售后工作目标工作规划和目标.docx

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售后工作目标工作规划和目标

售后工作目标工作规划和目标

售后工作目标:

售后服务2014年工作规划

售后服务2014年工作规划

弹指一挥间，2013年又要过去了。

回想即将过去的一年，我们售后工作有成绩也有教训，总结经验和教训，2014年售后服务部的工作主要要做到以下几点：

一．学好专业技术。

无论什么时候，专业技术永远是立足之本。

作为守候技术人员还要边摸索边学习，对用户提出的问题立马回答并帮他们解决问题。

这就需要对机器有更深的了解，这需要对不同的机器有更深的了解，这就需要长时间的积累学习。

只有经历过一些问题，慢慢的积累才能取得长足的进步。

2013年经过一年的摸索对小机、模块机基本算是掌握了，接下来一年主要是学习螺杆机、离心机的使用方法及维修及大系统的调试，争取一年时间能学透彻。

13年经历了鸿兴办公楼、唐河唐财宾馆的调试，通过这两个小系统掌握了调试方法，今年要通过对安阳这样的大系统的学习，掌握大系统的调试方法。

二．和客户建立良好的关系，努力为客户做好服务，尽力让客户满意。

市场竞争激烈的今天，随着客户观念的变化，客户选购产品时不仅注意到产品实体本身。

同类质量性能相似相近的产品，他重视的是售后。

完善的售后已经成为市场竟争的新焦点。

售后服务部的第一重点是服务。

为客户服务好，是和客户建立良好关系的基础。

只有在此基础上才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围潜在的消费群体产生影响，使我公司品牌得到认可，增加我公司的信誉度。

作为

售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。

还有每次到现场都要有个心理准备，因为客户的心情不确定，毕竟使用的设备出了故障对人家造成了一定的损失，可能会说些什么，有些抱怨，所以抗压能力要强。

往往这时候只能顺从客户心理出发，尽可能的给人解释，态度要好，尽量体谅用户的心情，多站在用户的角度来思考，维护公司形象。

三．配合好各部门的工作，安全高效的完成安装和调试任务。

再好的产品也需要细致周到的安装。

安装工作是产品销售的延续。

对于使用来讲，是其对我公司产品和服务的总结。

细致周到的安装调试和耐心的讲述全使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个重要途径。

四．开拓市场，多种经营，利用现有的资源创造效益

售后服务最大的优势就是和广大的客户群有着最直接的联系，只要充分利用现有的客户资源，就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，从而占领市场。

同样，我们可以在现有的客户群中扩展服务范围，合理的进行一些收费服务，从而得到我们保修范围之外的服务市场。

对于已经过保的项目争取让用户续保，没过保的用户继续维护减少过保后的客户流失。

五.建立用户使用档案

⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《用户使用档案》

⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于

查找。

并制成电子版一份存档。

⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。

产品调试完成后，2日内要完成。

⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

⑹、出厂产品档案内容

A、产品的详细配置及服务条款，竣工日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

B、竣工后产品的运行，质量和服务状况。

C、用户验收单。

（最好是甲方验收签字单和竣工图纸一起）

D、产品发运装箱单。

E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。

2014年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年，对于我们是机遇也是挑战。

我们有信心抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的发展做出最大的贡献。

售后服务部田东帅

售后工作目标:

售后服务工作目标

售后服务工作目标

瞄准国际领先水平，奉献国内一流服务

一．售后服务工作程序：

1）项目部下达服务指令单，应提前一周下达。

2）准备施工用图及有关技术资料（说明书、合格证、数据表、工作日志、服务工作反馈单、竣工验收单）。

3）熟悉图纸资料，制定技术交底大纲；编制原则性指导方案等技术准备任务。

4）参与在现场的设备、仪表点件验收，并移交施工单位（应由甲方、施工单位、我公司三方签字）。

5）参与施工方组织的土建基础主要尺寸及外观质量验收，对存在问题应以书面通知土建施工和甲方代表，同时书面汇报售后服务部。

对问题缺陷应责成责任方，提出书面整改措施。

6）指导并监督施工方作好基础垫铁的放置，达到安装规范或图纸，技术文件要求，并做好记录。

7）当机组精找正结束后，应与施工方共同复检有关找正数据，并应记如工作日制内。

8）按我部及有关规范要求连接与机组的每一管口，并复检找正数据不得超过允差范围（不允许每次接两根管口）。

9）认真检查润滑系统间隙和设计规定的热膨胀间隙植，并应记录在案。

10）试车前仪表人员应按设计安装好所有依次仪表，二次仪表及其连接电缆。

并应完成仪表、电缆、变送器、二次表的校验。

再油泵投入正常工作后，应对机组各报警，连锁值进行整定确认，并记录在案。

对仪表的屏蔽效果，接地情况认真检查确认。

11）对电机驱动机组（按电机规范规定的试验，应有试验报告才有效）对微机的保护单元调校，确定规定值，连锁报警符合设计要求。

12）在对机、仪控、电气的保护报警，停车连锁合格后，方得进入单机试运。

13）试车指导人员（甲方及施工人员、我方人员）必须明确各报警，连锁的数值和保护对象。

试车前应通知试车指挥部将试车方案，升速曲线，临界转速，脱机转速（汽机拖动机组）张贴在现场。

不得无方案随意试车，负则我指导人员拒绝参加试车。

14）试车必须按照我部规定，先单试电机合格后，试电机+增速机，再整机联动试车。

没有得到我不批准，不得任意变更。

15）按有关标准规定，空负荷试车两小时后，带负荷加压加流量至设计值，运行两小时后，一切正常即可结束试车。

16）带负荷运行合格，可转入防喘振性能试验，确定喘振点及性能曲线。

并对防喘振保护系统进行调试，调试合格后可将机组移交甲方，进行负荷试运转。

GB__—98规定n3000rpm的机组小负荷运转的时间为8小时,连续负荷运转时间不应小于24小时.

17）会同施工方,甲方代表完成对机组竣工单签字认可,并填写服务工作反馈单.

18）争取获得施工单位提供的工程竣工报告原件或复印件,供我公司存查.

二.售后服务必备的通用资料;

1）典型机型的安装网络图（参数图）.

2）油循环冲洗原则方案.

3）典型试车方案（参改-D1850）.

4）

5）带负荷运行指导意见（参改-D1850）.鼓风机机组振动允许值计算公式及振动值分级规定.我公司参照石化设备振动标准

SHO103规定；

A.轴振动:

A级（优）双振幅值Spp≤2762/sprt（n）且50um；

B级（良）双振幅值Spp≤1.60*2782/sprt（n）；

C级（合格）双振幅值Spp≤2.4*2782/sprt（n）；_售后工作目标。

注:

n-为转子最高转速

Spp≤2782/即AP2617规定的25.4公式sprt（1200/n）；

B在机器轴承外壳测得振动速度值（烈度）；

A级（优）mms≤1.8mm/s；

B级（良）mms≤4.5mm/s；

C级（合格）mms≤11.2mm/s.

6）轴承\轴瓦温度一般规定:

轴承油温度:

65报警75停车

轴瓦温度（热电偶埋于巴氏合金下）85报警95停机.

四.售后服务人员应具备的素质和工作纪律:

1）牢固树立真诚为用户服务的思想,急用户所急,急生产所急.服务工作具有急迫感,工作不得拖沓.发现问题后积极面对,认真处理及时汇报,任何不负责任的推委都是失职的表现.

2）在服务中应注意公司形象,礼貌真诚待人,虚心向别人学习.严格禁止粗暴狂妄,决不准从我部人员口中说出“你们不懂”等失礼的话语,在意见出现分歧时,应耐心解释,说明我们坚持己件的理由,必要时请部领导协助.

