流程篇4S服务顾问试题.docx
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流程篇4S服务顾问试题
流程篇4S服务顾问试题
现代中国技能大赛题库服务流程篇
一、填空题
1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前（7）天筛选名单
2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的
（2）天内重新拨打客户电话
（2）次;
3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户）（其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；
4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待流程所组成。
5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程;
6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（15）分钟为预约客户准备好（预检工位）及维修工位;
7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。
8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查工具）,接待台应随时有人在岗,以方便接待客户。
对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预计的等待时间;
9、互动接待建议时间在（8-10）分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以做非完全检查,但是要求必须做环检;
10、互动接待中如果预计检查时间超过（30）分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车辆及时获得检查;
11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。
12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。
13、在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解释）。
14、互动检查七步法是一（欢迎客户,使用三件套）、二（检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等）、三（检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾箱,后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、七是检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。
15、在异常情况下,如进店车辆突增或技师临时短缺时,经销商实际作业中应立即执行（应急流程）应对。
16、应急接待流程执行标准是由进厂量突增,客户排队等候或服务顾问及检查通道不足和协调人员临时做服务顾问助理，以及（协调分担技师非技术工作）
17、疑难故障及大修接待流程目的是（经销商各部门通力合作）,有助于迅速解决问题。
18、疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服务顾问在派工拆解前,应根据客户描述,预估拆解后可能发生的（维修项目）及（价格）并向客户充分说明。
19、制单与报价流程中服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所对应的（备件）与（工时）价格清单,并据此拟定各个项目的分项报价及（总价）。
20、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并确定（价格），（标准工时），（完工时间）及（配件库存）等信息
21、在制单与报价中服务顾问应针对维修工单详细描述每个维修项目工时价格、备件价格及所有维修项目总价格并清楚标明预计（交车时间）;
22、在制单与报价中服务顾问应该能够确认维修所需的（备件库存）信息;
23、在制单与报价中服务顾问应确认客户的（相关信息）。
24、在制单与报价中服务顾问解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请（客户）签字。
25、在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户（进店时间）、告知客户预计（交车时间），并取得客户认同。
26、服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联（维修工单）。
27、在制单与报价中维修工单上的（工作项目）须清晰明了;
