奥鹏南开20秋学期《服务管理》在线作业1标准答案.docx
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奥鹏南开20秋学期《服务管理》在线作业1标准答案
南开大学
《服务管理》在线作业
参考答案
20春学期（、1809）《服务管理》在线作业-0003
试卷总分:
100得分:
0
一、单选题（共10道试题,共20分）
1.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
正确答案:
C
2.按照定义，服务接触是由一系列（）构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
正确答案:
A
3.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:
A
4.服务质量差距模型的核心差距是（）
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
正确答案:
C
5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:
D
6.在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
正确答案:
A
7.服务业主要对应的产业是（）
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
正确答案:
C
8.服务承诺又叫（）
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
正确答案:
C
9.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:
B
10.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:
C
二、多选题（共20道试题,共40分）
1.员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
正确答案:
AB
2.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
正确答案:
ABC
3.服务补救可能产生的四种结果包括（）
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
正确答案:
ABC
4.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动
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