彩生活客服部工作手册.docx
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彩生活客服部工作手册
彩生活客服部工作手册
精品汇编资料
序号
章节编号
章节标题
手册版本/
章节版本状态
页数
1
WI/PZ-000
B/0
2
WI/ZX-001
部门组织架构图
B/0
3
WI/ZX-002
客服部部门职责
B/0
4
WI/ZX-003
客服部质量目标指标
B/0
5
WI/ZX-004
客服部工作规程
B/0
6
WI/ZX-005
客服部岗位说明书
B/0
7
WI/ZX-006
客服部奖惩制度
B/0
8
WI/ZX-007
客服员星级考评制度
B/0
9
WI/ZX-005
客服员星级考评考试大纲
B/0
10
WI/ZX-009
客服员试用期内考核
B/0
11
WI/ZX-010
彩生活服务
B/0
12
WI/ZX-011
彩生活商务网络平台系统操作培训
B/0
13
WI/ZX-012
常用表格模版
B/0
部门组织架构图
客服部部门职责
一、对小区客服员进行针对性培训。
二、编制并完善客服部工作手册及客服中心工作手册。
三、指导小区编制各小区客服中心工作手册。
四、协助小区规范、完善客服中心工作。
五、监督小区客服主管工作的开展。
六、客服员星级考评及考评制度的执行补充完善。
七、对小区彩生活的各项工作进行指导和监督，以及新小区彩生活的对接和引入，确保彩生活服务顺利开展。
八、与成都分公司管理工作对接，协助完成对成都分公司的各项管理工作。
九、与花样年投资公司工作对接，协助投资公司客服部、销售管理部、商务部对物业的各项管理工作。
一十、前期项目的介入及策划售楼配合工作，项目管理方案制订。
一十一、社区活动的建议、策划、开展及监督执行。
一十二、参加每月品质部组织的客服工作月检，归纳问题，集中统一培训。
一十三、认真完成领导、公司安排或委托的其他工作事项。
客服部质量目标指标
客服部工作规程
一、参加品质部组织的小区客服工作及现场管理员礼仪礼节月检，及时发现不足，并针对小区出现的问题，予以纠正，并监督其整改。
二、定期组织小区客服员进行常规工作及彩生活服务的培训，尤其针对月检中普遍存在的问题实施培训。
三、培养小区礼仪教员，授予“礼节教员资格，负责小区所有物管人员的礼仪礼节。
四、指导各小区编制小区客服中心工作手册。
五、每月到小区协助、规范客服工作。
六、监督小区客服主管的工作。
七、及时了解公司彩生活新政策，关注各小区彩生活开展情况，并给予服务。
八、协助人力资源部进行客服员、现场管理员星级考评，完善星级考评制度。
九、及时了解、反馈成都分公司工作中的需求及存在的问题，协助总经理完成对成都分公司的各项管理工作。
一十、协助投资公司客服部对投资公司所开发项目的服务提升，配合投资公司在小区组织的各项社区活动，及花样会的入会工作。
一十一、协助投资公司对前期项目的各项管理工作。
一十二、前期项目的介入及策划售楼配合工作。
一十三、为小区提供开展社区活动的建议、并协助其开展。
客服部岗位说明书
fantasiaA/01/1
岗位名称：
经理
公司：
花样年物业管理有限公司
部门：
安全客服部
级别：
直接上级：
总经理
直接下属：
安全主管，客服主管
工作职能：
1、主持安全客服部全面日常事务及日常运作。
2、协助总经理完成安全，客服的各项管理工作。
3、负责部门的工作流程设计、改进、监督执行。
4、负责制定部门的工作总结；负责组织、召开部门会议。
5、制订管理项目年度、月度工作计划并组织实施，接受总公司和上级部门的指导和监督。
