酒店管理系统分析与设计.docx

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酒店管理系统分析与设计

摘要

随着我国经济的发展,人们的生活水平有了显著提高,假日经济和旅游经济已经成为人们消费的热点。

各地也把旅游业当作本地经济发展的重要支柱之一,促进了酒店业的快速发展。

从而酒店的业务量不断增长,信息的处理越来越复杂。

因此,酒店对实现计算机化、信息化有着越来越强烈需求。

酒店管理系统的目标就是立足酒店应用实际,着眼于酒店未来发展,以强化酒店管理,提高酒店的服务效率和服务质量。

本文首先阐述了酒店管理系统的相关定义,酒店管理系统在酒店管理工作中的作用和意义,国酒店管理系统的研究现状；然后对酒店管理系统作了详细的分析和设计。

在分析中首先对系统的需求性和可行性进行了详细的分析,在此基础上得出新系统的业务流程图与数据流程图,随后进行了数据字典的设计；在系统的设计中首先对系统的总体功能进行了设计,随之对各子系统的功能进行了详细的设计,各子系统的功能基本上可以满足酒店日常管理的需求与客人住店的要求。

数据库的设计采用了E-R图和二维表的形式来表示；最后对系统的软硬件的配置作了选择。

本系统在分析和设计的过程中始终遵循着实用性、先进性、可靠性、经济性等原则。

本系统的运行可以改善酒店管理质量、提高酒店总台工作人员的工作效率以与客人的满意度,降低酒店的运营成本等。

关键词：

酒店管理系统；系统分析；系统设计

Abstract

WiththedevelopmentofChina’seconomy,people’slivingstandardshavebeenimprovedsignificantly.Consequently,holidayeconomyandtourismeconomyhavebeenhotpotsofconsume.Tourismineachregionisrecognizedasoneoftheimportantpillarsforlocaleconomicdevelopmentandtherapiddevelopmentofthehotelindustryispromoted.Asaresult,thehotelbusinesscontinuestogrowandtheinformationprocessingbecomesmoreandmorecomplex.Therefore,thedemandofthecomputerized,informationtechnologyhasbecomeincreasinglystrong.ThegoalofHotelManagementSystemisbasedontheactualapplicationofthehotel.Itfocusesonthehotel’sfuturedevelopment,aimingtostrengthenthehotelmanagementandimprovehotelserviceefficiencyandservicequality.

Thispaperbeginsbydescribingtherelevantdefinitionofhotelmanagementsystems,andtheroleandsignificanceofhotelmanagementsysteminhotelmanagementjob,andthestatusquoaboutdomestichotelmanagementsystem;andthendoesthedetailedanalysisandthedesigntothehotelmanagementsystem.Inanalysis,First,ithascarriedonthedetailedanalysistosystem'sdemandingandthefeasibility;Second,itobtainsthenewsystem'sserviceflowchartandthedataflowchartbasedonabove,thenfollowedbythedatadictionarydesign;insystem'sdesign,firstithascarriedonthedesigntosystem'soverallfunction,thenonthedetaileddesigntovariousofsubsystems'functionwhichbasicallymaysatisfytherequestforthehotelcurrentmanagementandthedemandofthevisitorsstayingataninn.ThedatabasedesignhasbeenexpressedbyadoptingtotheE-Rchartandthetwo-dimensionaltableform;Finallyithasmadethechoicetosystem'ssoftwareandhardware'sdisposition.

Thissystemhasalwaysfollowedthepractical,advanced,reliable,economicandotherprinciplesinanalysinganddesigningprocess.Theoperationofthesystemcanimprovethequalityofhotelmanagement,theworkefficiencyofthehotelreceptionstaffandsatisfactionofguest,andreducetheoperatingcostsofthehotel.

Keywords:

