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需求分析文档详细范例

需求规格说明书

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版本

*修改类型分为A-ADDEDM-MODIFIEDD–DELETED

文档编号：

项目名称：

XX公司的客户关系管理系统

拟制：

审核：

SQA：

批准：

项目代号：

收文：

产品版本：

1.0

抄送：

目的：

定义软件需求，为后期的设计打下基础

背景、备注：

定义：

参考：

1概述

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.1目的

本文档是武汉信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。

本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.2范围

主要是XX公司的销售主管、客户经理及其管理员用来管理语客户相关的信息与活动。

1.3背景

客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。

这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。

1.4用户与角色

系统管理员：

管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

销售主管：

对客户服务进行分配。

创建销售机会。

对销售机会进行指派。

对特定销售机会制定客户开发计划。

分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。

客户经理：

维护负责的客户信息。

接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。

处理分派给自己的客户服务。

对处理的服务进行反馈。

创建销售机会。

对特定销售机会制定客户开发计划。

执行客户开发计划。

对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。

高管：

审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

1.5产品理念

1.6文档约定

1.7需求优先级说明

[A1]:

优先级1，优先，必须做；

[A2]:

优先级2，中等，争取做；

[A3]:

优先级3，下等，可不做；

备注：

需求项没有特别说明优先级的，表示为[A1]。

1.8预期的读者和阅读建议

使用文档结构图

1.9参考文献

无

需求描述

1.10整体结构描述

客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，也不提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。

这几类数据将由XX公司X销售系统进行管理。

1.11综合描述

本系统采用MicrosoftSQLServer数据库，使用MicrosoftVisualStudio2008进行开发，采用三层架构，保证了系统的可维护性和可扩展性。