6、成都分公司管理工作对接，协助总经理完成对成都分公司的各项管理工作。
7、同花样年投资公司工作对接，协助投资公司客服部，销售管理部，商务部对物业的各项管理工作。
8、前期项目的介入及策划售楼配合工作，项目管理方案制定。
9、负责检查、监督各项制度的执行情况。
10、负责部门各项费用按预算开支及部门资产管理。
11、负责向公司提供员工奖惩、调动、辞退建议。
12、负责社区活动的建议，策划，开展及监督执行。
13、认真完成部门其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
任职资格（包含工作经验、学历及专业资格要求等）
1、2年以上同等职位工作经验
2、具有一定的物业管理知识
3、具有丰富的管理、组织经验，善于表达和沟通。
4、大专及大专以上文凭。
主要工作责任（由重至轻）
要达成这些责任的方法
百分比（%）
安全客服部全面日常事务及日常运作（工作职能1－6项）
按安全客服部管理手册进行，责任到人
25%
同投资公司工作对接，协助投资公司服务部，销售管理部，商务部对物业的各项管理工作
不定期召开会议，集团内部OA系统，进行多方位沟通。
20%
前期项目介入，策划及售楼配合管理
按花样年物业皇冠物业管理方法实施
会议，现场及相关部门的协助支持
15%
协助总经理完成对成都分公司的各项管理工作
通过各项管理制度进行管理，管理评分卡，结合现场指导
15%
小区彩生活的对接，引入及顺利开展
在工作实施过程中不断调整，进行改进
10%
客户满意度及服务质量的持续提高，安全管理目标达成
根据周检，月检及客户调查情况不断改进
10%
完成领导安排的其它事情
具体事项具体分析
5%
适用奖惩条例
起草人：
审核人：
批准人：
日期：
fantasiaA/01/1
岗位名称：
客服助理
公司：
花样年物业管理有限公司
部门：
安全客服部
级别：
直接上级：
部门经理
直接下属：
小区客服员
工作职能：
1.对小区客服员进行针对性培训。
2.编制、完善客服部工作手册及客服中心工作手册。
3.指导小区编制服务中心工作手册。
4.协助小区规范、完善客服中心工作。
5.监督小区客服主管工作的开展。
6.客服员星级考评及考评制度的执行补充完善。
7.对小区彩生活的各项工作进行指导和监督，以及新小区彩生活的对接和引入，确保彩生活服务顺利开展。
8.社区活动的建议、策划、开展及监督执行。
任职资格（包含工作经验、学历及专业资格要求等）
1.具有一定的物业基础知识，管理、组织经验，善于表达和沟通。
2.具有一定的文字组织功底。
3.大专及大专以上文凭。
主要工作责任（由重至轻）
要达成这些责任的方法
百分比（%）
小区客服员的培训
了解小区客服员工作情况，根据工作手册开展针对性培训。
25%
编制、完善客服部工作手册及客服中心工作手册
搜集、完善公司关于客服工作的文件及资料，按要求形成质量文件，供小区参照
20%
协助、监督小区客服员及客服主管工作
除月检外，每月不少于三分之一的时间走访小区，发现问题，并协助整改。
20%
客服员星级考核
每年组织四次星级考评
20%
彩生活推广及社区活动
由安全客服部组织策划社区活动
20%
适用奖惩条例
起草人：
审核人：
批准人：
日期：
客服部奖惩制度
1.0目的
规范客服员工作。
2.0范围
小区的客户服务。
3.0职责
按规程要求做好客户服务。
4.0规程要点
为了加强对客服员的管理，提高客服部的整体素质，特制定以下奖惩制度：
一）部门每月针对开展工作表现、个性化服务的情况、各项培训考试、宿舍管理等方面对客服员进行必要的检查（日检、周检、月检）：
1．日检由客服主管/领班组织进行。
2．周检由管理处主任组织进行。
