酒店应变题题库.docx

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酒店应变题题库

应变题题库

1、在餐厅内遇到客人怎么办？

（1）主动上前打招呼，问候客人：

“先生/小姐，请问有什么需要帮助的吗？

”得到客人回答后提供进一步的服务。

（2）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生/小姐，早晨好/早上好！

”要尽量称呼客人的姓氏与职务。

（3）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：

“先生/小姐早晨/早上好！

”

（4）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：

“您好”，不能只顾走路，视而不见毫无表示。

（5）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：

“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？

”这样会使客人感到分外亲切。

（6）行走过程中遇到客人应停下来与客人打招呼。

2、餐厅已经满座，只有留给已经预订客人的位置了，客人硬要坐怎么办？

（1）有礼貌地告诉客人，此餐位已经有人预订。

（2）尽快与预订客人取得联系，同时要尽力为客人找座位。

（3）若客人赶时间，可先安排点菜，然后到大堂等候，提供免费茶水。

（4）餐厅一有空位立即为客人翻台。

（5）若客人不愿意等候，可介绍到本酒店的其他餐厅。

3、重大节日期间遇到客人时怎么打招呼？

（1）应以愉快的心情与客人打招呼，说些节日祝贺的敬语。

（2）如元旦期间可讲：

“祝您元旦快乐”、“祝您节日愉快”等。

（3）如圣诞节见到客人时可讲：

“祝您圣诞快乐”。

（4）如春节期间应讲“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

（5）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

4、遇到服装奇异、举止特殊的客人怎么办？

（1）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

（2）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

5、当客人电话预订餐位时，由于服务员在告之最低消费时的语言、语气不当而引起客人不满怎么办？

（1）对于不经常光顾的客人，我们要提前告知宴会厅有最低消费，但是有时会因为说话不当而让客人不满。

（2）若听出客人情绪变化，应立即改变语气，顺着客人的意思说，并且要给客人面子，并非因为怀疑消费能力而说有消费标准，并祝客人就餐愉快。

（3）将此情况反映给当班主管，并与为其提供服务的服务员交接，在服务中做好弥补工作。

（4）等客人来到餐厅后，要亲自去拜访，表示尊重。

（5）若客人没来，几日后要打电话给客人，对上次的事情表示道歉，也可以借推出新菜来邀请客人，改变客人对我们的初始印象。

6、餐厅即将关门，但客人仍要到餐厅就餐怎么办？

（1）首先要一如既往、更加主动热情地招待客人。

（2）把客人带到离厨房较近的座位上，及时与厨房取得联系，得到确认后，介绍制作简易的菜肴。

（3）客人未吃完，绝不能有关灯、扫地、关音响等催促客人的事发生。

7、客人不小心摔倒时怎么办？

（1）应立刻上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人是否摔伤或碰伤，是否需要请医生，以表示关切。

（2）千万不要取笑客人被摔时的窘况，以免激怒客人。

（3）视客人伤情决定是送客人到医务室就诊还是请医生到现场处理。

（4）如果是小轻伤，应找些药物及时处理。

（5）维护好现场和秩序。

（6）查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

（7）汇报领导，安抚客人。

事后作好情况登记，以备有关方面查询。

（8）事后要打电话进行关注，问候客人。

8、客人损坏台面餐具时怎么办？

（1）首先对客人表示关心慰问，有无受伤，并运用语言“碎碎平安”。

（2）清理台面上的碎片。

（3）及时为客人重新换一套餐具，避免有细小的碎片沾在餐具上划伤客人。

（4）为客人换上新的口布后，用一干净的口布将刚才因为打碎餐具而弄污的地方盖起来。

（5）关键是服务员的巡台意识，应在征询客人意见后，及时撤掉台面上的空盘、空碗和空杯等。

（6）征询管理人员的意见，看打碎的餐具是否需要收费。

9、对于客人提出的问题难以回答时怎么办？

（1）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，切忌胡言乱语。

（3）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人稍候，弄清楚后再答复客人。

经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（4）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

10、工作时间亲友打电话找你时怎么办？

（1）一般情况下工作时间不能接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

（2）如果事情较为紧急，非通话不可时，必须向管理人员请假，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。

（3）若亲友没有要事来电话时，接听电话的人员可留下来电人的姓名和电话号码，然后通知要找的人员以备下班后再回电话。

11、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？

（1）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。

（2）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：

“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。

”