28、制单与报价中如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并礼貌主动地送别客户。
29、客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候,确实有事需要离店的客户,服务顾问要尽力（提供方便）。
30、客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及（完工时间）。
31、在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（交车车间）。
32、客户识别系统为了体现客户的尊贵,负责照顾客休室的客户服务专员应采取措施全面了解每一名在此休息的（客户信息）。
33、对进入到客户休息区的客户按照礼仪要求进行问候,给客户（舒适）的感觉。
34、对客户休息区内的休息客户及时提供服务,并（主动问询）。
35、派工流程中车间主任与服务顾问确认（工单信息）,包括（维修项目）和（完工时间）,也要注意询问客户描述,将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师,使车间生产率和效率最大化;
36、维修工单传递流程第二联维修工单要按照《派工流程》的要求,在控工工具上表示（维修状态）。
37、派工流程中车辆可以由（服务顾问）开进车间（工位）,也可以由技师自己开进工位。
38、在派工流程中服务顾问根据与客户制定的（维修工单）与（指定技师）进行派工。
39、派工流程中预约客户直接派工专门的（预约工位）。
40、维修作业变更技师发现增修项目或延迟完工,要及时通知（车间主任）。
41、维修作业变更由车间主任告知服务顾问,至少提前预定完工时间（十五分钟）。
42、维修作业变更服务顾问对客户作必要的（报价）和解释。
如客户要求则引导客户进车间现场查看,征得客户的（谅解）和（同意）。
43、维修作业变更如果客户不同意增修,服务顾问应向客户说明可能造成的情况,如果必要需请客户（签名确认）;
44、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求,列明新增维修项目及备件、工时费用,并更改（交车时间）和（总计价格）。
45、服务顾问在得到试车信息后,要把控工工具上车辆的维修工单调整至试车处,并把维修时间加入（试车时间）,适当延长。
46、预先拣料中服务顾问可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印（预先拣料单）
47、预先拣料中服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知备件库房（维修工单）的信息。
48、在品质监控中终检是最后一道检验，由（服务顾问）在完工交车区进行;
49、终检主要检查（维修项目）是否完成、车辆上是否遗留（其他物品）以及发动机舱和车身及车辆内部是否（清洗干净）等。
50、在返修中，使用的辅助工具是（返修登记表）
51、在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供（质检记录）和合理的（维修建议）。
52、在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报修项目对应,且工单技师（维修记录）和（实际维修）一致。
53、在准备结算前如果有增项，服务顾问应特别留意增修项目的（价格）。
54、服务顾问结算准备完毕后应邀请并引领客户（验收车辆）。
55、服务顾问邀请客户验车，如果客户之前要求保留旧件,还要请客户进行（查验）。
56、在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户解释（维修费用）和（所需的时间）。
57、服务顾问在向客户解释维修项目的时，不仅要解释本次的维修项目，还要解释说明我们所做的（免费检查项目）和（洗车服务）。
58、客户对结算单无异议后，服务顾问应该邀请客户对结算单进行（确认）和（签字）。
59、结算流程服务顾问应主动陪同客户到（结算台结账）。
60、结算前服务顾问应主动询问客户的（付款方式）。
61、在交车时服务顾问应向客户提供有针对性的（维修建议）,用车注意事项,提醒客户后续的服务计划,如（下次保养里程、年检）等;
62、在交车时，请客户上车前服务顾问应当着客户面取下（三件套）,并请客户进入车内；
63、在交车时，服务顾问应向客户提供店内（联系电话、救援电话）,并告知客户如有疑问可随时电联。
64、在客户离开前，服务顾问应该再次提醒客户下次（保养里程）。
65、客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访,询问客户方便的（联系方式）。
66、在客户驾车准备离开时，服务顾问应（感谢客户惠顾）,（目送）其离去。
67、客户离店后服务顾问要按照（维修工单、出库单）和（结算清单）的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部。
