市场部维护业务工作规范.docx

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市场部维护业务工作规范

市场部维护业务工作规范

一、业务规范

1、终端安装………………………………………………….……….3

2、终端维护………………………………………………….……….5

3、商户回访…………………………………………………….…….6

4、商户巡检……………………………………………………….….7

5、商户送纸……………………………………………………….….8

6、商户撤机…………………………………………………………..9

7、服务费管理………………………………………………………..9

8、清偿……………………………………………………………….10

9、退货交易处理…………………………………………………….11

10、商户风险管理……………………………………………………16

二、岗位职责

1、业务经理………………………………………………………….21

2、片区经理………………………………………………………….22

3、客户经理…………………………………………………………..22

附录

附录1中国银联入网机构代码表

附件2中化化肥经销网点操作手册

附录3支付易终端操作说明

附录4银联PBOC2.0电子钱包IC卡交易操作规范

附录5银税通常见故障排除

附录6省地市MIS故障对照表

附录7中国人寿POS缴费系统终端交易操作手册

附录8常见的两种见费出单的操作手册

附录9一般性商户操作手册

附录10酒店类商户操作手册

附录11市场部业务规程表单参考图样

一、业务规范

1、终端安装

1.1、片区经理接到当日的装机任务，联系商户确认装机时间后，对当日可装机任务进行分配；

联系商户时，发现商户的地址与装机单的地址不符时，片区经理应暂停对该商户的装机安排，并填写《银联商务有限公司特约商户（风险调查表）》，注明未装机的原因。

当日交业务经理处理。

1.2、片区经理根据当日可装机清单，统一向财务部开出当日装机的押金单。

1.3、片区经理根据当日装机和维护使用的POS终端数向综合岗出库相应数量的签购单。

对于新装机商户，应根据不同的机型，配置不同规格数量的签购单。

（签购单种类依次为：

两/三联单5本，热敏纸57*752卷，热敏纸57*3510卷，热敏纸57*3010卷，热敏纸57*506卷）

1.4、客户经理根据片区经理分配的任务前往客服部出库相关机具，办理出库领用手续。

装机人员领用相应的终端设备后，应根据《特约商户现场服务工作单（装机）》，对设备进行以下检查：

1、终端的外观是否整洁无损；配件是否齐全

2、装机单登记的商户签购单名称、商户编号、终端编号等信息应与测试交易凭证相关内容是否一致。

1.5、客户经理出门前，应带齐以下相关业务用品：

1、装机确认单一式两份（由客服部提供）

2、POS机具押金单

3、POS操作手册

4、POS打印纸、银联标识、银联商务服务标识

1.6、装机时，客户经理必须向商户出示工作证，同时表明身份：

银联商务公司工作人员。

1.7、装机时，应对测试单据上的信息与装机单登记的重要信息进行核对。

主要核对内容包括商户名称、商户编号、商户终端号。

如出现店面招牌上的商户名称与装机单上的商户名称不一致的，应要求商户出具营业执照，以商户营业执照中的商户名称为准。

如营业执照上的户名仍与装机单不符，视同户名不一致，停止装机，填写《银联商务有限公司特约商户（风险调查表）》，并附该商户的店面照片，注明未装机的原因，交业务经理处理。