（3）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

（4）待客人答复后应向其他客人表示歉意：

“对不起，打扰您们了。

”然后有礼貌地离开。

（5）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。

（6）要清楚什么问题可以当着其他客人的面讲，什么问题不可以，要懂得给客人留面子。

12、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？

（1）应马上劝止，并让当事人离去，然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取客人的意见。

（2）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。

（3）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他暂作休息，并说明我们将会做进一步的了解，以缓解客人的怨气。

（4）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉，尽可能解除客人的误解或听取意见。

（5）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。

（6）注意处理问题时，千万不要让其他员工围观，以免使客人感觉压抑、不舒服。

13、服务员之间在营业场所发生吵闹时怎么办？

（1）服务员之间在营业场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。

因此，这是决不允许的。

（2）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。

不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

（3）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。

（4）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。

同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再度发生。

14、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

（1）应先对客人讲：

“先生/小姐对不起，打扰一下。

”然后再超越。

（2）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。

15、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

（1）为客人打开电梯，有礼貌地请客人先进。

（2）主动为客人按亮需到达的楼层。

（3）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。

（4）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

（5）对于有人操作的电梯，则应让客人先进，然后服务人员先出，以引领客人。

16、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。

（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。

（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。

（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。

（6）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

17、当客人在大堂往地上吐痰、弹烟灰时，作为服务员应如何对待？

（1）我们可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或批评客人，更不要给客人不好的脸色。

对于客人吐到地上的痰，服务员要及时擦掉；入座后的客人将烟灰弹到地上时，服务员将烟缸摆在客人面前提醒客人一下，或在旁边放一个小的垃圾桶。

（2）我们要让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒店是把自己真正当“皇帝”看待。

“错”在客人，酒店却还把“对”留给了对方，任劳任怨，克己为客。

18、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

（1）在工作中不论自己的心情如何，对客人都要热情、有礼。

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。

诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，以饱满的精神投入到工作中去。

（3）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。

（4）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程做到得体，给客人提供良好优质的服务。

19、在服务工作中出现小差错时怎么办？

（1）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。

（2）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。

（3）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。

（4）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

（5）凡是出现差错，均不能隐瞒。

如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

20、客人请你外出（去玩或者看电影）时怎么办？

（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看电影。

（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。

如：

“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真的很抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。

（3）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。

21、宾客要求与服务员合影时怎么办？

（1）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节。

（2）如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照。

（3）事后要向领导汇报。

（4）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定（尽量避开镜头），精神集中，以免影响服务质量。

22、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？

（1）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。

（2）如果实在推脱不下时，应暂时收下，并表示谢意。

（3）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。

23、客人要向服务员敬酒怎么办？

（1）首先礼貌地感谢客人对自己服务的认可。

（2）婉言谢绝，简单地阐述酒店的规定或主动为其提供服务（如添茶），避开客人的注意力。

（3）还可借故为其他客人服务而推辞掉。

24、客人出现不礼貌的行为怎么办？

（1）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。

如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

（2）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，上报管理人员，男服务员应主动上前应付，但要注意礼貌行为。

（3）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，注意自己的防护，但绝对不能和客人对打起来。

情节严重时，应马上向部门经理和安消部报告，由他们出面，根据客人的态度作出合适的处理。

（4）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。

25、客人对我们提出批评意见时怎么办？

（1）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。

（2）在客人讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。

（3）如果是因为客人一时误解而提出的批评性意见，也要在适当的时机，做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

（4）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改进。

（5）如客人还未离店，管理人员应主动上前征求意见，向客人道歉，并表示感谢。

（6）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。

对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报管理人员。

26、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

（1）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。

（2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。

这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。

（3）切不可因为这一点而影响了服务质量。

27、遇到刁难的客人时该怎么办？

（1）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。

（2）通过多方面的详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。

（3）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。

（4）服务过程中要保持良好的心态，微笑服务，规范服务细节，不要让客人找出服务的破绽，以留把柄。

（5）如仍未解决，应向管理人员反映，并作好情况记录，留作资料备查。

28、客人发脾气骂你时怎么办？

（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。

（2）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。

（3）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。

（4）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。

（5）主管应及时的安慰员工，倾听员工所受的委屈。

29、客人向你纠缠时怎么办？

（1）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

（2）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事要主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。

