智慧政务12345市长热线平台整体建设方案.pptx

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,智慧政务12345市民热线平台整体建设方案,项目背景实施方案商务合作,23,1,主题,4,成功案例,一、项目背景（现状与问题）,近年来，各市政府部门及公共服务行业单位陆续开通投诉举报平台和相关热线号码，据统计，平均每个地级以上城市存在100个以上的服务热线，如12315工商热线、12366税务服务热线、区县政府服务热线、各委办局热线、各行业热线等等，这些热线在服务群众的同时，也暴露出一些问题：

1,、各职能部门自建平台，造成平台重复建设和资金浪费；,2,、号码繁多，群众难以记忆；,3,、缺乏统一监管，群众诉求无法得到切实解决；,4,、缺乏大数据分析，无法为主管部门及主要领导提供高价值的决策参考,我们根据文件要求整理的平台建设要求一、建设和维护方式：

政府管理、购买服务（由外包服务商提供受理、转办、平台建设和运维等工作及相关人员的招聘和培训）二、平台整合要求：

科学统筹业务功能，部署应用服务系统（办件系统等）三、平台受理渠道：

开通过电话、网站、短信、移动互联网等多种渠道四、整合后工作要求：

要形成受理、转办、回复、评价、督办和考核的业务闭环五、工作考核要求：

热线管理机构要制定投诉举报办理工作的具体考核办法，各地市要将其纳入政府绩效考评体系。

一、项目背景（文件要点整理）,项目背景实施方案,商务合作,23,1,主题,4,成功案例,实施方案,系统拓扑图平台总体规划平台功能介绍产品优势,二、实施方案（呼叫中心拓扑图）,12345市民热线内部交换网络,PSTN,固话,手机,坐席1,坐席n,班长坐席,一体化IPCC服务器IVR/CTI/ACD/REC/DB/CRM,Internet政府外网,其他热线的呼叫中心交换网络,IP数据语音数据XX线路,坐席1,坐席n,班长坐席,12345分中心,12345呼叫中心,PRI、7号,模拟电话线,数字中继,SIP中继,支持SIP信令,普通电话线支持虚拟捆绑等,接入线路支持：

支持数字信号,二、实施方案（办件与考核后台拓扑图）,系统拓扑图平台总体规划平台功能介绍产品优势,实施方案,二、实施方案（平台建设架构图）,诉求受理工作,诉求办理工作,平台运营维护工作,热线电话,互联网渠道,移动互联网渠道,受理渠道建设,受理工作人员配置,建设呼叫中心,建设官方网站,建设手机客户端等渠道,诉求转办,群众评价审核诉求办理回复,热线整体管理与监督考核工作,办理考核后台（群众诉求办理与监督环评系统）,外包坐席团队,外包分拣团队,外包评价审核团队,各联网单位应设立专职办件人员或指定兼职负责办件的业务人员,审核等）,热线主管机构设立专职人员负责热线整体管理工作,诉求办理监热线考核工作热线平台运营管工作（督（考评制度建管理工作（发,办、协调、立、考评指标展规划、宣传,设计、考评执合作、数据分,行管理等）析汇报等）,平台技术维护与优化升级,平台内容维护（编辑、界面美化）,平台运营支撑（功能规划设计、宣传外联、需求调研、培训协调等）,外包技术团队,外包编辑美工团队,外包运营团队,实施路径,二、实施方案（热线工作结构图）,二、实施方案（业务流程展示）,系统拓扑图平台总体规划平台功能介绍产品优势,实施方案,二、实施方案（呼叫中心系统基础功能）,ACD,Monitor,（,监控）,Agent（坐席）,CDR（计费数据记录）,发起呼叫呼叫挂断呼叫转移多方通话服务评价,Call,坐席签入坐席签出坐席置忙坐席置闲,二、实施方案（呼叫中心系统功能架构）,平台基本功能,系统管理功能,IVR,CTI,ACD,软电话/IP电话,用户管理,任务管理,FAQ,电子公告板,报表生成器,质量管理,工作流管理,录音管理,CTI接口,应用界面开发,问题归类管理,知识库管理评价管理业务融合功能外呼列表生成数据导入导出,联机查询,统计分析,通知管理,事件管理,工单生成,办件考核平台的主要功能（实现群众诉求办理工作的闭环管控）,群众诉求在线受理,分拣分派在线流转,工作进度在线公示,联办督办在线协调,回复审核在线管控,办结质量在线评价,部门工作在线考评,行业分析在线生成,12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台，和所有政府部门（及部分公共服务行业单位）相关负责人员办理群众诉求的个人工作平台，主要提供以下功能：