1.8、装机调试后，应作好收银员的业务培训。

培训的内容主要包括：

（1）如何正确受理银行卡

（2）POS机具操作步骤（装纸、机具如何开关、简单故障排除等等）

（3）POS交易功能介绍

（4）如果是酒店类有开通预授权交易的商户，还要做好预授权交易的培训工作。

1.9、培训结束后，应要求商户填写装机确认单。

主要内容包括：

参加培训人员、商户名称（盖商户公章）、联系人、联系地址、联系电话、安装日期。

填写完整后，收取机具押金。

押金单和装机确认单客户留存联退给商户，客户经理将一联测试单附在装机确认单上并保存装机确认单留存联和押金。

1.10、对于装机时，发现存在风险隐患的商户，客户经理应填写《银联商务有限公司特约商户（风险调查表）》，并附该商户的店面照片，提交片区经理处理。

1.11、每日日终，客户经理应及时将当日收取的押金汇总交片区经理。

片区经理应核对押金明细。

如帐实不符，应及时核对查找原因，报业务经理。

1.12、片区经理应每日整理录入本人辖区新商户的商户底册，并对存在风险商户的资料进行收集整理。

2、终端维护

2.1、日初，片区客户经理应合理安排客户经理进行当日所辖片区商户的日常维护工作；

2.2、客户经理去客服部出库相关维护机具，办理好出库交接手续；装机人员根据《特约商户现场服务工作单（终端维护）》，领用相应的终端设备，并进行以下检查：

1、终端的外观是否整洁无损；配件是否齐全

2、装机单登记的商户签购单名称、商户编号、终端编号等信息应与测试交易凭证相关内容是否一致。

2.3、上门维护时，需要先确定机具的故障原因，并在《特约商户现场服务工作单（终端维护）》上注明故障原因。

2.4、如需更换新设备的，应现场核对测试单据上的信息与终端维护单登记的信息是否一致，主要核对内容有：

商户名称、商户编号、终端号。

2.5、若由于商户固话、GPRS卡或CDMA卡欠费无法对设备进行测试的，应进入设备参数中核对终端维护单上的商户名称、商户编号、终端号是否一致。

建议商户在第一笔交易完成后，对打印的交易单据与终端机具信息表再次核对；

2.6、对于保险的见费出单，因无法对设备进行测试时，要进入设备参数中核对终端维护单上的商户名称、商户编号、终端号是否与之相符，并建议商户第一笔交易后，对打印的交易单据与终端机具信息表再次核对；

2.7、对于发现设备的商户名称与商户的招牌名称不符时，可要求商户出示前几天的交易单据，以对更换的设备信息进行核对。

如果商户没有前几天交易单据的，可要求核对该商户的营业执照。

对于，无法核实商户信息的，暂不进行终端维护；

2.8、次日，客户经理将前一日所有维护单整理完整后，交片区客户经理审核。

片区经理在审核过程中如发现商户相关信息有变动的，及时对商户底册进行修改。

3、商户回访

3.1、片区客户经理每月月初定好当月回访计划，回访任务由片区客户经理和客户经理合力完成；

3.2、上门回访时，填写《特约商户现场服务工作单（商户回访）》表，回访需要注意的主要内容有：

（1）正确记录商户的商户名称、商户地址、商户编号、终端号、联系人、联系电话。

（2）对终端设备进行交易测试，确认终端参数设置正确，设备可正常使用。

（3）商户回访时，必须携带并向商户出示员工工作卡，向商户表明身份。

3.3、对于回访中发现的问题，要及时向市场部维护组业务经理反馈。

3.4、次日，客户经理将回访单整理完整后，交予片区客户经理审核，片区经理在审核过程中如发现商户相关信息有变动的，及时对商户底册进行修改。

4、商户巡检

4.1、每月片区客户经理需安排对辖区内重点商户、风险商户、零交易商户进行巡检。

该工作主要由片区客户经理独立完成。

检查频率：

重点商户每月至少进行一次终端巡检；新装机商户在装机5个工作日内由客服中心做一次电话回访；1个月内对由客户经理负责上门安装的设备进行一次终端巡检。

4.2、对于重点商户、风险商户、零交易商户进行终端巡检时，需要了解商户终端的基本信息以及终端近期的交易情况；

4.3、上门巡检时，填写《特约商户现场服务工作单（终端巡检）》表，回访需要注意的主要内容有：

（1）正确记录商户的营业执照上的商户名称、商户对外使用的招牌名称、商户编号、终端号、商户地址、联系人、联系电话、财务联系人、财务联系电话、终端序列号、品牌、型号。