（3）当一个人在厅房内，又离不开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。

如：

“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。

”借故找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，摆脱客人的纠缠。

（4）如果仍然无效，可挂电话到其它岗位暗示求援或找督导前来帮忙，自己借故要做其它工作暂时离开。

30、客人向我们投诉时怎么办？

（1）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。

（2）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

（3）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

（4）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。

如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。

如果处理得当，使客人更喜爱酒店。

（5）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。

（6）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

31、开餐时几张台面的客人同时需要服务怎么办？

（1）迎宾员在引领时尽量避免这种情况的发生。

（2）“人未到、声先到”。

要根据客人的先后顺序及特殊情况，做到一招手、二示意、三服务，一定要让客人感觉到你并没有漠视他。

（3）如果手头的工作时间很长，可以向周边的同事或领导求助。

（4）要给那些等待的客人热情和愉快的微笑，千万不要因为客人有些生气了，我们服务的脸色也就不好看了，这样反而更容易激怒客人。

（5）如果在经过他们的餐桌旁时，要说：

“请稍等一下，我马上就来！

”

（6）要与协助的同事做好交接工作，特别是特殊情况一定要及时处理。

32、上菜速度太慢引起客人不满怎么办？

（1）对于宴会服务，拿酒水的时间和通知上菜的时间要提前考虑周全，根据厨房的日常出菜速度来决定何时下走菜单。

（2）服务员在服务过程中，要善于观察客人的就餐情况，要学会及时发现问题，及时解决问题。

（3）向客人道歉后上报管理人员。

管理人员应以最快的速度与划单员和厨房各岗点的厨师取得联系，共同解决问题，给客人以满意的答复，并向客人再次道歉。

（4）落实菜品需要等待的时间后告诉客人：

“李总，由于您今天请的是贵宾，菜品要确保质量，厨房一点也不敢怠慢，菜我刚刚催过，再有3分钟就上来了。

”要给客人一个明确的等待时间，不要说“一会儿、马上”等语言，客人以为你在敷衍他。

（5）也可以找一个话题，把桌上的特色凉菜介绍一下，以缓解“安静”的尴尬场面。

（6）点菜员在点菜时注意推销的技巧和菜肴的搭配。

33、客人病了需要你去买药时怎么办？

（1）不可轻易答应，应先征得餐厅管理人员的同意。

（2）最好请客人提供所需要药的药盒，以便照样去买。

34、服务员不用礼貌用语，引起客人不满怎么办？

（1）我们餐饮服务行业，要做到彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字随口。

（2）服务中的称呼、解释和沟通我们都应该使用礼貌用语，来预知并超前为客人提供满意服。

（3）如果客人对此服务员不满意，餐厅管理人员道歉后，应该立即为客人换一名更为灵活的服务员，避免影响客人的就餐情绪。

35、菜中有杂物或菜品不熟等菜品质量等问题引起客人投诉怎么办？

（1）如果在菜吃之前出现此类问题，道歉后要毫不犹豫地征询客人意见退菜或换菜。

一般是换一种原料的菜，如果客人实在是喜欢此种原料，就换一种做法，避免客人再次看到此类的菜反感，管理人员第一时间向客人道歉并适时赠送菜品。

（2）道歉时有机会要说明出现这种情况的原因，不要因此而让客人怀疑整个厨房甚至整个餐厅的卫生状况。

（3）如果在就餐过程中或就餐接近尾声时，不管是菜中有杂物还是使客人受伤等问题出现，这时尽量不要有过多的解释，客人最关心的是如何解决问题，明白客人的需求，在餐厅能承受的情况下满足客人。

