督导工作手册.docx

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督导工作手册

项目执行前准备工作

一、专案通报的接收

二、谈点

三、执行手册的接收

四、预算的接收

五、物品的接收

六、兼职人员管理系统

七、巡点计划制定

八、送点

项目执行中工作安排

一、报点

二、巡点

三、促销员管理系统

四、状况汇报

五、帐务报销

六、突发状况处理

七、定期清点库存

项目执行后工作安排

一、回收物品

二、回访

三、报表的汇总

四、访员工资的申请与发放

五、剩余帐务清算

六、结案报告的编写

七、存档回收

培训

一、自我介绍

二、公司简介

三、基础培训

四、专案培训

附件

项目执行前准备工作

一、专案通报的接收

认真阅读，须了解通报内容；

●专案形式（如：

商场公关、店内促销、派样……）

●活动概况（包括：

负责之项目总督导、活动简介、执行店家、执行场次、执行时间、促销员条件及数量等）与通报发布者确认后，开始以下准备工作：

●参考督导注意事项，不明白的事宜请多方询问，切勿凭空臆断。

●分清代垫款所涵盖的项目（发票抬头）

●及时反馈通报所需的各条信息（如：

规定的谈点记录表反馈时间、各城市的特殊状况等）

●赠品的数量并准备仓库空间

●根据所需人员条件，着手招募准备工作

●制定工作日程表（每天回馈一次，至少3天通一次电话）

二、谈点

1、执行督导在接到行销专案通报以后，应主动与委托单位当地的SALES取得联系，双方在对本次活动进行了适当的沟通后，由委托单位当地的SALES协助当地执行督导确认执行店家名单，展开谈点工作。

2、谈点可在当地委托单位当地SALES的协助下进行，在此情况下，请配合与委托单位当地SALES约定的时间，制定谈点计划。

3、如无法得到协助，可由执行督导单独进行谈点（如果店家数较多，可提前招募专案助理协助谈点，详见六、1）此情况下，应经常与SALES沟通谈点情况。

4、到各商场进行谈点，认真填写谈点记录表，并及时回传项目总督导，并与SALES沟通谈点情况（附谈点记录表）谈点记录表各项填写说明：

5、sales及商场联络技巧

6、得到项目总督导及当地SALES的确认后，方可与商场签定活动相关协议书（须注明场地费数目、执行时间及是否有正规发票）。

7、办理促销员进场手续。

8、开发票时分清是否代垫款，注意抬头的填写。

三、执行手册的接收

1、认真仔细阅读执行手册，了解并熟悉手册中所有内容。

2、对执行手册中不明白的地方进行总结，向项目总督导询问解疑（容易遗漏点：

表格的正确填写方式，不许有空白，没有的内容划掉）

四、预算的接收

1、审核预算内各项内容，合理安排活动各阶段费用。

2、按拨款计划及时申请相关费用（及时申请暂付款，确认代垫款项）。

3、严格控制预算的使用，

4、及时报销单据并记录各款项之消耗金额，了解各款项余款。

五、物品的接收

1、物品到达前

A、根据物品清单及到货清单准备仓库。

B、根据送货方约定的到达时间及将要到达的物品数量安排人力搬运物品。

2、物品到达时

A、按清单逐项检查各类物品数量。

B、抽样检查物品的破损状况。

C、核对到货清单与物品清单，如有差异，应及时与项目总督导联系。

3、物品到达后

A、再次仔细清点物品数量及检查破损状况，如有问题应及时与项目总督导联系，申请补货。

B、活动道具应在活动前进行调试，发现问题及时回报，不懂之处多方询问。

六、兼职人员管理系统

1、助理的招募

要求:

1）、有经验，与执行督导关系良好

2）、有较强的组织、沟通、协调能力，应能够协助督导谈点

3）、有足够的空闲时间

4）、有BP机，便于联系

2、兼职人员招募

A、有人力发展中心的城市，从人力发展中心在档促销员中挑选条件合适的人员。

B、无人力发展中心的城市，需招募新促销员

注意：

多种招募形式同时进行，切勿因拘泥于单一形式而误事

3、兼职人员面试

A、预约面试时间

B、面试前必须填写兼职人员履历表

C、面试时间长短为三到五分钟为佳

4、兼职人员培训

A、每场培训的人员不能超过20人

B、必须对所有初次面试的人员进行基础培训

C、对参加过基础培训的人员进行初次筛选

D、安排筛选后人员参加专案培训及现场演示

E、培训结束后对促销员进行考试（见附件II），留用合格的人员（切记保证足够的备用人员）。

5、兼职人员储备

6、签署人员协议

7、收集兼职员履历表，建立兼职人员资料库

8、通知正式促销员

A、对合格促销员进行排班，填写排班表（附促销员排班表）

B、活动前必须通知到本人具体细节，并要求促销员在活动前对工作地点和具体位置进行勘查

C、PREVENT活动在开始前，必须做整体彩排，有条件的地方在现场做，无条件的地方自定场地做

D、活动前一天，与促销员本人再次确认B项之所有内容

七、巡点计划制定

1、对各点进行详细的实地考察制定合理的巡点计划

八、送点

1、提前分放各促销点所需的道具及赠品

2、将地图标示的促销点进行划分，合理安排运输路线，安排接货人员

3、填写送点记录表（附送点记录表）

送点记录表说明

4、联系运输公司（货比三家，择优选取）

5、送点前与商场联系人联络确认（送点时间、当天商场联系人、可否存货及接点位置等）

6、送点后切记让收货人签收

项目执行中工作安排

一、报点

A、早上报点

目的：

1、了解各点促销员到达时间及到岗情况

内容：

姓名、到点时间、赠品数量、道具状况、货源情况等

B、晚上报点

目的：

1、了解当天销量了解当天工作状况，对可能发生之问题做出有效预防

内容：

姓名、报点时间、销量统计、赠品剩余、赠品需求

道具状况、货源情况、突发事件

二、巡点

A、巡点路线安排

1、制定最佳巡点路线，

2、巡点过程中与助理随时保持密切联系，以便最快知道突发事件，赶到现场解决

B、巡点内容

1、督察促销员的表现，对促销员的工作进行考核

2、在巡点过程中，督导应与店家多沟通，以了解商家对此话动及促销员表现的反映

3、对于促销用具可以存店的应与店家确认，妥善保管；不能存店的，要与店家沟通何时运走，何时进店

4、及时查明各点的销量与库存情况，如有缺货应及时与SALES联系

5、随时注意竞争品牌的销量及促销活动以及顾客反馈

C、巡点步骤

1、在促销员不知情的情况下，在隐蔽处观察促销员的积极性及主动性

2、在保销员身边听取她对消费者的介绍，了解她对产品知识及专业知识的熟练程度

3、视察活动现场的清洁程度，展品及促销品的摆放

4、检查促销员的报表，了解活动情况及销量

5、对以上各点中出现的问题进行纠正及指导，必要时，应做亲身示范

6、离开后，应间隔一段时间再返回，再次观察促销员的工作情况，并填写促销员考核表

三、促销员管理系统

1、由于项目执行第一天通常最容易出现问题的，故应要求所有促销员当天必须提前1小时到岗，先将展具摆放于指定地点，准备促销用品，整理仪容，换上制服等，完成所有准备工作后再报点。