（2）对终端设备进行交易测试，确认终端参数设置正确，设备使用正常。

一般商户主要进行简单的消费和消费撤销交易的测试。

酒店类商店还对预授权的交易进行测试，确认所有的预授权交易能否正常使用。

（3）对于风险商户，应对其至少180天内风险程度较高的交易单据进行调单核查并影印留存。

（或由业务经理指定要调单交易的时间进行调单）

（4）对于零交易商户，应及时了解没有交易的原因，并及时反馈。

（5）在巡检中，商户提出现场培训的要求的，视情况灵活处理。

如果要培训的人数比较少的人，可进行现场培训。

如商户要求对工作人员进行集中培训，且培训人员较多时，可以单独安排时间进行集中培训。

（6）终端巡检时，必须携带并向商户出示员工工作证。

4.4、次日，客户经理将回访单整理完整后，交于片区客户经理审核，片区经理在审核过程中如发现商户相关信息有变动的，及时对商户底册进行修改。

5、商户送纸

5.1、片区客户经理需要安排当日配送签购单的商户，核定出配送数量。

应根据商户近三月的月平均交易量确定所送签购单数量

5.2、片区客户经理统一填写并领用当日装机和维护使用的POS签购单；并根据当日任务分配给客户经理

5.3、上门送纸时，按商户回访步骤操作，并签写终端维护单；

5.4、终端维护时，必须携带并向商户出示员工工作卡；

5.5、次日，将昨日维护的所有终端维护单整理完整后，交于片区客户经理审核，如发现信息有变动的，及时进行片区商户底册的修改。

6、商户撤机

6.1、当有商户撤机任务时，可由片区客户经理安排客户经理及时对终端撤机。

6.2、撤机时，应填写两份《特约商户撤销/终端撤机申请表》，并注明撤机原因。

一份留于商户，一份带回单位留存。

并填写一式三联的《商户撤机申请表》，填写相关内容后，三联均加盖商户公章，交业务经理办理后期手续。

（具体工作要求见“4终端撤机”。

）

6.3、终端撤机时，必须携带并向商户出示员工工作卡；

6.4、当日下班前或次日，撤回的机具入库，填写撤机登记簿。

《特约商户撤销/终端撤机申请表》由片区经理留存，或交市场部专人保管。

7、服务费管理

应制定服务费的收取标准和管理制度，明确服务费的收取管理要求。

在商户签约时应根据服务费管理制度规定，与商户协商并书面确认服务费收取标准和要求。

商户审批时应核定服务费收取标准，登记《服务费收取明细表》。

财务部门根据服务费收取明细表，建立商户服务费台账，对服务费收取情况进行监督管理。

对于拖欠服务费的商户应及时催收，督促商户缴清服务费。

对新发展的商户进行电话回访时，应对服务费的收取情况进行确认。

服务费收取后应及时缴存入账，并向商户出具服务费发票。

8、清偿

清偿是指在商户撤销、终端撤机及终端设备损坏、丢失时，与商户协商确定终端押金、服务费、设备赔偿金等费用，并完成费用结清的过程。

8.1工作内容

1、商户撤销、终端撤机时，终端押金的清退。

2、商户拖欠服务费的收取，以及商户撤销时预收服务费的清退。

3、由于商户原因造成终端设备损坏或丢失的赔偿。

8.2工作要求

1、核定清偿金额

商户撤销或终端撤机时，应根据商户终端押金实际缴纳情况，计算应退金额；

商户拖欠服务费时，应按照协议约定计算商户需补交金额。

商户撤销需要退还预交服务费时，应根据实际缴纳情况计算需退还服务费；

由于商户原因造成终端设备损坏或丢失时，按照资产管理要求，依据《特约商户终端设备损坏/丢失确认书》及终端设备损坏鉴定结果，核定商户应赔偿金额，填制《损坏/丢失设备价值核定表》。

涉及第三方产权终端设备时，应与产权方协商，核定终端设备损失价值，确定赔偿金额。

2、根据商户终端押金、服务费和设备赔偿的计算结果，填写《费用清偿登记表》，与商户协商办理清偿事宜。

3、对无法正常开展清偿工作的商户，应视情况采取暂缓商户银行卡交易资金结算、暂扣终端押金、终端撤机以及法律诉讼等措施。

在商户对损坏或丢失的终端设备进行赔偿之前，不得退还终端押金。

4、对清偿不成功的，应按照有关财务规定，办理费用核销及设备报损手续。

5、清偿工作完成后，应按照资产管理要求完成账务处理和档案登记工作。

涉及第三方产权终端设备时，应将清偿结果通知产权方。

9、退货交易处理

9.1、基本内容

退货是指特约商户因商品退回或服务取消，将已扣款项退还持卡人原扣款账户的过程，包括全额和部分金额退货。

退货交易包括联机退货交易和手工退货交易。

对消费或预授权完成交易完成后当日当批次的全额退货，采用撤销方式处理；对当日当批次部分退货和当批次后退货的，采用联机或手工方式处理；退货交易可支持多次退货，但退货累计金额不得大于原始交易金额。

