肯德基标准化手册样本.docx
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肯德基标准化手册样本
肯德基原则化手册
㈠．大堂：
一．准备工作：
1）检查与否有干净足量工具，定位放在顾客看不见地方，工具涉及（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内与否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶与否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备与否都正常运转且维护优良。
二．寻常工作：
1）餐桌收拾及擦拭干净，桌椅排列整洁；2）地面清洁维持，如有打翻饮料，及时解决；3）垃圾箱内备有一定数量垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设整顿，清洁。
如：
墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后及时清洁台面，（30秒内清洁，60秒内清洁完毕）以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上油污及水渍；10）随时清洁脏地方，及时拖干倒翻饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定位置；12）餐厅内一旦发既有任何问题（顾客投诉，设备等）应立即向当班经理报告。
并尽快采用办法解决。
三．餐厅外围：
1）过道垃圾与杂草清洁；2）过道地面清洁；3）窗台清洁；4）室外广告宣传品如有破损，应告知值班经理；
四．洗手间清洁：
1）马桶、小便池清洁；2）地面清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；
五．关怀顾客：
1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并告知值班经理；2）积极积极地协助有需要协助顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应告知经理进行调节。
六．团队精神：
积极与其她工作伙伴沟通，协调，合伙。
七．玻璃清洁：
准备工具：
1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；
清洁环节：
一方面，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。
每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上清洁剂抹干。
当玻璃上只有很少污点时候，用干净毛巾或纸巾拭去即可。
八．招牌清洁：
准备工具：
1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；
清洁环节：
1）用抹布抹去灰尘。
2）用清洁剂清洗。
注：
每星期清洁一次。
九．地面清洁：
准备工具：
1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌
员工手册
前言
为树立整体公司形象，执行规范而统一公司规章制度，咱们编制了这本服务组<员工手册>。
每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册关于条例。
本手册合用范畴为所有餐厅服务组人员。
本手册是除公司与员工所订立合同/合同外，对公司规章制度进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。
我司保存对于本手册解释权。
本手册内容涉及不予公开保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。
公司任何雇员不准向未获授权人士泄露本手册内任何资讯，并且应采用合理手段保持该等资讯保密性和安全性。
如果你对于员工手册有不清晰地方，或想理解更详细规定，欢迎向你管理组或者餐厅经理征询。
服务组重要工作内容
服务组在餐厅里工作涉及：
依工作站原则程序准备高品质产品
亲切自然地欢迎顾客，并提供她们所想要得到服务
执行一切必要清洁维护工作
通过训练有素你来执行这些工作，咱们才干达到101％顾客满意目的！
服务员合同
公司会为你订立为期3-6个月用工合同，合同期满，如双方均故意愿可续签合同。
如你觉得无法适应你工作或你体现未达到咱们规定，双方均可提前15天书面提出终结合同，并按规定办理离职手续。
钞票政策
收银时也许会发生钞票盈亏，咱们理解到人们偶尔发生差错难以避免，但无论如何，这都是个严重问题。
在上柜台前咱们会教你如何解决钞票。
如发现钞票严重盈亏，咱们会提示你注意并规定你重新学习如何使用收银机；如果问题再次发生，视情节轻重，你也许会被调离此职位或受到纪律处分。
收银员在收银过程中发生钞票盈亏，如果在千分之二内，由公司吸取；如果超过千分之二，无论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额差额全额补偿。
请假
请假最迟需于上班前12小时以电话形式告知值班经理。
如遇早班开店，则需于前一晚或尽早告知管理组。
请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。
病假/事假
服务员请假期间公司不支付薪资。
薪资
你薪资是依照你体现和职级而定。
公司会根据本地劳务状况定出符合我司状况薪资架构。
发薪日期
你薪资是每月固定发放，直接转入你银行活期帐户。
训练
训练是每一种人、每一天在进行工作！
你在公司所受训练都是在职训练。
在工作现场，透过有筹划训练安排，你训练员会运用训练教材协助你学习工作站并熟悉餐厅状况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。
工作站轮调
通过训练学习成长，你将也许有工作轮调机会，以可以最大限度地为顾客服务。
在营运最忙碌时，你普通会被派到你最熟悉工作岗位，以便顾客能得到最佳服务。
个人仪容、仪表
咱们是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因而在上班时你必要梳戴整洁，呈现专业地服装仪容，咱们规定你特别注意如下事项：
1.工作时，必要穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必要穿袜子。
