现场各岗带客流程.docx
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现场各岗带客流程
泉州店现场各岗带客流程
迎宾区:
A、迎客:
“晚上好,欢迎光临AGOGO。
”(90度鞠躬)
B、询问:
1、服:
“请问您有预定吗?
”(无)
服:
“请问您大概几位呢?
”(7人)(根据客人人数从大到小安排包厢)
服:
“给您安排一间大包可以吗?
”(可以)
服:
(问总台)“总台总台,麻烦安排一间大包厢,谢谢。
”
总台:
大包厢麻烦把客人安排在261,谢谢!
A区A区261准备带客。
2、服:
“请问您有预定吗?
”(有)
服:
“先生/小姐,请问您贵姓?
(陈)
服:
“陈先生,请问您的预定编号是多少呢?
”(801)
服:
“陈先生,请问您的预定电话尾数是多少?
”(1190)
服:
(问总台)“总台总台编号为801陈先生预定的是几号包厢?
他的电话尾数为1190”
总台:
请稍等,陈先生预定的801在261,谢谢!
3、服:
“先生/小姐,您是要找朋友是吗?
”(是的)/(不知道)
服:
“请问您朋友在哪个包厢呢?
”(261)
服:
“那您电话联系一下好吗?
”
C、引领、确认房号(无预约、预约、访客)
1、服:
“陈先生,您好,您的包厢在二楼261,这边请”(直臂式)
(走在客人右前方约一米处,拐弯时稍停,面向客人,用斜下式指引要去的方向,遇到台阶,提醒客人“小心台阶”不时回头关注客人,防止走失。
)
服:
“您的包厢到了,里边请。
”(配上手势)
服:
“请问您对这间包厢满意吗?
”(满意)
服:
“请稍等马上为您开机。
”
服:
“祝您玩的开心。
”(客人进包厢后,在门口中间鞠躬90度)
2、(访客)
服:
“先生、小姐您好261包厢到了,请您确认一下是否是您的朋友”
服:
里面请(敲门:
三声,开门如是右方向门用左手开门,用斜下式请客人入内。
如是用右手开门,直接请客入内无须手势。
)
服:
“祝您玩的开心。
”(客人进包厢后,在门口中间鞠躬90度)
D、送客:
1,“先生、小姐,请慢走欢迎再次光临agogo。
”(鞠躬90度)
总台:
(客人自行到总台)
一、接待
1、总台:
“下午好/晚上好,欢迎光临agogo”
总台:
“请问您有预定吗?
”(有)
总台:
“先生/小姐,请问您贵姓?
(陈)
总台:
“陈先生,请问您的预定编号是多少呢?
”(801)
总台:
“陈先生,请问您的预定电话尾数是多少?
”(1190)
总台:
“陈先生请您稍等。
”
总台:
“六区六区,麻烦到总台带陈先生到261,谢谢。
”
2、总台:
“下午好/晚上好,欢迎光临agogo”
总台:
“请问您有预定吗?
”(没有)
总台:
“请问您大概几位呢?
”(7人)(根据客人人数从大到小安排包厢)
总台:
“给您安排一间大包可以吗?
”(可以)
总台:
“六区六区,麻烦到总台带陈先生到261,谢谢。
”
二、结束(客人自行到总台结帐)
1、总台:
先生、小姐,下午好,请问有什么需要帮助的吗?
(买单)
总台:
先生请问您在几号包厢?
(与区域确定包厢号、或是根据客人提供的结帐凭证进行确认)
总台:
先生、请问您是否买到现在?
(是的或不是,如果要参加预买,需提醒客人预买的款项如果提醒离场是不能给予退还的。
)
总台:
请问您有会员卡或是抵用券吗?
(有)(没有)
总台:
请您出示一下。
谢谢(进行推销会员卡)(打单)
总台:
先生,您好,这是您的帐单请您过目,您消费到现在总共是XX元。
(帐单给客人,帐单正面朝向客人,手指向消费金额处)
总台:
先生,您好,收您XX元,请稍等马上为您找零。
总台:
先生,您好,这是您的找零XX元和您的帐单请您收好,谢谢。
三、电话预定:
1、准备工作:
笔与纸;停止一切不必要的动作,使用正确的姿势接听电话;带着微笑接听电话。
2、接电话:
(必须三声内接起电话)
A、您好,agogo泉州店很乐意为您服务;
B、请问有什么需要帮助的吗?
(订包厢)
C、请问您好预定什么时候的包厢呢?
(确定预定包厢的日期)
D、请问您大概几位?
(根据客人的人数从大到小安排包厢)
E、给您预定一间XX包厢,可以吗?
F、先生、小姐,请问您贵姓?
(陈)
G、陈先生,可以留下您的联系电话吗?