数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。

1.11.1功能模块

1.11.1.1概述

本系统包括：

营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和系统管理五个功能模块。

1.11.1.2销售管理

营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，用例图如下：

营销的过程是开发新客户的过程。

对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。

营销机会管理包括创建销售机会、修改销售机会、删除销售机会、指派销售机会几个子功能点。

前三个功能点销售主管和客户经理都可以进行操作，指派销售机会只能由销售主管操作。

1.11.1.2.1查看销售机会

1.11.1.2.1.1业务概述

客户经理可以查看自己创建且尚未分配的销售机会，并按照客户名称、概要、联系人对于未分配的销售机会进行快速查询以及修改和删除。

客户经理可以查询自己所负责的销售机会，按照客户名、概要和状态进行查询和修改。

销售主管可以查看所有尚未分配的销售机会，或者按照客户名称、概要、联系人进行查询。

可以修改和删除自己创建的尚未分配的销售机会。

销售主管可以查看所有已分配的销售机会。

1.11.1.2.1.2使用者

客户经理、销售主管

1.11.1.2.1.3输入要素

登录并浏览销售机会页面

1.11.1.2.1.4处理流程

从数据库取出销售机会记录

1.11.1.2.1.5输出要素

将从数据库中取出的销售机会记录显示在销售机会页面上

1.11.1.2.2创建销售机会

1.11.1.2.2.1业务概述

需要记录的数据包括：

概要、机会描述、客户名称、联系人、联系电话、成功几率以及机会来源等。

销售主管也可以在系统中创建销售机会。

1.11.1.2.2.2使用者

销售主管、客户经理

1.11.1.2.2.3输入要素

在销售机会管理界面点击创建销售机会进入销售机会的系统界面

输入销售机会中的信息

1.11.1.2.2.4处理流程

将界面上的信息加入到数据库中

1.11.1.2.2.5输出要素

提示创建成功

1.11.1.2.3指派客户经理

1.11.1.2.3.1业务概述

所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。

销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。

每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。

指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。

1.11.1.2.3.2使用者

销售主管

1.11.1.2.3.3输入要素

进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。

两项皆为必填项。

1.11.1.2.3.4处理流程

选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。

1.11.1.2.3.5输出要素

指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。

1.11.1.2.4编辑销售机会

1.11.1.2.4.1业务概述

在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。

其他信息不可编辑。

对未分配的销售机会记录可以编辑。

1.11.1.2.4.2使用者

销售主管、客户经理

1.11.1.2.4.3输入要素

要编辑的项：

机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述

1.11.1.2.4.4处理流程

在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。

1.11.1.2.4.5输出要素

提示“保存成功”，或报告相应错误。

页面必填项未填时不允许提交表单。

1.11.1.2.5删除销售机会

1.11.1.2.5.1业务概述

状态为“未分配”的销售机会可以删除。

删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。

1.11.1.2.5.2使用者

销售主管、客户经理

1.11.1.2.5.3输入要素

在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除

1.11.1.2.5.4处理流程

点选删除操作后应提示“确认删除？

”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。

1.11.1.2.5.5输出要素

删除成功后提示“删除成功”。

1.11.1.2.6制定开发计划

1.11.1.2.6.1业务概述

客户经理可以给自己负责的销售机会制定开发计划。

每个销售机会可以有多个开发计划，每个开发计划需要录入时间和计划内容。

填写计划项的时候可以修改计划项及删除计划项。

1.11.1.2.6.2使用者

客户经理

1.11.1.2.6.3输入要素

在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。

客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。

每个计划项包括两个输入要素：

日期和计划内容，都是必输项。

日期的输入格式为“2007-12-13”。

编辑计划项时，日期不可以编辑。

1.11.1.2.6.4处理流程

首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。

1.11.1.2.6.5输出要素

提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。

1.11.1.2.7执行开发计划

1.11.1.2.7.1业务概述

制定完客户开发计划后，客户经理针对某个销售机会执行已经制定的开发计划，记录每个开发计划的执行效果。

在所有的开发计划执行完成后，客户经理可以设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。

1.11.1.2.7.2使用者

客户经理

1.11.1.2.7.3输入要素

对每个计划项填写执行效果，并保存。

1.11.1.2.7.4处理流程

填写执行效果并保存

1.11.1.2.7.5输出要素

提示保存成功

1.11.1.2.8终止开发计划

1.11.1.2.8.1业务概述

为销售机会制定的开发计划执行失败后，终止开发。

1.11.1.2.8.2使用者

客户经理

1.11.1.2.8.3输入要素

从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。

1.11.1.2.8.4处理流程

点选终止开发按钮

1.11.1.2.8.5输出要素

更改数据库的销售机会开发状态。

1.11.1.2.9开发计划成功

1.11.1.2.9.1业务概述

销售机会开发成功后自动录入客户信息，创建新的用户。

某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。

客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。

并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。

1.11.1.2.9.2使用者

客户经理

1.11.1.2.9.3输入要素

从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。

或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。

1.11.1.2.9.4处理流程

修改销售机会的状态为“开发成功”。

根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。

1.11.1.2.9.5输出要素

操作成功后提示“操作成功”。

1.11.1.3客户管理

客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。

每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。

在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。

有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。

因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。

客户管理的子用例图如图所示。

1.11.1.3.1修改客户信息

1.11.1.3.1.1业务概述

客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。

销售主管可以修改客户信息中的“客户经理”。

1.11.1.3.1.2使用者

客户经理，销售主管

1.11.1.3.1.3输入要素

有“*”标记的为必输项。

地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。

客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。

1.11.1.3.1.4处理流程

从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。

1.11.1.3.1.5输出要素

修改好的客户信息，返回列表页面

1.11.1.3.2添加联系人

1.11.1.3.2.1业务概述

添加一个新客户后，根据客户信息添加跟客户有效的联系信息

1.11.1.3.2.2使用者

客户经理

1.11.1.3.2.3输入要素

输入每一条客户联系人信息，其中包含姓名、性别、职位、办公电话、手机号码、和备注等。

1.11.1.3.2.4处理流程

选择需要添加联系人的客户信息，点击“添加联系人”按钮，填写联系人所包含的信息并保存

1.11.1.3.2.5输出要素

信息填写无误显示保存成功否则失败

信息填写无误显示保存成功否则失败

1.11.1.3.3编辑联系人

1.11.1.3.3.1业务概述

对联系人有变动的信息进行更改

1.11.1.3.3.2使用者

客户经理

1.11.1.3.3.3输入要素

填写联系人有所变动的信息。

1.11.1.3.3.4处理流程

查询信息有所变动的联系人信息，点击“编辑”跳转到编辑页面后输入联系人信息有变动的地方，修改后点击“保存”