68、回访应在客户离店后的第（3）天进行,最迟必须在第（5）天完成,所有客户都应被回访。
69、对于以电话方式（3）次都联系不上的客户,进行登记,再次与服务顾问进行信息核对,并以其他方式尝试与客户接触,如信函、短信等。
70、在互动接待中，服务顾问必须使用是的表单是（互动检查表）
71、在质检流程中的终检需要使用的辅助表单是（车辆终检表）
72、维修工单传递流程是为了让经销商要明确维修过程中和维修后,（维修工单）如何填写、传递与保存。
73、维修工单传递流程的目的是确保工单的流转和维修作业是相辅相成的,确保客户的需求得到（完全满足）。
74、预约宣传看板经销商应在客休区和互动接待区等明显的地方,制作并悬挂宣传预约的看板,尽量让所有客户都知道预约的好处并记住预约电话,以提高（预约率）。
75、进店量分析表样表，每家经销商可以根据自己的实际情况,计算一段时间内的每小时客户进店量,从而根据计算结果,得出一天当中相对空闲的时间段,并尽量将预约客户安排在此时间段内,达到（削峰填谷）的作用。
二、单项选择题
1、经销商应根据客户的实际情况,通过系统或其他工具预测其行驶里程及到期保养日期,从而主动提醒各里程的（B）。
A、维修内容B、维修项目C、定期保养D、到厂时间
2、改变等客户上门的习惯,主动联系将要到期保养的客户,邀约他们回店,在体现经销商无微不至关怀的同时,提高（A）。
A、预约率B、接待速度C、服务顾问快速响应率D、预约成功率
3、预约的途径分为哪两大类？
（B）
A安全与舒适、B主动和被动、C邮件和电话、D电话和现场
4、现代汽车服务流程是由几步组成的？
（B）
A、6步B、8步C、7步D、10步
5、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话？
（D）
A、15分钟B、20分钟C、24小时D、1小时
6、现代汽车要求几步完成互动检查（C）
A、4步B、6步C、7步D、8步
7、现代汽车在品质检验环节的三级检验指的是哪三个级？
（D）
A、互检、终检、总检B、自检、互检、总检
C、互检、自检、总检D、自检、总检、终检
8、品质检验环节耳朵终检是由那个岗位完成？
（D）
A、检验员B、车间主任C、技术经理D、服务顾问
9、在互动接待环节中，服务顾问应向对到店的客户表示问候和什么？
（D）
A、感激B、自我介绍C、询问需求D、感谢
10、在互动接待中服务顾问应告知客户推出的各种服务活动和什么,优惠项目请客户选择。
（C）
A、服务邀约B、关怀提醒C、免费检查项目D、洗车服务
11、在互动接待中如遇到技术通报或召回项目服务顾问应向客户表明哪些备件属于什么范围。
（C）
A、召回B、三包C、索赔D、免费
12、在互动接待中服务顾问要主动提醒客户带走什么？
（A）
A、贵重物品B、旧件C、车辆钥匙D、保养手册
13、在互动接待中服务顾问随时根据预检的情况与客户进行沟通,寻求客户的认同或什么。
（B）
A、理解B、告知客户C、客户选择D、需求
14、在互动接待中针对第一次回厂的客户应该在制单前帮助客户确认并建立什么？
（C）
A、车辆信息、B、信任关系C、相关信息D、维修项目信息
15、互动检查工具包括胎压计、胎纹尺、手电筒和什么等？
（A）
A、手套B、板夹C、万用表D、冰点仪
16、在制单环节中服务顾问向客户说明维修项目、确定报价和什么。
（D）
A、完成时间B、维修时间C、出厂时间D、交车时间
17、在制单报价环节中确定维修项目时服务顾问应能够确认维修所需的什么信息？
（C）
A、维修价格B、备件价格C、备件库存D、交车时间
18、对于增加维修项目等情况引起的更改什么和交车时间,服务顾问要正确更改工单
并征得客户同意。
（B）
A、维修项目B、价格C、备件信息D、以上都对
19、如果客户离开,需再次与客户确认什么和维修时间以及取车时间,并礼貌主
动地送别客户。
（A）
A、联系信息B、维修费用C、维修项目D、回厂时间
20、在制单报价中如果客户选择等待,主动邀请引领客户前往什么区域？
（C）
A、娱乐区B、吸烟区C、客户休息区D、就餐区
21、客户车辆预检结束后服务顾问应说明初步诊断结果及要采取的方案,分别针对维修所需备件和什么向客户报价。
（D）
A、维修费用B、备件数量C、维修时间D、工时
22、如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并什么地送别客户。
（C）
A、主动B、亲自C、主动礼貌D、微笑
23、服务顾问在结算前准备时要特别留意什么？
（C）
A、维修时间B、维修项目C、增修项目价格D、交付时间
24、服务顾问进行交车前检查,应提供质检记录和合理的哪些建议？
（B）
A、保养提醒B、维修C、预约D、注意事项
25、客户在针对服务顾问解释的结算单无异议并签字确认后，服务顾问应主动陪同客户到什么处进行结账？
（A）
A、结算台B、财务室C、客户关系室D、服务经理室
26、如客户验收车辆没有异议后,要与客户商定解释什么和所需的时间。
（B）
A、维修项目B、维修费用C、维修过程D、所用材料
27、在交车中服务顾问应主动向客户强调预约,并告诉客户什么电话。
（D）
A、救援电话B、服务热线C、现代中国客服电话D、预约电话