退货时，应退回商户原交易手续费，相关费率为退货交易日费率，相关汇率为原交易日汇率。

但对房地产、汽车销售及批发类型商户交易的退货，原交易手续费不再退回。

退货款项必须退回持卡人原交易银行卡账户，商户不得以现金或其它方式退还持卡人。

9.2、联机退货

（1）基本要求

至少应支持自交易日起30日内的联机退货交易。

审慎开通联机退货交易。

对日均交易量小、资金不充裕的中、小商户、各类娱乐场所（包括：

夜总会、歌舞厅、迪厅、卡拉OK、酒廊、洗浴按摩等）以及餐饮类商户不宜开通联机退货交易。

商户开通联机退货交易，须经分支机构有权人员审批，并严格控制开通联机退货交易功能的终端数量。

原则上，开通联机退货功能的终端应由商户财务部门集中管理，单笔联机退货交易金额不应超过1万元。

（2）交易处理

发生联机退货交易时，中国银联作为交易转接方完成退货交易的联机应答，并将确认成功的联机退货交易纳入当日清算，退货款项由中国银联向分支机构收取，并直接清算至发卡机构。

发卡机构负责完成对持卡人的账务处理；分支机构负责将退货交易纳入商户当日结算。

若因联机退货交易造成分支机构垫款，在垫付期间应暂停商户联机退货交易，暂缓其交易资金结算，并及时联系商户收回垫付款项。

9.3、手工退货

对于未开通联机退货交易功能，或未能通过POS终端完成联机退货的商户，退货时可采取手工退货方式处理。

9.4、手工单交易

对于无法联机完成的预授权撤销、预授权完成和退货交易，可通过手工单交易办理。

基本要求

（1）应事先向商户明确手工单业务处理流程和管理要求，包括手工单提交时限、提交方式等；商户应确保提交的手工单交易真实、合规。

（2）分支机构应建立手工单业务登记制度，详细登记手工退货、手工预授权撤销、手工预授权完成的业务处理情况。

（3）手工单业务的账务处理应由分支机构通过差错处理平台集中办理。

地市业务部仅负责本地商户手工单的收取和审核。

9.5、商户手工单业务处理

1、手工单填写

商户应根据不同的交易类型填写手工单，手工单的填写应内容完整、要素齐全、字迹清晰可辨认且无涂改。

（1）手工预授权撤销

商户可在预授权交易（包括追加预授权金额）成功后30日内通过手工方式提交预授权撤销。

商户提交手工预授权撤销时，应根据原预授权交易单据，在《特约商户手工单申请表》上填写商户名称、商户编号、卡号、交易日期、交易类型、预授权撤销日期、预授权日期（如追加预授权的，应为最后追加的交易日期）、预授权金额（如追加预授权的，应为累计金额）、预授权号码（如追加预授权的，应为最后追加的预授权号码）、撤销原因等。

（2）手工预授权完成

商户应根据原预授权交易单据，在《特约商户手工单申请表》上填写商户名称、商户编号、卡号、交易日期、交易类型、交易金额、小费金额（可选）、预授权号码（如追加预授权的，应为最后追加的预授权号码）、预授权日期（如追加预授权的，应为最后追加的交易日期）、预授权金额（如追加预授权的，应为累计金额）、入住日期、离店日期、房间号码、商品或服务的描述等。