1.11.1.3.3.5输出要素

返回列表页面

1.11.1.3.4删除联系人

1.11.1.3.4.1业务概述

对已经不是客户的联系人进行删除

1.11.1.3.4.2使用者

客户经理

1.11.1.3.4.3输入要素

1.11.1.3.4.4处理流程

查询需要删除的联系人信息，点击“删除”

1.11.1.3.4.5输出要素

提示“是否删除”确定后显示“删除成功”

1.11.1.3.5添加交往记录

1.11.1.3.5.1业务概述

添加有新联系的客户详细的交往过程

1.11.1.3.5.2使用者

客户经理

1.11.1.3.5.3输入要素

交往记录信息，如时间、地点、概要、备注、详细信息。

1.11.1.3.5.4处理流程

查找交往客户的记录点击“新增”并输入交易记录信息然后保存。

1.11.1.3.5.5输出要素

添加成功，返回交往记录列表页面

1.11.1.3.6编辑交往记录

1.11.1.3.6.1业务概述

对已有的交往记录进行编辑

1.11.1.3.6.2使用者

客户经理

1.11.1.3.6.3输入要素

对需要修改的交往记录进行修改

1.11.1.3.6.4处理流程

在需要编辑的交往记录点击“编辑”，对需要编辑的信息进行填写，然后保存

1.11.1.3.6.5输出要素

编辑成功

1.11.1.3.7进行暂缓措施

1.11.1.3.7.1业务概述

对流失预警中的客户采取的补救措施

1.11.1.3.7.2使用者

客户经理

1.11.1.3.7.3输入要素

系统自动查询出超过三个月没有交易记录的客户

1.11.1.3.7.4处理流程

对暂缓客户进行交流，了解是什么原因造成客户不购买，并采取应对措施。

然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。

1.11.1.3.7.5输出要素

1.11.1.3.8确认客户流失

1.11.1.3.8.1业务概述

调查原因，如果是无法挽回的原因不再和公司进行交易确认客户流失

1.11.1.3.8.2使用者

客户经理

1.11.1.3.8.3输入要素

调查原因

1.11.1.3.8.4处理流程

1.11.1.3.8.5输出要素

确认流失

1.11.1.3.9查看客户信息

1.11.1.3.9.1业务概述

客户经理可以对自己负责的客户进行查询。

销售主管可以查看所有客户信息，并可以根据客户名称、地区、用户等级、用户状态（输入其中一个或多个）。

其中销售主管可以按照客户经理进行客户信息查询

1.11.1.3.9.2使用者

客户经理，销售主管

1.11.1.3.9.3输入要素

客户名称、地区、用户等级、用户状态（输入其中一个或多个）。

其中销售主管可以按照客户经理进行客户信息查询

1.11.1.3.9.4处理流程

使用者根据自己所要查询的条件进行输入，点击“查询”。

1.11.1.3.9.5输出要素

返回根据查询条件所能查询到得客户信息。

1.11.1.4服务管理

1.11.1.4.1概述

服务管理包括：

创建服务、分配服务、处理服务、反馈服务和处理归档服务。

用例图如下：

1.11.1.4.2创建服务

当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。

其中包括：

编号（系统自动生成）、服务类型（咨询，投诉，建议）、概要、客户、状态、服务请求、创建人（自动选为当前登陆用户）、创建时间（自动选为当前系统时间）。

添加成功的服务数据，状态变为“新创建”

