上半年度徐汇区消费安全情况分析报告.docx

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上半年度徐汇区消费安全情况分析报告

2015年上半年度徐汇区消费安全情况分析报告

一、区域消费安全现状

（一）总体情况

1、基本情况

2015年上半年，徐汇区市场监督管理局共接收投诉举报6668件，同比增加7%。

其中投诉5447件，举报1184件，咨询37件。

均依法按时办结。

各专线分布情况：

12315消保委受理3639件，同比减少4%，12315工商受理1726件,同比增加53％；12331食药监受理1153件，同比减少5％；12358物价受理96件，同比增加17％；12365质监受理54件，同比增加32％。

2、12345市民热线情况

随着12345市民热线在公众知晓率的显著提高，12345市民热线转办工单已经成为消费投诉举报的重要来源。

2015年上半年，我局共接收12345市民热线转办工单1221件，占投诉举报总量的18%，同比增长42%。

各专线12345受理均呈增长趋势：

消保委受理222件，同比增长11%；工商专线受理535件，同比增长95%；食药监专线受理399件，同比增长15%；物价专线受理20件，同比增长54%；质监专线受理45件，同比增长96%。

3、类别分布情况

2015年上半年服务类投诉、举报共受理3783件，商品类投诉、举报共受理2885件。

服务类投诉举报中，餐饮类始终位居榜首，共受理675件，占服务类总量的10.1%，主要涉及餐饮店的无证照经营、卫生状况、感官性状等问题；其次是销售服务受理663件，占服务类总量的9.9%，主要涉及售后服务质量等问题；互联网服务受理452件，占服务类总量的6.8%，排名第三。

商品类投诉举报中，计算机产品类位居第一，受理620件，占商品类总量的9.3%，主要反映转型销售、产品质量以及合同纠纷等问题；其次食品类共受理603件，占商品类总量的9%，主要涉及食品质量、过期食品、活禽交易、以及计量不准等问题；家居用品247件，占商品类总量的4%。

（二）主要特点

1、诉求量呈增长趋势，消费市场主体活跃度持续提增

商事制度改革以来，在大众创业、万众创新浓郁氛围下，市场活力和消费潜力进一步释放，全区有大量新增市场主体，截止2014年底，我局监管的市场主体总数46044户。

从投诉举报受理量来看，与市场主体分布基本正相关。

此外，企业咨询热度不减，说明信用监管的政府宣传度和社会认知度提高。

2、诉求地域明显，商业圈消费投诉集中

徐汇区域内有多个商业圈，包括徐家汇商圈和铁路上海南站周边、田林地区，以及淮海路、陕西南路周边地区，分别涉及徐家汇所（864件）、漕河泾所（260件）、田林所（359件）、天平所（161件）、湖南所（159件），占投诉举报的48%（不包括消保委），商业圈中经营活动场所密集，发生交易行为频繁，消费投诉比较集中。

3、诉求热点聚集升温，网购消费诉求持续提增

互联网迅速普及带动相关产业蓬勃发展，与之相关联的商品和服务投诉量不断上升。

上半年，涉及互联网类投诉受理量452件，同比增长255%，占投诉举报的7%。

在线诉求内容聚焦线上交易服务，智能手机、旅游及相关服务、网上订餐、网络游戏的投诉量均有不同程度增长（网络购物、网络游戏等诉求占7成以上）。

在线诉求主体呈现职业化、抱团化、多龄化、跨地域化等新趋向，特别是网上职业打假（知假买假）者诉求量趋增，维权执法风险增加。

区域内互联网企业分布主要集中在漕开发所、徐家汇所、漕河泾。

今年5月，国务院发布《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》，提出要为电商发展营造宽松环境，进一步释放电子商务发展潜力。

可以预判网络销售在拉动经济增长同时，其诉求量大幅攀增趋势仍将延续。

4、诉求载体结构新变化，在线诉求比重上升

以“互联网+”理念打造消费维权“云平台”，通过网站、微信平台、手机APP等互联网受理平台，消费诉求渠道进一步更新升级，消费诉求载体发生新变化。

2015上半年，电话受理1569件（不含消保委），同比减少11%，来信受理128件，同比增长8%，来访受理100件，同比减少24%，互联网在线受理量达598件，同比增长188%。

