪态主要包括站

6、姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。4.2.1 站姿4.2.1.1 要求：自然、轻松、优美、挺拔。4.2.1.2 要领：4.2.1.2.1 站立时身体要端正、挺拔，重心放在两腿中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。4.2.1.2.2 平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。4.2.1.2.3 女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝及脚后跟均应紧靠；男员工站立时，双脚可以呈“V”字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍微一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。4.2.1.2.4 站立时不得东倒西歪、

7、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不可抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。4.2.2 坐姿4.2.2.1 在接待客户时，员工的坐姿要求如下：4.2.2.1.1 坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。4.2.2.1.2 不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形；男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。4.2.2.1.3 若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。4.2.3 走姿4.2.3.1 要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。4.2.3.2 要领：4.2.3.2.1 行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹；

8、4.2.3.2.2 上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度；天水市丽景物业管理有限公司行政工作手册编号LJWY-A01名称员工行为规范版本A/0第4页共11页4.2.3.2.3 步度要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离大约是自己的脚长；4.2.3.2.4 行走路线成直线前进，女员工走一字线，双脚跟走成一直线，步子较小，行如和风；男员工行走双脚跟走成二条直线（应尽量靠近）迈稳健大步；4.2.3.2.5 行走时路线一般靠右行，不可走在路之间；4.2.3.2.6 行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢

9、道而行；4.2.3.2.7如有急事确需超越时，应先向客人、上司致谦后才加快步伐超越，动作不可过猛；4.2.3.2.8 在路面较窄的地方与客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的侧前方。4.2.3.2.9 走时不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。4.2.4 蹲姿4.2.4.1 要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿物品。4.2.5 手势4.2.5.1 要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。4

10、.2.5.2 要领：4.2.5.2.1在接待、引路、向客人介绍大厦信息时，要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍微压低食指），掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。 4.2.5.2.2切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。4.3 举止4.3.1 在大厦内行走或工作，遇熟悉的客人应得体、礼貌地打招呼、问好。4.3.2 注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能是涣散呆懈的眼神或直盯着对方；客人经过以后，不能老盯着客人的背影，而应用眼角的余光观察客人。天水市丽景物业管理有限公司行政工作手册编号LJWY-A01名称员工行为规范版本A/0

11、第5页共11页4.3.3 要对所有客人一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的客人，应主动提供特别服务，但如客人不愿意接受特殊照顾时，亦不要勉强。4.3.4 与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进。在电梯内侧身站在靠近门的位置，替客人用手指轻按电梯键，严禁用钥匙、雨伞等物件按电梯按钮。出梯时，让他们先出，其中女士优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。电梯口遇熟悉客人要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人进入电梯，门关闭后再离去。4.3.5 进出门遇客人时，应站立在一旁，先让客人进出，如果方便的话，还应为客人拉门。4.3.6 上下楼

12、梯时，应端正头部，挺胸、弯膝，伸直脊背，轻移脚步，与客人、上司同上楼梯，客人、上司在前，下楼时，客人、上司在后，多人同行时，应让客人或上司走在中间，以便随时提供服务；乘扶手电梯时，应靠右站立，以便行人在左侧行走。4.3.7 进入客户的办公室时，应先用右手的食指和中指的中关节轻敲门二至三声，一般情况下，应问“我可以先进来吗”，待应允许后方可进入。但对于某些国内客户，只需敲门后，便可开门进入。员工应恰当、妥善掌握和处理这种区别。无论何种情况，如果客人正在打电话或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等候。不论门是开着还是关着的，均应敲门，不得随便鲁莽闯入，不可乱翻动客人的物品、文件等。事毕后尽快