2、促销员再培训（专案会议）

Ø针对每一周活动中出现的问题，定期召集促销员进行再培训，就当周出现的问题进行纠正与指导。

Ø每周例会中应加强促销员对产品知识的深刻了解，并进行考评，同时对促销员进行奖惩处理情况的宣布，增强他们对活动的信心。

Ø对活动中突发之严重问题，应当日召集促销员召开专案会议。

Ø及时淘汰不合格的促销员，从备用人员中补充新鲜血液。

3、及时记录促销员的考勤及工作表现

四、状况汇报

1、促销员应具实填写日报表，并由助理督导每日回收日报表，上交公司由督导汇总

2、每周将所有日报表统计后，及时传至项目总督导处，注意报表填写文字工整清晰及内容的准确性，真实性与逻辑性

3、活动中所发生的所有与执行手册不符的状况，均须取得上级主管的签字认可方可实施，私自做主，所有后果由执行督导本人负责

4、经常与上级主管沟通，就项目执行情况及进程进行汇报

五、帐务报销

六、突发状况处理

1、如遇客户突然巡点立即向上级主管汇报并及时通知各点做好准备

2、如商场或SALES临时提出过分要求，督导应在不违背规定，不与对方发生冲突的前提下，妥善解决问题；如仍无法解决应及时向上级主管汇报

3、其他突发事件详见（培训四、8）

七、定期清点库存

1、在活动执行过程中随时清点库存物品并在相关表格中做详细登记，如发现缺货应及时向上级主管汇报

项目执行后工作安排

一、回收物品

回收并清点所有的促销物品（商场道具、赠品；促销员服装）

1、清点物品做表回报

二、回访

项目结束后，首先通知SALES及商场负责人，以示对他的尊重活动结束后的一周内对店家进行回访，详细记录产品销售的各方面数据以及店家与消费者的意见并与活动执行当中的数据进行比较，将结果反馈给厂家。

三、报表的汇总

1、回收促销员手中所有日报表

2、对活动所有周报表进行总结并制作出总表

四、访员工资的申请与发放

五、剩余帐务清算

六、结案报告的编写

七、存档回收

Ø项目结束后整理所与项目有关的文件。

培训

一、自我介绍

要求：

1、简单、扼要并体现出一定的个性

2．幽默、诙谐而不失严肃

3、表现出足够的亲和力，尽量与促销员融合在一起

4、请将姓名、联络方法书写于黑板上

二、公司简介

要点：

1、突出重点，切忌平铺直叙

2、以介绍公司规模、主要客户为主

3、精实是国内唯一已通过ISO9001质量认证的服务业公司是必须介绍的另一重点

精实行销顾问公司于1988年成立于台湾台北市，现有员工近500人，业务推广至中国各地33家分公司及办事处，主要客户皆为国内外知名大型企业，其产品覆盖我们生活的方方面面，如宝洁公司日化方面的飘柔、潘婷、沙宣、海飞丝、舒肤佳、佳洁士，还有卡夫果珍、酸奶，哈根达斯冰激淋，飞利浦移动电话等。

同时，我公司是中国唯一一家通过ISO9001后质量认证的服务业公司。

注：

这是一个介绍，宣传公司，展示公司形象与内在实力的环节，重在实质精华的介绍，适当加入想象性发挥，力图三分钟内完成满意论述。

三、基础培训（此部分与PPT的内容近似）

1、业务范围

A、市调：

即市场调查，主要有街访、入户访问、FGI等形式

B、促销及活动行销：

店内促销、公关活动、上市发布会、派样等。

C、商化管理：

负责客户产品的商场铺货，货架管理，记录销量，同时有效反映竞争品牌的状况。

D、直效行销：

是一种以“一对一”的沟通方式进行销售的新的业务范围。

2、展示员的要求

A、责任心

即促销员对于所从事促销活动的态度。

a.把自己融入到公司中，时刻作为公司的一员，随时维护公司的形象及利益。

b.从“兼职”概念的误区走出来，无论任何工作，都应该全心全力地投入自己

B、配合度：

即与公司的配合、与商家的配合、与其他促销员的配合及与消费者的配合

a.当遇到特殊情况时督导不能满足个别促销员的要求时，（例如：

所分派的商场离住所甚远等情况）促销员应克服困难服从分配。

b.当某一家店发生问题应召集全体回公司开会时。

应积极配合督导毫无怨言。

c.与商场负责人保持良好的关系，发生任何与事前有冲突的地方随时汇报不能擅自做主造成督导在解决问题时有不必要的麻烦。

d.与其他促销员合作时，应互相体谅、互相配合、互相鼓励、通力合作，完成工作任务。

e.与消费者交流时，应积极配合，融洽与消费者的关系

C、企图心：

促销员应明确自己的职责，接触并唤起消费者的购买欲，介绍说明活动及产品，达成对产品的共识，购买产品，即企图心

a、促销员要有一种“永争第一”的进取心，所谓“要做就做最好的，只有第一，第二永远是失败者”是一名优秀展示员的基本标准。

b、促销员在做促销的时候，要把握信两个环节：

①让消费者有从不买到买的欲望②让消费者产生从少买到多买的需求

3、精实展示理念：

“不让消费者空手而归”