2.女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。
3.依照卫生规定，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。
4.女性头发应当梳理整洁，不得遮面；男性前发但是耳，后发不可越领。
5.手指甲应修剪整洁并不可涂抹指甲油。
6.在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手也许变脏时候，必要洗手消毒。
7.如果你患疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权规定你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工作。
安全
对公司来说，员工、顾客及餐厅安全是十分重要，任何时候当你发既有不安全状况，都应当及时向你管理组报告。
公司纪律/行政处分/员工申诉
公司纪律
咱们尊重每一位同仁自尊和隐私权。
互相尊重是维持一种布满善意和愉悦氛围之工作环境基本，咱们均有责任来维持。
餐厅员工不得以暗示、言语、行为或运用职权，对其她员工有不当威吓胁迫或侵害骚扰。
若有此行为，咱们将根据公司纪律严肃解决。
你有责任遵守纪律并依规定行事。
对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或问题，可以直接向餐厅管理人员反映。
行政处分
公司有权对下列违纪行为作相应行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。
对于服务员作出任何一次行政处分，须通过餐厅经理批准并承认。
1.轻度违纪：
指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对她人安全导致伤害；
2.较重违纪：
指对公司运作构成威胁，对员工及她人安全导致伤害；
3.严重违纪：
指严重威胁公司安全及运作，或浮现不能容忍行为。
违纪处分类型：
轻度违纪：
口头警告―――员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行口头警告。
较重违纪：
书面警告―――员工犯较重违纪，或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪，应由餐厅经理签发书面警告。
严重违纪：
解除劳动合同―――员工犯严重过错，或收到书面警告后再犯较重过错，征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/合同事宜。
一年内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除合同/合同解决。
轻度违纪：
（典型案例）
1.无端迟到或早退
2.工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关书籍报纸杂志或干扰其她员工工作
3.未穿戴原则制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表
4.在工作时间内未经容许擅自会客或接打私人电话
5.未经管理人员允许，不在上班工作时段进入工作区域
6.不遵守公司操作原则
7.故意搬弄是非，导致同仁之间不团结
8.未经批准，擅自掉换班表
较重违纪：
（典型案例）
1.对同仁或顾客举止粗野、言语无礼
2.未经主管批准擅离工作岗位解决个人事务
3.无合法理由，回绝合理工作安排
4.工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质
5.对同事中有严重违纪现象而知情不报
6.轻心疏忽而导致她人或公司财务受损
7.使用供顾客专用餐厅物料
8.通过口头警告依然无改进者
经营管理理念
主张“四个追求”：
一是追求消费者满意，提出了追求“美好食品、美好环境和氛围”，孜孜以求做足一百分理念。
二是追求公司成长，她们强调“咱们懂得不进则退道理”。
三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工理念。
四是追求事业伙伴互相提携，事实上也是一种先进合伙、和谐、双赢、多赢理念。
对员工灌输八个管理理念。
对员工灌输八个管理理念：
1. 对质量一丝不苟。
2. 注重培训。
3. 尊重个人，保护员工隐私，勉励她们积极参加精神。
4. 欣赏并塑造完整人格，勉励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取，善于和她人合伙人。
5. 倡导团队精神，注重将功劳、荣誉和利益让群体中每一种分子都能得到分享。
6. 敢于面对问题，对于也许发生以及已经发生问题不回避，而是敢于面对，把发掘问题、解决问题当成成长契机。
7. 坦诚开朗，主张沟通、合伙、反对口是心非、阳奉阴违。
8. 不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好
1、每日各班次必要做卫生
A、早班：
微波炉、果汁机、布菲台、所有大理石台面、窗边栏杆扶手、送餐处工作台、鲜花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉台。
B、中班：
餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地面死角垃圾、明火炉。
C、晚班：
所有大理石面、沙拉台、仓库地面。
2、每周须做卫生
周一：
清洗布菲炉架、铁栏杆；
周二：
出菜口卫生、木制栏杆；
周三：
布菲台、柜子、小朋友椅；
周四：
送餐车清洗、A区桌脚；
周五：
B区桌脚；
周六：
所有餐厅门；
周日：
C区桌脚。
3、每月须做卫生
每月每一种星期日及第三个星期日做全面卫生。
1）、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。
2）、对餐具、布件、服务用品卫生原则。
A、瓷器餐具：
无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；
B、银质餐具：
无弯曲、无污垢、无破损，保持光亮；
C、玻璃器皿：
无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；
D、布件：
