销售部有关程序文件.docx

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销售部有关程序文件

程序文件

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销售部与顾客有关的过程管理程序

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1.0目的

对销售合同或订单进行识别和评审，确保满足顾客要求。

2.0范围

适用于销售部对顾客关系维护和产品合同、订单的识别、评审及产品的交付要求和交付后的要求评审活动。

具体包括：

常规合同、特殊合同、订单确认、维修结算、劳务费支付评审等

3.0术语

3.1顾客：

指本公司产品的终端用户。

（直接用户）

3.2合同：

指平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

它是供需双方相互承诺，具有法律保证的文件资料。

3.3标准（或定型）产品：

按企业标准生产的、在产品样本中列出的定型产品。

3.4特殊产品：

有特殊要求的产品属特殊产品。

3.5常规合同：

涉及标准（或定型）产品所订合同。

3.6特殊合同：

除在产品样本中列出的定型产品以外的特殊产品要求的合同。

3.7订单确认：

顾客没有要求签订合同业务，以订单确认表的形式加以确认

4.0职责

4.1销售部负责进行与顾客沟通。

4.2销售部负责对顾客要求的识别及组织对合同/订单进行评审。

4.3销售部确保产品符合法律法规要求。

4.4销售部负责安排通知产品交付工作。

4.5销售部负责受理顾客投诉。

4.6销售部负责安排调查顾客满意度。

（委托技术服务部办理）

5.0销售政策

5.1销售对象：

针对于直接用户（终端用户）

5.2信誉要求：

用户不良信誉记录为不及时结算的和超过半年未结算的，在后续销售中坚持先款后货的交易方式。

6.0工作程序

6.1合同分类

6.1.1本公司合同评审的对象是销售合同及订单确认，合同分为常规合同和特殊

合同；常规合同见本程序3.5条，特殊合同见本程序3.6条。

订单确认见本程序3.7条。

以上合同涉及配件产品定义为配件合同，涉及产品维修业务定义为维修合同

6.1.2对于配件销售、维修合同要求统一格式，具体条款可视具体情况添减，压盖齐缝章。

经销售经理批准后报出。

6.2与产品有关要求的确定：

本公司确定以下与产品有关的要求：

a）顾客规定的要求：

此类要求以顾客合同或订单确认表形式出现，主要是

有关产品的规格，型号，数量，金额，交货期，送货方式等。

b）顾客没有说明但是必须遵守的要求，按公司技术文件、规范执行。

c）与产品有关的规范要求，此类要求由销售部整理《资质文件》

d）本公司的要求，可将其写在订单上。

6.3合同评审：

6.3.1销售配件业务评审

6.3.1.1接到顾客的配件需求后，须做到准确掌握需求信息并形成记录，填写“电话记录表”,对用户采购需求不明确的要及时提供技术帮助;

6.3.1.2销售人员对顾客以电话或传真件形式提出购买要求时，提供报价并说明公司销售政策要求（凭签字、盖章的有效确认书才能发货）规定的确认方式，同时协商付款方式及付款时间。

6.3.1.3根据“电话记录表”、销售政策进行评审，以生产部提供的“半月报表”为参考，按规定格式填写“订单确认表”，并对“订单确认表”编号，以传真方式双方相互确认并作为销售凭证。

并注明订单确认后需7-10天发货，如急需请客户提前采购字样。

如为顾客盖章的采购单传真件且标明产品型号、数量、价格等可视为销售凭证。

6.3.1.4根据销售凭证，按规定格式填报“销售发货通知单”，列明销售性质为配件或整套，并对发货通知单编号。

发货通知单由部门经理或业务主管审核签字后传给发货员。

对顾客急需配件采取服务部临时供应，之后由生产部补给的方式解决。

同时传真“销售发货通知单”给技术服务部。

6.3.1.5在业务当中顾客提出签订配件合同，依照顾客要求相关法律及公司的规定与之签订，合同须报经理审批.对合同的签订销售人员要有始有终，直至合同签回。

6.3.1.6合同签订完毕，其原件交由综合部，从综合部以复印件方式签领，做合同清单管理。

6.3.1.7做好销售确认单、和发货通知单、合同的存档工作，存档时要求填写日期、编号、金额及经手人。

6.3.1.8到货确认，销售部根据生产部提供的“销售发货情况表“及时了解到、发货情况，通知服务部发货情况，要求服务部确认到货，取回客户到货签收单。

6.3.1.9了解到款情况，由财务部负责通知到款信息，并附汇款单复印件，款到后一周内完成发票的返回工作，款未到的，须定期提醒用户及时结款。

6.3.1.10销售部负责提供开具发票依据：

销售发货通知单、订单确认表、产品维修费确认表、及要求由财务部负责开具发票工作。

销售部负责邮寄发票。

6.3.1.11对于配件销售业务当中所涉资料档案管理依照《销售部文件管理程序》执行

6.3.3产品配件的测试、维修工作评审

6.3.2.1掌握产品的可修复类别和维修价格

6.3.2.2针对顾客提出的维修要求，依据生产部所报维修条件判别是否可以修复，不可修复的建议购买新品。

6.323对公司的维修价格对顾客详细说明，基础费用按配件价格的30%收取，包括考机测试、货物运费、人力工时、基础维护、性能升级等费用，对于需要更换零部件的，追加零部件成本费用，并告知用户维修后会提供维修项目清单。