手工单填写完成后应由持卡人签名确认。

（3）手工退货

商户应根据原交易单据，在《特约商户手工单申请表》上填写商户名称、商户编号、交易卡号、原始交易日期、原始交易金额、原检索参考号、退货金额等。

手工单填写完成后应由持卡人签名确认。

对于多次部分退货交易，商户应在手工单中准确填写已退货次数及累计退货金额。

2、手工单提交

手工单申请可逐笔提交，也可采用列表方式汇总提交。

《特约商户手工单申请表》应由商户加盖公章或财务专用章后，在3个工作日内提交至分支机构。

对于手工预授权完成交易，若持卡人未结账离店，商户还应提交原预授权交易凭证、入住单、消费明细单影印件及有持卡人签名确认的预授权声明。

（1）传真

商户通过传真方式向分支机构提交《特约商户手工单申请表》及其它相关资料的，分支机构应在收到传真件后逐笔向商户核实。

对原件应定期收取，并核对传真件与原件一致性。

（2）邮寄

商户通过邮寄方式向分支机构提交《特约商户手工单申请表》原件及其它相关资料的，应以挂号信或特快专递形式办理，并及时通知分支机构查收。

（3）上门收单

上门收单时，客户经理应出示员工工作卡，并对手工单填写内容的完整性、准确性进行审核。

如有多笔手工单交易，应逐笔审核，并核对汇总笔数、汇总金额的正确性。

如附有其它消费凭证，还应审核所附资料的合规性及与手工单内容的一致性。

审核无误后，客户经理应填写《特约商户现场服务工作单（收/调单）》，与商户办理交接手续，并于一个工作日内提交处理。

10、商户风险管理

10.1谨慎发展的商户

对于以下类型的商户，应谨慎签约，并采取更为严格的调查措施和审批程序。

1、易发生风险的商户类型

机票代售点或手机专卖店；

各类娱乐场所，如夜总会、卡拉OK、酒廊等；

电话购物、邮购及网购商户；

提供中介、咨询类服务的商户；

提供担保、抵（质）押类服务的商户；

持卡人需预付款的商户；

批发类商户，包括专业化批发市场、小商品市场等；

实际销售的商品或提供的服务不明确的商户，如小型贸易公司、经贸公司等。

2、商户、商户法人代表或其主要负责人的资料已作为风险信息，被列入中国银联风险信息共享系统的“风险商户信息”或其它社会征信系统。

3、银联商务内部商务风险信息系统提示谨慎发展的商户。

4、被其它收单机构拒绝签约或撤销的商户。

10.2禁止发展的商户

1、中国银联规定禁止发展的商户

（1）非法设立的经营组织；

（2）特殊行业商户：

包括本国法律禁止的赌博及博彩类、色情服务类，出售违禁药品、毒品、黄色出版物、军火弹药，以及其它与本国法律、法规相抵触的商户；

（3）已被列入中国银联风险信息共享系统“可疑商户信息”的商户；

（4）注册地及经营场所不在本国的商户。

如果与上述类型的商户签约，收单机构需承担自签约日起相关欺诈交易的退单损失。

2、银联商务内部商户风险信息系统提示禁止发展的商户。

3、商户、商户法人代表或其主要负责人涉及重大民事纠纷或涉嫌经济、刑事犯罪。

4、停业整顿、濒临破产或已破产的商户。

5、从事信用卡代办业务的机构。

6、被其它收单机构拒绝签约或撤销的高风险商户。

10.3风险商户撤销基本条件

对于经调查核实，符合不列任一款规定（包括但不限于）的风险商户，必须进行撤销处理。

1、套现商户

（1）以套现为目的申请成为特约商户，并利用POS终端设备从事套现活动的商户；

（2）属于中国银联《信用卡违规套现处罚试行规则》中认定的“套现高风险商户”。

“套现高风险商户”是指在一个完整的自然月中，被发卡机构举报的套现交易同时达到以下条件的商户：

商户月套现交易金额超过10万元人民币（不含10万元人民币）；商户月套现交易笔数超过5笔（不含5笔）；

商户月套现交易金额占其跨行交易金额的比率达到20%或以上；

有3家或以上发卡机构举报。

（3）发生套现交易且兼营信用卡中介业务的商户；

（4）发生套现交易且银行卡交易资金结算账户为个人结算账户的商户；

