餐饮部质量管理体系操作流程作业文件.docx
《餐饮部质量管理体系操作流程作业文件.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮部质量管理体系操作流程作业文件.docx（36页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
餐饮部质量管理体系操作流程作业文件
餐饮部质量管理体系操作流程作业文件
1班前会流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
班前会点名
练习礼节礼貌用语
上岗
练习礼节礼貌用语
班前会点名
班前会点名
点名
纠正
检查
通报
1、9:
30分所有员工到餐厅前厅处集合点名。
2.1、由当班主管检查所有员工的仪容仪表、个人卫生及“四带”（带笔、带启瓶器、带工牌、带打火机）。
2.2、检查到不符合规范的立即告知该员工进行改正。
3、通报总结上日工作情况，通报当天预订情况，对重要客户接待做服务安排。
4、调少许员工带领其他员工练习礼节礼貌用语的规范使用。
5、所有员工统一念经营理念后列队到岗。
2吧台餐前准备工作流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
6
7
到岗
检查设施设备
报修
清点物资酒水
领料
营业
清洁卫生
摆放、准备用具
1、吧员参加完班前会后，到吧台核对上日晚结存酒水与帐目是否相符，准备当天的工作。
2、吧员先将负责的吧台等区域的卫生打扫干净。
3.1、再检查负责的区域范围内的设施设备是否完好。
3.2若发现有损坏的设施设备应立即打维修单通知工程部维修。
4、吧员检查酒水、低耗物品等是否够用,开出需领取的物料单。
5、到相应的库房凭领料单领相应物品。
6、将物品分门别类的摆放整齐，并准备好用具用品
7、准备营业。
3酒水发放作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
输单
接单
发放酒水
检查
重新开单
1、吧员接到服务员开出的酒水单。
2.1、仔细确认单据的时间、酒水名、数量、金额是否有误。
2.2、若发现有未按规定书写的应立即要求服务员重新开单，直至正确为止。
3、吧员根据服务员开出的酒水单据发出相应的酒水。
4、吧员将所有收到的单据分门别类的整理放在指定的位置。
4吧台输单的作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
接收单据
检查
返单
输入电脑
递交收银
分单
1、吧员接到服务员开出的单据。
2.1、检查开出的单据是否符合规范。
2.2、若不符合规范返回服务员重开。
3、吧员将已确认的单据，准确无误地输入电脑的收银记录。
4、将已输入电脑的单据盖章，分类将酒水单第二联收集在一起。
5、将酒水单第一联及加菜单递交收银员。
5吧台餐后结束工作作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
整理酒水单
盘点
清理
作日报表
交接班
1、吧员将当日开出的单据进行整理归类。
2.1、对吧台剩余酒水进行盘点，检查库存与销售酒水情况是否相符。
2.2、若发现吧台物品与盘点数据不相符合应立即对吧台所有物品重新盘点。
3、根据盘点数作好当日工作日报表。
4、作好交接班记录。
6吧台营业报表填写递送
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
完成
送财务
整理帐单
填写
检查
1、把帐单依照单据号从0至X号依次排列。
2、填写报表：
由收银员把整理出来的帐单依次填写（在下午4：
30填中午，晚上营业结束填写晚上的）。
3、1、自行检查：
按照收银员制作报表的方法和要求报表上下左右加出的数字一致。
3、2、若有错误的报表从新核对，帐单再做整理。
4、次日早上10点前送到财务审单员手上。
5、完成。
7吧台领用物品
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
领料
领料前
填写领料单
检查
1、吧台根据昨日所售出物品数量来统计今日需领的物品数量，品名，规格。
以统计出的数据开领料单。