(123456)
H、陈先生,您大概几点能到我们现场呢?
(确定预定时间)
I、(在20:
30前可以给客人预留10分钟,如到20:
00)给您的包厢预留到20:
10,您看可以吗?
J、复述:
陈先生,您预定是XX日的(今晚)的一间XX包厢,保留到20:
10,你的联系电话是:
123456,请您记一下您的预定编号801,您来的时候跟我们现场的服务人员报一下即可。
K、陈先生,请问您还需要其他帮助吗?
(不需要)
L、谢谢您的来电,我们期待您的光临。
/再见。
超市带客流程:
导购(门口迎客)
1、问候:
先生、小姐,晚上好,欢迎光临AGOGO。
(90度鞠躬)
2、提篮:
先生、小姐,您好,请让我来为您提篮。
(并进行介绍促销超市当中的物品,根据客人的喜欢以及把握动态给予适当促销)
3、结算:
先生,您好,请这边结算买单。
(在买单时可以进行促销厨房的小菜食品)
4、询问包厢号:
先生、小姐,请问您在几号包厢?
(并做好派送登记)
5、配送食品碟(买单完后)
6、派送:
A、送到包厢门口将食品给服务生,交接好已配和未配食品,如爆米花、果盘等,
B、如果包厢门口无服务员在时,需要直接进入包厢进行食品拆包。
拆包注意事项:
两个以上茶几时应注意食品酒水适当分配,拆包时手不能接触食品,不可用不雅动作(用牙齿、笔拆包)。
C、退出包厢:
(拆完食品时),你的酒水食品已上齐,请您慢用。
退出包厢,选择一个可以面向整个包厢的位置,鞠躬90度,附上祝福用语:
祝您玩得开心。
超市收银:
A、问候:
“先生/小姐,下午好。
”
B、刷磁:
食品刷磁,不漏项,不重复。
C、收银:
先生、小姐,“您好,总共**元,收您**元。
”
D、打单并找零,将小票一同给客人。
“先生,这是您的找零**元,请收好收银小票,祝您玩的开心。
”
E、(如有吧台食品,将第二联小票,盖现金收讫章,写上房号,交给予吧台。
)
包厢带客流程:
注意:
进门(敲门,进门,鞠躬90度,问好)
出门(鞠躬,问候,退出)--在包厢内忌讳背对客人,不可阻碍客人视线。
准备工作:
在带客前做好包厢内的带客准备工作,检查包厢内的设备设施是否完好;包厢内的设施设备是否可以正常使用;温度、空气质量是否适中;(如果包厢内的有异味必须要开启空调排风)。
包厢内的系统须开启;
1、迎客:
站在包厢门口选择可以面向客人的位置;“下午好/晚上好,欢迎光临agogo。
”(90度鞠躬
2、引领进房:
“先生/小姐,里边请。
”(鞠躬90度,手势配横摆式/斜下式)
3、包厢介绍:
“先生/小姐,请入坐。
”(双手横摆式/曲臂式)
包厢介绍情况:
保持站立姿势,无需鞠躬,
“先生、小姐请入座(手势:
双手横摆式或是曲臂式),我是服务员某某,非常高兴为您服务,请问需要我为您介绍消费方式与点歌程序吗?
(需要)你所消费的是一间大包厢(手势:
直臂式,到大包厢时才做手势),每小时139元,今天白天打3折,如果您持有会员卡可以享受1折的优惠,酒水与食品可以到2楼的超市自由选购(手势:
直臂式籽,到2楼时才做手势),点歌可用触摸键盘(手势:
曲臂式手指触摸键盘),先生、小姐请往这边看(把点歌器转向客人)我们这边有语种点歌、字数点歌、歌星点歌,最简单是的拼音点歌方式,你可以直接按拼音点歌键(操作给客人看),依次输入歌名的第一个拼音字母,比如你要点一首宁夏,就直接输入NX按数字键确认即可。
请问我这样为您介绍清楚吗?
(清楚)把点歌器转向原位。
起身后
4、配麦:
1)、“请销等马上为您备麦”。
2)、配麦,“麦测试,麦测试。
”再套麦套
3)、先套无线麦再套有线麦
4)、套麦时手应高于桌面,让客人上眼看到我们的麦套是一次性干净卫生的。
5)、手不能大面积的接触麦套,
6)、有演唱台的不能站在演唱台上套麦。
过程中后背不能对着客人,
“先生您好,有线麦/无线麦可以正常使用了。
(每配完一去麦都必须告知客人)”(注意麦的柄部朝向客人,稍停,退回包厢门口,不能背对客人,退三步再转身。
)
“如果您需要其他帮助,请按服务铃。
”(指向触摸键盘,所站位置尽量面对所有客人)
“祝您玩的开心。
”(鞠躬90度,不能背对客人,关门要轻)
5、签入场单,(敲门、进门、鞠躬)
“先生/小姐,晚上好,这是您的入场时间单,您的包厢起用时间是16:
00,请您在这里签字确认,谢谢。
”(蹲式服务,帐单正面朝向客人,笔尖按出,不能将笔尖对着客人)
“谢谢,这是您的结算凭证,帮您放在台座上可以吗?