hotelsmanagementsystem;Systemanalysis;SystemDesign

图目录

表目录

引言

近年来,我国的现代酒店业得到了蓬勃的发展,无论是行业规模,设施质量还是经营理念或者管理水平,都取得了长足的进步,已经进入了现代化水平阶段。

随着信息技术的发展,许多酒店都把管理信息系统作为酒店实施科学化管理的主要工具,并在应用技术上不断的加以完善和发展,大大的提高了酒店运营的质量与效益。

作为计算机应用的一部分,使用计算机对酒店事务的管理,具有手工管理所无法比拟的优点。

例如：

检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、性好、寿命长、成本低等。

这些优点能够极提高酒店管理的效率,也是企业的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。

在酒店总台的管理工作中,管理系统在客户预订,登记,问讯,收银和日常管理方面得到了广泛的应用。

设于酒店总台各处的计算机终端,直接与酒店计算机控制中心联网,它可以非常方便地查阅客人档案,实时调整和显示房间状态。

还可以编制各种营业报表进行市场销售分析,可以说在酒店管理方面应用计算机技术,是很有必要的,这对改善酒店的管理机制,提高管理效率具有非常重要的意义。

本酒店管理系统主要是针对金凯云天大酒店的客房预订、客人接待、客房管理以与客人结账收银业务而分析设计的,目的在于降低人力资源成本,提高工作效率。

降低优化服务流程,提升服务质量。

实现资源最佳配置,增加酒店收益。

支持管理层全面了解经营状况。

第一章概述

1.1酒店管理系统的含义

目前人们所提到的管理信息系统,通常是指以计算机为工具,对管理信息进行收集、存贮、检索、加工和传递,使其应用于组织机构与企业管理领域的"人－机系统",该系统是70年代初"后工业经济"时代的产物,企业管理信息系统在其发展的初期,是单一的人—机系统,系统功能简单,效率低,对管理的作用有限。

进入20世纪80年代末,随着计算机网络和通信技术的大力发展,企业管理信息系统进入网络化的发展时期。

世界发达国家已建立起了完善的先进的管理信息系统体系,在其社会经济发展领域中发挥着巨大的作用。

我国的管理信息系统大发展是在80年代末90年代初,国家相继建立起了"金卡"、"金关"、"金桥"工程,多数企事业单位建立了局域网和广域网管理信息系统。

随着世界经济和我国经济逐步向知识经济迈进,无论是基于工业经济的管理信息系统,还是面向少数专家和管理人员的专家系统或决策支持系统,其处理对象和服务对象,自身的系统结构,处理能力,都有了进一步的发展。

酒店管理信息系统是随着计算机在酒店业中的应用而逐渐成熟和发展起来的。

目前,有关酒店管理信息系统的相关概念和叫法很多,比如酒店计算机系统、酒店管理系统、酒店管理信息系统、酒店IT系统等,所有这些提法都在一定程度上反映了人们对酒店管理信息系统的某种认识。

人们对酒店管理信息系统认识的角度不同,会做出有不同的定义,相对准确的定义是：

酒店管理信息系统是由酒店管理人员、计算机硬件、计算机软件、网络通信设备、现代办公设备等组成的进行酒店管理信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用,并以人为主的对酒店各种信息进行综合控制和管理的系统。

该系统能实测酒店经营的各种情况,预测酒店经营的未来,并通过计划和控制等手段帮助酒店实现规划的经营目标。

80年代初发展起来的国的酒店管理系统,充分吸收了国外管理系统的精华,再结合国的实际情况,逐步发展成熟,到90年代初期已形成了几个较成熟的软件系统,同时产生了几家专职从事酒店业计算机管理系统的公司。

到了90年代中后期,随着计算机在酒店中的普与应用,计算机技术的不断发展,酒店管理系统的发展到了一个新的时期,新的系统平台、新的系统特点与发展方向不断涌现,主要体现在系统基本转到客户机/服务器模式下的Windows版,功能更加细致完善,系统更加稳定可靠。