2、1、吧员填写领料单。
2、2、填写领料单时应写清楚品名，规格，数量。
2、3、领料单填写完整后由部门经理签字确认。
3、检查领料单是否填写正确和有无经理签字如领料单不合格则须从新填写。
4、1、领料酒水、饮料须到酒水库房领取。
4、2、领取低次易耗物品须到物料房领取。
8电话预定作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
下单
确认
接听电话
征询
接受预定
1、接待员在电话响起三声内接起电话，礼貌地向对方客人进行问候并报出所在的部门的名称。
2、聆听客人提出的问题，并详细征询客人的需求。
3、将客人的需求记录在预定本上。
4、向客人复述其所预定的内容，若有不清楚的地方应立即向客人询问、确认。
5、根据预定本记录的情况，将单据下到相应的部门。
9餐厅接待接受客人当面预订作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
迎接
登记
下单
确认
更改
征询
1、接待员礼貌地将客人迎领至接待处。
2、询问客人就餐的标准、时间、人数及其他要求。
3、登记客人的姓名、单位、联系电话到订餐本。
4.1、接待员在作好记录后向客人确认记录的内容是否有误。
4.2、若有误应立即更改并重新记录，并致谢。
5、根据客人的需求将预订单下到相关部门。
10团体宴便餐订餐作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
登记
迎客
征询
参观
确认
下单
更改
1、接待员礼貌地将客人迎领到接待台。
2、登记客人的姓名、单位、联系电话到订餐本。
3、询问客人就餐的标准、时间、人数及其它要求。
4、引领客人到与客人要求相适应的包间进行参观并讲解。
5、1、接待员在作好记录后向客人确认记录的内容是否有误。
5、2、如有误应立即更改并重新记录。
6、根据客人的要求将单下到相关部门。
11预定更改作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
接受客人更改要求
核实
查询
更改预订信息
下单
1、接待员接到客人提出的更改要求。
2、仔细聆听后，查阅预订本，是否有客人需要的相关信息，查询到符合客人的信息后马上进行登记。
3.1、核对客人重新提出的要求。
3.2、若与客人重新提出的要求有不符合的地方应重新询问并记录。
4、根据客人的新要求更改预订单。
5、将更改的预订单下发到各部门并详细记录。
12接待部取消预订的作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
接到退订信息
取消预订登记
通知相关部门
1、接待员接到取消预订的信息，询问需取消预订的客人的姓名、内容、时间、地点。
2、在预订本上取消该记录。
3、接待员将取消的信息以口头或文字的方式通知本部门各岗位。
13接待部餐前准备工作流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
到岗
打扫
整理
落实
迎宾
检查
1、接待人员每天早上9：
30开完班前会后迅速回到各自工作岗位。
2、将负责的工作区域的卫生做全面的清扫。
3、负责整理每天所用单据，客人的订餐记录。
4、查看客户预定并落实下单情况。
5、由当班领班检查卫生情况若不合格则返工重做。
6、准备工作就绪，等候客人。
14餐厅迎接客人的作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
6
迎客
引领
交接
询问需求
微笑/问候
安排餐位
2、接待员面带微笑按照“客到、微笑到、敬语到”的要求迎接客人。
3、询问客人是否有预定，并说“先生、小姐请问有预定吗？
”
4、根据客人提供的信息需求为客人安排餐位。
5、引领客人至相应的包间或餐位。
（引领客人应侧身走在右前方，间距一米远，用眼睛余光随时观察客人的动向）
6、将客人交由值台服务人员，迅速回到本岗位。
15餐厅恭送客人的作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
获取信息
询问客人
离店
信息备案
引客到其他部门
1、1、接待员从服务员手里接过客人。
1、2、客人自己从包间离开来到门口。