A、最好的结果是让消费者购买大量的产品使用

B、其次的结果是让消费者购买少量的产品试用

C、最次的结果是让消费者留下对产品的了解

4、精实的展示法则：

A、主动出击：

a、不拘泥于促销台或展示柜的限制，尽全力在最大范围内接触所有可能接触的目标消费者

b、不要等待消费者的垂询，应主动上前向消费者介绍宣传产品，促使购买

B、契而不舍：

a、不要因为消费者的一次拒绝就放弃对她的介绍，应争取再次接触的机会

b、不要因为受到了个别消费者的冷遇，就丧失对自己及活动的信心，要不屈不挠，继续用自信去接触下一个消费者

5、音量：

A、在安静的环境中顾客站在促销员背后5米处能够听到清晰的解说，在正面10米处能够听到清晰的解说

B、在嘈杂的环境中顾客站在促销员背后2.5米处能够听到清晰的解说，在正面5米处能够听到清晰的解说

6、保密度

A、报表：

随时填写好的报表应放入抽屉或包中不能让不相关的人员看到

B、若在督导巡点时所问相关项目问题须出示胸卡，若是客户出示名片。

若无出示任何证件均不与回答

C、不能与其他任何人谈论任何与活动无关的问题。

7、行销过程

A、产品认知，即促销员向消费者介绍产品知识及特点

B、产生兴趣，即通过促销员的介绍，使消费者产生主动了解该产品的愿望

C、刺激需求，即消费者了解产品特质后，激发其购买欲望，寻找购买点

D、采取行动，达成共识，购买

8、展示员执行流程

A、执行前：

a、展示员要提前半小时到岗（可举反例）

b、电话回报公司（报点）

c、询问商场负责人，活动器材位置

d、整理货架，服装，仪容

B、执行中：

进行产品示范流程

a、在活动范围内搜索合适对象

b、持物上前，礼貌称呼

c、产品特色，活动特色介绍

d、致谢，接触下一位顾客

e、随时填写报表

C、执行后：

A、清点卖品，赠品，整理货架

B、将展示器材存放店家（或返回仓库），并电话回报公司，完成有成就的一天。

四、专案培训：

1、客户介绍：

着生于客户公司成立时间、全称英文简语、生产规模、所有制性质、公司简史、世界排名、市场份额、以期促销中对客户简略了解，及对其促销产品充满自信心。

2、产品介绍：

A、产品的基本知识及使用方法

B、产品的特点（重点）

C、与其他同类产品的区别及竞争点

3、活动概况：

重在对于活动的目的、形式、地点、时间的介绍

4、工作进度：

A、活动开始及结束日期

B、活动的具体执行日期及每日工作时间

C、活动每阶段预期之销量或成果

5、人力配置及职责：

项目总督导

又叫专案负责人，掌控整个项目的活动进度及活动质量

区域督导

依项目总督导分工，管理本区域的项目执行，巡查项目执行状况，负责沟通项目总督导与执行督导的联系，统计区域报表并传达给项目总督导。

执行督导：

负责项目具体执行，及时向区域督导反馈活动状况，现场控制活动质量，统计执行地区的报表并传达到区域督导。

专案助理：

检查评定促销员的工作情况，执行中补货（含赠品和有关用品），突发状况的处理，活动器具维护，协助执行督导各项工作。

促销员：

项目的具体执行（其具体工作流程参见三、8-展示员执行流程）

6、促销员管理细则

（重复基础培训的执行前工作）

请按规定穿着：

例如：

制服，黑皮鞋。