1.2酒店管理系统的作用

对整个酒店来说,酒店的服务管理水平对酒店经营状况起着决定性作用。

如何利用先进的管理手段来提高酒店的管理水平成为酒店业务发展的当务之急。

面对信息时代的机遇和挑战,利用科技手段提高酒店的管理无疑是一条行之有效的途径。

虽然计算机管理并不是酒店管理走向成功的关键元素,但它可以最大限度地发挥准确、快捷、高效等作用,对酒店的业务管理提供强有力的支持。

因此,采用全新的计算机网络和酒店业务管理系统可以起到如下作用：

1.提高酒店的管理效率,使作业人员与管理系统之间灵活互动,实现流畅的工作流衔接,帮助酒店有效地进行业务管理,释放最大价值。

2.酒店业务管理系统在达到在节省人力资源成本的同时,可以提高业务效率,并能够与时、准确、迅速地满足顾客服务的需求。

1.3酒店管理系统的意义

随着我国经济的迅速发展,人们的生活水平有了显著提高,假日经济和旅游经济已成为人们消费的热点。

各地也把旅游业当作本地经济发展的重要支柱之一,从而促进了酒店业的快速发展。

对酒店的经营状况起决定作用的是酒店的服务管理水平。

利用先进的管理手段,提高酒店的管理水平,已成为酒店业发展的当务之急。

面对信息时代的机遇和挑战,利用科技手段提高酒店企业管理水平无疑是一条行之有效的途径。

虽然计算机管理并不是酒店管理走向成功的关键元素,但它可以最大限度地发挥准确、快捷、高效等作用,对酒店的服务管理提供强有力的支持。

因此,采用全新的计算机网络和酒店管理系统,已成为提高酒店的管理效率、改善服务水准的手段之一。

酒店管理系统的意义主要体现在以下几方面：

1.酒店管理系统是现代酒店经营管理的重要依据。

酒店企业的决策管理主要应该由人来完成,但是随着信息技术的发展、计算机智能化管理水平的提高,在现代酒店企业中,计算机已经不再仅是数据处理的工具了。

通过酒店管理系统的参与管理,现代酒店的管理水平更加科学化,日常事务处理更加有序、更加规、更加准确；酒店管理系统处理信息的能力也加快了现代酒店企业的反应速度,使现代酒店企业管理人员能够迅速地做出正确的决策,以便使现代酒店企业在竞争中占据优势地位。

2.酒店管理系统是一个开放的系统,同外界环境因素关系非常密切,是一个具有输入与输出功能的、开放式的系统。

输入的是各种票据、登记记录、账单、报表等原始凭证的容,输出的是各种统计报表、汇总表等容。

该系统通过输出来控制整个现代酒店企业的物流和信息流。

能够对外界环境进行分析,并适应外界环境,一定程度上能改善环境条件,增强酒店企业的竞争力。

3.酒店管理系统主要是一个反馈系统,包括前馈控制系统和反馈控制系统。

作为该系统主体的业务处理系统处理的是酒店具体业务数据信息,这主要是一个反馈控制系统。

由于现代酒店的经营管理经常处于不断变化的环境之中,系统在运行过程中如果不能根据实际情况经常加以调整和扩充,往往会脱离实际失去作用,因此,必须根据系统输出的结果信息以与外界的信息随时调整其部处理方式和扩充相应的处理能力。

这种反馈系统能够让系统的输出结果更为精确、更为实用。

4.酒店管理系统是一个层次性的系统。

现代酒店的管理具有很明显的等级制,也就是各级管理职责分明、分工明确,下级服从上级。

酒店管理系统也将软件设计成相应的层次,一般分为三个：

最低层为作业层,主要是录入和管理一些基础数据,使用酒店管理系统的主要目的是为了提高工作效率和服务质量；中间层是管理层,主要功能是管理综合数据,目的是提高管理精确度,使得整个现代酒店的计划、组织、控制与激励更加有效、更加精确；最高层是决策层,使用者是现代酒店高层决策者,他们根据酒店管理系统输出的结果信息做出经营管理决策,以提高经营管理的效益,使计算机在现代酒店中应用的真正价值得以体现。

第二章金凯云天大酒店管理系统分析

2.1金凯云天大酒店概况

金凯云天大酒店位于省市新平民族广场大道旁,20##开业,设有豪华套间、标准间、普间、双人间,房间共65间,床位共120。

有闭路电视、程控、国国际直拨、电梯、中央空调、现代消防设施、大小餐厅2个、停车场、大小会议室2个,同时能接待120人住宿、50人以的中小型会议,提供代购火车、汽车、飞机票等各种旅游观光服务。

随着信息技术的发展和人们对酒店的要求越来越高,金凯云天大酒店已明显觉得手工管理已不能适应当前酒店高速发展的需要,已意识到使用计算机网络和计算机管理的重要性。

目前,金凯云天大酒店并没有一套完整的管理系统,而是只拥有简单的信息录入和数据的统计。

很大一部分的工作还要靠手工、纸化办公来完成。

酒店直接面对市场的销售手段还停留在拜访、打、发等传统形式,现有的软件不能直接帮助酒店开源节流,这是目前技术与需求的差距。

随着酒店的规模不断地扩大,工作越来越繁重,处理越来越复杂,简单的人工经营管理,已无法满足酒店与客人的需要。

因此,金凯云天大酒店急需一套较为完整的酒店管理系统。

2.2系统初步调查

随着社会现代化程度的提高,计算机和网络技术已经普与,我们已经处于一个高速的信息化、自动化时代。

任何一家酒店,要成功地管理和经营,一定要有良好的信息管理和信息处理系统。

无论哪种类型的酒店,无论如何组织和管理的,每一项活动都要产生数据信息,这些数据信息又可以加工成为控制其他活动的信息。

酒店智能化是酒店现代化的基本条件之一,计算机应用系统成功地进入酒店,使各级管理者在进行组织和管理的方面如虎添翼,对于加强管理的标准化,提高工作效率,降低运营成本,改善服务质量将发挥重要作用。