成为仅次于传统电话的公众诉求方式选项。

“3.15”期间，工商总局首开微信诉求平台，12315热线、微信同步受理，央视“3.15”转办件42件，同比增加320%，其中微信诉求件占7成。

二、热点分析

（一）计算机数码类产品诉求集中

从诉求所涉类别来看，计算机数码类诉求位居首位，合计受理620件，占总量的9%，主要集中反映转型销售、产品质量，以及合同纠纷等问题。

其中，“转型销售”问题占计算机类诉求9成，主要集中于徐家汇商圈内的美罗城百脑汇、太平洋数码一、二期大型数码产品零售店。

（二）无证经营仍是投诉举报重点

从投诉举报所涉性质和销售方式来看，无证经营始终位居榜首，合计受理685件，占投诉、举报总量的23%（不含消保委）。

主要集中在举报件，反映问题主要涉及：

一是因涉及到房屋产权性质、前置许可等原因导致部分无照经营成为消费者反复举报的焦点，被查实的对象多数是集中在社区周边提供美发、中介等服务的经营者，经营规模小且与社区居民生活联系比较紧密。

二是涉及无证餐饮，主要集中在消费价格水平偏低的小型饮食店，经营场所面积较小，设施设备简陋，卫生条件较差。

餐饮无证照经营多带来食品安全隐患，常因油烟、噪声等影响促使居民重复多次举报。

（三）预付式消费纠纷持续升温

预付式消费卡是商家以其信用作担保的一种变相融资行为，消费者先付费后享受服务。

由于商家提供服务的滞后性以及诚信体系的不完善，预付卡消费过程中，消费者在得到一定优惠的同时，却面临限制选择范围、遭遇不平等格式条款、经营者半路关门等风险。

现随着人民生活水平的不断提高，预付卡作为现代消费的新模式，越来越多的走入百姓生活，各种领域的预付卡层出不穷，随之而来的各种群体性、突发性消费投诉事件日趋增多。

2015年上半年，预付卡消费纠纷共受理466件，占总量的7%，其中超过3人的群体性事件18起，共114件，占预付卡纠纷的24%，主要集中在健身、美容、美发、餐饮、摄影等行业。

从消费者反映的问题来看，预付式消费纠纷主要集中在经营者恶意欺诈、虚假宣传、强制服务、变相涨价、霸王条款、中止服务、关门失踪等方面。

（四）职业举报占比日趋增长

今年上半年，职业打假受理179件，占投诉、举报总量的2%，分别来自12331（食药监）专线93件，12315（工商）专线57件，12358（物价）专线28件和12365（质监）专线1件。

职业举报有涉及面广、重复件多、执法难度大等特点。

同时，举报人以专业维权人士为主，一般都具备相当纯熟的法律知识，熟稔行政、司法程序，善于利用法律规则，一旦诉求未得到满足，就通过市民热线、市长信箱、区长信箱、局长信箱等途径反复信访，给有限的行政资源带来更多的压力。

三、主要做法和取得的成效

（一）以创新维权机制为核心，有效推进专线承办工作

1、积极探索，提升消费维权工作效能。

为进一步优化整合“五线”分派、处理、审批流程，区局首次出台《关于消费者投（申）诉、举报处理工作的指导意见》以及《消保维权工作手册》，进一步明确消费者投（申）诉、举报处理工作要求，提升消费维权工作效能，实现消费者投（申）诉、举报工作制度化、程序化。

区局制定了《消费维权群体性事件应急处置预案》，明确接待、登记、处理、信息反馈等具体工作职责，以便快速反应、准确应对，积极维护消费者权益。

2、协同作战，确保“五线合一”各环节衔接和融合通畅。

对外搭建起“五线合一”的统一受理、分派、处理的公众诉求处置平台，对内加强各业务条线的衔接沟通，遇到疑难和复杂的投诉举报件，及时协调，各方联动、妥善处理。

同时加强对基层所一线执法人员的业务培训，切实保障“五线”消费者投诉举报平台全天候通畅，加强维权力度不放松。

3、规范程序，推进12345市民热线承办工作。

明确体制改革后各条线12345工作的具体要求、目标和任务，将12345市民服务热线“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，与四条专线12315、12331、12358、12365投诉、举报工作机制相对接，在受理、查处、监管要求上做到无缝隙对接。