2、1、询问客人对酒店的服务及菜品是否满意。
2、2、询问客人是否需要到其它部门消费。
3、如客人不需要其它消费就送客离店（谢谢光临请走好、欢迎下次光临）
4、送客到所消费的部门，并协同部门接待介绍消费项目。
16餐前准备工作作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
接单
检查
准备
迎客
1、服务员接到预订通知单。
2、服务人员清扫卫生，根据预定要求准备餐具及摆台，并整理备餐柜。
3.1、当班的领班对准备工作进行检查。
3.2、如检查不合格，便督促服务人员重新进行准备。
4、一切准备妥当后，服务人员迎接客人的到来。
17点菜服务的作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
6
7
点菜
介绍菜品
问候客人
上茶水、香巾
递单
确认菜单
迎客
2、服务员礼貌地向客人问候；
3、迅速为客人送上茶水及香巾；
4、递上菜谱，询问客人的人数，对菜品的要求，根据客人的口味、喜好为客人推荐符合客人需求的菜品。
5、记录客人所点菜品;
6、1、如客人所点菜品没有，应立即告诉客人，以便客人重新点菜。
6、2、点完毕后为客人重述所点菜品，让客人确认。
6、将客人确认过后的四联菜单的第1联递送至收银台,第2联递送至划菜处,第3联递送至厨房,第4联服务员留存。
18餐厅服务员对客服务工作流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
6
7
送客
结帐征询意见
餐中服务
引领入座
就餐前服务
对客服务
1、接待人员在前厅迎接客人的到来。
2、接待人员引领客人到指定餐位。
3、服务员为客人提供香巾、茶水服务。
4、为客人提供酒水服务，服务员为客人提供菜品服务，同时为客人提供三轻、四勤和餐中客人其它需求服务。
5、服务员为客人提供结帐服务并征询客人意见。
6、恭送客人提醒客人带好随身物品，（说请满走，欢迎下次光临）送至餐厅门口。
19早餐服务作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
6
7
收台
送客
餐中服务
迎客
备餐
清洁
确认
上岗
检查
1、早班服务员于7点上岗。
2、服务员上岗后打电话到总台确认用餐人数。
3、将台面、地面卫生打扫干净，确保无杂物。
4、根据用餐人数提前十分钟备好餐具。
5、检查餐具、用具、台面、地面卫生是否干净，不干净的重新再打扫。
6、服务员在早餐厅门口站位迎接客人，同时收取早餐券。
7、1将菜品摆放整齐，为客人增加饭菜及软品。
7、2、服务员人员随时巡台，整理早餐台面。
8、客人离开时送至大门口，同时提醒客人带好随身物品。
9、将餐具回收洗碗间，撤早餐台，清洁地面。
20团队客人服务工作流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
接单
准备
迎客
送客
引领入座
餐前服务
餐中服务
餐后服务
检查
结账
收集信息
1、服务人员接到订单。
2、服务人员进行准备，包括清扫卫生，摆台，准备餐具等。
3、由当班领班对准备情况进行检查，若不合格，则让服务员立即整改。
4、准备就绪后，由接待人员迎接客人到来。
5、接待员引领客人到指定位置，并安排入座。
6、服务员为客人提供茶水、香巾服务。
7.1、服务员为客人提供酒水、菜品服务。
7.2、服务员为客人提供其他服务。
8.1、服务人员提供水果、香巾等服务。
8.2、服务人员为客人提供其他服务。
9、服务员为客人提供结账服务，并提醒带好随身物品。
10、服务员收集客人就餐信息。
11、服务员送客并致谢。
21婚宴客人服务作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
接单
准备
迎客
送客
引领入座
餐前服务
餐中服务
餐后服务
检查
结账
收集信息
1、服务人员接到订单。
2、服务人员进行准备，包括清扫卫生、摆台、舞台布置、接待台布置，备孝敬茶4杯、交杯酒2杯。
3、由当班领班对准备情况进行检查，若不合格，则让服务员立即整改。
4、准备就绪后，由接待人员迎接客人到来。
5、接待员引领客人到指定位置，并安排入座。
6、服务员为客人提供茶水、香巾服务。