6.3.2.4用户确认需要维修后，根据具体情况，要求用户把所需维修产品发到技术服务部或株洲生产部，同时填写“产品维修通知单”发到生产部。

6.3.2.5根据生产部报送的“维修项目清单”按规定格式填写“产品维修费用确认表”，对维修确认表编号，并要求客户签字，盖章以传真方式双方相互确认并作为维修产品返回凭证。

6.3.2.6根据维修产品返回凭证，按规定格式填报“销售发货通知单”，销售性质写明维修字样，并对发货通知单编号。

发货通知单由部门经理或业务主管审核签字后传给发货员。

6.3.2.7在业务当中顾客提出签订维修合同，依照顾客要求相关法律及公司的规定与之签订，合同须报经理审批.对合同的签订销售人员要有始有终，直至合同签回。

6.3.2.8合同签订完毕，其原件交由综合部，从综合部以复印件方式签领，做合同清单管理。

6.3.2.9做好涉及维修单据的存档工作，存档时要求填写日期、编号、金额及经手人。

6.3.2.10了解到款情况，由财务部负责通知到款信息，并附汇款单复印件，款到后一周内完成发票的返回工作，款未到的，须定期提醒用户及时结款。

6.3.2.11销售部负责提供开具发票依据：

销售发货通知单、产品维修费用确认表及要求由财务部负责开具发票工作。

销售部负责邮寄发票。

6.3.2.12对于维修销售业务当中所涉资料档案管理依照《销售部文件管理程序》执行

6.3.3销售整套产品合同签订、执行工作的评审

6.3.3.1依据领导、服务部、铁路局或机务段电话及传真通知，填写“电话记录表”得到批准，再到相应路局购买标书。

6.3.3.2依据招标文件内容要求制作投标书。

6.3.3.3商务报价部分要通过领导审批确认及财务部提供相应数据。

6.3.3.4资质文件部分需综合管理部及企划部配合提供。

6.3.3.5技术文件需研发部及技术服务部配合提供。

6.3.3.6制作完成的投标书样本需领导审批确认。

6.3.3.7相关技术、数量等信息确认后填制“信息通知”，批准后发放到各有关部门。

6.3.3.8将投标书印刷并装订成册，（按招标文件要求制作数量，并额外综合管理部留一份存档，招标时留一份参考）。

将投标书盖章签字后依据招标书要求格式封装。

6.3.3.9依据招标时间投递标书。

6.3.3.10取得中标通知书后与相应单位签订合同。

（合同内容需领导审批确认）

6.3.3.11合同签订完毕，其原件交由综合部，从综合部以复印件方式签领，通知销售人员，做合同清单管理，由综合部负责通知服务部，财务部等有关部门。

6.3.3.12服务部到现场设计安装方案，并向销售部报送“发货申请单”，服务部与用户填写到货签收单及验收单，并留销售部一份存档。

6.3.3.13销售部依据服务部报送“发货申请单”，按规定格式填写“销售发货通知单”，销售性质写明整套字样，并对发货通知单编号。

发货通知单由部门经理或业务主管审核签字后传给发货员。

6.3.3.14顾客为机车厂时，对已有安装方案车型，销售部根据“订单确认表“中顾客的要求，填制”销售发货通知单“，传给生产部的同时转给技术服务部，1份，技术服务部据此做好签收工作。