对12345市民服务热线承办工作的职责分工、工作程序、督办事项等进一步细化和改进。

制定区局12345热线转办件试行回访督办制度，进一步提升了热线承办工作能力和水平，有效地维护了消费者的合法权益。

（二）以群众利益关切问题为重点，强化行政监管工作

1、强化规范，扎实开展消费领域维权执法。

随着现代服务业和商品流通的发展，商品、服务领域消费诉求量呈逐年上升的趋势，区局以消费维权为重点，加强对侵害消费者权益的虚假宣传、消费欺诈、不公平合同格式条款等违法行为的查处。

上半年立案查处各类消费安全违法案件185件，下架不合格商品价值130.2252万元。

其中商品领域立案120件，服务领域立案65件，分别涉及食品流通行业立案59件、餐饮服务行业立案59件、服装鞋帽行业立案20件、家用电子电器行业立案11件、儿童用品行业立案5件、医疗美容服务行业立案4件。

从违法行为类型来看，餐饮具或生产经营设备不符合要求立案42件；消费欺诈立案8件；价格欺诈立案7件；产品质量立案29件；虚假宣传立案18件；商标侵权立案9件，涉案金额20.1693万元，严格落实行刑衔接，移送公安案件2件，线索2件；不公平格式条款立案4件；虚假广告立案17件；使用标签不符合要求或者过期食品作为原料生产加工食品案件，立案15件；经营禁止生产经营食品案件立案36件。

2、齐抓共管，有效开展特许经营行业侵害消费者权益行为规范整治工作。

为进一步规范辖区商业特许经营行业的经营行为，确保消费者的知情权、选择权，有效维护消费者合法权益，区局开展特许经营行业侵害消费者权益行为规范整治工作，重点围绕预付卡消费投诉集中、与消费者生活密切关联的美容美发、足浴、健身、餐饮、洗染等行业以及连锁超市、连锁酒店等进行了排查。

下阶段，根据排摸情况，继续加大对特许经营行业的整治力度，重点加强对被责令改正的经营者的检查，积极查处虚假宣传以及设定不公平格式条款等各类违法行为。

3、关注安全，深入开展质量监督管理工作。

一是开展重点领域商品质量专项检查。

为有效降低重点领域消费纠纷发生率，改善本区流通领域的重点商品质量状况。

区局结合辖区特点，按照“整体推进、突出重点、务求实效”的工作原则，积极开展流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权工作，重点围绕消费者关注度高的重点问题和消费纠纷多发的重点领域，严厉打击销售假冒伪劣商品等违法行为。

今年上半年，按照市工商局和市质监局工作要求，组织开展了电热暖手器、锁具商品、空气净化器产品、节能产品、车用燃油专项整治工作，共出动执法人员294人次，检查相关企业175户次。

二是开展产（商）品质量抽查工作。

今年上半年，接受市工商局下达的流通领域商品抽检任务13项，涉及儿童服装、儿童玩具、童鞋、童车、床垫、清洁用品、电蚊香、文化用品等行业，实施现场抽查商品66件，对检测结果为不合格的11件商品责令立即下架并予立案查处,其中儿童玩具6件，电蚊香3件，童鞋1件，鞋1件。

今年上半年，接受市质监局移送的质量抽查后处理事项共32件，其中生产领域6件（袜子2件；眼镜1件；服装1件；箱包1件；阅读机具1件）；流通领域26件（商品定量包装12件；休闲服饰6件；塑料袋5件；羊绒衫2件；女性内衣1件）。

已立案3件（眼镜1件；箱包1件；阅读机具1件）。

26起流通领域监督抽查不合格案件中，涉及徐家汇商圈知名商业零售企业5家。

从抽查、检测结果来看，43件不合格产（商）品中，涉及到标识（包装）不合格的有20件，涉及到实物质量（强标）不合格的有23件。

三是风险监测不合格企业处置。

风险监测的背景是基于新产品、新技术层出不穷，为了做好质量安全风险预警和提前防范，市质监局通过运用风险管理的手段，组织技术资源，对产品中影响人身健康、财产安全的危害因素和可能造成的危害进行监测和评估，并根据评估结果，督促企业提高产品质量安全水平，从源头上防范产品质量安全风险。