28、在交车中服务顾问不仅要说明预约电话，同时要告知客户预约的什么？
（A）
A、好处B、预约流程C、预约方式D、预约的部门
29、服务顾问在交车中向客户提供店内联系电话、救援电话,并告知客户如有疑问可随时电联。
同时还要提醒客户什么。
（B）
A、维修建议B、下次保养里程C、接听回访电话D、车辆注意事项
30、现代交车流程是由几部分组成？
（B）
A、4步B、3步C、7步D、6步
31、现代汽车结算步骤标准有几部分组成的？
（A）
A、3步B、2步C、7步D、6步
32、派工流程服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定什么进行派工？
（B）
A、技术经理B、维修技师C、车间主任D、维修组长
33、服务顾问向车间交接维修工单,由谁来进行派工？
（A）
A、车间主任B、服务顾问C、维修技师D、技术经理
34、控工板是由谁来直接用来分配维修技师工作的计划工具,用以安排维修工作并
监控完工时间？
（C）
A、车间主任B、服务经理C、服务顾问D、技术经理
35、控工板应设置的标识说明包括完工、试车、待料以及什么？
（D）
A、事故B、保养C、维修D、洗车
36、维修作业变更的目的是什么？
（D）
A、提高客户满意度B、提高维修产值C、避免纠纷D、提高客户满意度，避免纠纷
37、服务顾问在接到技师增项通知后能够快速制定维修方案并做出什么？
（C）
A、维修建议B、维修任务委托书C、估价D、维修增项单
38、需要增项时服务顾问将客户确认后新添加的维修项目,在什么进行更新？
（A）
A、维修工单B、维修增项单C、环车检查单D、结算单
39、现代汽车路试执行标准是由几部分组成的？
（A）
A、6步B、7步C、5步D、4步
40、在试车人员试车回来后,由谁来把要把车辆的维修工单调整回维修栏？
（B）
A、车间主任B、服务顾问C、技术经理D、质检员
41、试车记录单信息包含了试车时间、试车人、批准人、服务顾问、回店时间和什么所组成的？
（D）
A、试车里程B、技术经理C试车车号D、试车路线
42、现代汽车质检流程的目的是什么？
（C）
A、减少返修B、提高一次修复率C、减少返修，提高一次修复率D、提高客户满意度
43、品质控制的流程是由路试流程、质检流程、返修流程和什么流程所组成的？
（C）
A、交车B、结算C、维修工单传递D、交车前检查
44、终检检验主要检查什么是否完成、车辆上是否遗留其他物品以及发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净等。
（A）
A、维修项目B、维修作业C、增项维修项目D、免费检查项目
45、质检员在技师完成自检合格后,要进行第二道检验,称为什么？
（C）
A、终检B、互检C、总检D、自检
46、在质检流程中第一道检验,也是最重要的一道检验,，我们称这道检验是什么？
（B）
A、互检B、自检C、总检D、终检
47、在自检工序中，主要完成自检工作的是由哪个岗位人员来完成的？
（A）
A、维修技师B、技术经理C、质检员D、服务顾问
48、现代汽车维修工单传递流程是由几步所组成的？
（D）
A、4步B、6步C、8步D、7步
49、现代汽车预先拣料流程是由几步所组成的？
（C）
A、3步B、8步C、6步D、9步
50、预先拣料流程中通知备件库房预拣备件的信息，是由哪个岗位人员可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印预先拣料单;（B）
A、服务经理B、服务顾问C、备件管理员D、备件经理
51、记录拣料完成时间和项数，不仅是把维修工单的备件需求和预拣情况进行记录;，同时也要记录什么？
（C）
Ａ、存库信息B、领料人信息C、拣料完成的时间D、领料时间
52、客户失联流程是由及部分组成的？
（C）
A、3步B、9步C、6步D、8步3、
53、在客户失联流程中所使用那些辅助工具（B）
A、回访记录表B、客户失联回访记录表C、来电记录表D、客服报告
54、在服务关怀流程中经销商根据客户上保险的日期、购车日期、年检日期和本店开展的各种服务活动日期等筛选各项需服务人员如何去做？
（A）
A、提醒客户B、联系客户C、记录信息D、拨打电话
55、在服务关怀流程中如电话不通的原因为客户拒接,应选择什么方式与客户再次进行跟踪关怀（D）
A、邮件B、互联网C、电话D、短信
56、客户预约流程中有十个关键环节，其中第二个环节是什么（D）
A、拨打电话B、做好预约登记C、电话提醒D、与客户确认信息
57、客户预约流程中根据约定的服务顾问,并视维修项目,尽量提供两个进店低谷期的空闲时间给客户选择。
空闲时间的选择可以参照什么辅助工具进行安排？
（A）
Ａ、进店量分析表B、维修控工版C、预约欢迎板D、客户管理系统
58、在预约流程中被指定接待的服务顾问根据登记表中的预约信息,在每日下班前填写好什么时段的预约客户信息;（B）
A、7日内B、第二日C、当日D、10小时内
59、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话,实时更新登记表？
（C）
A、2小时B、30分钟C、1小时D、15分钟
