现场各岗带客流程.docx
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现场各岗带客流程
泉州店现场各岗带客流程
迎宾区：
A、迎客：
“晚上好，欢迎光临AGOGO。
”（90度鞠躬）
B、询问：
1、服：
“请问您有预定吗？
”（无）
服：
“请问您大概几位呢？
”（7人）（根据客人人数从大到小安排包厢）
服：
“给您安排一间大包可以吗？
”（可以）
服：
（问总台）“总台总台，麻烦安排一间大包厢，谢谢。
”
总台：
大包厢麻烦把客人安排在261，谢谢！
A区A区261准备带客。
2、服：
“请问您有预定吗？
”（有）
服：
“先生/小姐，请问您贵姓？
（陈）
服：
“陈先生，请问您的预定编号是多少呢？
”（801）
服：
“陈先生，请问您的预定电话尾数是多少？
”（1190）
服：
（问总台）“总台总台编号为801陈先生预定的是几号包厢？
他的电话尾数为1190”
总台：
请稍等，陈先生预定的801在261，谢谢！
3、服：
“先生/小姐，您是要找朋友是吗？
”（是的）/（不知道）
服：
“请问您朋友在哪个包厢呢？
”（261）
服：
“那您电话联系一下好吗？
”
C、引领、确认房号（无预约、预约、访客）
1、服：
“陈先生，您好，您的包厢在二楼261，这边请”（直臂式）
（走在客人右前方约一米处，拐弯时稍停，面向客人，用斜下式指引要去的方向，遇到台阶，提醒客人“小心台阶”不时回头关注客人，防止走失。
）
服：
“您的包厢到了，里边请。
”（配上手势）
服：
“请问您对这间包厢满意吗？
”（满意）
服：
“请稍等马上为您开机。
”
服：
“祝您玩的开心。
”（客人进包厢后，在门口中间鞠躬90度）
2、（访客）
服：
“先生、小姐您好261包厢到了，请您确认一下是否是您的朋友”
服：
里面请（敲门：
三声，开门如是右方向门用左手开门，用斜下式请客人入内。
如是用右手开门，直接请客入内无须手势。
）
服：
“祝您玩的开心。
”（客人进包厢后，在门口中间鞠躬90度）
D、送客：
1，“先生、小姐，请慢走欢迎再次光临agogo。
”（鞠躬90度）
总台：
（客人自行到总台）
一、接待
1、总台：
“下午好/晚上好，欢迎光临agogo”
总台：
“请问您有预定吗？
”（有）
总台：
“先生/小姐，请问您贵姓？
（陈）
总台：
“陈先生，请问您的预定编号是多少呢？
”（801）
总台：
“陈先生，请问您的预定电话尾数是多少？
”（1190）
总台：
“陈先生请您稍等。
”
总台：
“六区六区，麻烦到总台带陈先生到261，谢谢。
”
2、总台：
“下午好/晚上好，欢迎光临agogo”
总台：
“请问您有预定吗？
”（没有）
总台：
“请问您大概几位呢？
”（7人）（根据客人人数从大到小安排包厢）
总台：
“给您安排一间大包可以吗？
”（可以）
总台：
“六区六区，麻烦到总台带陈先生到261，谢谢。
”
二、结束（客人自行到总台结帐）
1、总台：
先生、小姐，下午好，请问有什么需要帮助的吗？
（买单）
总台：
先生请问您在几号包厢？
（与区域确定包厢号、或是根据客人提供的结帐凭证进行确认）
总台：
先生、请问您是否买到现在？
（是的或不是，如果要参加预买，需提醒客人预买的款项如果提醒离场是不能给予退还的。
）
总台：
请问您有会员卡或是抵用券吗？
（有）（没有）
总台：
请您出示一下。
谢谢（进行推销会员卡）（打单）
总台：
先生，您好，这是您的帐单请您过目，您消费到现在总共是XX元。
（帐单给客人，帐单正面朝向客人，手指向消费金额处）
总台：
先生，您好，收您XX元，请稍等马上为您找零。
总台：
先生，您好，这是您的找零XX元和您的帐单请您收好，谢谢。
三、电话预定：
1、准备工作：
笔与纸；停止一切不必要的动作，使用正确的姿势接听电话；带着微笑接听电话。
2、接电话：
（必须三声内接起电话）
A、您好，agogo泉州店很乐意为您服务；
B、请问有什么需要帮助的吗？
（订包厢）
C、请问您好预定什么时候的包厢呢？
（确定预定包厢的日期）
D、请问您大概几位？
（根据客人的人数从大到小安排包厢）
E、给您预定一间XX包厢，可以吗？
F、先生、小姐，请问您贵姓？