3．月检由总部组织进行。
二）奖励：
1．通报表扬：
1为公司献计献策，合理化建议被公司采纳的。
2个性化服务开展成绩卓越，超额完成指标的。
3按质量管理要求被评为“一站式”服务标兵的。
4按质量管理要求被评为卫生标兵的。
5为业主提供优质服务赢得业主书面表扬或获赠锦旗的。
2．物质奖励：
1为公司库房及广告位找到承租人的。
2工作成绩突出，为公司取得重大社会荣誉的。
3为公司挽回重大经济损失的。
4其他重大事迹可堪为他人楷模的。
5按质量管理要求被评为“一站式”服务标兵的
6按质量管理要求被评为卫生标兵的。
7个性化服务开展能力强，超额完成任务。
8为业主提供优质服务赢得业主书面表扬或获赠锦旗的。
三）处罚：
1．口头警告：
（每次扣除当月工资10元）
1不按规定着装，佩带工牌或衣冠不整。
2不按规定管理好岗位及周围环境的。
3不按规定时间到岗、参加培训及会议且又无正当理由或理由不充分的。
4不按规定保持良好的站姿、坐姿，弯腰驼背、半躺半坐或趴在桌上。
5上班在岗时私自会友超过10分钟。
6上班时间在岗位上闲聊、看报、吃零食。
7相关工作记录不按规定填写，内容不清、字体凌乱，难识别的。
8工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错的。
9被客人有效投诉一次情节较轻的。
10服务不主动、不热情，不用敬语和礼貌用语，不积极解决业主/住户提出的力所能及的要求或投诉的。
11有违反相关规章制度和部门规定，情节不足警告者。
12未经请假私自外出的。
13应知应会不熟悉的，通过提醒仍不改进的。
14培训学习考试二次不及格的。
15未及时做好客户投诉记录，影响投诉处理的。
16没及时将当班工作情况交接清楚，影响后续工作跟进的。
17不遵守宿舍管理规定，影响他人休息的。
2．书面警告：
（每次扣除当月工资50元）
1工作期间擅自串岗、脱岗。
2不服从上级命令并顶撞的。
3搬弄事非，造谣惑众，破坏同事或公司形象的。
4无故旷工一次的。
5未经许可擅自调班的。
6各项收费帐目不清，发生收据与帐目不对的，除了要赔偿相应款项，还需承担此项处罚责任。
7没有正当理由，不按时完成领导交给的工作任务，或有意怠工的。
8服务效果差，被业主/住户投诉2次/月。
9违反公司规定、工作程序、操作规范的。
10言语粗俗，对业主/住户不礼貌，与业主/住户争辩的。
3．辞退：
1不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
2连续旷工3天或1年累计旷工5天以上。
32个月之内3次受业主有效投诉。
4经常违反公司规定，屡教不改的。
5组织及煽动同事消极怠工的。
6工作不负责任，玩忽职守给公司造成经济损失或不良影响的。
7不服从上级指挥，拒绝上级指派的工作，经教育无效。
8擅自泄露公司机密或业主资料。
9利用工作之便，接受贿赂，或利用不正当手段中饱私囊。
10严重违反安全管理规定，或由于个人疏忽使不法分子进入大厦造成不良后果。
11工作态度不认真，经常迟到、早退或旷工的。
12突发事件或危险情况下，坐视不管，畏缩不前或临阵脱逃者。
13对业主/住户态度恶劣，引起业主/住户强烈投诉的。
客服员星级考评制度
1．0目的
通过建立客服员星级制度，将客服员的职业规划、职位升迁、个人薪酬与星级挂钩，以激励客服员的工作热情和积极性，提升服务质量。
2．0星级的划分
星级是衡量客服员工作与服务质量的荣誉标准。
客服员星级划分为五个级别，分别为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