13、出来，并把门轻轻带上。 4.3.8 接受、交回客人的物件，均应用双手承接、奉还。4.3.9 应避免在公众场合携带与工作无关的私人物件（如手提包、饭盒等）。4.3.10 佩带传呼机的同事面对客户时，如传呼机响，应先关机，待处理完事情后，才能查看、复机。4.3.11 应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向烟灰筒吐痰。特别是外围保安，切忌将痰吐在草地里。4.4 态度4.4.1 对客态度：真诚。4.4.1.1 作为从事服务行业的员工，在对客户的服务过程之中，最重要的是做倒真诚，只有具备一颗真诚待客的心，才能赢得客户的协作和赞誉。发自内心真诚地为客人服务，从天

14、水市丽景物业管理有限公司行政工作手册编号LJWYA01名称员工行为规范版本A/0第6页共11页服务态度着手，到服务项目、形式等各方面充分为客着想，满足客人的实际需要，帮其排忧解难，提供专业服务。4.4.1.2 真诚的服务态度 + 周到的服务意识 + 专业的服务知识 + 礼貌的服务技巧 + 一流的服务设施 = 优质的服务4.5 语言4.5.1 特别注意：在公共场合，不能大声说话（包括使用对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能喊人，应走近了再说话。在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术。4.5.2 要求：4.5.2.1 语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让客人能明白你所要

15、表达的意思；4.5.2.2 吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉； 4.5.2.3 用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等；4.5.2.4 灵活运用语言，善用幽默之语句；4.5.2.5 时刻使用礼貌用语，凡事以：“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之类的语句，不讲粗话，不说话伤人。4.5.2.5.1 常用礼貌语言4.5.2.5.1.1 欢迎语：欢迎您光临、很高兴见到您，先生（夫人）、希望您在这里工作愉快，问候语：根据时间、地点、对象、场合的不同使用不同的问候语，您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！4.5.2.5.1.2

16、 告别语：再见！明天见！祝你一路平安！请再光临！4.5.2.5.1.3 祝贺语：新年好！圣诞快乐！节日快乐！生日快乐！祝您一切都好！祝您生意兴隆！4.5.2.5.1.4 征询语：我能为您做些什么吗？您还有别的事情吗？您喜欢？如果您不介意，我能吗？请您再说一遍，好吗？天水市丽景物业管理有限公司行政工作手册编号LJWY-A01名称员工行为规范版本A/0第7页共11页4.5.2.5.1.5 答谢语：多谢！谢谢你真好！谢谢您的帮助！4.5.2.5.1.6 答应语：别客气；这是我应该做的；没关系；为您服务我感荣幸；4.5.2.5.1.7 道歉语：对不起；劳驾；抱歉，让您久等了；对此表示歉意； 4.5.2

17、.5.2.1 禁用语言4.5.2.5.2.2 喂！你找谁呀？4.5.2.5.2.3 不知道！不清楚！4.5.2.5.2.4 我不管这事！这不是我的工作！你找某某某去！4.5.2.5.2.5 现在下班了，不办公，明天再来！4.5.2.5.2.6 我管不了，你自己看着办吧！4.5.2.5.2.7 你找我们的上级领导去吧！4.5.2.5.2.8 今天办不了，你再来一趟吧！4.5.2.5.2.9 电（水、木）工不在，明天再说！4.5.2.5.2.10我有急事，去不了，你叫别人去吧！4.6 礼节4.6.1 介绍4.6.1.1 正式介绍：较为正式、郑重的场合，应用正式介绍，需要把被介绍人姓名并提，并附加简

18、短的说明，如职称、职务等；如：“王小姐，我来介绍一下，这位是刘先生，他是大学的中文系教授”。4.6.1.2 自我介绍：向别人主动介绍自己，讲清自己的姓名和身份及来访目的。如：“陈先生，我是凯迪物业公司，很高兴认识您”。4.6.2 称呼天水市丽景物业管理有限公司行政工作手册编号LJWY-A01名称员工行为规范版本A/0第8页共11页对客人的称呼很重要，是给客人的第一印象，员工们应善用经验判断客人的身份，尽量以客人的下面冠以称谓称呼客人。4.6.2.1 对男士可用“先生”或姓名加先生称呼，对女士一，未婚的用“小姐”称呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻状况，可通用“小姐”或“女士”称呼。4.6.2

