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潭旅星评发11号
潭旅星评发〔2010〕11号
湘潭市2010年度旅游星级饭店复核情况通报
根据国家和省旅游饭店星级评定委员会工作部署，按照省星评委《关于开展2010年度全省星级饭店复核工作的通知》文件精神，依照国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）和行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006—2007），湘潭市星评委委派复核小组，于2010年10月15日至11月30日，对2010年6月30日前评定的三星级以下（含三星级）的旅游星级饭店进行了复核检查，现将复核情况通报如下：
一、基本情况
截止2010年11月底，全市共有旅游星级饭店20家，其中五星级1家，四星级3家，三星级6家，二星级10家；2010年新评定的有2家（四星级1家：
华宇国际大酒店、二星级1家：
佳帝宾馆）。
常规性复核的星级饭店16家，评定性复核的星级饭店2家（湘乡市望春门花园酒店、湘潭县易俗河长江宾馆）。
今年我市星级饭店总营业总收入达30088.2万元,同比增长了12.9%，其中，客房收入、餐饮收入、其它收入分别为12232.1万元、14683万元、1926.23万元，分别同比增长10.4%、16.3%、17.5%。
二、主要成绩
市星评委高度重视星级饭店复核工作，专门召开星级饭店总经理会议，部署复核工作；举办了一期全市星级饭店内检员培训班，以《星级饭店访查规范》为主要教材，通过观看教学碟片、案例剖析、采用现场教学、实地检查的方式、对检查的内容、发现的问题由内检员进行点评等手段相结合对内检员进行全方位培训，深受饭店和内检员的好评。
对建立健全内部检查员体系、规范内检员工作流程，丰富内检员的工作经验、鼓舞内检员的信心起到了积极的促进作用。
从检查的整体情况来看，各星级饭店必备项目日趋完善，硬件设施更新改造的力度较大，饭店服务功能和服务项目根据市场需求不断调整、增加，设备设施维护保养及清洁卫生保持了良好水平，管理水平及服务质量均有明显提高，星级意识得到强化，绿色旅游饭店理念、绿色消费理念得到广泛倡导，推动了经营效益的整体提高。
各旅游星级饭店对年度复核工作高度重视，复核工作日趋常态化。
表现在：
认真对待，以复核为契机，对饭店设施设备维护保养情况和整体服务水平进行了全面的自查自检，按要求成立了复核工作领导小组，撰写了自查报告，组织内检员对饭店各部位进行详细检查，积极组织员工学习了《星级饭店访查规范》，并有针对性地进行了一系列的培训，强化了员工的星级意识，规范了服务程序。
今年9月份全省运动会在我市召开，各星级饭店站在讲政治的高度，以“我为主席家乡增光添彩”的主人翁态度，识大局、顾大体，舍弃固有的利益让位于省运会，做好东道主。
成功圆满的完成了省委、省政府交给的重大接待任务，为湘潭争得了荣誉。
三、经营管理状况及特点
（一）经营业绩稳步增长，综合效益稳中有升
在市场竞争日趋激烈的情况下，2010年度我市星级饭店整体经营指标较2009年度有所提高。
2010年度我市星级饭店营业总收入32268.2万元，同比增长12.9%。
个案情况具体表现有：
盘龙山庄大酒店注重品牌建设，注重精细化管理；今年喜获国内旅游饭店最高荣誉“金星奖”的殊荣；大力开拓省外市场，不断完善内部管理机制，积累重宾接待经验，2010年度总营业收入达到7400万元。
可喜的是，在巩固国内客源市场的情况下，实现境外客人的增长幅度高于国内客人的良好局面；全年境外客人的增长率超过22%，知名度和美誉度、客人的满意度不断提升。
韶山德盛宾馆积极完善服务配套设施,新投资1200万元请上海专家设计完成四星级评定时的承诺项目，饭店功能得到进一步完善，档次得以全面提升，全年营业收入3000万元，同比增长23.61%。