1.11.1.4.2.1业务概述

当收到客户服务请求的时候，创建一条详细的服务单据

1.11.1.4.2.2使用者

客户经理

1.11.1.4.2.3输入要素

当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。

服务单据录入界面如下图所示。

服务编号由系统自动生成；服务类型由数据字典维护，选择输入；创建人为当前登录用户；创建时间为当前系统时间。

1.11.1.4.2.4处理流程

服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。

1.11.1.4.2.5输出要素

添加成功的服务数据，状态为“新创建”。

1.11.1.4.3给客户经理指派服务

销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。

分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。

选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。

服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配”。

需要记录分配时间。

1.11.1.4.3.1业务概述

销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。

1.11.1.4.3.2使用者

销售主管

1.11.1.4.3.3输入要素

分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。

1.11.1.4.3.4处理流程

选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。

1.11.1.4.3.5输出要素

服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配”。

需要记录分配时间。

1.11.1.4.4处理服务

被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。

首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一个进行处理。

填写处理方法后提交。

处理完成的服务单据状态改为“已处理”。

1.11.1.4.4.1业务概述

被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。

1.11.1.4.4.2使用者

客户经理

1.11.1.4.4.3输入要素

填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。

1.11.1.4.4.4处理流程

首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一个进行处理。

填写处理方法后提交。

1.11.1.4.4.5输出要素

处理完成的服务单据状态改为“已处理”。

1.11.1.4.5服务反馈

1.11.1.4.5.1业务概述

客户经理对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。

需要填写处理结果，并选择客户对服务处理的满意度。

客户满意度为1~5的值。

根据客户满意度不同，服务单据的流转也不同。

如果客户满意度大于等于3，服务单据状态改为“已归档”。

如果服务满意度小于3，服务状态改为“已分配”，重新进行处理。

1.11.1.4.5.2使用者

客户经理

1.11.1.4.5.3输入要素

需要填写处理结果，并选择客户对服务处理的满意度。

客户满意度为1~5的值。

1.11.1.4.5.4处理流程

首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一个进行处理。

填写处理方法后提交。

1.11.1.4.5.5输出要素

根据客户满意度不同，服务单据的流转也不同。

如果客户满意度大于等于3，服务单据状态改为“已归档”。

如果服务满意度小于3，服务状态改为“已分配”，重新进行处理。

1.11.1.4.6查询服务

1.11.1.4.6.1业务概述

系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。

便于客户经理、销售主管参考解决类似问题。

可以根据客户、概要、服务类型、创建日期（一个或多个条件综合查询）进行查询。

对每条服务单据还可以查看明细。

1.11.1.4.6.2使用者

客户经理、销售主管

1.11.1.4.6.3输入要素

选择是根据客户、概要、服务类型、创建日期中的哪一个条件进行查询

1.11.1.4.6.4处理流程

进行查询操作

1.11.1.4.6.5输出要素

服务单据信息

1.11.1.5统计报表

1.11.1.5.1概述

统计报表中包括客户构成分析、服务构成分析及查看客户流失记录三个子模块。

用例图如下：

1.11.1.5.2客户构成分析

分析客户构成是为了了解某种类型的客户有多少及所占比例。

可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。

1.11.1.5.2.1业务概述

了解某种类型的客户有多少及所占比例。

1.11.1.5.2.2使用者

销售主管

1.11.1.5.2.3输入要素

可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。

1.11.1.5.2.4处理流程

根据不同的报表方式查询

1.11.1.5.2.5输出要素

列出统计项，和该统计项下有多少个客户

1.11.1.5.3服务构成分析

1.11.1.5.3.1业务概述

根据服务类型对服务进行统计。

可以输入年份，只统计该年的服务数据。

1.11.1.5.3.2使用者

销售主管

1.11.1.5.3.3输入要素

可以输入年份，只统计该年的服务数据

1.11.1.5.3.4处理流程

统计数据

1.11.1.5.3.5输出要素

该年的所有服务信息

1.11.1.5.4查看客户流失记录

1.11.1.5.4.1业务概述

查看已经确认流失的客户流失记录。

1.11.1.5.4.2使用者

销售主管

1.11.1.5.4.3输入要素

可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。

1.11.1.5.4.4处理流程

根据查询条件查询

1.11.1.5.4.5输出要素

列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录

1.11.1.6系统管理

系统管理包括用户管理、角色管理、基础数据管理三个模块。

用例图如下：

1.11.1.6.1登录

1.11.1.6.1.1业务概述

程序的入口。

输入用户名和密码，到数据库进行验证，验证通过，说明此用户存在，进入管理界面。

验证不通过则给出提示，重新登录。

1.11.1.6.1.2使用者

所有的系统用户，包括系统管理员，客户经理，销售主管。

1.11.1.6.1.3输入要素

输入对应的用户名，密码。

1.11.1.6.1.4处理流程

验证用户名和密码是否正确。

1.11.1.6.1.5输出要素

验证成功则进入管理界面，验证失败则重新输入。

1.11.1.6.2主页

1.11.1.6.2.1业务概述

根据不同的登录角色的权限的不同，判断有哪些功能模块并用功能树显示出来。

1.11.1.6.2.2使用者

所有的系统用户，包括系统管理员，客户经理，销售主管。

1.11.1.6.2.3输入要素

1.11.1.6.2.4处理流程

1.11.1.6.2.5输出要素

1.11.1.6.3注销

1.1