3．0星级的评定与调整
公司每三个月进行一次星级评定及星级调整考试（具体时间以通知为准），由督导部负责汇总考核及项目自评的评分后，核定星级，报主管项目领导审批，由星级决定各员工的工资金额。
转正考试成绩即为首次星级评定成绩，不及格者暂不予以转正，按实习期间工资标准发放。
调整不及格的按一星级工资标准发放，必须参加下一次的调整考核。
连续两次评定或调整考核不及格，按不能胜任本岗位工作论处，退人力资源与行政部处理。
三、四、五星级客服员将成为公司内部选拔管理人员的优先考虑人员。
3．1首次评定
新入职客服员进行首次星级评定的《岗位实习表现综合评分表》评分（30%）由管理处自行负责考核评定，填写完毕交安全客服部。
理论考试（闭卷）（30%）、系统考核（30%）、彩生活（10%）由安全客服部负责组织进行考核（新入职客服员最高可评为三星级）。
星级考试的星级的评定标准如下：
星级
综合评分
☆
60-75
☆☆
76-89
☆☆☆
90-100
3．2星级调整
星级调整的岗位表现评分（20%）、彩生活业绩完成情况（40%）均由管理处自行负责考核评定，理论考试（闭卷）（40%）由安全客服部负责组织进行考核。
星级考试的标准调整如下：
综合评分
星级
60分以下（包括新入职）
无星级
60-75分
★
76-95分
★★
96分以上
★★★
100分
★★★★
4．0星级与薪酬、职位
客服员个人级别工资与星级挂钩，其对应关系如下：
星级
级别工资
备注
——
1418
不含提成
☆
1518
不含提成
☆☆
1618
不含提成
☆☆☆
1818
不含提成
☆☆☆☆
2218
不含提成
5．0附件
《客服员岗位表现综合评分表》
《彩生活业绩完成统计表》
姓名：
评分日期：
考核项目
分值
评分
工作态度
20
仪容仪表
20
学习能力
20
岗位胜任能力
20
与客户沟通
20
合计
100
请参照评分标准：
优秀（超越领导期望）：
20-16分
良好（达到领导期望）：
15-11分
中等（未达到领导期望）：
10-6分
不及格（不能胜任工作）：
5-1分
客服主管/主任签字：
小区名称：
统计日期：
总户数（户）
小区月度指标（元）
小区编制人数（个）
小区客服员人数（个）
客服员姓名：
客服员现有星级：
考核项目
分值
评分
考核前三个月指标完成：
指标金额
实际完成金额
20
考核前二个月指标完成：
指标金额
实际完成金额
20
考核前一个月指标完成：
指标金额
实际完成金额
20
客户偏好档案收集
20
库房管理三帐相符
20
合计
100
注：
1、小区客服员月度指标不得低于小区平均月度指标值。
即客服员每月完成的彩生活金额≥月度指标/编制人数
2、考核前三个月指考核月份的前三个月，比如7月份考核，“考核前三月”即指4月份，依此类推。
3、彩生活指标完成分值计算方法，以4月份为例。
4月份指标完成分值=4月份实际完成金额/4月份指标金额*20（四舍五入，以整数计分），满分即为20分。
客服主管/主任签字：
客服员星级考试大纲
第一部分理论
1、熟悉公司基本情况，熟悉所在小区的基本情况，理解公司企业文化
1）公司基本情况包括：
全公司所辖小区数量及小区名称、公司总部地理位置、前台电话、公司领导姓名、公司部门设置、作息时间、各部门负责人。
2）小区基本情况包括：
小区规模（小区占地面积、建筑面积、户数等）、小区地理位置、分公司各部门作息时间、分公司办公电话及社会常用电话、物业服务收费标准。
3）理解公司企业文化。
2、理解彩生活物业管理模式
1）理解彩生活理念；
2）了解彩生活运作模式；
3）了解彩生活软件的功能概况。
3、熟悉彩生活服务项目及流程
