指南特许加盟店运营手册.docx
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指南特许加盟店运营手册
[指南]特许加盟店运营手册
第一章5?
天然水简介…………………………………..….…..2
第二章5?
天然水特许加盟店经营指导………………………..3
第一节5?
天然水特许加盟店吸引消费者的主要优势…………..…..3
第二节5?
天然水特许加盟店信息化管理和程序………….….……..4
第三节怎样开家好加盟店——日常经营须知…………..…..………9
一、树立正确的经营理念………….………….………….…..…….....9
二、桶装水行业的特点………….………….………….….……….….12
三、制定经营计划………….………….………….………….……….13
四、开拓市场………….………….………….……………..………...15
五、优质服务………….………….………….………………..……...18
六、优秀管理………….………….………….……………...…..……20
七、妥善处理客户投诉………….………….………….…..………….23
第四节5?
天然水特许加盟店标准化管理体系……..……………..24
第三章饮用水知识及桶装水生产工艺简介…………..……….42
第一节饮用水知识介绍…….………….…………….………….….42
第二节5?
天然水桶装水生产工艺及质量保障………….……....….44
第四章饮水机知识介绍及常见故障排除…………...………….47
第五章特许加盟店VI标准店面………….……………………….50
第一章5?
天然水简介
杨中记5?
TM本着“节约资源，绿色环保，创新科技只做精品”的企业发展战略，于2006年5月在中条山北麓建造了以水源保护为主、园林绿化达标的现代化厂房、购置国际领先设备及进口配套设施、质量管理为基础的山西省最大的饮用水生产基地。
杨中记5?
TM产品以年产10万吨的生产规模和完善的全程安全服务迅速在市场上建立良好的销售渠道及良好的销售业绩，并在国内水行业率先提出了以“制水、服务、指导”为一体的全程安全服务系统化经营模式体系。
杨中记5?
TM本着“传播科学饮水文化,服务大众健康生活”的经营理念，生产销售百分之百的合格产品，用专业、专心、专注全力打造一个行业标准化企业，以成就运城饮用水龙头企业。
此处再增加企业介绍
第二章5?
天然水特许加盟店经营指导
第一节5?
天然水特许加盟店吸引消费者的主要优势
一、强大的品牌优势
调查显示，品牌已成为消费者选择饮用水时的最主要考虑因素。
加盟强势品牌厂家，盈利周期短，投资风险小。
公司更通过发起一连串的社会公益活动，
令品牌享有极高的美誉度。
二、提供真正着眼于消费者需求的健康产品
好水喝出健康来，5?
天然水的理念是，优质水源决定着瓶装饮用水的生命。
此处插入5?
产品介绍
三、优质统一的规范化服务
桶装水行业的竞争不只是品牌、水源、公司实力的竞争，也是各水站专业形象、服务品质的竞争。
5?
天然水推出特许加盟模式，通过对各加盟店日常经营的规范化指导和培训，提供先进的信息化经营工具，并对加盟店进行定期考核检查，为加盟店提供了一门建立在成功经营模式上的生意。
公司为消费者提供了优异的产品，消费者信赖、乐于选择公司的品牌，再加上所有加盟店都努力按照公司标准为消费者提供优质规范的服务，自然在消费者心目中就会树立5?
天然水特许加盟店专业、优质的服务形象。
即使新加盟者，凭借公司与所有加盟店双赢合作所搭建的成功平台，自然事半功倍。
5?
天然水的强大品牌+真正健康的产品+您的努力=滚滚财源
第二节5?
天然水特许加盟店信息化管理要求和程序一、为什么5?