6.3.3.15销售部依据合同及合同单位要求去财务开相应的发票，并快递给相应单位同时确认。

6.3.3.16销售部依据合同要求通过到货签收单或验收单与相应单位催款。

6.3.3.17销售部根据财务部“到款通知单“，定期制作合同回款统计表。

6.3.3.18对于销售业务当中所涉资料档案管理依照《销售部文件管理程序》执行

6.3.4劳务费用结算工作评审

6.3.4.1劳务费的核算及支付办法按照《关于装车劳务费支付个人所得税代扣代缴管理暂行办法的通知》（唐字[2004]01号）文件执行。

6.3.4.2支付劳务费的比例与其所属付款单位回款比例挂钩，当回款比例70％

以上时，由领导批准后，可全额支付，但不超过申请数。

6.3.4.3支付劳务费按其标准支付，标准由领导提供，限于安装台数，其他支付须领导特批。

6.3.4.4每星期一根据合同回款统计表，按新回款比例计算应支付的劳务费金额

6.3.4.5有效帐号由服务部提供。

6.3.4.6财务部支付劳务费后，复印汇款单，给销售部，由销售部负责通知技术服务部

6.3.4.7对于业务当中所涉资料档案管理依照《销售部文件管理程序》执行

6.4合同更改

6.4.1在执行合同过程中，各相关部门需要更改内容，应及时通知销售部，并由销售部与顾客进行协调，最后确定是否更改，同时通知相关部门。

6.4.2在执行合同过程中，顾客提出需要更改内容，视相关业务具体情况，是否补充确认表及调整“销售发货通知单”。

6.4.3对于已执行且无法更改合同过程中，顾客提出需要更改内容，此时应向顾客说明不能更改的原因，由此产生的损失由顾客承担。

6.5产品交付

6.5.1生产部负责依照销售部的“销售发货通知单”的要求发货，填制“销售发货情况表”给销售部，及时了解发货情况。

6.6顾客投诉

对用户反映问题首先做好记录“电话记录表”，并填制“用户反馈处理单”，记录处理过程及结果，需要的改进措施，并进行纠正和预防措施的跟踪。

6.7销售部与顾客有关过程中部门件接口工作中的权力、义务

6.7.1技术服务部

6.7.1.1对销售中用户提出的紧急供货要求，在技术服务部存有配件的情况下，有权以借调方式，要求技术服务部紧急供应，同时销售部作好针对借调配件的补给工作，通知服务部相关人员。

6.7.1.2对顾客向服务部提出的应急使用要求，原则上同意服务部动用备件库存借调给顾客应急使用，但仅限于应急情况，同时做好到货签收工作并传真给销售部，签好的原件“到货签收单”适时带给销售部，要求服务部做到第一时间通知销售部，并督促顾客向销售部订货。

6.7.1.3给顾客做维修时，尽量分清是否过保修期，及时通知客户到销售部购买配件。

同时建议客户应备的配件种类及数量。

或电话通知销售部与客户联系，此项业务操作程序内容不局限于以上一种。

6.7.1.4当顾客向服务部提出购买配件时，应通知客户到销售部购买。

所需报价、商务条款等由销售部提供解决。

6.7.1.5技术服务部协助销售部到机务段取回所需资料，如绿票等，同时销售部做好交接手续。

6.7.1.6销售部会将涉及服务部的销售信息以发放“信息通知”或“销售发货通知”形式发到技术服务部，做好售后涉及所需培训事宜。

6.7.1.7要求服务部将涉及销售信息通知销售部，如某局某段更换升级配件，或某项升级改造等。

6.7.1.8对于整套安装的产品要求技术服务做“发货申请”的，应及时与顾客沟通，落实到货情况，做好办理“到货签收单”、“验收合格单”、等手续工作，并将已签好的以上资料及时交给销售部。

6.7.1.9对于支付装车费事宜要求服务部提供有效的“装车费支付申请表”、“装车劳务费支付清单”及帐号。

销售部及时通知支付信息，每月报送劳务费统计表。

6.7.2生产部

6.7.2.1要求生产部负责产品交付工作，按“销售发货通知单”的传真件及时发货•填制“销售发货情况表”mail给xs@,通知单中虽列明供货周期为7-10天，但在有现货的情况下须及时办理发货，每天下午4点与销售部核实单数。

6.7.2.2及时提供库存“半月报表”,及时提供配件更新、换型及相对应的库存编码等基础信息。

6.7.2.3向销售部提供维修产品范围及条件。

6.7.2.4要求生产部根据销售部填发的“产品维修通知单”对指定产品进行接收与维修工作,按规定格式及时以传真形式向销售部提供“维修项目清单”,对维修后的产品根据销售部签发的“销售发货通知单”做好返回工作。