7.1、婚礼仪式完毕，确认桌数通知后厨上热菜
7、2、服务员为客人提供酒水、饮料服务。
7、3、服务员为客人提供其它服务。
8、服务员为客人提供水果及其它服务。
9、由当班领班对该团体负责人进行跟单，并对其提供结帐服务。
10、服务员收集客人就餐信息。
11、服务员送客并致谢。
22VIP客人接待作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
6
7
8
9
检查
接到信息
分工计划
通知
准备
站位迎接
送客
收集意见
针对性服务
1、部门经理接到营销部下发VIP的接待通知单，仔细阅读后做详细记录。
2、部门经理根据上级的接待计划，招集本部门管理人员制定接待流程，并分工落实责任。
3、通知参加的服务人员，落实接待任务，传达VIP客人人数、姓名、身份、标准、在店时间、活动过程等，并要求服务人员熟记。
4、服务人员按VIP接待要求做餐前准备。
5、1各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
5、2不合格的，要求相关人员及时整改。
6、1管理人员到餐厅门口站位迎接客人。
6、2服务人员在本岗位站位迎接客人。
7、1按照VIP服务套求及餐中服务要求，由领班及领班级以上人员为VIP客人提供餐中服务。
7、2根据VIP接待要求清理桌面，对客人进行餐后服务。
7、3根据接待通知书进行结帐服务。
8、部门经理向客人征询意见并致谢。
9、部门管理人员恭送客人至餐厅门口。
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
结帐服务
对单
递送帐单
确定帐单
付帐/签单/转单
恭送客人
2、当客人要求买单时，服务员应迅速到吧台核单，检查帐单、台号、人数、食品及饮品消费是否正确。
3、服务员将帐单放在收银夹内，从主人右侧送到主人面前。
4、请主人检查确认账单消费内容，并询问客人是否签单、转单，还是现金结帐和信用卡结帐。
5．1、如果是客人签单，则需到吧台让收银员核对客人是否可以签单，是签章客户，为客人递上笔，并礼貌示客人需写清电话、姓名及单位。
如不能签单则轻声通知客“先生、小姐对不起！
由于我们工作不完善暂时没有和你们单位办理签单业务”，提示客人是否用其它方式结帐。
5．2、如果是现金付账，则将客人费用账单及现金一并收齐交收银处，将账单及付款零钞发票交给客人。
5．3、如果是划卡，则需礼貌请客人等候，并将信用卡或IC卡送到收银处，待划卡，从主人右侧将收据、帐单及信用卡递给客人，并递上笔，请客人在账单及信用卡上签字，同时真诚的感谢客人。
5．4、如果是转单，则需要客人确认并签字后，将账单送至所转单位，经对方签字确认。
6、礼貌送客人至大门口。
23结帐服务工作流
24客人遗失物品处理流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
退还客人
上交总办
查询
退还
保存
报告
发现客人遗留物品
1、客人用餐结束后，服务员应迅检查有无客人遗留物品。
2、如客人尚未离店，迅速报告领班并将物品交还客人。
3、如客人已离店，服务员应将物品交吧台保管。
4、由吧台查询客人情况，交根据查询结果请营销经理或部门经理将物品转交客人。
5、如无法查询客人，应将物品上交总办。
25团体客人结帐服务作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
结帐服务
恭送客人
付帐/签单/转单
确认帐单
递送帐单
对单
引领
当客人用餐完毕后，当班领班应迅速到吧台核单。
1、领班引领客人到吧台结帐。
2、检查帐单台号、桌数、食品及饮品消费是否正确。
3、收银员竟帐单送到客人面前。
4、请主人确认帐单消费内容。
5、根据预定单确认客人签单、转单或现金结帐。
6-1如果是现金结帐，则直接收取现金。
6-2如果是转单，则需要客人确认并签字后，将帐单送到所转部门，经对方签字确认。
6-3如果是客人签单，应先通知对该团体接单的营销人员，确认可以签单后为客人递上笔，并礼貌提示客人需写清电话、姓名及单位。
7、礼貌的恭送客人离开。
26处理客人投诉作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