天然水特许加盟店要进行信息化管理,
1（最核心的是帮您省钱、帮您挣钱、赢得客户～
随着市场竞争的加剧，粗放式的管理已经越来越不能满足客户日益提高的需求。
计划不准，客户资料不完整，用手工方式记载导致的混乱、查找和统计分析困难，零散的表格管理无法满足信息分析的要求，信息的利用率低下，成本核算不准确等问题亟需解决。
信息化管理可以使管理转向精细化，为加盟店省钱、挣钱、更好的服务客户的必由之路。
2（具体而言，信息化管理有以下几个好处:
第一、能够更好的服务客户。
客户是加盟店利润的源泉，以往粗放式的管理根本不可能很好的为客户提供精细化的服务，面对一大堆的纸张，你很难定期记得每个客户多久没有清洗饮水机、一桶水喝了多久等基本信息，也就无从向客户提供主动服务。
而有了信息化管理，客户的日常信息可以及时自动提示，迎来送往间，您店里的关心与体贴自然感动着客户，也就从根本上保证了优质服务的可能;
第二、帮助您更好的进行店内人力资源的管理，对员工绩效考评有了准确的数据和科学地分析，避免主观;
第三、提高服务质量，对客户投诉做出及时记录和分析;
第四、控制物流、资金流的运动，从只能关注经营结果到全程监控经营过程，降低经营流程中产生的所有成本费用，最低的成本是服务行业打败竞争对手的有力保证。
二、加盟店操作人员日常使用指南
每日:
1、开启计算机，进行网络拨号连接。
2、打开软件客户端，输入用户名和密码，检查主机名和IP地址，进行登陆。
3、检查电脑的系统时间是否为当天正常的日期。
4、检查来电显示仪是否与软件正确连接。
5、早上7点以后，根据客户订货要求生成相应订单，如是新客户，则登记新客
户信息。
如是客户投诉，则生成投诉记录。
6、将送货单打印出来给送水员，安排送水员根据订单内容送货。
7、送水员返回后，根据送水员返回物品明细生成返回单。
8、根据入库商品数量生成入库单，根据销售情况生成出库单。
9、每天业务结束以后，所有订单必须在当日完成返回操作，最迟不能超过当日
24点。
10、每天业务结束后，生成当日商品销售报表，当日库存情况表。
每周:
1、每周一登录销售查询模块，生成销售周报表，周库存情况表。
2、每周一次，检查服务器及局域网内各台机器上的杀毒软件的病毒库，对病毒
库未升级的电脑进行升级，同时对各机器进行病毒检查。
每月:
1、每月底登录销售查询模块，生成销售月报表，生成月出入库报表，生成送水
员绩效报表。
2、每月7日左右，浏览售后网站，登录会员专区浏览售后月报、了解服务情况
及其它服务信息。
3、每月协助总部工作人员对所有业务单据进行帐务核对。
4、每3个月，登录售后网站，了解是否有产品升级通知。
软件具体操作流程
信息管理系统支持来电显示功能，可以根据老客户所使用的电话迅速查出客户资料，极大地缩短了确认客户身份的时间。
当客户打进电话时，本模块的来电识别功能将得到客户电话号码并自动在客户信息数据库里为您查找该客户，如果查出，将在“客户基本信息”里显示出该客户的信息。
客户来电界面如图:
第一步:
订货
确认客户是要订货，在“客户要求”页面里点击“商品”按钮，即可进入订货页面。
如图所示:
第二步:
分配送货单
客户订单自动转到货物运输调度中心，生成计划任务，操作员以送货单的形式将订单分配给送水员进行送货，送水员按照送货单上客户的要求为客户提供服务。
由于送货单经过了数量和路线上的优化处理，送水员的一次运输任务，就可以满足沿线客户的需求，从而实现了运力资源的最大使用。
如图所示:
第三步:
返回送货单
当工作组完成工作单上的任务后，返回控制中心时，应根据实际配送情况填写返回数据，进行返回任务处理。
点击“返回任务”按钮就进入了返回处理页面。
如图所示:
作业单审核后，客户的消费记录就已完成。
第四步:
库存管理
“库存管理”是对企业的所有库房及库房中的商品存量、商品流动情况的直观反映。
作业单返回处理后，库存的商品数量会自动减少。
如有商品到货入库的
情况，操作员需要在系统中增加入库单，按【审核】按钮，库房中的商品存量会自动增加。
库存情况界面:
第五步:
员工绩效管理
员工绩效管理是一个对企业员工和业务销售的工作绩效考核评估的系统。
主要包括:
查询操作日志管理:
根据操作员ID号、操作时间及操作类型查询操作员所进行
操作的相关信息。
查询配送信息管理:
根据客户信息和商品配送信息，查询员工送货的数量和品
种。
查询服务信息管理:
根据客户基本信息和商品服务信息，查询员工服务的次数和
种类。
查询业务销售管理:
根据销售时间，查询出有关的配送与销售的有关信息。
查询业务欠款管理:
根据客户编码、结帐方式及是否有欠款，查询客户应结款数、
已结款数及未结款数。
查询员工销售管理:
根据员工ID号、结帐方式，查询员工应结款数。
查询商品销售管理:
根据日期、结帐方式等条件，查询商品应结款数。
第三节怎样开家好加盟店——经营须知
一、树立正确的经营理念
1（恭喜，您成功搭上了一条驶向光明的大船～
恭喜，您通过了层层筛选，成为5?