。
(将底联给客人或放在台座上,退出如上)
6、配送食品酒水:
两个以上茶几时应注意食品酒水适当分配,拆包时手不能接触食品,不可用不雅动作(用牙齿、笔拆包)
“先生小姐,您的食品酒水已上齐,请稍等,马上为您配送杯具。
”(随手将购物篮与食品包装袋带出包厢)
配送杯具,(根据人数和相应酒水进行及时派送)
7、应答服务,(敲门、进门、鞠躬)
“下午好,很乐意为您服务。
”(按掉服务铃)(客未答时)
“请问有什么需要帮助吗?
”
(此时,客人可能是要代买食品、酒水或需要其他帮助,如要求DJ进行调音等,我们应及时为客人解决。
不清楚时,不能给客人可能性的答复,应请客人稍等,出去询问清楚后再答复客人)
“对不起,打扰了。
”(客人误按服务铃,退出如上)
8、巡房(20—30分钟左右,带上托盘、两个烟缸、抹布,敲门、进门、鞠躬、问好)
目的是:
1、保证包厢内的环境干净,
2、促使客人再次消费,增加超市的消费额。
A、“打扰了,为您做巡房服务。
”(我们现场服务人员自觉做巡房服务)
B、“晚上好,很乐意为您做巡房服务”(客人按服务铃时做巡房服务)
“请问可以为您更换烟缸吗?
”(更换方法)
“请问可以为您清理桌面吗?
”(服务前征询客人意见垃圾先放入托盘,尽量不挪动客人杯具和物品,退出如上)
“请问可以为您清理地面吗?
”(撤出空碟,不要阻挡客人视线)
“您的酒水与食品已不多是否须要在添置一些呢?
”(进行促销)
9、结算:
(敲门、进门、鞠躬)
“下午好,很乐意为您服务。
”(买单)
“请问您买到几点呢?
”(现在)
“请问您有会员卡。
”(有/无)“请问您有抵用券吗?
”
“请您将结算凭证给我好吗?
”
“请稍等,马上为您打单”(无需祝福语,如有欲买部分需祝福语)
……
“下午好,请问哪位买单?
”(走向买单客人)
“您好,这是您的帐单,总共**元。
”
“收您**元,请稍等,马上为您找零。
”(退出,行礼,无祝福语)
……
“先生,您好,这是您的找零**元,请收好您的结算单,三个月累计包厢费满1000元,可赠送会员卡一张。
”
(如客人买单后5分钟还未离开,需进行催单)
“先生,您好,请问您需要续单吗?
”
10、送客:
(站于包厢门口)
“谢谢光临,请慢走欢迎再次光临AGOGO,请带好随身物品。
”(鞠躬90)
11、查房:
(设备是否正常,设施有无破损,配备物品是否遗失,是否有客遗物品)项目:
麦、杯具、遥控器、沙发、衣柜、吧台等。
12、清包:
(一)查房后,根据包厢脏乱情况准备卫生清洁用具
1、(较干净)带上扫把、垃圾斗、抹布、托盘。
2、(一般脏乱)带上扫把、垃圾斗、抹布、托盘或清洁框、拖把。
3、(较脏乱)除带上以上清洁用具外,大包厢还可带上两个大垃圾袋。
(二)整理器皿
1、撤掉脏的饮具、酒具、碟子、骰盅装进框内(如有麦克风应先收起)。
2、将烟灰缸的杂物倒入垃圾筒后,装进框内。
注意清理烟灰缸时必须检查烟蒂(火柴梗)有无熄灭。
(三)收拾垃圾
1、将大的可回收垃圾先捡起,注意应将罐内的酒水、饮料等先倒到框内。
2、将桌(茶几)面、吧台垃圾清理到垃圾筒内,用抹布将桌面、沙发及沙发后、吧台(吧椅)擦试干净。
3、将麦线擦试干净,按规范盘好,先放于沙发上。
4、清扫地面垃圾,由内而外。
注意清桌面、地面时应将小的可回收垃圾和骰粒捡起。
(四)检查客用需配备品的情况
(五)撤出器皿和垃圾(包括可回收垃圾)到工作间,注意应分类放置。
(六)补充包厢配备品并按规定摆放
备好需补充的易耗品、垃圾袋、烟灰缸,用托盘托到包厢,易耗品按公司规定的数量配备,烟灰缸、台座、遥控器、歌本按摆放规定放好,套上垃圾袋,将垃圾袋放于不太显眼的地方(注意垃圾筒内如有垃圾应先清干净)。