不可穿拖鞋及露趾凉鞋，时髦，暴露，怪异服饰均不宜。

长发者请束绑之，请勿披头散发。

随身物品以轻便为主，以免遗失。

皮包过大或过多时，务必放于超市服务台，避免引起误会。

E、促销员态度――工作中均保持愉快和自信

对消费者要耐心，亲切，并详细介绍产品和活动，买或不买（试用或不试用）都要说谢谢，并礼貌地探究消费者不买（不试用）的原因，详加记录。

对商店之员工或负责人态度应和颜悦色，多用“请”，“麻烦你”，“对不起”及“谢谢”等字句，建立良好客情关系。

务必遵守各商店之规定。

F、执行中――保持积极主动

不放弃所有目标对象，大声说明：

“您好，欢迎参加***活动”，并介绍产品及活动特色。

全面了解产品，当顾客提出有关产品的问题，应用自信，肯定的语气回答他们；巧妙地利用回答问题的机会，产品特点。

对顾客的提问，在自己确知答案时，要耐心地回答；若是自己不清楚的情况，切不可胡乱回答，并记录好问题向督导汇报，寻求正确答案。

演示中，不可诋毁同类产品、应避免提及或回避。

即使与同类产品比较，也不可提及具体品牌名称。

随时注意赠品，试用品，产品之存量，及时通知督导补货。

执行中不可靠墙，斜倚货架或插腰，或坐在冰柜上

不得嬉闹，聊天或到其他摊位逗留，吃东西。

展示摊位禁止摆放本次活动所需材料以外之物品（包括报表，饮料，皮包等物），随时维持展示现场之整齐与清洁，对消费者留在现场的纸巾等物，须定时清理，切勿造成商店之不良印象。

不可携带朋友或亲人至卖场，遇到熟人时，请勿聊天中断执行工作。

除用餐时间或上厕所，其他时间不得任意离开促销现场，或在现场吃东西。

绝不可将试用（吃）品或赠品占为己有，或分派给熟人及其他摊位之促销员。

G、休息时间

每人休息及用餐时间共30分钟，不可擅自延长。

H、据实填写销售报表，并缴交于巡点督导。

I、自觉维护产品及公司形象，保守促销活动秘密，不向第三者透露。

J、每日将展示用具整理好，清理垃圾完毕，检视现场，确认一切无问题后始可离去。

K、活动结束后请再次打电话回公司汇报当日情况。

L、请随身携带零钱，遇有突发状况无法解决时，随时打电话回报公司，寻求解决之道。

７、促销台的摆放

８、违规极其处理

９．应急状况处理

A、器材未寻获――回报公司查询――继续寻找10－15分钟后――

ａ、寻找其他代替品

ｂ、等待督导来处理

B、缺货――应预留半天的销售量并提前报告商店经理――访问商店有无库存――

a.若有，询问多少请其尽快上货

b.若无，问其可否尽快进货，并报告公司

c.若无法补货

①继续执行，介绍产品特性，活动特色，并告知督导回报公司，联络维修人员前来解决

10、表格的填写：

11、督导演示：

A、督导演示过程必须规范

B、督导在演示过程中必须注重各步骤的讲解

C、督导应尽量摸拟各步骤中可能发生的突发状况的处理

12、Q＆A

A、首先由促销员对整个培训不理解的内容进行提问

B、其次由促销员摸拟消费者对督导进行提问

C、督导根据经验及现场提问情况进行补充，并作出回答

例：

Q：

“你介绍的（飘柔首乌洗发水）有什么优点啊？

”

A：

“您好，小姐（先生），我们的飘柔首乌洗发水含有首乌的黑发精华，能深层滋润头发，另头发乌黑光泽，但却不象奥尼皂角有强烈的中草药味道，其味清香自然。

”