19、.2 可根据职业、职务称呼，如“医生”、“律师”；也可以军衔、官衔称呼，如：“将军”、“主管”、“局长”等。4.6.3 问候应根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式，这样才合乎礼仪。4.6.3.1 不同时间里的问候：早上好！下午好！晚上好！4.6.3.2 特殊场合：应慎重、自然、合乎情理。4.6.4 谈话4.6.4.1 要尽量判断客人的身份，了解客人的姓名，采取适当的称呼，姓名冠以“先生”“女士”等称呼能给人以亲切感。4.6.4.2 态度要大方、自然、礼貌、不得大吹大擂，夸夸其谈，亦不要过分谦卑。4.6.4.3 谈话的内容要实事求是，恰如其分，能帮客人办好事情才给客人许诺，无能为力的，应

20、寻求其他人帮助或婉言谢绝，不能随便许诺。4.6.4.4 与客人站立交谈时，应面向客人，保持适当距离（通常是两步之距）。身体稍向前倾，自然平视对方。当处理重要事件时，应用严肃认真的态度。4.6.4.5 用心聆听客人的讲话，不得左顾右盼，心不在焉。4.6.4.6 用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答客人，说话声音适中，不能过大过小，以对方能听清为宜，说话时尽量少用手势，必要时才使用正确手势。4.6.4.7 不打断别人的谈话或随意插话，在别人谈话时，如有急事要和其中一位交谈，必须先向客人致歉，待客人应允后，表示感谢再与谈话人交谈。如需保密，可移至旁边，切不可当众交头接耳，故作神秘，以免令其他人尴尬。客

21、人之间的谈笑，亦不可靠近偷听。4.6.4.8 不可探听别人私隐，如：年龄、薪俸、婚姻状态、家庭情况等。 4.6.4.9 多人交谈时，不要只顾与其中一人谈话，忽略其他客人，应用眼深表示在意，或间断地向其他客人致礼貌性词语。天水市丽景物业管理有限公司行政工作手册编号LJWY-A01名称员工行为规范版本A/0第9页共11页4.6.4.10 谈话完毕后，应待客人离去后才坐下，或先躬身后退一步再转身离开。4.6.5 握手礼人们在见面、离别、致谢、祝贺、问候、相互鼓励时均习惯握手礼。4.6.5.1 握手次序：和女士握手时，男士要等女士先伸手才能与之相握；和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握

22、；和上级握手时，下级要等上级先伸手后才能与之相握；但尤其应注意的是，一般员工不可随便与客人握手，应由客人主动伸出手后，才能伸手与之相握。4.6.5.2握手方法：行握手礼时，如带手套的，应先脱下手套，走近站在距离受礼者一步之远的地方，两足并立，上身稍向前倾，伸出右手，四指自然并拢并微向内曲，拇指向上张开，双目自然注视对方，面带微笑，与受礼者握手，并可同时问候，礼毕即松开。男士与女士握手时，不可太用力，不能握满其整个手掌，只需轻握其四指即可松开；男士之间相握，要用一定的力度以表示热情，不要软绵绵的让人感觉到是应付了事。4.6.5.3 握手注意：贸然伸手 见到客人、上级、长者、女士、自己先伸手是无礼

23、的。心不在焉 精神不集中，左顾右盼、敷衍了事。交叉握手 当客人人多时，图省事，交叉握手，或当其他两人正在握手时，又跑去跟别人握手。 只顾与其中一人握手寒暄。而忽略其他客人。对方伸出手后，慢腾腾地才伸手去握是失礼的，应尽快握住对方的手。4.6.6 点头致意礼点头致意礼一般用于同级之间的礼节。在行动中遇见同事、客人时，可行点头致意礼。致意时身体要保持正直，双手自然下垂（距离较远的，亦可举起右手致意），面带微笑，双目自然注视对方，略微点头致意即可。4.6.7 举手注目礼多用于护卫员的礼节。行礼时，举起右手，四指并齐伸直，中指 于帽沿右侧，手掌微天水市丽景物业管理有限公司行政工作手册编号LJWY-A0