60、客户预约流程中迎接准备服务顾问应提前多久为预约客户准备好预检工位及维修工位？
（D）
A、30分钟B、1小时C、40分钟D、15分钟
61、为体现预约客户与非预约客户的不同,并且彰显预约客户的优先与尊贵,服务顾问应
在预约车辆上放置什么预约辅助工具？
（A）
A、预约车顶牌B、欢迎板C、预约登记表D、预约分析表
62、在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？
（B）
A、记录B、询问C、反馈D、复述
63、在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么？
（D）
A、客户信息B、预定时间C、联系电话D、预约内容
64、客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间？
（C）
A、服务助理B、客服专员C、服务顾问D、服务经理
65、现代汽车客休关怀流程中标准要为客户准备好几种以上饮料和其他物品？
（B）
A、4种B、3种C、两种D、5种
66、下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是（D）
A.将客户引见给客休室的客户关系部人员
B.提供交通信息
C.主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间
D.欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息
67、服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明（A）及完工时间
A.维修项目B.备件价格C.备件库存D.联系方式
68、提供的交通信息不包括下列的（D）
A．附件公交路线B.代叫出租车C.代步车辆D.服务顾问自己的车
69、下列不属于客户关怀环节必须执行的行为规范的是（D）
A.按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作
B.准备好三种以上饮料和其他物品
C.主动询问客户的需要,并提供服务
D.向车间主任交接维修工单
70、维修/保养等服务完毕,客户提车后的（B）天内,经销商的客户服务专员应主动联系
客户
A.1-3天
B.3-5天
C.2-4天
D.7天
71、对于回访的目的下列描述错误的是（D）
A.让客户感受到我们的持续关注与重视。
B.客户反馈的意见和建议,是促进我们持续改善的宝贵财富。
C.来自客户的反馈,能让经销商更全面地了解自己的不足。
D.经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会,增进了双方的相互了解和信任
72、下列回访流程的先后顺序排列正确的是（C）
①筛选客户名单②进行回访③拨打电话④解答疑问
A.①②③④B.③①②④C.①③②④D.①④③②
73、开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和（C）,从而确保在拨打电话前对该
客户已有足够的了解
A.预约单B.车辆环检单C.维修工单D.投诉处理表
74、对于投诉应填写（B）
A.维修工单B.投诉处理表C.预约单D.返修单
75、在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（D）
A.首先致歉,安抚客户的情绪,表示理解客户的心情,但不要轻易认同
B.在解决客户投诉时,要加以记录,形成书面文件
C.告知客户处理的时间,并及时为客户解决问题
D.中途打断客户的倾述
三、多选题
1、服务流程中服务顾问能自主控制的流程有哪些？
（BCD）
a）主动关联
b）互动接待
c）制单报价
d）结算交车
2、主动关联流程中保养提醒流程的目的包括（abc）
a）主动联系将要到期保养的客户
b）提高预约率
c）改变等客户上门的习惯
d）提醒客户来店
3、保养提醒标准流程包括：
（acd）
a）筛选名单
b）接听客户电话
c）表明来电目的
d）进入客户预约流程
4、客户预约流程的目的包括（bcd）
a）记录来店客户的信息
b）有效控制各时间段来店客户数量
c）让准时到达的客户无需等待
d）事先准备,为客户提供方便,并彰显其尊贵
5、客户预约流程中包括：
（abc）
a）接到预约需求
b）与客户确认信息
c）迎接准备
d）询问车辆故障
6、各岗位接到预约需求可能源于（ab）
a）客户来电咨询服务问题
b）客户主动来电预约
c）客户投诉
d）销售客户咨询车型
7、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问（abd）
a）客户姓名
b）客户的车型、车牌号
c）故障原因
d）联系方式
8、客户预约流程的行为规范包括（abc）
a）主动致电客户
b）电话响三声内,接听来电
c）仔细倾听、适当问询
d）使用电子系统进行查询
9、客户预约流程中用到的辅助工具有（acd）
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