3）应养成说话有根据，一切技术要求按技术文件和相关标准。

不准信口乱说，以免造成不可挽回的损失。

4）凡遇必经对产品结构、尺寸、参数、报警、停车连锁值等作变更时，应先书面请示汇报，得到书面允许方可实施。

并有书面记录（确保追随）。

严禁杜绝擅自变更现象发生。

5）现场如发现不合格件有无超差，变更书面通知资料（这类资料应提供我不被察）时，应及时汇报，不准视而不见，见而不报现象出现，杜绝漫不经心的工作态度。

不汇报、不处理、应按失职处理，造成损失应追究当事人责任。

6）现场发生重大设备、人身事故，必须立即汇报。

一般事故情况，应在2-4小时内汇报我部。

7）养成良好的工作作风，认真作好工作日记，必要时应写出专题报告，提出自己的观点。

凡对产品或机组提出改进建议被采纳的，给予表扬、奖励、以次鼓励。

8）注意团结跟自己一道工作的同志，本着求同存异的原则善待他人。

热情帮助其他专业的服务人员共同做好工作，注意不利团结的话不说，不利团结的事不做，营造一个宽松和谐的工作、生活环境。

当出现不能解决的矛盾时，应请示部领导书面协调处理。

9）严禁服务人员涉足不健康场所，上班前不准喝酒，违规者是视情节轻重予以严肃处理。

10）在服务中应遵守甲方的厂规、厂纪和休息时间，必须准时上下班，遇生病或其他不能出勤时，应先通知甲方负责人员，否则按旷工处理。

11）工程完工后，即时办理竣工单，服务反馈单的签字，所带资料和竣工资料必须归档

（竣工资料、甲方、施工方除外）否则不得报销。

12）出差借款报销原则上每次一报，特殊情况应做简要说明，经领导批准方得报销。

售后服务部2006.09.14

售后工作目标:

售后工作计划

售后

工作计划书

（1）售后服务的目标：

1.定期维护产品，保证产品的质量

2.树立公司形象，维系客户的忠诚度

3.反馈产品的相关信息

4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度_售后工作目标。

5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作

6.通过服务赚取一定的佣金

7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作

8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案

9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析

（2）知识准备：

1.掌握售后服务的基本理论之时

2.熟悉国家售后服务相关的法律法规

3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等

（3）售后前、后的准备

1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因

2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记

3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应

的提示

4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果

5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生

（4）电话客服

1.首先，注意语言的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度

2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题

3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复

4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排

（5）服务时注意事项

1、遵守时间

重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系

2、维护、处理产品问题

这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，

在现场竟然有序的解决问题和产品的维护

3、责任的界定

在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚

4、整理环境，全面测试，不留隐患

在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理

5、现场工具的管理

在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用

（6）绩效考核

1.时间、效果的考核

服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等

2.服务质量的考核

首先从服务的礼仪考核。

是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核

3.成本的考核

在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因

售后工作目标:

售后服务工作规划

售后服务工作规划

一、工作方针

树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

二、工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：

1、售后服务设立专职售后服务人员，暂时编制为3人，负责环卫类车辆和消防车的售后服务。

2、保修期内客户回访率为100%。

3、服务满意率98%以上。

4、保修内服务及时率为98%以上。

5、新车交接后，培训达标率100%。

三、具体实施方案及工作重点

针对目标中的具体要求，售后服务在销售部部长直接领导下，设专人负责，具体安排如下：

（一）、建立出厂产品档案的要求

⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《产品出厂档案》（见表1）。

⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。

并制成电子光盘存档。

⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。

产品出厂后，2日内要

完成。

⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务

状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

⑸、销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的开展售后服务工作。

⑹、出厂产品档案内容

A、产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

B、出厂产品的运行，质量和服务状况。

C、用户验收单。

D、产品发运装箱单。

E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。

（二）、产品出厂客户回访要求

⑴、对于新出厂的产品，根据客户档案资料，在10日内必须进行回

访，并填写《产品使用情况征询意见表》（见表2）。

⑵、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的，应按时间和气候的变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。