（陈）
G、陈先生，可以留下您的联系电话吗？
（123456）
H、陈先生，您大概几点能到我们现场呢？
（确定预定时间）
I、（在20：
30前可以给客人预留10分钟，如到20：
00）给您的包厢预留到20：
10，您看可以吗？
J、复述：
陈先生，您预定是XX日的（今晚）的一间XX包厢，保留到20：
10，你的联系电话是：
123456，请您记一下您的预定编号801，您来的时候跟我们现场的服务人员报一下即可。
K、陈先生，请问您还需要其他帮助吗？
（不需要）
L、谢谢您的来电，我们期待您的光临。
/再见。
超市带客流程：
导购（门口迎客）
1、问候：
先生、小姐，晚上好，欢迎光临AGOGO。
（90度鞠躬）
2、提篮：
先生、小姐，您好，请让我来为您提篮。
（并进行介绍促销超市当中的物品，根据客人的喜欢以及把握动态给予适当促销）
3、结算：
先生，您好，请这边结算买单。
（在买单时可以进行促销厨房的小菜食品）
4、询问包厢号：
先生、小姐，请问您在几号包厢？
（并做好派送登记）
5、配送食品碟（买单完后）
6、派送：
A、送到包厢门口将食品给服务生，交接好已配和未配食品，如爆米花、果盘等，
B、如果包厢门口无服务员在时，需要直接进入包厢进行食品拆包。
拆包注意事项：
两个以上茶几时应注意食品酒水适当分配，拆包时手不能接触食品，不可用不雅动作（用牙齿、笔拆包）。
C、退出包厢：
（拆完食品时），你的酒水食品已上齐，请您慢用。
退出包厢，选择一个可以面向整个包厢的位置，鞠躬90度，附上祝福用语：
祝您玩得开心。
超市收银：
A、问候：
“先生/小姐，下午好。
”
B、刷磁：
食品刷磁，不漏项，不重复。
C、收银：
先生、小姐，“您好，总共**元，收您**元。
”
D、打单并找零，将小票一同给客人。
“先生，这是您的找零**元，请收好收银小票，祝您玩的开心。
”
E、（如有吧台食品，将第二联小票，盖现金收讫章，写上房号，交给予吧台。
）
包厢带客流程：
注意：
进门（敲门，进门，鞠躬90度，问好）
出门（鞠躬，问候，退出）--在包厢内忌讳背对客人，不可阻碍客人视线。
准备工作：
在带客前做好包厢内的带客准备工作，检查包厢内的设备设施是否完好；包厢内的设施设备是否可以正常使用；温度、空气质量是否适中；（如果包厢内的有异味必须要开启空调排风）。
包厢内的系统须开启；
1、迎客：
站在包厢门口选择可以面向客人的位置；“下午好/晚上好，欢迎光临agogo。
”（90度鞠躬
2、引领进房：
“先生/小姐，里边请。
”（鞠躬90度，手势配横摆式/斜下式）
3、包厢介绍：
“先生/小姐，请入坐。
”（双手横摆式/曲臂式）
包厢介绍情况：
保持站立姿势，无需鞠躬，
“先生、小姐请入座（手势：
双手横摆式或是曲臂式），我是服务员某某，非常高兴为您服务，请问需要我为您介绍消费方式与点歌程序吗？
（需要）你所消费的是一间大包厢（手势：
直臂式，到大包厢时才做手势），每小时139元，今天白天打3折，如果您持有会员卡可以享受1折的优惠，酒水与食品可以到2楼的超市自由选购（手势：
直臂式籽，到2楼时才做手势），点歌可用触摸键盘（手势：
曲臂式手指触摸键盘），先生、小姐请往这边看（把点歌器转向客人）我们这边有语种点歌、字数点歌、歌星点歌，最简单是的拼音点歌方式，你可以直接按拼音点歌键（操作给客人看），依次输入歌名的第一个拼音字母，比如你要点一首宁夏，就直接输入NX按数字键确认即可。
请问我这样为您介绍清楚吗？
（清楚）把点歌器转向原位。
起身后
4、配麦：
1）、“请销等马上为您备麦”。
2）、配麦，“麦测试，麦测试。
”再套麦套
3）、先套无线麦再套有线麦
4）、套麦时手应高于桌面，让客人上眼看到我们的麦套是一次性干净卫生的。
5）、手不能大面积的接触麦套，
6）、有演唱台的不能站在演唱台上套麦。
过程中后背不能对着客人，
“先生您好，有线麦/无线麦可以正常使用了。
（每配完一去麦都必须告知客人）”（注意麦的柄部朝向客人，稍停，退回包厢门口，不能背对客人，退三步再转身。
）
“如果您需要其他帮助，请按服务铃。
”（指向触摸键盘，所站位置尽量面对所有客人）
“祝您玩的开心。
”（鞠躬90度，不能背对客人，关门要轻）
5、签入场单，（敲门、进门、鞠躬）