24、1名称员工行为规范版本A/0第10页共11页向外方，右上臂于肩同高，身体呈立正姿势，挺胸、收腹，双目注视对方，表情庄重，待受礼者还礼后，即可把手放下。4.6.8 接听电话礼貌礼仪要求4.6.8.1 电话铃响起三声之内接听电话。4.6.8.2 向客人提供问候，使用礼貌用语如“早上好！”，或“你好！”，语音应柔和、亲切、轻快，避免使用“喂”。4.6.8.3 自报部门的名称及自己的名字，如：某某某公司，有什么需要帮忙吗？。4.6.8.4 应问清楚客人的工作单位、电话号码、姓名等。4.6.8.5 专心聆听对方的电话事由，如需传呼他人，则应请客人稍候。把电话轻轻放下，才去找受话人；如受话人不在，应据客人

25、的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间、地点等。4.6.8.6 如是客人询问或通知某些事项，应按顺序逐条记录下来，并复述一遍，以免有错误，凡是自己能解答的问题应尽量自己应付，确实无法单独处理的事项，才转给所负责的部 门接听。4.6.8.7 结束谈话前，应向客人致谢，并向对方话别，如：“多谢您对我们工作的支持，谢谢您的来电，再见！”，待客人放下电话后，再轻轻地把话筒放回原位。4.6.8.8 每位员工均应随时备有纸和笔，便于在接听电话时记录下重要事项。4.6.8.9 熟悉本管理公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码，以便能随时解答客人的询问。4.6.8.10 对客人提出的询问，给

26、予明确、清楚的答复，不能不负责任胡乱提供信息，亦不能模棱两可。避免使用“好象是”、“不太清楚”、“不知道”等语句，自己无法处理的事项，应询问客人是否需要由他人接听。4.6.8.11 接听电话时，应放下手中工作，专心一致，态度和蔼，永远面带微笑。4.6.8.12 应判断对方的身份，然后在谈话中尽量按客人姓氏冠以“先生”、“小姐”或其职务称呼客人；如对方不愿意透露资料，亦不能勉强，不得怪罪别人。4.6.8.13 音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音以影响他人。4.6.8.14 语言要简洁、明了，口齿清楚，语音柔美，时刻使用礼貌语言：“您好！”、“请”、天水市丽景物业管理有限公司行政工作手册编

27、号LJWY-A01名称员工行为规范版本A/0第11页共11页 “劳驾”、“请稍候”等。4.6.8.15 接听电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因在电话里看不到对方表情及无手势的配合，容易引起不必要的误会。4.6.8.16 在接听电话时，不得吃东西，应耐心，不得显得不耐烦，态度粗鲁。4.6.8.17 不得急噪，不与客人抢话头或插话，应礼貌地待客人说完后，才开始回答。4.6.8.18 如对方出口不逊时，亦不能与客人斗气，傲慢地对待客人，得理不让人，记住要坚持礼貌服务，平息客人怒气，应避免不礼貌行为的发生。4.6.9 几种常见的不礼貌现象4.6.9.1 无礼 客人无礼，员工以牙还牙。“你不告诉我你的姓名，我是不会给你转的”，或对客人的提问不耐烦，“你有什么事，你就说嘛”。4.6.9.2 傲慢 盛气凌人，“他正忙，没空”、“不知道，不在”、“我不是说过了嘛， 耳朵有毛病啊？”。4.6.9.3 有气无力，不负责任 “我不知道他在不在”。4.6.9.4 急噪 不聆听对方说话便一口气说得太多。4.6.9.5 独断专横 不听对方的事由，便妄下结论，或自己说完了不等对方说完便挂线。4.6.9.6 优柔寡断 无法提供实质帮助，“好似听说过，不清楚”。4.6.9.7 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，“声音大一点，说什么？听不见”、“下班了，明天再打”。5 相关支持文件无6 相关支持记录表格无