⑶、对于大客户、持续购买力较强的客户，每年不少于2次的回访。

⑷、对于在保修期内进行较大维修的产品，在维修后一周内必须进行回访。

⑸、回访内容_售后工作目标。

A、结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等的满意度。

B、对产品的改进建议和要求

（三）、产品保修规定要求

新产品出厂后，根据合同要求和国家相关规定，对产品实现三包服务。

1、产品三包服务报修规定

⑴、提供售后服务的产品必须符合三包服务规定的产品。

⑵、售后服务接到产品报修必须先填写《售后服务申请单》（见表3）。

⑶、对产品出现的问题进行描述并进行分析，对销售部售后服务人员

无法独立解决，需生产部和技术部协助的，经过主要领导批准后，填写《售后维修通知单》（见表4）可进行维修。

⑷、如果三包服务费用超过1000元以上，需填写《售后服务费用预

算审批单》（见表5），经过公司各级领导审批后，再为用户提供售后服务，相关的售后服务配件等。

⑸、售后服务人员到现场为客户提供售后服务，要在现场填写《售后

服务现场工作记录》（见表6），并在服务完成后，用户要签字盖章确认。

2、超过保修期产品维修规定

⑴、对于超过保修期的设备，原则上是有偿维修，维修收费包括：

配件费、维修工时费、旅差费等。

⑵、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后，要填写《售后服务

申请单》（见表3），并进行维修费用核算，经公司领导批准后，开始为用户提供维修服务。

⑶、对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户，必须经公司总经理批准后再开始为用户提供维修服务。

⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准范围内的产品，经公司技术部确认后，公司总经理批准后可为用户提供免费维修。

⑸、对于保修外的车辆维修，维修量较大的要进行定价评估，然后同用户签定维修合同，并要有维修项目表，列出维修和更换备件的数量和价格。

3、售后服务费用和回访客户分析表填写规定

⑴、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公

司完善产品和改进产品提供有效数据。

每月需填写的报表为《＿月售后服务维修统计及费用月报表》（见表7）、《＿月质量统计分析报表》（见表8）。

（四）对顾客满意度调查的要求

公司每年第四季度应对客户进行满意度调查，填写《顾客满意度调查

表》（见表9）和《客户满意率统计分析》（见表10）。

（五）、售后服务配件管理规定

1、三包售后服务配件管理规定

⑴、在接到用户报修通知后，需要更换配件的车辆需认真填写《售后服务申请单》（见表3）。

⑵、经过分析确认后，确属产品质量问题，并有相关主要负责领导签字批准后，要填写《备件出库申请单》（见表11），经公司主管业务副经理和总经理批准后，备件出库发运给客户，运费由我公司承担，《备件出库申请单》要一式两联：

一联留存库房，作为核销凭证；二联为存档备查，同时要填写《备件领料单》与《备件出库申请单》，同时存档。

⑶、更换完的备件，单价超过50元的备件要返厂退库，便于做质量

分析，经质检部检查后，办理退库，并填写《退库单》，一式两联：

一联留存库房；二联存档备查（见表9）。

⑷、配件出厂时，必须要填写《出门证》，出门证要有主要领导签字：

500元（含500元）以下由副总经理审批；500元以上由公司总经理审批，并由财务部确认、盖章，出门证要三联：

一联门卫留存；二联销售部留存；三联财务部留存。

⑸、对于急需配件而公司又没有必须紧急采购的配件，需要填写《急需备件申请表》经过相关领导批准后，方可进行采购（见表13）。

2、三包期外备件销售管理规定

⑴、保修期外备件销售，其价格包括：

备件销售价格和运费（自提除

外）。

⑵、如果用户购买备件数量较大，要求签定购销合同，收取一定数额（20%）的定金后，向采购部提交采购计划，计划经公司领导批准后，可实施采购。

⑶、备件销售原则上不准许欠款，没有总经理批准任何人无权赊销备

售后工作目标:

年度售后工作计划

__年3月6日下午，__“06年售后质量报告暨__年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。

会议由制造公司副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就06年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

陈总在制造公司__年的工作规划中，首先对06年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了06年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。

同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确__年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。

二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使__年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：

一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。

对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。

按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。

__年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：

1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术准备会制度;4、车间成本费用分析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、车间合理化建议奖励制度。

优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。

在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在06年的基础上百尺竿头，更进一步。

最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对__年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现__年公司总目标的信心和决心。

学校策划部年度工作计划

2014年度工作计划

售后工作目标:

售后年度工作计划

__年3月6日下午，__“06年售后质量报告暨__年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。

会议由制造公司副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就06年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

陈总在制造公司__年的工作规划中，首先对06年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了06年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。

同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确__年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。

二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使__年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：

一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。

对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管