该企业十分重视企业文化的建设和员工的福利待遇，通过向全国征集形象口号、德盛文化艺术节等活动，增强员工的主人翁意识和责任感，健全工会、团总支等社团组织来团结凝聚员工，员工流失率不断下降，为服务质量的稳定、为经营业绩的攀升打下了坚实的基础。
韶山港越大酒店以接待来韶山的旅游团队为主，在省内外的旅行社和游客中享有良好的口碑；从总经理到领班，平均年龄只有26岁，富有朝气，团结向上，专业水平、职业化程度不断提高，爱岗敬业的氛围日益浓厚。
积极拓展市场，狠抓服务质量，取得了较好的经营业绩，全年营业收入1910万元，同比增长45.1%。
华都国际大酒店、湘乡龙城宾馆、湘潭嘉园酒店，积极弘扬餐饮文化，策划单位团拜会、家庭团圆宴、健康美食节等一系列营销活动，并结合湘潭人的口味推出一系列新菜，利用花样翻新和大众口味吸引顾客，餐饮收入稳步提高，受到了社会各界的好评。
（二）培训加竞赛，服务质量不断提升
今年是旅游服务质量提升年，我局以此为契机，开展了以提升游客满意度为中心的一系列技能竞赛活动，以赛促训，通过层层选拔，我市一批岗位服务明星脱颖而出，为基层服务员的成长提供了平台。
2010年度，我市各星级饭店以标准化服务为基础，以省运会系列培训为契机，加强队伍建设，提高服务质量，同时结合自身情况，有针对性地抓薄弱环节。
一是强化管理人员和员工内部培训工作。
二是推行标准化、精细化、个性化、亲情化服务。
三是积极外送培训。
组织管理人员参加省、市旅游局组织的红色旅游高级管理人员研修班、总经理培训班和部门经理培训班，组织骨干服务员参加主管（领班）培训班，选拔骨干到美国、日本、欧洲、北京、广东等酒店发达国家和城市考察学习。
四是省运会期间，对全市星级饭店全体员工进行了全面培训，重点强化了服务人员的服务意识、服务礼仪、操作程序和服务水平。
全年，全行业通过走出去、请进来、企业内部以赛促培以及企业选派人员参加各级旅游行业人才培训，全行业旅游星级饭店培训人数达8000多人次，企业培训的投入明显增大，行业的服务质量明显提升，顾客的满意度明显提高，行业发展迎来了一个新的发展阶段。
（三）注重市场营销力，大力发展多元化经营
星级酒店在各种不同的时段、不同季节、不同节日，会不失时机地创新营销手段，通过宴会公司推广、民俗节日推广、旅行社宣传、媒体造势、各种特色美食节活动举办等手段，吸引了广大游客到饭店消费。
总体上来看，目前我市大多数星级饭店在软硬件服务水平上均达到相应的星级要求，市场的知名度和美誉度都较高，树立了良好的星级饭店形象。
2010年度，随着长株潭城市群融入加快、后金融危机时代的行业环境变更，国内外高星级品牌饭店迅猛增加，经济型饭店方兴未艾，酒店行业的市场竞争非常激烈。
我市各星级饭店根据自身特色，积极拓宽经营渠道，化解经营风险，增加利润增长点。
盘龙山庄大酒店引进了“阿玛尼”、“路易·威登”等国际品牌专卖店，投资新建了盘龙现代农业基地。
韶山德盛宾馆完善了KTV、足浴、网球场、中西餐厅等配套项目，组建了德盛旅游有限责任公司，下设旅行社、园林绿化等四个分公司，经营湘潭电业局机关食堂，扩大农家乐的绿色蔬菜种植和肉禽养殖基地，租赁山地和水库，建设了德盛休闲山庄。
韶山港越大酒店精心经营旅游商品超市，都取得了较好的业绩。
（四）硬件设施的改造力度加大，整体形象进一步提升
为确保星级饭店设施设备达标，维护星级饭店形象，提高市场竞争力，许多星级饭店积极筹措资金进行维修改造，在原有设施的基础上装修改造了客房、大厅、公共卫生间、餐厅、厨房等部位，更换和新增了部分餐具、棉制品和其他设备，完善了配套服务项目，使饭店的整体面貌有了很大的改观。
为进一步增强自身核心竞争力，据统计，2010年全市各星级旅游饭店共投入装修改造资金3167.7万元，其中盘龙山庄大酒店、华都国际大酒店、华宇国际大酒店、龙城宾馆、韶山德盛宾馆等均投入上百万元的资金实施装修改造和功能调整，酒店的品位和舒适度进一步得到了提升，极大地提升了饭店硬件设施的水平，最大限度地满足了不同层次客人的需要，提高了饭店的服务档次。
（五）饭店更加注重节能降耗，环保和安全意识进一步增强
为了降低经营成本，顺应绿色环保生态的趋势，适应社会低碳理念需求，我市星级旅游饭店积极提倡节能降耗，创建环保型饭店。