13、促销员演示：

A、培训后，促销员必须集资进行实物演练

B、督导须随时纠正促销员演练中出现的问题

C、督导对促销员的演练状况进行考核，并根据考核情况决定促销员的录用

14、考核表：

即考察促销员在活动中执行质量好坏的依据，考核标准牵扯到的问题有说服亲和力、配合度、专业知识、音量大小、工作积极性、详见表（执行后）

附件I　　　关于如何应对SALES和商场人员的技巧

在项目的执行前和执行中，执行督导都会与委托单位的SALES和商场人员经常进行接触，在这些接触中，应掌握一定的原则和技巧。

通常情况下SALES不会自动和我们联系，由此，我们应该经常主动联系他们，多沟通，建立良好的业务往来关系，对合作打下较好的基础。

在与SALES或商场人员打交道时，应三思而后言，不要在未请示主管的情况下，轻易对他们做出任何承诺。

有时SALES或商场人员会提出一些不合理的要求，在此时应委婉解释，将决定权推到上级主管身上，但是为了以后的合作，尽量不要当面对他们说不。

与商场人员或SALES会面前，一定要事先电话预约，否则很难准确找到本人。

尽可能与SALES保持一种紧密的关系，得到他们对我们工作的认可，不卑不亢，无论发生任何无法承受的突发事件，都不要他们起当面冲突。

当SALES对我们承诺谈点已由他们完成时，自己必须亲自再次确认，为自己减少实际执行中的麻烦。

附件II促销员审核问卷（参考资料）

一、选择题

１、商场因突然的卫生检查，要求停作促销活动，促销员应如何处理？

（　　　）

A、立即停作

B、马上与商场负责人协调，利用促销协议力争，并及时打电话回报公司，告知项目督导，寻求解决方案

C、偷偷作，出事再说

２、当促销员到达商场　道具存放地点，发现赠品不见了，促销员应如何处理？

（　　）

A、立即回报公司

B、先向商店负责人询问并积极寻找，若仍未找到，立即电话汇报公司，寻求解决方案

C、在商场等待助理督导或督导巡点发现后，再作汇报

３、假设一个商场有两名促销员进行促销，两人中午吃饭时间为12：

00－13：

00，可是中午人潮非常大，耽误了规定的午餐时间，12：

40才能开始吃饭，促销员应如何处理？

（　　）

A、顺延吃饭时间，即12：

40－13:

40午餐

B、为节省吃饭时间，其中一名促销员去购买食品，并带回展位饮用

C、为节省时间，两名促销员同时去吃饭

D、电话回报公司，说明情况，待项目督导许可后，才可顺延吃饭时间

４、一名促销员正在为A产品作促销，向一顾客介绍A产品的优点时，此顾客却说以前一直使用B产品，感觉很好，促销员应如何回应？

（　　）

A、直接说明B的缺点，说明还是A比B好。

B、A和B都不错，您可以根据自身需要，随便选一种。

C、回避顾客的说法，转换话题。

D、坚持对A产品的解说，不直接提及B产品，建议消费者尝试新的品牌。

二、问答

１、如遇到消费者多索要促销赠品时，应如何回答？

重点：

A、公司规定，查出后会有处罚

　　　B、自己是学生，打工赚钱，很不容易，博取同情

盘库清单

城市：

　　　　　专案名称：

　　　　　　　专案卡号：

　　　　　执行督导：

盘库日期

物品名称

单位

规格

如库日期

入库量

剩余量

备注

注：

同一张表中只能有一个专案的物品

促销员排班表

城市：

　　　　　　项目名称：

　　　　　　　　　　　　执行时间：

店名

地址

商场联系人

联系方法

促销员

联系方法

活动时间

助理督导

联系方法

备注

附件III访员评估积分表

城市：

项目名称：

专案卡号：

执行督导：

标准内容

2分

1分

0分

总分

备注

专业知识

工作积极性

音量大小

配合度

说服亲和力

合计

填表人：

填表日期：

说明：

评分标准分为优秀、合格、不合格三类

0-6分为不合格6-8分为合格8-10分为优秀

附件III访员评估积分表

城市：

项目名称：

专案卡号：

执行督导：

标准内容

2分

1分

0分

总分

备注