天然水桶装水特许加盟店大家庭的一员。
您所从事的桶装水的经营，属于与人们生活健康相关及满足人们对美好生活要求的新兴服务行业，进入条件不高、适合创业。
而且，随着社会的进步和公司实力的发展，这条大船一定会不断升级，带领大家共同驶向光明的彼岸。
2（船儿离不开水，您的成功离不开客户的满意
对加盟店来说，客户的满意是滚滚财源的直接保障。
在这个信息高度发达的社会，有个著名的“六度分隔”理论，简单的说就是最多中间经过四个人你就能够认识任何一个陌生人，无论你要联系的陌生人在世界的哪个角落（也就是说加上你和你要联系的对象，只要六个人），更何况桶装水的服务对象多是半径不超过2公里的客户呢～有研究显示，当客户对商品的质量满意时——即他喜欢他所购买的产品或服务时，他会告诉8个人;而当他不满意时，他会告诉22个人。
公司提供了成功的平台，怎样在这个平台上起舞，不仅对您的生意，同时对整个平台都有重要意义。
您可以从以下三个指标来评价自己的“舞艺”:
第一、您拥有多少客户,即客户总量。
您拥有再好的服务，没有客户来尝试也等于零。
所以如何让更多的客户认识、了解并不断有新客户尝试您的服务，是每一个加盟店生存的首要问题，也是新开加盟店的最大难点。
第二、客户是否满意您的服务,上边说过，客户的满意可以帮助您更好更快的发展，客户的不满不仅会影响您的生意，也会对整个事业造成不利影响。
从客户的角度思考，不断为客户创造满足甚至超过他们需求的服务，客户必将不断的来光顾您的生意，树立良好的信誉，拥有“终身客户”甚而成为客户的朋友，是每个服务行业从业者至高的荣耀。
第三、您拥有的客户的含金量,5?
天然水的产品一向的策略是走中高端路线，由于公司提供的是最优质的产品、打造的是一流的品牌，所以成本自然较竞争对手高，价格自然也比一般的水厂家高。
加上公司对加盟店的一整套规范管理，和您提供的优质服务，这一切都为吸引最有价值的客户提供了有利的保障。
著名的帕累托原理说，一个企业80%的利润是由20%的客户创造的，拥有更多优质客户，您的生意自然做的更大，利润也自然更高。
3（要大家一起朝一个方向划船，不要各有各的方向，更不能损害大船
特许加盟系统的声誉往往取决于体系中最弱的一环。
以往加盟店出现过一些诸如降低售价抢客户、私设水站窜货、不按公司规定的工作流程、服务水准、店
容店貌要求操作，送水工的服装、服务规范等细节不符合公司要求等问题。
执行力是一切事业成功的基础，细节是执行力最好的体现。
合格的加盟店和卓越的加盟店的区别也是一连串细节在客户心目中形成印象的结果，也导致了有的加盟店生意平平淡淡，有的却客户盈门、生意红火。
为了保障大船的良好运行，公司一定会不断把影响整体声誉的经过多次提醒都达不到公司要求的加盟店请下船，否则就无法保障多数提供优质服务、按公司规定执行的加盟店的利益。
所以，一方面加盟店要向客户提供优质服务，另一方面，不能陷于恶性竞争，不能蓄意诋毁攻击竞争对手，而应开展比服务、比效率的正当竞争。
有的加盟店一方面承诺专营5?
天然水产品，另一方面为着眼前短期利益，不按公司规定，私自经营其他产品。
公司强调加盟的前提之一是双方认同只经营5?