1）熟悉各项服务项目，了解彩生活各类商品和服务的质量标准、供应商概况；
2）熟悉各项服务项目作业流程；
3）熟悉本小区推出的各项服务项目的户项情况；
4）熟悉各项服务项目的价格及收费结算方式；
5）熟悉各类报表格式及填制要求。
4、熟悉客服员礼仪规范、投诉处理技巧、销售技巧
1）熟知公司的仪容仪表规定；
2）熟悉电话接听、规范用语规定；
3）了解接待礼仪，投诉处理步骤和方法；
4）了解彩生活服务项目推广及销售技巧。
5、熟悉公司各项规章制度
1）熟悉公司及分公司各项规章制度；
2）熟悉客服员星级考评制度。
6、掌握物业管理法律法规基本常识
1）知道现行物业管理条例概况；
2）熟悉物业、业主、物业管理、业主大会、业主委员会的含义；
3）了解物业管理企业的权利及义务；
4）了解物业管理费的用途。
第二部分基本操作技能
1、熟练WORD、EXCEL常用办公软件的应用
1）具有一定的打字速度（每分钟40字以上）；
2）掌握WORD文档的一般排版技术；
3）掌握EXCEL电子表格的基本应用（具体为：
制表、计算、简单统计、排版、图表）。
2、熟练彩生活软件的应用
1）熟练各类基础数据的录入（房产资料、客户资料等）；
2）熟练各项服务项目的订购管理、订单处理、报表结算中各类数据的录入、查询、修改、确认；
3）熟练各类维修和投诉项目的录入、查询、跟踪、消单、回访处理；
4）熟练应用彩生活平台进行收发电子邮件、论坛查阅及信息发布。
客服员试用期内考核
1.0目的
对员工工作表现和成绩进行评定和考核。
2.0范围
本管理区域的客户服务。
3.0工作内容
3.1客服员试用期内考核
花深物[2007]027号
关于客服员试用期内考核的规定
为清晰和规范新入职客服员的培训和考核，现作如下规定：
（一）适用范围
所有在试用期内的客服人员。
（二）入职
人力资源与行政部根据入职要求办理客服员入职手续。
（三）在岗培训
人力资源与行政部安排新员工到指定实习小区客服岗位跟岗学习，如遇岗位空缺则由直接领导予以指导学习。
（四）正式上岗考试
通过在岗实习（时间大于7天），已经达到客服员岗位要求的知识和技能可向人力资源与行政部发送邮件申请上岗考试（即申请正式上岗考试）。
（五）考核时间及考核机会
固定每周一下午6：
30分由督导部在喜年进行考核，于每周五下午5：
30分截止申请。
每位员工有3次申请考核机会，仍不合格者予以辞退。
（六）试用期薪酬标准
正式上岗考核通过者发放星级试用期工资，未通过考核期间发放培训补助及生活补助。
编制外客服员由小区上报考勤，薪酬总部发放。
（七）入职培训
人力资源与行政部组织新员工入职培训，理论培训课四天。
包含物业管理概论、基础管理、法律法规、企业文化、规章制度等培训内容。
培训考核不合格者淘汰。
培训结束后根据理论考核（50％）、上课表现（30%）、出勤情况（20%）三项得出培训考核成绩。
（八）转正
考核合格，试用期满予以转正，发放星级工资。
签署《劳动合同》，不合格者公司视其情况给予延长试用期或淘汰。
具体流程和申请考核表请见附件。
附件一：
客服员正式上岗考核流程图
注：
在岗培训时间大于7天者，可申请正式上岗,考试通过即可。
附件二：
ＸＸ分公司客服员试用期正式上岗申请考试表
序号
姓名
所在分公司
入职时间
编制内
/编制外
考核
次数
申请日期
彩生活服务
花样年物业拥有自主研发，行业首创的“彩生活”物业服务体系；通过彩生活电子商务平台，整合物业管理社区资源，通过加盟，团购等方式向广大业主和住户提供多达近100种商品和服务，涵盖客户日常生活、休闲娱乐、健康医疗、投资理财等方方面面的需求，让客户足不出户即可享受到安全、便利、廉价、优质的商品和服务。