传统电话交办模式或基于OA的工单模式的流程终点,具有简单办件平台的流程终点,群众诉求工作的真正终点,二、实施方案（办件与考核后台作用）,二、实施方案（办件与考核后台功能结构）,统,回星,复级,子系,系统,公协,分与质联督开同,拣办量办办管办,子结评子子理理,系审价系系子子,统核子统统系系,统统,期质,限量,考考,核核,子子,系系,统统,问,统,群,统,统统,题行众区件件环稳,分业行域质周境风,子系子系子子系子,统,办办软维政府,系统,部门窗口,及公单位,类分为分量期分险务人服务,分析分析分分析预员违质量,析子析子析析子警规违分析,纪预子系,系统系统系系统系警子统,民意诉求办理系统,民意诉求工作,质量考核系统,社情民情分析系统,民主评,议系统,统一身份认证平台服务支撑平台诉求受理与政民互动移动应用系统,二、实施方案（办件与考核后台功能简介）,一级平台,信件审核,信件监管,信件查询信件统计通知发布,信件分拣信件回复,办件与考核后台按照分级分责的工作理念，将终端界面划分为多级用户子平台，实现诉求信件办理与审核工作的电子化、可视化。

一级平台：

（服务对象：

市政府办公厅、热线主管机构）,二、实施方案（办件与考核后台功能简介）,二级平台：

（服务对象：

区县政府、市直委办局等）,二级平台,信件审核,信件申请,信件再分拣信件回复,信件查询信件统计通知发布,二、实施方案（办件与考核后台功能简介）,三级平台：

（服务对象：

乡镇政府、区县分局等）,级平台,信件申请,信件查询,信件回复三,二、实施方案（办件与考核后台功能特色）,办件与考核平台能够对诉求受理与办理的全过程进行监控和分析，并自动生成四大类数据：

民生重点问题预警数据、民生行业问题分析数据、软环境问题分析数据,二、实施方案（办件与考核后台功能特色）,职能部门民生工作质量数据可直接作为“各市年度政府绩效考评”分数的组成。

二、实施方案（12345官方网站）,诉求考核要求和实时排名公示,最新诉求展示、先进的办件单位及个人展示,每日聚焦市民通知,政务公开及便民信息等,诉求受理及查询,二、实施方案（12345手机客户端）,系统拓扑图平台总体规划平台功能介绍产品优势,实施方案,二、实施方案（产品优势）,丰富受理渠道，方便群众使用,加强办件过程考核,提高办件质量，提高群众满意度,践行党的群众路线方针，切实维护群众利益,提升党和政府的公信力,引导群众合法合规表达诉求保证群众诉求有人办缓解社会矛盾，维护社会稳定,减少群体性事件和非正常上访的出现,保证群众诉求办得好,1、出发点：

利民利党,二、实施方案（产品优势）,电子申请批示,电子联办督办,2、实现诉求办理工作的闭环管控XX的市民热线诉求办件与考核后台是国内领先的、能够对群众诉求办理全过程提供电子化流转的诉求办理系统（通过以下“十个电子化”实现完整的业务闭环管控）。

电子考评排行电子受理跟踪电子统计分析电子预警监控电子审核复核电子指标配置电子回复评价电子分类交办,二、实施方案（产品优势）,主管,市直,政府,基层单位,主管,平,级,未使用办件与考核后台时的工作效果,使用办件与考核后台的工作效果：