（4）出现问题后我们要冷静，满足客人的同时，也要维护酒店的利益。

（5）作为一个服务员，要了解相关的菜品知识，切不可不明不白地让客人“唬”住。

如“西湖牛肉羹”里的“头发”,实际是莼菜的纤维，“玉米羹”里的头发实际是玉米的“胡须”，鱼骨上有血丝代表鱼蒸的很嫩等等。

我们要把被动变为主动，否则，我们既“冤枉”了自己，又“得罪”了客人，还影响了酒店的荣誉。

36、客人要点的菜没有，怎么办？

（1）向厨师长了解该菜能否马上制作，若不能向客人表示歉意，并讲明没有的原因。

如果厨房暂时无原料，或者制作时间较长，要向客人解释清除，请客人下次预定，并请客人谅解。

（2）推荐本餐厅的与客人所点类似的菜肴或特色菜。

（3）提醒厨房配合，确保菜肴制作和服务万无一失。

（4）结帐时，餐厅管理人员要主动与客人交谈，征询客人意见。

37、客人所点菜品售缺，但是长时间没有告诉客人，怎么办？

（1）如果是家宴，换一道相似的菜或许也能解决问题。

（2）在正式的场合，如果菜上的慢或如题中所述，客人会认为自己没有被重视，继而让请的客人也认为很没面子。

所以在客人这种求尊重的心理下，餐厅可以适当地赠送一道类似又稍有特色的菜。

如：

刘总您好，由于厨房备料不足，您刚才点的XX菜没有了。

不过餐厅刚好推出一道新菜，今天正好您和王总（主宾）大驾光临，我们特意送上这道菜请您品尝一下，还请您多提宝贵意见。

（3）注意表达歉意的态度要诚恳。

38、发现客人喝洗手盅的水怎么办？

（1）假装没看见。

（2）在上带壳类海鲜前应先上洗手盅，并小声地告诉客人：

“先生，这是洗手盅，吃完海鲜，用茶水洗手可以解腥味。

”

（3）客人洗手之后，及时撤走洗手盅，并快速递上一道毛巾。

39、客人的小孩拿餐厅的物品怎么办？

（1）身为值台服务员的你，要婉转地告诉大人，请客人帮你从小孩那儿取回餐具。

（2）在与客人交谈时，要注意表达方法。

（3）不要直接和小孩要回物品，避免出现意外。

（4）若餐厅内有免费提供的小礼品，可与小孩交换。

40、在结帐时，账单上多打东西引起客人不满怎么办？

（1）要及时进行先道歉后解释工作，首先真诚地承认自己的错误，并让客人明白我们不是故意欺诈。

（2）感谢客人能够当面提出，并且表明这样的工作漏洞以后一定会改正。

（3）给客人上一份水果，邀请客人下次再来检查我们的工作。

（4）管理人员要第一时间向客人道歉，以示对客人尊重。

41、客人仍在用餐，而服务员有要为下餐接待做准备时怎么办？

（1）根据下餐客人的要求和情况，事先准备好接待任务所需要的餐具和物品。

（2）准备工作中，动作要轻，操作时要注意“三轻”。

42、发现客人未付帐就离开餐厅怎么办？

（1）对于忘记结帐的客人，服务员应马上追赶上去，很有礼貌地告诉客人：

“对不起，打扰了先生，很抱歉，刚刚是我疏忽，忘记给您结帐了。

”

（2）若发现签单的客人正在送客，服务员应在一旁静静地等候，等签单人送完客人后再回来签字。

（3）有意识不付帐的客人，也应立刻追上去，礼貌小声地说明情况或将签单人请到一边，婉转地告诉客人：

“由于工作的疏忽，没能及时打出帐单/没能及时拿给您签，很抱歉！

”

43、客人就餐过程中，餐厅突然停电怎么办？

（1）保持镇静，向客人道歉，稳住客人的情绪，请客人不要惊慌。

（2）请客人尽量不要离开自己的座位，保管好贵重物品。

（3）点燃蜡烛。

（4）密切注视客人动态，暂时不要让外人进入餐厅（避免“浑水摸鱼”，发生失窃事件）。

44、会议进行中，但有急事需找某位与会人员，这时该怎么办？

（1）轻敲三下门，征得同意后将门打开至45度。

（2）向会议主持讲明打扰的原因。

（3）对于会议主持者的准许表示感谢。

（4）走到需找的与会人员身边，小声沟通，不要打扰其它客人。

45、客人在餐厅就餐时，丢了东西怎么办？

（1）如果是在宴会厅，要保持现场不动，并积极帮助客人寻找或提供查找线索或提醒客人回忆。

（2）在零点丢东西要积极协助客人寻找，分析情况。

（3）以上两种情况都要及时汇报领导！

要杜绝这种事件的发生，关键是要提高警惕，做好防范。

（4）即便未找到，建议客人留下电话，以便联系。

46、发现客人嗓子沙哑时我们该怎么办？

（1）及时为客人送上润喉片。

（2）若是上火引起的，为其推荐苦瓜，可以祛火。

（3）把茶水换成白开水。

（4）在询问酒水时，可主动介绍鲜榨果汁，如梨汁。

（5）多准备餐巾纸。

47、雨雪天气，我们应注意什么?

（1）准备小心地滑牌、对骑车来就餐的客人，为其将车座用塑料袋套好

（2）在门口迎接客人，及时上前搀扶客人，对天气情况不好的情况下依然能来酒店用餐表示感谢。

（3）下雪天餐厅门口应准备毛巾，方便来就餐的客人打落身上的雪。

（4）雨雪天气导致地面污渍严重，使客人有怕弄脏鞋的顾虑而无法走出餐厅，我们可以为客人准备鞋套，方便客人。

（5）送客时，也要