部分星级饭店都在想方设法降低能耗，减少环境污染。
最普遍的做法：
一是使用节能设备、环保产品，放置环保卡，倡导住店客人共同参与环保活动，原来的一天一换的布草及一次性消耗品改为一客一换。
二是实施煤改气工程、电器节能工程等。
华都国际大酒店通过工程部员工通过技术革新，将中央空调、电梯等设备集中远程控制，提高对设施设备的有效控制，节约人力资源；通过倡导和一系列措施，我市星级饭店的节能降耗工作取得突破性进展，平均降幅达到18%,为改善环境质量、节能降耗作出了贡献。
受到了全市人民的好评和顾客的青睐。
（六）安全经营工作扎实有效
2010年度，我市各星级旅游饭店安全生产工作领导小组，认真落实企业主体、企业法人为第一责任人的责任，各种安全生产制度比较健全，能够做到一手抓安全、一手抓发展，各类安全生产工作台账日益完善，重大安全事故发生指数为零。
一是各星级旅游饭店根据安全需要，投入资金进行了必要的改造和投入。
二是各星级旅游饭店积极开展各种预案的演练，切实做好了消防、饮食、卫生和防盗、防震的预防工作，提高了员工的安全防范措施和处理突发事件的能力。
四、存在的问题
1、职业化、专业化整体水平有待提高。
一是从硬件看，有些星级饭店是从其他产业转型而来或由非专业的设计、装修，致使饭店存在着先天不足的功能性缺陷，二是从软件看，有些低星级饭店的管理人员未经岗位培训，管理水平低，服务人员的业务知识、服务技能技巧欠缺；某些饭店员工不能准确掌握访查规范标准，随意减少服务程序，主动推介意识不强，礼貌礼仪较差。
2、部分饭店的设施设备老化，维护保养不及时。
有些低星级饭店设施设备陈旧，维修保养不及时，与相应的星级标准要求不符。
部分饭店为降低成本，擅自取消或减少服务项目，使饭店的配套选择项目达不到星级标准。
湘乡雄风宾馆、韶山天骄大酒店、湘潭龙腾大酒店普遍存在设施设备老化现象，湘潭嘉园大酒店、金鑫大酒店、湘乡华泰大酒店设施设备维护力度不够。
如有的客房出现墙皮脱落、天花板发霉、墙纸开裂、家具油漆剥落、易耗品货架发霉、地毯或地板砖损坏严重等问题。
3、个别饭店公共信息图形符号不规范。
部分星级饭店公共信息图形符号数量不够，设计欠科学，规格不一，指示用、服务用文字不太规范，不太方便客人在饭店消费。
少数饭店甚至在公共区域乱贴乱挂，影响了星级饭店的整体形象。
如志成宾馆旗舰店、嘉园大酒店、大同世界宾馆等饭店。
4、对承包经营项目管理不力。
部分饭店对外承租的服务项目，如餐厅、桑拿、歌舞厅、美容美发等，存在管理不到位的情况，设备损坏严重，清洁卫生不达标，不能按星级标准严格管理，星级意识差，星级氛围不浓，达不到相应星级要求。
5、饭店企业文化和管理理念需要进一步提升。
大部分的星级饭店内部已经建立健全管理制度、服务质量监督体系，但今后需要在日常管理中更加注重人性化、个性化，关注管理细节，注重品牌效应，形成特色管理，使星级饭店的管理水平有更大的提升。
五、复核结果
综合各饭店的情况，市星评委对全市三星级（含三星）以下旅游饭店进行了分类。
经营业绩优秀，宾客满意度高且无重大投诉的饭店为一类；其他复核检查通过的饭店为二类；复核检查未通过并给予相应处分的饭店为三类。
现将分类结果通报如下：
1、一类旅游饭店：
韶山港越大酒店三星
湘乡龙城宾馆三星
湘潭县长江宾馆二星（评定性复核）
志成宾馆旗舰店二星
2、二类旅游饭店：
湘潭嘉园大酒店三星
湘乡华泰大酒店三星
湘乡花园酒店二星（评定性复核）
喜之林大酒店（河西店）二星
金鑫大酒店二星
湘潭通程宾馆二星
湘潭大润华酒店二星
韶山天骄大酒店二星
3、三类旅游饭店：
湘潭宾馆三星（警告通报批评停业半年，未参加年度复核）
湘潭龙腾大酒店三星（取消星级、连续三年未通过复核）
湘乡雄风宾馆二星（取消星级、未参加年度复核）
湘潭鸿达酒店二星（取消星级、酒店申请取消）
4、推荐盘龙山庄大酒店（五星）、韶山德盛宾馆（四星）、湘潭华都国际大酒店（四星）、湖南华宇国际大酒（四星）店、韶山港越大酒店（三星）5家为全省最佳旅游星级饭店。
特此通报。
附：