天然水允许的产品，并不仅仅因为公司投入大量精力开发平台、积累经验、对所有加盟店进行指导、培训，需要相应的回报才有资源不断投资大家共同的平台，经过不断的良性循环，整个大船及所有船员都能获得最大的益处。
在进入QS门槛后，消费者对于品牌的要求也在提高，专卖店建立后，在保护品牌和引导消费方面将发挥重要的作用。
而且，只有加盟店坚持专营，公司才能坚持不向加盟店外供货，这样才能最大化的在消费者心目中把你的专卖店与农夫的优势结合起来，在消费者心目中树立牢固的记忆，这也是公司提供给广大加盟店的一种保障。
并且，随着公司、社会的发展，特许加盟店的操作模式一定会不断升级，只有双方保持信任，才能并肩前进，共同发展。
而且通过完善服务，加强沟通，不断深化与客户关系，积累客户资源，扩大经营规模，提高经济效益，获得公司信任，未来还可能形成您自己的连锁加盟店。
4（借大船出海练水性，更轻松、更安全
商海风云变幻，竞争日益激烈，不熟悉水性、单打独斗往往很危险。
大家加入5?
天然水特许加盟体系，搭上这条大船，就获得了一种学习的机会，在合作过程中积累、增长经营能力，学习培养开拓市场、内部管理等方面的知识、技能，提高自身的能力，以加盟店起步，将来成就一番事业。
数据显示，在欧美，连锁业实现的销售额已占到社会商品零售总额50%~60%。
通常而言，只要新加盟者具有强烈的事业心、良好的身体、品德、
足够的资金，再加上特许加盟体系的经营技术，经营一家成功的加盟店是大有可为的。
根据美国商务部中小企业管理部门报告显示，自1971年至1987年，只有不到5%的加盟店停业，而同期有65%的小型独立经营店铺在五年内关店。
无论初入商海，还是多年独自打拼，选择5?
天然水特许加盟模式，选择标准规范的服务模型，必然提升您的能力，为您未来的事业打好基础。
5（船更大，必然能承载更多的货物，所有船员的利润就会更高
只有通过与客户的长期合作，共同把大船造得更大更坚实，所有船员的收获才会更多。
6（眼光放远，在坚持中学习，坚持就是胜利。
想当年英国首相丘吉尔发表过一个关于成功的“秘诀”的演讲，老丘说:
“成功的秘诀有三个——”说到这里是沉默，场下异常安静，人们纷纷做记录。
“第一个，是绝不放弃。
”话语坚定有力、简练精当。
人们在兴奋中静听下文的分析。
丘吉尔接着用缓缓的语调说:
“第二个，是绝不、绝不放弃～”全场在期待着。
“第三个，是绝不、绝不、绝不放弃。
”丘吉尔大声地说。
好长时间的寂静，过后，是暴风骤雨般的掌声。
做事业不能着眼于一单生意，要建立一种长远的和客户合作的意识，树立起信誉，通过信誉使得自己的事业不断壮大。
同时，要会在坚持中学习，分析遇到的各种问题，不断调整自己的心态、自己的经营方法。
坚持的是努力、是执着的态度，不是死抱着已有的方式不变。
要努力分析你的客户，想尽各种办法满足甚至超越客户的需要。
创业是艰难的，在事业开拓过程中，遇到困难不能轻易放弃，努力坚持往往会赢来最后的胜利。
新从事加盟店经营的朋友，或从未有过经营、创业经验的朋友，对于困难一定要有充分的估计，一定要有足够的心里准备。
二、桶装水行业的特点
国家开始规范，行业面临洗牌。
饮水直接关系民生，安全、健康一直是消费
者关心的突出问题，从2005年7月1日起，国家质检总局已正式在全国饮
用水行业全面推行QS认证制度，如在规定时间内没有取得资格将不得上市。