“彩生活”物业服务模式在为客户创造价值的同时，拓宽了物业服务内涵，增强了物业管理和企业的赢利能力，确立了物管行业的社会价值，已经成为物业管理的新的强大推动力，影响力巨大。
1、服务项目及小区采购送货要求（服务项目以彩生活正在推广的为准）
序号
商品服务
送货要求
备注
1
景田水
关内30桶起送,关外50桶起送,低于起送数量每桶加收1元
公司统一每周四订景田水,统一周六、周日送货
2
灵感水
关内30桶起送,关外50桶起送,低于起送数量每桶加收1元
公司统一每周五订灵感水,统一周六、周日送货
3
饮水机
需小区在订景田水时一起下单
公司统一在周四订景田水,统一周六、周日送货
4
大米
起订数量为500公斤
公司统一在每月1日、15日进行两次订货。
为了达到订购数量及节约成本，销售量大的小区可每月订购两次，其他小区统一在每月1日进行月数量的一次性订购,不达数量公司统一配送
5
食用油
起达数量30箱
公司统一在每月1日、15日进行两次订货。
为了达到订购数量及节约成本，销售量大的小区可每月订购两次，其他小区统一在每月1日进行月数量的一次性订购,不达数量公司统一配送
6
牛奶
每天上午11点之前发邮件给客服中心报次日牛奶单，次日早上8：
00之前可以收到
订单需注明小区名称，品种（要说细），数量，有特殊要求的需注明，比如：
吸管、牛奶箱
7
洗衣粉
需整件订购，三件起送
公司统一将每月的促销明细在每月12号之前发给各小区，小区统一在每月15号之前将订单以邮件的形式发予客服中心，订单需注明：
条形码、品种、规格、订购数量
8
饮料
需30箱起送
公司统一在每周四下采购单，统一在周六、周日送货
9
香烟
需达2000元起送
公司统一在每周四下采购单，若未达订量的小区统一在周六在彩生活部领取，达量直接送到小区
10
卡类
无要求
小区出纳持现金到公司彩生活部会计处购买
注意事项：
因各商品供应商要求，所有商品小区需在规定时间的当天下午四点之前下采购单给客服中心，超过时间将不予订购，为避免出现断货问题，请各小区采购人员注意。
2、小区采购注意事项
1）各小区需按《商品服务时间》（见上页附表）表上相关产品的送货要求、送货时间在彩生活系统中下采购单，并做好相关订货记录。
2）彩生活总部在每日下午16：
00时对各小区所有定单的品种、数量进行（汇总）审核后，将项目定购汇总表传真给相关供应商，供应商按数量进行配送。
如过了总部的审核时间再下的订单，将按下次审核/采购的时间统一处理。
由此发生的延误由小区自行负责。
3）各小区在收货时需注意商品的包装、生产日期、质量、数量，需按各项商品的收货标准进行严格收货，如果物品不符合收货标准，小区可以拒收，否则将视为默认所收货品，彩生活总部将无法进行退货处理。
4）签收时要注意签收的数量，特别在啤酒回空瓶及回空桶时不仅给供应商签字，也要让供应商给小区签字留底，以便日后核对，。
5）小区在收货时，若实收量与采购量不一致或有退货量与上报退货量不一致，要及时发邮件给客服中心，以便客服中心统计数字和月底核对
6）供应商送货后，小区需在系统中做收货处理，彩生活客服中心将会通过系统中的入库记录来查实小区的实际收货情况。
7）已下采购单小区，在总部未审核的前提下有变动的，请发邮件给客服中心并通过电话再次确认后由彩生活客服中心进行改动，小区做好改动后数据的记录工作；如下区所下的定单，经确认彩生活总部已审核，小区可在收货时按实收数量进行更改。
8）各小区若需退货，须将明细以邮件的形式发予客服中心，经客服中心与供应商确认
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