客房培训计划.doc

1、编号课程名称学时（1小时）楼层、服务中心岗位（NBHK1）NBHK1-01工作岗位与职责NBHK1-02各班次文员工作程序NBHK1-03如何服务散客VIP入房并送欢迎茶NBHK1-04如何查结帐房并报查房结果NBHK1-05楼层服务员礼仪要求NBHK1-06如何管理客房酒水NBHK1-07如何为宾客开门NBHK1-08如何处理失物招领问题NBHK1-09如何办理物品租借用手续NBHK1-10如何为宾客看管婴儿NBHK1-11如何处理DND房NBHK1-12如何收取客衣NBHK1-13如何为宾客提供送衣服务NBHK1-14如何报修楼层设备设施NBHK1-15做房程序NBHK1-16如何开夜床N

2、BHK1-17如何对楼层餐具、茶具进行消毒NBHK1-18如何处理即将到期或已到期食品NBHK1-19如何安排楼层公共区域的卫生清洁NBHK1-20如何处理离店宾客衣物NBHK1-21早班设备设施如何定期保养NBHK1-22中班如何做好单项卫生清洁工作NBHK1-23如何分发客房报纸NBHK1-24如何检查客房卫生及设施设备（客房内物品摆放标准）NBHK1-25客房卫生标准NBHK1-26如何加床NBHK1-27中式铺床标准NBHK1-28对讲机及房锁钥的管理程序NBHK1-29楼层如何应对大风雨和大雪天气NBHK1-30如何在客房冰箱内配冰块NBHK1-31如何介绍及推销酒店产品NBHK1-

3、32楼层清洁用品种类、用途及具体用法NBHK1-33各类表格的作用及其填写NBHK1-34各种房间状态代码及如何填写房态表NBHK1-35如何敲门NBHK1-36岗位电话规范礼仪NBHK1-37如何使用及维护保养吸尘器NBHK1-38客房物品摆放标准NBHK1-39如何回答宾客咨询NBHK1-40如何解决宾客提出的其它部门服务项目需求NBHK1-41如何使用保险箱NBHK1-42如何使用语音信箱NBHK1-43如何控制客房易耗品成本NBHK1-44如何服务夜床垫脚巾NBHK1-45如何管理工作间布草NBHK1-46如何有特色地介绍本部门服务项目NBHK1-47楼层岗位英语NBHK1-48早班工

4、作程序NBHK1-49中班工作程序NBHK1-50晚班工作程序NBHK1-51交接班注意事项NBHK1-52如何发现宾客需要并给予满足NBHK1-53紧急事件处理程序（包括投诉处理程序、案例分析）NBHK1-54如何预订会议室NBHK1-55如何做好会议前的准备工作NBHK1-56如何在会议期间为宾客提供茶水服务及结帐服务NBHK1-57楼层案例分析NBHK1-59内部交叉培训NBHK1-60表格表单制作使用如何做好能耗控制布草房岗位（NBHK2）NBHK2-01工作岗位与职责NBHK2-02如何收/送衣及做好客衣服务NBHK2-03早班工作程序NBHK2-04中班工作程序NBHK2-05交接

5、班注意事项NBHK2-06损坏客衣后如何处理NBHK2-07如何退还客衣NBHK2-08如何管理客衣及制服NBHK2-09如何检查客衣NBHK2-10如何打包NBHK2-11如何管理布草NBHK2-12污渍种类及如何辩别污渍NBHK2-13如何鉴别衣料NBHK2-14如何水洗客衣NBHK2-15如何熨烫客衣NBHK2-16洗衣相关规定NBHK2-17如何去掉水洗衣物的污渍NBHK2-18如何管理低值易耗物品NBHK2-19如何盘点布草NBHK2-20布草折叠标准及训练NBHK2-21洗熨衣物质量标准及训练NBHK2-22布草房规章制度NBHK2-23岗位英语NBHK2-24如何处理布草房与楼层

6、、公共区域及相关部门的关系NBHK2-25如何做好布草房日常的清洁卫生工作NBHK2-26如何回答宾客咨询NBHK2-27如何解决宾客提出的其它部门服务项目需求NBHK2-28如何介绍及推销酒店产品NBHK2-29如何有特色地介绍本部门服务项目NBHK2-30如何发现宾客需要并给予满足NBHK2-31布草房礼仪要求NBHK2-32紧急事件处理程序（包括投诉处理程序、案例分析）NBHK2-33布草房案例分析NBHK2-34表格表单制作使用公共区域岗位（NBHK3）NBHK3-01工作岗位与职责NBHK3-02如何清洁客用洗手间NBHK3-03早班工作程序NBHK3-04中班工作程序NBHK3-0

7、5晚班工作程序NBHK3-06交接班注意事项NBHK3-07如何清洁大堂高空玻璃NBHK3-08如何给大理石打蜡、洁晶NBHK3-09如何使用打磨机及单擦机NBHK3-10如何操作地毯抽洗机NBHK3-11如何操作吸尘器NBHK3-12如何操作抛光机NBHK3-13如何保养及报修公共区域设备设施NBHK3-14如何操作吸水机NBHK3-15如何操作高压水枪机NBHK3-16如何做好公共区域设备清洁工作NBHK3-17如何做好办公室及外围区域的清洁工作NBHK3-18如何应对大风雨及雪NBHK3-19如何处理遗失物品NBHK3-20如何清洁清洁用具及交接方法NBHK3-21如何推尘NBHK3-22清洁药剂的种类及其配备比例、使用方法NBHK3-23地毯的保养及注意事项NBHK3-24各类机器操作训练NBHK3-25岗位电话规范礼仪NBHK3-26公共区域岗位英语NBHK3-27紧急事件处理程序（包括投诉处理程序、案例分析）NBHK3-28如何管理酒店绿化NBHK3-29内部交叉培训NBHK3-31公共区域案例分析NBHK3-32表格表单制作使用如何做好能耗控制