清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；
E、服务用品：
无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。
3）、家具清洁原则：
A、转台：
清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；
B、餐桌、餐椅：
完好无损、物品摆放整洁有序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；
C、餐厅工作台：
随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。
4）、餐厅环境（涉及餐厅所属公共区域）卫生规定：
A、地毯、大理石地面：
干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；
B、门窗：
玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、无脏迹、无胶钩；
C、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；
D、灯具、空调：
完好有效、明亮无尘、出风口无积灰；
E、天花板、墙面：
无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；
F、装饰品：
花架、盆花（涉及垫盆、花槽）无积灰、无烟蒂，反有鲜花无枯萎、凋落。
酒店餐饮部卫生检查原则
一、环境卫生原则
1、地面清洁无杂物，桌椅保持干净，门窗玻璃经常擦洗，四壁无尘，干净舒服。
2、餐厅周边垃圾污水经常清除，对残肴骨渣及时清理，餐厅内不得摆放杂物、空酒瓶、私人用品、扫帚、拖把、畚箕等清洁用品要放进保管室。
3、洗手间勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。
4、餐厅、通道、工作区域采用有效办法，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂等四害。
二、个人卫生原则
1、四勤：
勤洗手、修指甲；勤理发、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。
2、工作先后要洗手。
3、定期进行体格检查。
4、厨房员工上岗着工作服、戴卫生帽。
5、女员工不浓妆艳抹，不喷过多香水，不涂指甲油。
三、操作卫生原则
1、每天清洗，用开水浸烫使用过抹布、垫布，以减少、杀灭细菌，托盘
等工具要保持清洁。
2、工作时，不许对着食品咳嗽、发言、打喷嚏，不准随处吐痰，不准吸烟，
不准在宾客面前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠、抠鼻子。
3、端菜、饮、酒等食物或入口用品时要使用托盘。
4、坚决不出售腐烂变质食品。
5、服务过程中要留意就餐者，发现患病者，对其所用餐具要单独存储，重点消毒。
6、勿用手抓碗口或匙羹入口端。
四、餐具卫生原则
1、无油腻、无水渍、无细菌。
2、坚持“刮、洗、过、消毒”四环节。
刮——餐具洗涤前先刮去盘、碗中剩菜、剩汤，进行大、小餐具分类，
分别清洗。
洗——盘碗较油腻需用热水清洗，放碱或洗洁精去油腻。
过——洗涤后用清水冲洗过清。
消毒——凡盛装直接进口食物、饮料杯盘碗碟及所有小件餐具实行消毒
二、仓库管理：
1配料、辅料仓
1.1该仓内只限存配料、辅料，禁止存储清洁用品及有强烈气味、有毒、有害或非食用物品。
1.2所有物品必要用白色胶箱盛装并加盖，箱体外必要有分类明确标记且分类分区存储。
1.3仓库必要分类设立明确仓库管理明细帐，对物品入库日期、数量、有效日期、领出日期、数量、领出者都做出详细记录。
1.4仓库必要实行物料流程卡管理，物料流程卡必要明确反映物品名称、品牌、规格、数量、有效日期等。
1.5仓库必要通风、干燥、干净卫生、整洁有序、符合7S规定，每天专人负责定期清洁。
1.6仓库必要实行专人定点管理，注意防盗、防火、防虫害，人离开时必要锁好仓库门，按规定定期杀虫灭鼠，保证无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫。
1.7物品存储量以每周用量为最高贮藏量，物品发放遵循“先入先出”原则。
2主粮仓：
2.1该仓内只限存储大米、面粉、豆类、谷类等主食物品；禁止存储清洁用品及有强烈气味、有毒、有害或非食用物品。
2.2所有物品存储时必要分类分区存储，放置时贴近地面物品须用地脚架或地胶隔离防潮，做到离地离墙。
2.3仓库必要设立专用管理明细帐，对物品入库日期、数量、有效日期、领出日期、领出者都要做出详细记录。
2.4仓库必要通风、干燥、干净卫生、整洁有序、符合7S规定，每天专人负责定期清洁。
2.5仓库必要实行专人定点管理，注意防盗、防火、防虫害，人离开时必要锁好仓库门，按规定定期杀虫灭鼠，保证无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫；
2.6物品存储量以每周为最高贮存量，物品发放遵循“先入先出”原则。
六、厨房卫生
1.炉灶、蒸柜等厨房设备每天清洁，抽油烟系统定期清洁。
2.工作台、货架、调料台随时保证清洗干净。
3.油、盐、酱油等惯用配料和未用完米、菜，下班前要盖好。
4.定期清洗冰箱雪柜，保证清洁卫生。
5.每周必要对饭堂进行一次彻底卫生大扫除，范畴涉及：
仓库、办公室、洗手间、烹调间、粗加工间、走廊、点心房、餐厅、供餐区等所有设施/设备：
涉及门窗、天花板、地面、墙壁、墙角、灯管、插座、开关、灶具、餐具、下水道、抽油烟管道、冰箱、洗碗池、洗菜池、搁物板、电扇、空调、餐桌、凳子及所有卫生死角等。
6.垃圾桶和馊水桶身需基本保持干净、标记明确并加盖，准时清理。
七、餐厅卫生
1.开餐前餐厅内桌椅必要保持干净，台面无饭粒菜渣、无油污水渍，凳脚无积尘杂物，地面干净无油污，开餐过程中也必要有专人维护餐厅内清洁。
2.餐厅内墙面、门窗、天花、瓷砖、玻璃需保持无灰尘、蜘蛛网，电扇、灯管、灭蚊灯、宣传标语、开关插座要长期保持干净。
3.每周2次大扫除，用清洁剂清洗台面、地面，尽量做到餐厅内无蝇、蚊、蟑螂、老鼠等。
4.专人回收餐具，不得乱放乱扔，剩菜、剩饭要及时运走，保证餐厅无异味。
5.为了防滑，各排队口、入口、出口铺上防滑地毯，严损员工摔跤。
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