上半年，接收市质监局移送的风险监测6起，其中生产领域2起，产品为口罩；流通领域4起，其中2起为口罩，2起为儿童滑板车。

我局对上述企业开展了约谈，告知企业存在的质量安全风险，督促企业履行质量安全主体责任，积极采取改进措施，主动消除或降低质量安全风险。

（三）以构建和谐消费环境为己任，强化社会共治大格局

1、跨前一步，进一步完善和细化联络点工作制度。

消费维权工作是政府部门贴近民生、维护民权的重要职能，是面向老百姓最为直观的一扇窗口。

区局根据区域特点，细化和完善维权联络点工作标准化制度。

充分认识和发挥消费维权联络点贴近基层，贴近群众，贴近实际的特点和优势，树立联络点作为消保维权工作的阵地意识。

同时以积极主动的态度将维权工作纳入街镇网格化体系之中，进行相关工作和职能的对接，实现与街道社区的资源共享、优势互补，着力把矛盾纠纷化解在基层，解决在萌芽，从而在定纷止争，化解矛盾，促进和谐上建立更加高效畅通、合作共赢的工作机制。

2、夯实基础，进一步拓展消费维权联络点覆盖面。

区局始终以充分发挥联络点贴近基层群众、参与社会管理、维护群众利益、促进社会和谐为目标，以联络点的规范化运行为具体抓手，积极推进消费者权益保护联络点的设立和建设。

截止目前，已设立消费维权联络点396个，其中居（村）委会联络点310个、超市（卖场）联络点10个、商场联络点6个、市场联络点69个，学校联络点1个。

联络点的覆盖面不仅涵盖了商场、居委会等传统站点，更不断向超市、市场、学校延伸，极大地方便了消费者维权。

同时加强对消保维权联络点平台电脑操作流程和业务培训，以建立消费纠纷和解机制为目标，不断加强制度建设和创新，进一步推进消费维权“五进”工作。

3、创新方式，进一步打造特色示范联络点。

根据市工商局对示范联络点的创建要求，牢牢抓住第四批示范联络点评选标准的特点，区局分别从硬件建设、联络员工作实绩、联络点工作成效、工作指导、特色工作等5个方面着手，对辖区内联络点工作定期开展自评，查找差距并交流经验做法，以达到拾遗补缺的目的。

结合辖区特点，着力培育有成效、有亮点、有特色的示范联络点。

区局现有示范联络点21个，其中12个居委、5个市场、2个超市、2个商场。

充分发挥红盾联络点的维权岗、监察哨、宣传站职能，不断提高消费者维护自身权益的意识和维权能力。

四、下阶段主要工作思路

（一）创新维权机制，畅通公众诉求路径

1、努力应对经济新常态下的消保工作。

当前，经济发展进入新常态，个性化、多样化消费渐成为主流，新的经营业态层出不穷，新的营商方式日新月异，新的消费模式不断涌现，日益蓬勃的经济发展对我们的消费维权工作提出了更高的要求。

我们必须主动适应新常态和新要求，提高紧迫感和责任感，准确把握新常态下市场发展和消费发展的新特征，着力在提升行政效能上下功夫，使消费维权更加有力有效，更好地服务于广大消费者，切实维护消费市场安全。

2、努力创新消费维权体制机制。

突出制度创新，坚持制度先行，集中梳理消费者权益保护规章和规范性文件，提高消费维权规范化、程序化、法治化水平，多角度、全方位地维护消费者的合法权益。

前移消费维权关口，努力从单纯的投诉处理，到事先、事中、事后的全方位维权；努力变事后“投诉式”被动维权为事前“防范式”主动维权。

通过日常全面检查，排查发现重大案件违法线索，加强投诉调解与行政处罚的有效衔接，扎实推进“诉转案”工作，在严格程序、规范操作的基础上追求依法行政和让市民满意的平衡点。