由于以往市场准入门槛较低，桶装水行业曾一度鱼龙混杂，使得消费者陷入
雾里看花的烦恼，甚至成为不良水厂的受害者。
QS制度将那些实力弱小、设
备简陋的小企业洗牌出局的同时，也为通过QS认证的正规饮用水生产企业
留出了市场份额。
行业进入成熟期，整体增长放缓，进入综合实力竞争时代。
消费者逐渐抵制
价格诱惑，更倾向于选择大品牌产品，市场竞争趋向“价格、服务、配送、
品牌、通路、资本、规模”等全面激烈的竞争。
属于服务行业，必须做好售后服务工作。
消费者关心水的质量，还更关心送
水的速度和服务。
卖水也是卖服务，从市场运做，到品牌宣传，从门店的统
一装修，到送水员的统一着装，从一站式服务，到送水时间承诺，从免费清
洗饮水机，到免费配置饮水机小物件等，从电话的规范用语，到客户的定期
套等终端操作规程及细节，各厂家加盟店都用拜访，以及送水员戴手套、鞋
尽心思在服务专业化上比拼。
三、制定经营计划
1（为什么要制定经营计划,
很多加盟店会问，特许加盟体系不是已经有了成功的模式，我们是不是只要照着公司要求去做，开业后只要打开门欢迎客户就好了，为什么还要自己制定经营计划,
虽然公司已经为加盟店的打造了很好的服务模式和管理平台，但加盟店仍然要独自面对经营、市场和人力资源等实际运作中的现实问题，而这些都是加盟店市场所在地独有的，公司的手册可能在某些地方并不完全适合你的加盟店所在的特定市场。
因此，即使公司的发展规划、经营手册和后期的支持、指导、培训等可以帮助加盟店，但加盟店自己仍然必须为你即将经营的场所和市场制定经营计划。
2（怎样制定经营计划,
第一、进行市场调查，对要经营的区域心里有底,本加盟店所能辐射范围内的客户资源:
集团客户、家庭客户等的总体规模
（不管有没有使用桶装水）以及分布在哪里。
就是需要清楚地知道潜在客
户群有多少，他们在什么地方。
本加盟店所能辐射范围内已使用桶装水客户情况:
使用者占客户总体规模
的比例;各竞争品牌的市场占有率;客户接受某品牌的主要原因等。
主要竞争品牌运作现状，如价格、品质、促销等方面的情况，有什么特点
和问题，客户对它们如何评价等。
通过“扫大街”式的方法获取以上数据——打开地图，在加盟店辐射的市场半径内作地毯式的普查，这可能非常辛苦，很累，但却是你获得信息的最佳方法。
开加盟店做生意，必须勤奋，有了自己的天地，洒下汗水，才能获得收成。
往往是开始一头雾水，不知道怎样开拓生意，而在了解市场的过程中，从大量的方方面面的信息中发现机会，往往第一单生意也就来了。
第二、制定战斗目标，对要努力的方向有清晰认识
加盟店的主要经营目标有:
期末出水量，期末客户规模，月或年净利润。
通常主要的经营目标在合同中都会涉及。
除了上述目标外，您还可以制定动态增长目标，即制定下一个周期比上一个周期（如下半月比上半月，9月份比10月份，明年比今年）业绩增长率为多少的目标。
动态目标可以规划出您生意的发展趋势。
此外，加盟店计划目标，还可以包括周转率（总销量/桶占用量），销售费用率（销售费用/销售收入），净利润率（净利润/销售收入），客户满意度（对加盟店给于满意评价的客户/全部客户），投资收益率（净利润/投资额）等指标。
报表从简单到复杂，标志着经营管理水平的提升。
桶装水行业，最核心的指标是客户规模。
第三、制定作战计划
有了目标，就要寻找实现目标的方式和手段。
首先，要找到基本竞争手段。
由于5?