1、2010年度湘潭市旅游星级饭店年度复核结果汇总表
2、2010年度湘潭市旅游星级饭店汇总表
3、2010年度湘潭市星级饭店复核处理登记表
二O一O年十二月十日
主题词：
旅游星级饭店复核通报
湘潭市旅游饭店星级评定委员会2010年12月10日印发
附1：
2010年度湘潭市旅游星级饭店年度复核结果汇总表
湘潭市
饭店
名称
所在
县市区
星级
复核
类型
饭店
房间数
（间）
饭店员
工总数
（人）
资产
总额
（万元）
2010年收入（万元）
总收入
同比
（%）
经营
利润
（万元）
客房
出租率
（%）
平均
房价
（元）
全年改
造投入
（万元）
建议复
核分类
总收入
客房
餐饮
康乐
其它
湘潭盘龙山庄大酒店
湘潭市
五星
常规性复核
307
532
57860
7400
3200
3100
1000
100
-7.81
2400
64
400
320
一类
湘潭华都国际大酒店
湘潭市
四星
常规性复核
216
480
14000
4800
1680
2540
580
1.02
328
74
273
330
一类
湖南华宇国际大酒店股份有限公司
湘潭市
四星
常规性复核
221
268
25000
4021
1404
2277
240
100
2.2
736
58
330
300
一类
韶山德盛宾馆有限责任公司
韶山市
四星
常规性复核
185
258
7800
3000
1200
900
330
570
23.61
288
69
260.5
1100
一类
嘉园商务有限公司嘉园大酒店
湘潭市
三星
常规性复核
93
368
3700
2210
720
1010
480
0.45
464
91
233
96
二类
港越集团湖南酒店投资管理有限公司
韶山市
三星
常规性复核
206
180
8000
1910
613
646.7
124
526.7
45.1
60
85
120
60
一类
湘乡市昆仑桥龙城宾馆
湘乡市
三星
常规性复核
93
286
5000
1701
420
420
406
95
-3.6
140
76
199
690
一类
湘乡市望春门花园酒店
湘乡市
二星
评定性复核
37
19
550
120
100
20
4.3
40.5
85
110
35
二类
喜之林大酒店
湘潭市
二星
常规性复核
46
35
380
380
230
90
60
8.6
150
80
118
90
二类
金鑫大酒店
湘潭市
二星
常规性复核
103
100
1500
380
230
150
160
60
85
85
5
二类
湘潭县易俗河长江宾馆
湘潭县
二星
评定性复核
60
115
4042
1250
230
1020
-2.18
80
88.36
102
25
一类
湘潭雨湖通程宾馆
湘潭市
二星
常规性复核
40
30
680
236.48
173.62
30.66
32.2
-0.1
96.57
95
112.36
8.2
二类
湘乡华泰大酒店
湘乡市
三星
常规性复核
145
228
10000
1100
719
360
21
-3.5
53.65
71
245
52．1
二类
湘潭龙腾大酒店
湘潭市
三星
常规性复核
67
80
500
566
199
348
13
6
-30
12
38
158
6
三类
志成宾馆旗舰店
湘潭市
二星
常规性复核
75
22
300
268
252
12
4
10
85
90
110
2.6
一类
湘潭大润华酒店
湘潭市
二星
常规性复核
65
68
820
195.8
73.56
118.7
3.54
-1.8
51.17
45
92
11.8
二类
湘乡雄风宾馆
湘乡市
二星
常规性复核
39
30
400
200
26
170
2
2.8
50
138
8
三类
韶山天骄大酒店
韶山
二星
常规性复核
159
698
1050
350
162
190
-25
12
55
65
28
二类
合计
2157
3797
141582
30088.2
11632.1
13283.0
2785.2
1926.23
12.9
5056.8