金凯云天大酒店现行系统应用仍停留于‘记帐式’,远未上升到对其管理模式的改变,所有资料、查询、统计均是人工完成。

不仅速度慢,而且准确率低。

另外各部门信息联系不畅,数据不能共享,重复性信息多。

金凯云天大酒店管理基础工作与计算机化的差距：

管理职能、标准化、数据格式化等均与计算机的要求有一定差距。

实习期间通过与酒店经理、酒店工作人员的交流以与从客人调查分析中我们可以得出金凯云天大酒店运营管理中存在下列问题：

1.酒店的业务管理工作缺乏规性,随意性强,对管理人员的经验和水平有很大依赖性。

因此具体的工作标准往往因人而定。

2.酒店的各个部门的业务管理职能各自为政,情况和资料无法通畅的传递,造成个别的工作过分依赖于某一个人,进而影响酒店工作的效率。

3.部门之间信息流通少,造成工作不易协调。

4.有相当多的数据用手工处理,工作量大,出错率高。

5.酒店经理对整个酒店的相关信息不能与时准确地掌握,这样就影响了酒店经理决策的准确性。

6.酒店管理的一些基础性工作不够健全,缺乏必要的管理手段。

7.安全性差。

因此,酒店经理希望通过建立一个较为完善的管理系统,使酒店的管理工作更为规化、制度化和程序化,促进酒店管理的基础性工作,提高信息管理的速度和准确性,准确把握酒店的信息,提高酒店经理的决策水平。