3、努力提升消费维权工作水平。

进一步优化整合“五线”分派、处理、审批和办结流程，强化“市局受理平台—区局分派中心—市场监管所”连锁反应机制，不断提高调解成功率。

加强对基层所干部业务培训，努力提高干部对相关法律法规、制度规定的理解和运用能力，提高投诉调解、举报核查、咨询解答的技能和水平。

通过日常指导、案例分析、绩效考核等方式，不断加强部门之间的协调处理机制，提高基层干部解决疑难投诉件的能力和消费维权工作水平，进一步提升公众诉求处置工作的法治化、专业化和效能化。

4、努力强化协同共治。

以“携手共治、畅享消费”年主题和《上海市消费者权益保护条例》修订实施为契机，加大宣传力度，把市场、社会的力量充分调动起来，积极搭建消费维权大平台，实现社会共治。

加大宣传力度，切实增强商家自律意识，引导商家规范经营、合法经营、诚信经营，努力建立健全磋商合作机制、协调联动机制、信息互通机制，整合资源，形成合力，努力构建企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制。

（二）创新监管手段，营造放心环境

1、创新网络交易监管的新突破。

以网监队伍、机构、制度建设为基础，以软件系统研发、网络执法办案为突破，充分发挥“队伍＋科技”的叠加效应，更好的适应机构改革新形势。

2、加强商品质量监管。

 重点领域消费维权是回应社会关切、攻克顽症痼疾的重要举措，今后一个时期，区局将继续围绕与百姓身体健康和财产安全紧密相关的重点商品和重点领域，以商品质量抽检为主要抓手，进一步强化质量监管。

严格落实不合格商品下架退市制度，加强违法行为的信息公示，加大执法办案力度，促进源头治理。

综合发挥市场监管职能，针对消费者反映集中的餐饮服务、通讯数码产品、食品零售、互联网服务等重点领域，依法强化监管执法，切实规范经营行为，努力营造安全放心的消费环境。

（三）创新调解方式，扩大维权成果

1、深化消费维权联络点建设。

充分认识消费维权联络点在消费维权领域中所发挥积极作用的重要意义，深入推进消费纠纷“诉调对接”机制，提高消费维权工作效能。

加大消费维权“五进”推进力度，进一步加强消费者权益保护联络点的建设，继续深化联络点的延伸工作，扩大消费维权网络的社会覆盖面。

大力开展消费教育引导，引导经营者依法自觉履行社会责任，推动消费环节经营者首问和赔偿先付制度的完善和落实。

充分发挥联络员作用，努力将消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头。

结合辖区特点，努力培育出更多的有特色的示范联络点。

积极探索推行对维权联络点的分类分层管理，努力把我们辖区的消保维权工作做出特色，做出实效，取得更大的成绩。

2、提高群体、突发事件处置能力。

近年来，随着人民生活水平的不断提高，各种群体性、突发性消费投诉事件逐渐增多，尤其是消费预付卡等引发的群体性消费纠纷多发明显，处理此类投诉既要严控事态发展，又要坚守法律底线，正确处理政府要求、法律规定、群众期盼的三者关系。

进一步强化各条专线快速反应机制，高度重视群众诉求，绷紧“安全弦”，对存在群体性消费纠纷隐患、涉及维稳的，利用“大数据”对突发事件、群体投诉加强风险预判和预警，力争早发现、早介入、早处理。

进一步完善突发性、群体性、涉外性消费争议事件的紧急处理预案，明确各部门工作职责，充分发挥大联动工作机制的作用，守牢安全维稳的底线。

对涉及其他部门职能的，要加强沟通协调，努力避免因群体性事件造成重大负面社会影响。

3、加大12345市民服务热线承办工作力度。

12345是落实执法为民的服务平台，是消保维权工作的重中之重，要进一步牢固树立大局意识、服务意识、责任意识，妥善处理好每一件消费者投诉。

对12345市民服务热线的承办工作，要在日常承办、工作细节、长效机制上常抓不懈，持续用力，一抓到底，切实在坚持中深化，在深化中提高，着力提升消费纠纷处置效能。

在投诉处理中，积极受理，迅速处理，尽心调解，体察百姓难处，合理解决纠纷，有效提高调解成功率。

对承办工作中的重大、复杂、疑难事件，要与横向部门及时沟通、密切合作，共同协商处置方案和开展应急处理工作，以有效控制事态，不断提高12345市民热线承办工作实际解决率和满意度。

上海市徐汇区市场监督管理局办公室2015年8月27日印发

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