（5）发生套现交易且使用他人账户作为其银行卡交易资金结算账户的商户；

（6）私自移机或将终端设备租借、出售给他人从事套现活动或进行其它欺诈交易的商户；

（7）通过报刊、网站、短信等媒介刊登广告招揽套现生意的商户。

2、虚假申请商户，即：

以虚假资料或冒用其它商户的资料向收单机构申请为特约商户的商户。

3、默许、纵容或与不法分子共谋盗录银行卡账户信息，从事银行卡欺诈活动的商户。

4、拒绝按照商户协议的规定配合调单或不能提供合规交易单据，造成发卡行退单且逃避承担退单责任的商户。

5、因经营不善，导致停业整顿、倒闭的商户。

6、商户、商户法人代表或其主要负责人涉及重大民事纠纷或涉嫌重大经济、刑事犯罪。

7、已作为“可疑商户”被列入中国银联风险信息共享系统的商户。

8、被中国银联和外卡组织书面通知强制解约的商户。

对于外卡组织书面通知强制解约的商户，应至少终止其相应的外卡受理协议。

9、商户违反银行卡账户信息与交易数据安全管理的规定，违规使用、存储、传输银行卡账户信息与交易数据，导致银行卡账户信息与交易数据泄露，或发生银行卡账户信息与交易数据被篡改、破坏等情形。

10、擅自转移POS终端设备到境外受理银行卡交易的商户。

11、发生《中国银联直联商户重大风险事件应急处置预案》中规定的“重大商户风险事件”的商户。

12、利用POS机具从事损害第三方利益或其它公共利益活动的商户。

13、其它需要强制撤销的商户。

10.4商户风险信息管理

1、商户风险信息来源

由于风险原因拒签的商户风险信息；

由于风险原因撤销的商户风险信息；

商户日常管理中发现的商户风险情况，如商户涉及司法纠纷、商户经营情况不佳、商户违规受理等；

政府监管部门公布的商业信息，如税务部门发布的欠税商户名单、工商管理部门发布的非法经营商户名单等；

中国银联风险信息共享系统及其它社会征信系统发布的商户风险信息；

通过媒体广告收集的商户风险信息，如套现广告、个人担保、融资广告等；

通过其它渠道获得的商户风险信息。

2、商户风险信息记录要素至少应包括：

商户工商注册名称、工商注册地址、营业名称、营业地址、法人代表或主要负责人姓名、经营范围、主营业务、MCC、风险信息来源、风险描述、风险类型、风险等级、风险的调查处理情况等。

3、在商户发展和日常管理过程中，应检索商户风险信息，对商户进行风险评估。

对因风险原因撤销的商户，应按照中国银联风险信息管理要求，在协议终止日起5个工作日内将风险商户信息报送至中国银联风险信息共享系统。

10.5风险商户的调单管理

1、应根据中国银联差错处理业务要求，制定调单业务管理办法，规范调单处理流程。

2、调取的单据应包括：

（1）交易签购单据；

（2）能够证明商户向持卡人提供服务或商品的其它证明材料，包括消费明细、发票及宾馆酒店类商户的持卡人入住单等。

3、对风险商户以及因风险原因撤销、冻结的商户，应对其至少180天内风险程度较高的交易单据进行调单核查并影印留存；

对疑似风险商户进行调查时，应视其风险情况，调取并核查相关交易单据；

在商户日常管理中，对风险等级较高的商户，应主动定期调单核查并影印留存。

4、调取的银行卡交易单据应完整、要素齐全、字迹清晰可辨认且未被涂改，商户提供的其它证明材料应能作为商户已提供相应商品或服务的证明。

商户无法提供单据或单据有瑕疵时，应及时向商户明确有关的风险责任，对疑似风险商户应采取暂缓交易资金结算、关闭终端交易功能等制约措施。

1、调回的单据应逐笔登记并影印留存。

、

单据影印件必须清晰且规格不能小于原始交易凭证的80%扫描件清晰度不低于200dpi。

单据影印件保存期限自交易日起至少2年。

二、岗位职责

业务经理

1、每天安排各片区的装机、维护任务清单或由银行提出要的撤机商户的名单交各片区经理

2、每月对风险商户进行调查，并于月初周一例会上，提出需巡检的可疑风险商户排查清单。

3、每月对零交易商户进行调查，并于月初周一例会上，提出需巡检的零交易商户