客服培训手册.docx
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智趣合2013年客服培训手册
目录
第一章总则………………………………………………………………………1
第二章简介………………………………………………………………………2
一、企业文化………………………………………………………………2
第三章客服行为准则……………………………………………………………2
一、客服基本行为准则………………………………………………………2
第四章客服操作流程……………………………………………………………4
一、宗旨与目标………………………………………………………………4
二、客服基本要求……………………………………………………………4
三、服务流程…………………………………………………………………4
四、服务过程中的注意事项…………………………………………………4
五、淘宝后台操作……………………………………………………………5
六、后台界面介绍……………………………………………………………7
七、退款流程图………………………………………………………………9
八、客户购买流程图……………………………………………………………10
第五章客服的工作………………………………………………………………11
一、客服工作心态………………………………………………………………11
二、细节………………………………………………………………………12
三、客服的职责…………………………………………………………………13
第六章如果面对买家刁难………………………………………………………13
一、客服与顾客………………………………………………………………13
二、刁难买家的好处……………………………………………………………14
第七章沟通技巧………………………………………………………………15
一、关于售前………………………………………………………………15
二、关于售中………………………………………………………………16
三、关于售后………………………………………………………………17
第八章处理投诉顾客…………………………………………………………17
第九章如何面对服务挑战……………………………………………………17
总结…………………………………………………………………………21
第一章总则
1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
第二章简介
一、企业文化
1．企业宗旨：
当行业领导者。
2．企业目标：
办一流企业、创一流品牌。
3．企业精神：
团结、开拓、求实、创新。
4．企业理念：
真诚做人，诚信做事。
5．用人原则：
德才兼备，量才录用，优胜劣汰。
6．基本素质：
爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。
第三章客服行为准则
1.按照国家有关规定执行，同时根据公司业务发展需要之实际情况公司决定、每周工作为6天，即周一至周六。
每日出勤时间为（办公系统作息标准）
上午：
9:
00-12:
00下午：
13:
30-18:
00
白班9:
00-18:
00，晚班16:
30-凌晨12:
00
注：
上班打卡时间可提前30分钟；下班打卡时间可推迟30分钟；人力资源部可根据不同的季节修改制定不同的作息时间，若作息时间有变更，公司则会以公文形式通知公布；公司视业务之需要，有权调整工作日、上班时间或工作班次，全员必须配合。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一下午17:
00召开公司例会。
每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。
4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便
抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
9.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
10.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物
11.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
12严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
13.其他未尽事项由部门经理决定。
14.客服工作性质
售前客服
收集信息
掌握买家需求
获取买家信息（例如经济能力）
有效沟通
礼仪要求
标准售前用语
促使有意向买家提前消费，没意向买家有意向消费
催单
回访
推荐新品
催评
好评有礼
售后客服
维护关系
DSR评分维护
步换取客户认同
替客户着想
售后处理
物流问题解答
产品使用中的疑问解答
退换货情况处理
第四章客服操作流程
一宗旨与目标
宗旨：
以顾客为中心，提供更多更贴心的服务
目标：
快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣
二客服基本要求
1.打字速度50/分
2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷
3.服务态度贴心\细心\耐心
4.对产品款式细节了解、掌握
5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧
6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情
三服务流程
四服务过程中注意事项
1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵
2.回复过于简单\表面，不够耐心
3.不正面回答客户问题，回复不靠谱
4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口
5.不按服务流程服务客户
五淘宝后台
主账进入后台子账号进入后台
七退款流程图
八客户购买流程图
第五章客服的工作
一客服工作心态
二细节
有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”！
西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在于细节之中”。
中国也有“天下大事，必做于细”的说法。
可见关注细节、看重细节，是人类共同的视线。
它会让我们离上帝更近，离成功更近。
依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种内在的联系。
那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢？
我感觉，以下四点是必不可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。
三客服工作职责
1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。
打开淘宝后台，需查看一下内容：
后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；
2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息。
主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。
3.推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子
在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
上传和修改商品图片及详情。
5.买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。
而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。
并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理。
7.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款
8.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。
9．回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中，
10.向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。
第六章如果面对买家刁难
一顾客与客服
话说事情是这样的：
昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货，一来就质问起我来。
从语气中看得出，非常的生气。
用“完全失望”来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了，而且用“懒得吵了”来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。
甚至还直截了当，干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准”！
呜呜，极度伤心中。
。
我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！
我要积极挽回自己的声誉！
！
（两眼冒星中）！
！
经验告诉我，
第一：
回复要及时！
我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。
第二：
充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。
我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。
这点很关键，直接影响后续工作！
如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。
当我翻查过聊天记录之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。
他在质疑我的专业性，重点在于推荐的码数，顾客穿不了。
我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况，翻出公认的码数标准表，以及顾客穿着案例等数据作证，表明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问题的。
为免底气不足，我用不卑不亢的态度回答顾客的问题。
有助于我开展工作。
最后，更以“亲，您下面是70，我怎么都不可能让您去选80，这样差距是很大的哦。
”来强调我们在推荐过程中是高度负责的，
真相大白，不可过早松懈！
经过以上详尽的解释一番之后，她就回想了一下，量的时候太匆忙，也不肯定量出来的数据是正确，估计出现了一些人为的错误。
而回顾问题，的确推荐码数的标准也完全科学，而回头想想，自己的确有点冲动。
随后也礼貌地道歉了。
以“刚才态度不好”、“你脾气真好，实在是不好意思”等回复道歉。
终于雨过天晴，沉冤得雪了！
请过目以下聊天记录。
第四：
得到认可，仍需适时道歉！
而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。
如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好！
！
此时，我立马作出反映，适时真诚地称赞他，夸她“很丰满
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