2.3酒店管理系统需求分析

2.3.1领导者的需求分析

酒店的各级管理者关心的是,系统运行后从宏观上的效益,这些效益不仅仅指直接的经济效益,也指能为管理者与时了解酒店运行情况、进行科学决策提供准确的信息的能力。

酒店管理以住宿管理和经济管理为主。

作为一个完善的酒店管理系统,一方面要能建立起一套能反映酒店住宿和经济运行状况的指标体系,并使之常规化；另一方面,系统的运行要直接为改善酒店的管理服务。

酒店经理希望系统能够达到下面的效果：

1.能使金凯云天大酒店总台工作人员的工作效率大幅度提高,节约资源。

2.降低优化服务流程,提升服务质量。

3.实现资源最佳配置,增加酒店收益。

4.支持管理层全面了解经营状况,以与为酒店的人事安排提供依据。

2.3.2员工的需求分析

操作人员关心的是,系统提供的功能对他们的工作是否有直接的帮助。

系统是否好用,包括操作方便、简单易学、响应快等。

在系统的具体设计实现上,要求系统不只是简单地提供添加、删除、修改、查询的功能,而是面向具体应用、针对每种业务的特点进行设计。

操作人员希望系统能够达到如下功能：

1.将客人档案的管理实现海量存储,快速查询,大大提高工作效率。

2.可以将各个营业点服务项目的收费集中起来编制账单,迅速、准确、避免了繁杂的收银手续,为客人提供方便。

2.3.3客人的需求分析

客人关心的是方便、快速的入住酒店,尽可能地简化记账、算账、结账的手续,方便住宿。

简化办理各种手续,提高效率。

酒店客人希望酒店系统达到如下功能：

1.结账有多种方式：

如现金支付、支票、一卡通、信用卡与签单挂账等,可自行选择。

2.有完备的账单编辑能力,可处理客人的特殊要求。

支持按多间房一起结账,支持团队团员分开结账,支持多客人分开结账。

3.提供不结账退房,支持账单打印,可随时打印账单。

支持挂账单位消费后再次跟酒店结月账或一段时间的账务。

4.可根据客人的结账时间自动提醒加收半天房费与一天房费并根据实际情况进行加收。

2.3.4软件属性需求分析

1.正确性：

要求发布的软件达到用户的预期目标,运行时基本无错误。

2.可靠性：

在一般情况下,应不出问题。

3.效率：

对于对数据库进行操作时,要求与时响应。

4.完整性：

要求在发生意外的情况下<例如：

突然停电、人为故障等>,保证数据不丢失。

5.易使用性：

尽量为操作人员提供方便,符合目前流行的界面规。

6.可维护性：

要求本软件在运行中发现错误时,能快速,准确地对其进行定位、诊断、修改。

7.可测试性：

设计时尽可能减少测试本软件的各项功能所需的工作量。

8.复用性：

设计时应采取模块化的方法进行设计,对系统各模块接口尽可能达到高聚,低耦合的程度,以提高各模块的复用性。

9.安全性：

提供身份验证,只允许通过身份验证的用户使用本软件。

10.可理解性：

提供的各种菜单命令,各种信息提示,应易于用户理解。

2.4金凯云天大酒店业务流程分析

2.4.1酒店组织结构分析

金凯云天大酒店主要构成分为六个部分,一是客房部门,二是餐饮部门,三是公关销售部门,四是财务部门,五是综合管理办公室,六是人事部门。

酒店的所有日常工作都是围绕着这六大部门进行的。

为了支持这六大部门的工作,酒店还设置了采购科、安保科、水电维修科、接待科以与为酒店的日常管理而设置的行政部门。

酒店的组织结构如下图所示：

图2-1酒店管理系统组织结构图

2.4.2酒店业务流程分析

业务流程图的图例如下：

图2-2业务流程图图例

1.酒店业务流程图

业务流程图是描述一个组织部业务处理活动的容与工作流程,是进行系统调查使用的工具之一。

通过对金凯云天大酒店管理业务进行调查研究,分析客人入住酒店的过程制定出相应的管理业务流程图,明确系统规划中业务流程规划的要求。

然后对新的系统目标进行具体分析。

对金凯云天大酒店管理系统的有关调查情况绘制的系统流程图如下：

图2-3酒店业务流程图

2.客房预订业务流程图

金凯云天大酒店的部分预订是由公关销售部来完成的,客人可以将预订请求发给公关销售部,再由公关销售部转交给客房部,或者由客人直接发给客房部。

客房部根据房间状态表来订房间,并将订单转发给接待科。

由接待科建立客户档案,业务流程图如下：

图2-4预订业务流程图

3.接待业务流程图

客人到达总台接待科,接待员根据预订客户资料、房态表来决定是否可以让客人入住,客人填写入住登记表后就可以得到房间钥匙即房卡,接待科将入住信息通知客房部,并把付款方式通知收银员。

业务流程图如下：

图2-5接待业务流程图

4.收银业务流程图

客人退宿时,通知收银员退房,收银员根据客人账单和付款方式来办理退房和收银。

并在填写总台现金收支表后交给酒店财务部。

业务流程图如下：

图2-6收银业务流程图

2.5系统可行性分析

2.5.1技术可行性

计算机网络技术的发展和计算机硬件性价比的不断提升,使计算机全面应用于酒店管理的各个环节更加的有效。

C/S〔客户机/服务器〕开发模式、COM〔组件对象模型〕、DCOM〔分布式组件对象模型〕技术在国各行各业的管理信息系统开发中已经被广泛采用,实践证明这些技术都十分适合酒店管理系统的开发。

2.5.2经济可行性

目前我国的酒店管理系统在信息化的软件投资并不多,在应用了酒店管理系统后,阻塞了管理漏洞,杜绝了客人、员工流失严重的问题,节省了人力,提高了酒店的财、物管理水平,改善了客人的住宿环境,方便了客人住宿,提高了酒店的服务效率和服务质量。

酒店管理系统可以使金凯云天大酒店工作人员的工作效率大幅度提高,节约了资源。

而且在"用管理信息系统来管理现代化酒店"这一趋势下,树立了金凯云天大酒店自己的企业形象。

这些隐性的效益是不可估量的。

因此,酒店管理系统所带来的经济效益将远远超过开发酒店管理系统所用的费用。

2.5.3营运可行性

我国在上世纪八十年代末就已经开始应用酒店管理系统了,经过二十多年的发展,我国大部分酒店都有主管酒店系统的信息科,大多数酒店都使用过单机版的计算机软件来完成日常的收费划价以与客房管理的工作。

东部沿海地区绝大多数酒店都在二十世纪九十年代中期就开始应用酒店管理系统了。

所以,酒店的计算机管理人才、计算机硬件设备、操作员的计算机应用能力都为酒店管理系统的运行提供了可靠的保证。

通过以上对金凯云天大酒店的业务流程与系统可行性的分析,可以看出金凯云天大酒店的业务流程基本上是合理的。

为了使酒店的信息化管理得以实现,在第三章中对金凯云天大酒店管理信系统作了详细的设计。

第三章酒店管理系统设计

3.1酒店管理系统设计的原则与目标

3.1.1酒店管理系统设计的原则

考虑到今后发展的需要,