6.7.2.5要求北京发货人员依据“销售发货通知单”发货,此业务的“销售发货通知单”一式两份,传给生产部1份。

6.7.2.6销售部编制产品销售统计月报,与生产部、财务部核对发货数量,每月

5日报送,生产部负责反馈信息给销售部。

6.7.2.7销售部提供开具运输业专用发票的基础信息如收货人及纳税人识别号由销售部在“销售发货通知单”中提供。

6.7.3财务部

6.7.3.1做好“装车费支付申请表”,“劳务费支付清单”、“支付劳务费通知”等原始单据资料的交接手续。

财务部支付后把汇款单复印件转给销售部。

6.7.3.2销售部负责提供开具发票依据：

“销售发货通知单”、“订单确认表”“产品维修费用确认表”要求由财务部及时提供和开具发票。

销售部负责邮寄发票。

6.7.3.3要求财务部及时口头通知到款情况,定期（1-30号月内）把汇款复印件交给销售部

6.7.3.4每月末与财务核对应收帐款余额,及劳务支付额,销售部提供应收帐款对账明细表及劳务费统计表,财务部负责核对,由财务部反馈信息。

6.7.4综合部

6.7.4.1综合部进行合同管理工作,销售部签回合同、准入证等原件资料交由综合部管理,负责合同登记发放等存档工作。

（此项工作原由销售部做为了输出口径一致改由综合部做）。

6.7.4.2提供办公用品,并做好签收。

6.7.5企划部

6.7.5.1要求企划部提供相应销售资料。

6.7.6研发部

6.7.6.1客户技术问题

销售部对用户反馈的产品技术问题，整理后，提交客户技术问题反馈单给研发部（格式见表4.12），研发部按照提交的技术反馈单提交专人处理；在处理完后需填写客户技术问题处理单（格式见表4.13），提交给销售部，同时进行归档操作（客户技术问题处理单连同客户技术问题反馈单一起归档）。

6.7.6.2客户（新）产品定制（或开发）要求及计划对于销售部接收到的客户（新）产品定制（或开发）要求，在销售部与客户进行沟通后，向研发部提交客户产品定制（或开发）要求说明书（格式见表4.14），研发部接收到后，组织相关技术人员专题讨论，对客户要求形成一个统一的处理结果（格式见表4.15），提交行政部

领导确认，之后传送一份处理意见给销售部，同时将与此相关的内容进行归档操作；如果该定制（或开发）要求得到确认后，按照研发的开发流程进行。

6.7.6.3要求研发部将所投入市场的新产品及时通知销售，并附资料，并适当做培训

7.0、销售报表及统计工作

8.1、每月进行配件销售、配件维修、合同销售等销售情况的统计工作，按规定格式形成销售报表。

8.2、根据销售报表，分析销售情况，上报主管销售的副总。

8.3、根据销售报表中的结款情况，及时催款对帐单，建立用户信誉记录。

9.0主动营销工作

9.1销售部利用订货会、展览会、网络以及派发各种宣传资料等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解产品提供机会；

9.2通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求；按本程序第6.4条的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。

9.3根据销售情况，总结销售需求，阶段性做好提前销售提示。

9.4根据用户的维修性质逐步开展，产品检测试验设备的宣传和营销。

9.5总结用户需求，逐步、分类开展其它有偿项目。

10、信息收集工作

10.1能及时、有效地处理顾客对产品反馈信息，按顾客要求提供售后服务，与顾客保持良好的供求关系。

10.2对用户反映问题首先做好记录“电话记录表”，并填制“用户反馈处理单”，记录处理过程及结果，需要的改进措施，并进行纠正和预防措施的跟踪

10.3加强销售部与技术服务部、生产部等相关部门信息沟通，填制“信息通知”发到有关部门。

10.4销售部要不定期地同顾客联络沟通，及时了解顾客对产品质量，交货期及服务方面意见，以便不断改进和提高，同时做好相关记录

11.1所有与顾客有关过程中发生的记录按《销售部记录管理程序》的规定执行

12.相关文件

《文件控制程序》

《记录控制程序》

13.相关记录和表格

QR-07-01-XS合同清单表

QR-07-02-XS电话记录表

QR-07-03-XS订单确认表

QR-07-04-XS销售发货通知单

QR-07-05-XS用户反馈处理单

QR-07-06-XS信息通知

QR-07-07-XS产品维修通知

QR-07-08-XS产品维修费用确认表

QR-07-09-XS销售登记表

QR-07-10-XS销售发货情况表

编号：

QR-07-01-XS

2006年合同清单表

签约单位名称

签约人/电话

产品名称

合同金额

（万元）

执行状态

序号

签约日期

合同编号

所属局

数量

单价

430装置套

430配件

430地

面系统

便携式

检测仪

综合

试验台

回款额

回款比例

备注

电话记录表

编号：

QR-07-02-XS

序号

受理时间

受理日期

受理人

客户姓名及信息

来电详细内容

订单确认号

销售发货通知

用户返馈处理单号

所属机务段

编号

需求

来电/函时间

供货时间

订单确认后第10天发货

收货单位名称

传真（市电）

单位

收货单位详细地址

电话（市电）

联系人

手机号

信息

货物到站

结款单位

发货方式

邮政编码

序号

机车型号

配件名称

配件编码

单位

数量

单价

金额（元）

合计

北京唐智科技发展有限公司

订单确认表

编号：

QR-07-03-XS

单位名称

开户银行

银行帐号

传真号（路电）

销售部电话

财务部电话

汇款

资料

信息

采购方签章:

日期