(七)拖地:
由内到外,做到地面光亮(注意将麦线归位),如地面较湿应用干拖或地刮弄干。
(八)检查
在离开包厢前先自我检查一遍,麦线、桌面物品、吧椅是否摆放整齐,总体卫生是否干净,清洁用具是否遗留在包厢内,如有发现不妥之处应及时处理。
(九)关掉电视电源、关灯,只留有排气扇。
13、报OK房
14、总清:
总清流程:
一.查房后,根据包厢脏乱情况准备卫生清洁用具
1、(较干净)带上扫把、垃圾斗、抹布、托盘。
2、(一般脏乱)带上扫把、垃圾斗、抹布、托盘或清洁框、拖把。
3、(较脏乱)除带上以上清洁用具外,大包厢还可带上两个大垃圾袋。
二.整理器皿
1、撤掉脏的饮具、酒具、碟子、骰盅装进框内(如有麦克风应先收起)。
2、将烟灰缸的杂物倒入垃圾筒后,装进框内。
注意清理烟灰缸时必须检查烟蒂(火柴梗)有无熄灭。
三.拾垃圾
1、将大的可回收垃圾先捡起,注意应将罐内的酒水、饮料等先倒到框内。
2、将桌(茶几)面、吧台垃圾清理到垃圾筒内,用抹布将桌面、沙发及沙发后、吧台(吧椅)擦试干净。
3、将麦线擦试干净,按规范盘好,先放于沙发上。
4、清扫地面垃圾,由内而外。
注意清桌面、地面时应将小的可回收垃圾和骰粒捡起。
四.检查客用需配备品的情况
五.撤出器皿和垃圾(包括可回收垃圾)到工作间,注意应分类放置。
六.补充包厢配备品并按规定摆放
备好需补充的易耗品、垃圾袋、烟灰缸,用托盘托到包厢,易耗品按公司规定的数量配备,烟灰缸、台座、遥控器、歌本按摆放规定放好,套上垃圾袋,将垃圾袋放于不太显眼的地方(注意垃圾筒内如有垃圾应先清干净)。
七、抹尘:
由内而外、从上到下、顺时针或逆时针进行,应做到不漏项、不重复,注意地角线的擦试(吧台、吧椅、沙发、沙发后背、茶几、茶几脚、点歌系统、门、电视柜、演唱台吧椅、显示器)。
八、拖地,加洗衣粉,清洗第一遍,再用清水扫洗第二遍,直到地面亮光无污渍。
九、检查
十、关掉所有电源,将门敞开。
十一、待地面干后再将一些细小垃圾清扫干净,将薄窗帘拉上。
附:
录歌、刻歌、我的歌库介绍
录歌、刻歌以及私人歌库的介绍:
首先必须介绍这是我们点歌系统中的特色。
(仅供参考)
录歌、刻歌如下:
先生、小姐请往这边看,如果您要录歌首先必须选择你自己所喜欢的一首歌曲,按一下键盘上红色的录歌键,然后在按确认键,那么屏幕上就会显示出“录音中”的三个字,那么就代表你这首歌正在录音当中,这时建议您的背景音乐可以根据您个人的喜好进行调至。
当您唱完这首歌时,你只需按一下回放键选定一下,就可以听到你刚才自己所录的歌曲了。
我们公司还有提供一项特色服务是:
您可以把您自己录制的歌曲刻成一个CD盘留做纪念,每盘CD可以刻制10首歌曲。
那您可以在结帐的时候,把你录制的歌曲曲名记录下来,交给我们,我们会在十分钟左右帮您的CD刻制成功,您只需交付10元刻制CD的工本费用即可。
私人歌库的建立:
先生小姐请往这边看,你可以把自己喜欢的歌曲集中自已的歌库当中,您下次如果再来消费时,就直接进入自己的歌库就可以找到您喜欢的歌曲了。
您直接按数字键2,进入到画面当中再按数字键6—我的歌曲,就进入到“我的歌库”当中了,如果您是新用户,那您就直接按“新用户注册”,这时电脑上面会提示您输入帐号,建议您用您的手机号码这样方便于记忆,之后您输入密码两次,这样的您的歌库就建立成功了。
如果您是已注册过的用户,您只要直接输入您的帐号以及密码就可以进入到您的歌库当中。
如果您需要加入新的歌曲您可以直接按“优先+”键,选定歌曲编号就可以加入到您的歌库当中了。
如果我的解释您还不太明白可以键盘上的服务铃。