天然水桶装水属于高档产品，不能采取也无法采取价格战，因此要在与对手有差异的服务上做文章，也就是说在综合服务上超越竞争对手。
同时可以采取区域密集开发的策略，即在市场区域半径内对区域进行细分，选择部分区域集中资源和精力，把市场做细做透，然后将优势区域逐渐扩大，一方面树立自己信心，另一方面，让口碑帮助生意成功。
其次，要根据不同阶段确定不同的重点，将大的战役分解为循序渐进、环环相扣的战斗。
起步阶段发展阶段成熟阶段,品牌告知，让客户知,广泛进行推广活动,与老客户深入沟通，
道近距离就有你的服营造口碑,对重点客户群、重点
务区域集中力量攻关,开拓新区域同时挖掘,了解市场，接触潜在区域内潜在客户,摸索出与对手相差异
客户的服务及经营主张，,有针对性地举行市场,摸索、积累市场运作在公司规范服务基础推广活动
经验和策略上树立自己的适合当,形成规范的管理模式
地的服务模式,开发少数客户
管理走上正轨,完善各项管理
第四、结合自身能力，安排粮草
目标、计划确定之后，就要安排粮草，即安排资金投入和人力投入。
人力的安排相对比较简单，可根据工作量的大小随时调配，而资金安排就需要根据经营规模的扩大逐步投入。
需建立加盟店的资金预算，根据经营目标安排资金，不能盲目投资。
对于资金投入及回流要有准确的测算。
第五、事后总结，积累经验
在加盟店实践过程中，要形成计划完成情况检查分析的惯例，对经营情况进行检讨，发现问题，总结经验，并根据实际情况对计划目标进行调整。
优秀的加盟店经营者应有思考的习惯，善于发现问题并找到解决问题的方法。
在风云变幻的市场竞争中保持主动。
加盟店计划完成情况分析表指标名称计划任务实际完成差距存在问题解决方法周出水量客户规模产品周转率
净利润
四、开拓市场
1（与客户接触
开拓市场主要包括两个环节:
第一、接触客户，让客户了解我们，让他们知道5?
天然水桶装水的信息;
第二、与客户沟通并说服客户，使他接受我们的产品。
接触客户包括直接接触和间接接触两种方式。
前者用推广活动、直接上门等与客户面对面的接触方式;后者指通过一定媒介，比如报刊、电视、灯箱、路牌、宣传品等的接触方式。
对加盟店而言，以直接接触为主。
需走出去接触客户，而不能守株待兔。
当然5?
天然水一定会利用擅长的公关广告方式，树立良好的形象，成为您开拓事业的坚强后盾。
直接上门拜访
通过关系找到关键人
集团客户,电话联系直,参与对方举办的一些活动接,公司举办的活动接,直接上门拜访触,电话联系家庭客户,小区内自行举行一些活动
公司举办的活动
寄送有关宣传品或发送电子邮件间集团客户,取得相关部门批准，张贴宣传资料接,小区内、闹市、商场里派发宣传品接家庭客户,取得相关部门批准，张贴宣传资料触,小区网站发表信息
2（传播方式的创意
加盟店经营的是小本买卖，不可能花大钱在主要媒体上做广告，也不可能举办一些声势浩大的活动。
如何才能少花钱，而效果好，这就需要讲究创意。
第一、使用按公司标准设计的送水工服装、送水车等道具，通过服务中穿行在大街小巷，起到流动广告和精神面貌展示的作用。
第二、利用社区网站发布信息。
目前中高档房地产都会在类似搜房、焦点等网站上建立自己的社区，尤其我们的目标消费群更是和上网、爱交友的人群高度重合，利用小区网站发布信息，是一种经济有效的途径。
但一定注意网络文明，不要和网友、竞争者发生口角，在网上树立良好形象。
第三、借助其他上门送货人员，如送奶，送报的，花较少的代价请他们将有关的宣传品送到客户家中。
第四、利用有关厂家小区内搞活动的机会，搭便车宣传。
第五、巧用物业。
通常物业希望为小区居民提供更多附加服务，加盟店可以利用公司举办活动的时机，利用物业配合活动宣传，形成良好关系，赢得信任。
以后可以通过物业推荐的方式发放服务名片/宣传页，就和一般上门推销的加盟店形成了距离。
3（产品核心利益点
要与客户沟通的重点，就是产品的核心利益点，就是5?
天然水产品本身的特点。
要从客户需求的角度来进行核心利益点的沟通。
想象能给客户带来什么利益,当地客户是否所能理解和接受这种利益,和竞争品的利益点有什么差异,
?
天然水桶装水的核心利益点显然不是价怎样的沟通方法能突出这种差异,5
格，而是一种包括产品品质、服务、品牌、可信任度在内的综合价值，是价格性能比的概念。
真正的市场价值取决于客户的评价，我们一方面要强调产品本身的客观属性，比如水源、口感、品质等，另一方面要强调无形
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