通过电子化的多层级办件平台来规范各部门的办件流程，提高主管部门及各单位的沟通效率和办件效率，减少人员配编，节省公共资源的占用。

二、实施方案（产品优势）,4、应用大数据分析，贡献高价值数据,民生行业问题数据,企业问题数据库,投诉出租车,咨询生育保险,群众评价3星,超期回复,求助下水井堵塞,督办扣分,办件与考核平台（群众诉求办理与监督环评系统）,投诉小区物业乱收费,职能部门工作质量数据,软环境分析数据,平台整合诉求数据和工作过程数据，分析生成具有决策参考价值的数据或排名,数据加密解密模块,二、实施方案（产品优势）,5、符合互联网+战略李克强总理提出制定“互联网+”行动计划，推动各行业与互联网的深度融合。

而XX的市长热线办件与考核后台与新战略不谋而合，在国内群众诉求工作领域率先应用互联网协同办公技术，打造出国内首个真正意义上的诉求办理工作O2O模式：

线上办结回复,线上评价,线上督办,线上考核,线下数据专报,线上实时数据,二、实施方案（产品优势）,12345抚顺市民热线,抚顺市交通局官网,咨询投诉,官网,抚顺市房咨产询局,投诉,顺城区政府官网,咨询投诉,6、实现“一站式”群众诉求服务充分利用XX的政府外网支撑优势，通过市民热线办件考核平台（群众诉求办理与监督环评系统）的标准化受理功能，可取代（并内置于）各职能部门网站的投诉功能，保证群众诉求全部纳入12345市民热线的监管考核体系，从而实现受理渠道的真正统一，打造“一个号、一张网”的一站式群众诉求服务平台。

东洲区,政府官网,咨询投诉,抚顺市教育局官网,咨询投诉,新抚区政府,咨询投诉,12345抚顺市民热线,12366纳税服务热线,12315工商热线,96169高速服务热线,12333人社服务热线,一个号,一张网,传输安全数据传输安全保障：

依托政府外网，安全有保障存储安全数据存储安全保障：

数据即时备份，双机热备，并利用抚顺联通的IDC做灾备。

用户机密信息安全：

系统平台侧用户锁定安全机制应用系统安全机制：

分级权限管理、统一认证、单点登录停用锁止机制,二、实施方案（安全保障）,项目背景实施方案,商务合作,23,1,主题,4,成功案例,34,三、商务合作（建设模式）,项目,服务外包模式XX投资、政府购买服务的商务模式各方角色,特点说明,投入,各市政府1、无需平台投入2、无需外包服务投入3、每年的服务费投入,XX公司1、为政府提供整体解决方案及平台建设。

2、提供平台维护服务，如系统软硬件升级、培训等各项服务。

3、提供外包服务人员。

收益,提升形象加强管理,服务收入,项目背景实施方案,商务合作,23,1,主题,4,成功案例,全省电子政务外网：

实现了省市县三级党政机关的互联互通，138个省直部门和地市政府全部与省政务外网综合平台连接，并建成了全省统一的互联网出口。

电子政务外网,党员远程教育,移动采编,智能校车,平安城市,党政内网,移动警务,全运会,智能化出租车,数字城管,党政内网：

通过XX网络资源，将所有党政机关与党政内网平台连接，全面提升电子政务水平。

数字城管：

通过现代信息技术，设计并实现全新的城市管理模式，为城市管理监督员研发了专用信息采集器“城管通”。

实现了对城市问题的快速反映。

五、成功案例,移动警务：

全面装备全市公安干警，依托3G为公安部门提供实时互动的车辆、证件、人员信息查询等现场执法手段。

交警科目三智能考试系统：

通过在车辆上安装GPS定位、音频视频采集器、自动抓拍器等设备，对培训和考试进行实时监控，从而避免驾照考试中人为因素的干扰。

电子政务外网,党员远程教育,移动采编,智能校车,平安城市,党政内网,移动警务,全运会,智能化车租车,数字城管,智能化出租车：

20000余辆出租车安装GPS卫星定位系统，实现出租车位置查询、轨迹回放等功能。

全运会视频会议系统：

建设覆盖各个比赛赛事场馆的视频会议系统，共计79个视频会场,智能校车项目：

依托3G优质网络，提供了视频监控、位置服务、平安短信等功能，解决了学生出行