道歉
认真记录
细致分析
耐心倾听
妥善处理
赔偿/赔礼道歉
接到投诉
资料整理/照常
上报
1、相关人员接到客人投诉之后，立即到达现场。
2、相关人员（经理、主管或领班）详细了解客人投诉的原因、内容，并作记录。
3、1相关人员作现场处理，现场不能处理的给客人承诺一定时间做出明确答复。
3、2如有必要，可请示老总出面处理投诉。
4、部门主管将相关投诉和处理情况作详细记录。
5、处理投诉完毕后，招集相关人员开会总结，并视情节轻重对当事人做出处理。
27值班人员作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
清洁卫生
晚事接台
接待
午事接台
检查
纠正
上岗
检查
关门
纠正
1、与保安接交开门，点清酒水，打扫清洁卫生，准备早餐（见2、19早餐流程）
2、9：
30早餐打扫卫生，与大厅服务员交谈。
3、14：
00钟点清接待所有餐具，若有客人要与值台员工交接清楚所有的客人需求等，打扫卫生。
4、1检查所有餐厅内的水、电、气关闭情况，卫生的清洁度，打扫情况。
4、2如果水、电、气未关完，清洁卫生未打扫完返回重做。
5、接听来电电话，并接待所有来店的客人。
6、21：
00钟点清接待所有餐具，若有客人要与值台员工交接清楚所有的客人需求等，打扫卫生，并到各包房内打消毒药水。
7、1检查所有的水、电、气是否关闭，并与吧台人员交接酒水。
7、2如果水、电、气未关完，清洁卫生未打扫完返回重做。
8、请有关部门到场，并交接酒水与保安部。
28传菜部作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
6
7
8
分单
上水果
上热菜
走凉菜
收台
接受菜单/订单
查单
通知厨房
1、传菜员接到订单/菜单。
2、迅速准确的将菜单分配到凉菜房、小吃房、热菜房。
3、在客人到来前5分钟内将凉菜上桌。
4、得到通知按照“五不出”的原则，走热菜时先将头菜上桌，然后按炸、烧、蒸、炖、汤的顺序将菜品依次上桌。
5、菜品上完后传菜员到相应包间与服务人员核对是否有漏洞。
6、若有未上菜品应立即通知厨房补齐。
7、菜品上完后通知凉菜房将水果送到包间。
8、待客人离座后服务员应立即通知传菜员到相应包间/餐台、协助服务员收拾台面。
29传菜部递单作业流程
作业
编
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
接到菜单
分单
改单
准备出菜
1、传菜员接到服务员或厨房所配的菜单。
2、传菜员将菜单夹好夹子后分发到凉菜房、小吃房和热菜房、值台服务员处。
3、1如果遇客人改菜，服务员通知传菜部，传菜部及时的将信息反溃到厨房并在各部门菜单上做相应的改动。
3、2如厨房临时估清菜品传菜部获得信息及时地将信息反馈到服务员处，征询客人，并在相应的部门菜单上做相应改动。
4、整理好单据，准备出菜。
30传菜部出菜作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
出现菜品
检查
查看台号
确认
出菜
返回厨房
返回厨房
1、厨房做出菜品。
2、1、遵照菜品“五不取”原则对菜品实际检查。
2、2、如果不符合标准，将返回厨房重新制作。
3、查看该道菜品是属于哪个地方的，确认台号。
4、1、在确认了台与以后，到划单员处确认该桌是否走菜，该道菜是否可走。
4、2、如果不是该桌菜或还不可走该道菜，退回厨房并阐明事由。
5、端出菜品到相应地方。
31收台作业流程
作业
编号
作业流程图
作业标准
1
2
3
4
5
6
7
8
9
收台
收玻璃器皿
收布草
结束
检查
处置
收小餐具
收大餐具
检查
台面清洁
1、收台
2.1、客人就餐结束，相关人员送客。
服务员检查有无遗留物品，并及时关闭主灯，留筒灯。
2.2、若有遗留物品，上交吧台/退还客人。
3、服务员先收玻璃器皿。
4、1、接着收小餐具送至小餐具洗涤间。
4、2、金器由服务人员用专用器皿收取自行洗涤并保护。
5、1、大餐具收取顺序，先从大到小，先厚后薄，玻璃大盘，铁盘，异行盘分框收取。
5、2、传菜员将大餐具收至大餐具洗涤间。
6、服务员清洁台面。
7、1、服务员将脏的台布及口布撤下，折好送至库房。
7、2、库房检查布草是否破损和核
升级会员 