74
195
3167.7
备注
附2：
2010年度湘潭市旅游星级饭店汇总表
湘潭市
序
号
饭店名称
星级
房间
床位
地址
电话
传真
总经理
评星时间
星牌编号
备注
1
湘潭盘龙山庄大酒店
五星
307间
548个
湘潭市河东大道1号
52518888
52515555
刘艺军
2002年8月
4350006
2
湘潭华都国际大酒店
四星
216间
442个
湘潭市建设南路328号
58558888
58558998
吴星明
2006年12月26日
4340033
3
湖南华宇国际大酒店
四星
221间
380个
湘潭市建设南路68号
52888888
58578570
柳国奇
2010年3月
4340058
4
韶山德盛宾馆
四星
185间
386个
韶山市车站路1号
55680088
55680028
刘器权
2007年11月18日
4340039
5
嘉园大酒店
三星
93间
154个
湘潭市韶山东路18号
52877777
52877366
吴勇为
2007年6月
4330196
6
港越大酒店
三星
206间
400个
韶山市银河路18号
55670558
55687333
郭立华
2008年3月
4330220
7
龙城宾馆
三星
93间
210个
湘乡市大正街35号
56710623
56710623
冯椎伟
2006年7月24日
4330164
8
花园酒店
二星
37间
86个
湘乡市东风广场
56788888
56918888
张锋
2000年3月
4320028
9
喜之林大酒店（河西店）
二星
46间
66个
湘潭市大同东路1号
58201918
58201948
朱志喜
2009年4月
4320354
10
金鑫大酒店
二星
103间
175个
湘潭市解放北路25号
58287300
58250576
张昭莲
2008年10月
4320348
11
长江宾馆
二星
60间
106个
湘潭县易俗河大鹏东路雪松园183号
57999111
57999111
周长江
2005年3月30日
4320220
12
湘潭雨湖通程宾馆
二星
40间
60个
湘潭市建设北路168号
58276538
58216538
陈新
2008年8月
4320339
13
湘乡华泰大酒店
三星
146间
228个
湘乡市汽车站广场
56668888
56667777
王莉
2009年3月
4330240
14
湘潭龙腾大酒店
三星
67间
129个
湘潭市建设北路160号
58259999
58208286
李坚
2003年9月
4330059
15
志成宾馆旗舰店
二星
75
109个
湘潭市河东大道38号
58592888
585928888
伍菊兰
2008年9月
4320345
16
湘潭大润华酒店
二星
65间
95个
湘潭汽车东站
52865988
52865981
丁耀湘
2009年
4320379
17
湘乡雄风宾馆
二星
39间
65个
湘乡市棋梓镇
56943888
向明
2005年3月
4320218
18
韶山天骄大酒店
二星
159间
320个
韶山市迎宾路
55680912
55680910
伍志洪
2004年5月
4320199
注：
包括本年度已处理的酒店在内全部统计。
附3：
2010年度湘潭市星级饭店复核处理登记表
湘潭市
序号
所在地市
饭店名称
星级
标牌编号
处理方式
处理事由
1
湘潭市
湘潭龙腾大酒店
三星
取消星级
连续三年未通过复核
2
湘乡市
湘乡雄风宾馆
二星
取消星级
停业改造，未参加年度复核
3
湘潭市
湘潭鸿达酒店
二星
取消星级
酒店申请取消星级
4
湘潭市
湘潭宾馆
三星
警告
停业半年，未参加年度复核
注：
1、处理方式统一为：
取消星级、降低星级、限期整改（注明整改期限）、通报批评、警告（从高到低的顺序排写）；
2、务必详细说明处理事由；
3、同一处理方式的饭店按星级集中填写（从高到低的顺序）。
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