客房培训计划.doc

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编号

课程名称

学时（1小时）

楼层、服务中心岗位（NBHK1）

NBHK1-01

工作岗位与职责

NBHK1-02

各班次文员工作程序

NBHK1-03

如何服务散客VIP入房并送欢迎茶

NBHK1-04

如何查结帐房并报查房结果

NBHK1-05

楼层服务员礼仪要求

NBHK1-06

如何管理客房酒水

NBHK1-07

如何为宾客开门

NBHK1-08

如何处理失物招领问题

NBHK1-09

如何办理物品租借用手续

NBHK1-10

如何为宾客看管婴儿

NBHK1-11

如何处理DND房

NBHK1-12

如何收取客衣

NBHK1-13

如何为宾客提供送衣服务

NBHK1-14

如何报修楼层设备设施

NBHK1-15

做房程序

NBHK1-16

如何开夜床

NBHK1-17

如何对楼层餐具、茶具进行消毒

NBHK1-18

如何处理即将到期或已到期食品

NBHK1-19

如何安排楼层公共区域的卫生清洁

NBHK1-20

如何处理离店宾客衣物

NBHK1-21

早班设备设施如何定期保养

NBHK1-22

中班如何做好单项卫生清洁工作

NBHK1-23

如何分发客房报纸

NBHK1-24

如何检查客房卫生及设施设备（客房内物品摆放标准）

NBHK1-25

客房卫生标准

NBHK1-26

如何加床

NBHK1-27

中式铺床标准

NBHK1-28

对讲机及房锁钥的管理程序

NBHK1-29

楼层如何应对大风雨和大雪天气

NBHK1-30

如何在客房冰箱内配冰块

NBHK1-31

如何介绍及推销酒店产品

NBHK1-32

楼层清洁用品种类、用途及具体用法

NBHK1-33

各类表格的作用及其填写

NBHK1-34

各种房间状态代码及如何填写房态表

NBHK1-35

如何敲门

NBHK1-36

岗位电话规范礼仪

NBHK1-37

如何使用及维护保养吸尘器

NBHK1-38

客房物品摆放标准

NBHK1-39

如何回答宾客咨询

NBHK1-40

如何解决宾客提出的其它部门服务项目需求

NBHK1-41

如何使用保险箱

NBHK1-42

如何使用语音信箱

NBHK1-43

如何控制客房易耗品成本

NBHK1-44

如何服务夜床垫脚巾

NBHK1-45

如何管理工作间布草

NBHK1-46

如何有特色地介绍本部门服务项目

NBHK1-47

楼层岗位英语

NBHK1-48

早班工作程序

NBHK1-49

中班工作程序

NBHK1-50

晚班工作程序

NBHK1-51

交接班注意事项

NBHK1-52

如何发现宾客需要并给予满足

NBHK1-53

紧急事件处理程序（包括投诉处理程序、案例分析）

NBHK1-54

如何预订会议室

NBHK1-55

如何做好会议前的准备工作

NBHK1-56

如何在会议期间为宾客提供茶水服务及结帐服务

NBHK1-57

楼层案例分析

NBHK1-59

内部交叉培训

NBHK1-60

表格表单制作使用

如何做好能耗控制

布草房岗位（NBHK2）

NBHK2-01

工作岗位与职责

NBHK2-02

如何收/送衣及做好客衣服务

NBHK2-03

早班工作程序

NBHK2-04

中班工作程序

NBHK2-05

交接班注意事项

NBHK2-06

损坏客衣后如何处理

NBHK2-07

如何退还客衣

NBHK2-08

如何管理客衣及制服

NBHK2-09

如何检查客衣

NBHK2-10

如何打包

NBHK2-11

如何管理布草

NBHK2-12

污渍种类及如何辩别污渍

NBHK2-13

如何鉴别衣料

NBHK2-14

如何水洗客衣

NBHK2-15

如何熨烫客衣

NBHK2-16

洗衣相关规定

NBHK2-17

如何去掉水洗衣物的污渍

NBHK2-18

如何管理低值易耗物品

NBHK2-19

如何盘点布草

NBHK2-20

布草折叠标准及训练

NBHK2-21

洗熨衣物质量标准及训练

NBHK2-22

布草房规章制度

NBHK2-23

岗位英语

NBHK2-24

如何处理布草房与楼层、公共区域及相关部门的关系

NBHK2-25

如何做好布草房日常的清洁卫生工作

NBHK2-26

如何回答宾客咨询

NBHK2-27

如何解决宾客提出的其它部门服务项目需求

NBHK2-28

如何介绍及推销酒店产品

NBHK2-29

如何有特色地介绍本部门服务项目

NBHK2-30

如何发现宾客需要并给予满足

NBHK2-31

布草房礼仪要求

NBHK2-32

紧急事件处理程序（包括投诉处理程序、案例分析）

NBHK2-33

布草房案例分析

NBHK2-34

表格表单制作使用

公共区域岗位（NBHK3）

NBHK3-01

工作岗位与职责

NBHK3-02

如何清洁客用洗手间

NBHK3-03

早班工作程序

NBHK3-04

中班工作程序

NBHK3-05

晚班工作程序

NBHK3-06

交接班注意事项

NBHK3-07

如何清洁大堂高空玻璃

NBHK3-08

如何给大理石打蜡、洁晶

NBHK3-09

如何使用打磨机及单擦机

NBHK3-10

如何操作地毯抽洗机

NBHK3-11

如何操作吸尘器

NBHK3-12

如何操作抛光机

NBHK3-13

如何保养及报修公共区域设备设施

NBHK3-14

如何操作吸水机

NBHK3-15

如何操作高压水枪机

NBHK3-16

如何做好公共区域设备清洁工作

NBHK3-17

如何做好办公室及外围区域的清洁工作

NBHK3-18

如何应对大风雨及雪

NBHK3-19

如何处理遗失物品

NBHK3-20

如何清洁清洁用具及交接方法

NBHK3-21

如何推尘

NBHK3-22

清洁药剂的种类及其配备比例、使用方法

NBHK3-23

地毯的保养及注意事项

NBHK3-24

各类机器操作训练

NBHK3-25

岗位电话规范礼仪

NBHK3-26

公共区域岗位英语

NBHK3-27

紧急事件处理程序（包括投诉处理程序、案例分析）

NBHK3-28

如何管理酒店绿化

NBHK3-29

内部交叉培训

NBHK3-31

公共区域案例分析

NBHK3-32

表格表单制作使用

如何做好能耗控制