“先生/小姐，晚上好，这是您的入场时间单，您的包厢起用时间是16：
00，请您在这里签字确认，谢谢。
”（蹲式服务，帐单正面朝向客人，笔尖按出，不能将笔尖对着客人）
“谢谢，这是您的结算凭证，帮您放在台座上可以吗？
。
（将底联给客人或放在台座上，退出如上）
6、配送食品酒水：
两个以上茶几时应注意食品酒水适当分配，拆包时手不能接触食品，不可用不雅动作（用牙齿、笔拆包）
“先生小姐，您的食品酒水已上齐，请稍等，马上为您配送杯具。
”（随手将购物篮与食品包装袋带出包厢）
配送杯具，（根据人数和相应酒水进行及时派送）
7、应答服务，（敲门、进门、鞠躬）
“下午好，很乐意为您服务。
”（按掉服务铃）（客未答时）
“请问有什么需要帮助吗？
”
（此时，客人可能是要代买食品、酒水或需要其他帮助，如要求DJ进行调音等，我们应及时为客人解决。
不清楚时，不能给客人可能性的答复，应请客人稍等，出去询问清楚后再答复客人）
“对不起，打扰了。
”（客人误按服务铃，退出如上）
8、巡房（20—30分钟左右，带上托盘、两个烟缸、抹布，敲门、进门、鞠躬、问好）
目的是：
1、保证包厢内的环境干净，
2、促使客人再次消费，增加超市的消费额。
A、“打扰了，为您做巡房服务。
”（我们现场服务人员自觉做巡房服务）
B、“晚上好，很乐意为您做巡房服务”（客人按服务铃时做巡房服务）
“请问可以为您更换烟缸吗？
”（更换方法）
“请问可以为您清理桌面吗？
”（服务前征询客人意见垃圾先放入托盘，尽量不挪动客人杯具和物品，退出如上）
“请问可以为您清理地面吗？
”（撤出空碟，不要阻挡客人视线）
“您的酒水与食品已不多是否须要在添置一些呢？
”（进行促销）
9、结算：
（敲门、进门、鞠躬）
“下午好，很乐意为您服务。
”（买单）
“请问您买到几点呢？
”（现在）
“请问您有会员卡。
”（有/无）“请问您有抵用券吗？
”
“请您将结算凭证给我好吗？
”
“请稍等，马上为您打单”（无需祝福语，如有欲买部分需祝福语）
……
“下午好，请问哪位买单？
”（走向买单客人）
“您好，这是您的帐单，总共**元。
”
“收您**元，请稍等，马上为您找零。
”（退出，行礼，无祝福语）
……
“先生，您好，这是您的找零**元，请收好您的结算单，三个月累计包厢费满1000元，可赠送会员卡一张。
”
（如客人买单后5分钟还未离开，需进行催单）
“先生，您好，请问您需要续单吗？
”
10、送客：
（站于包厢门口）
“谢谢光临，请慢走欢迎再次光临AGOGO，请带好随身物品。
”（鞠躬90）
11、查房：
（设备是否正常，设施有无破损，配备物品是否遗失，是否有客遗物品）项目：
麦、杯具、遥控器、沙发、衣柜、吧台等。
12、清包：
（一）查房后，根据包厢脏乱情况准备卫生清洁用具
1、（较干净）带上扫把、垃圾斗、抹布、托盘。
2、（一般脏乱）带上扫把、垃圾斗、抹布、托盘或清洁框、拖把。
3、（较脏乱）除带上以上清洁用具外，大包厢还可带上两个大垃圾袋。
（二）整理器皿
1、撤掉脏的饮具、酒具、碟子、骰盅装进框内（如有麦克风应先收起）。
2、将烟灰缸的杂物倒入垃圾筒后，装进框内。
注意清理烟灰缸时必须检查烟蒂（火柴梗）有无熄灭。
（三）收拾垃圾
1、将大的可回收垃圾先捡起，注意应将罐内的酒水、饮料等先倒到框内。
2、将桌（茶几）面、吧台垃圾清理到垃圾筒内，用抹布将桌面、沙发及沙发后、吧台（吧椅）擦试干净。
3、将麦线擦试干净，按规范盘好，先放于沙发上。
4、清扫地面垃圾，由内而外。
注意清桌面、地面时应将小的可回收垃圾和骰粒捡起。
（四）检查客用需配备品的情况
（五）撤出器皿和垃圾（包括可回收垃圾）到工作间，注意应分类放置。
（六）补充包厢配备品并按规定摆放
备好需补充的易耗品、垃圾袋、烟灰缸，用托盘托到包厢，易耗品按公司规定的数量配备，烟灰缸、台座、遥控器、歌本按摆放规定放好，套上垃圾袋，将垃圾袋放于不太显眼的地方（注意垃圾筒内如有垃圾应先清干净）。
（七）拖地：
由内到外，做到地面光亮（注意将麦线归位），如地面较湿应用干拖或地刮弄干。
（八）检查
在离开包厢前先自我检查一遍，麦线、桌面物品、吧椅是否摆放整齐，总体卫生是否干净，清洁用具是否遗留在包厢内，如有发现不妥之处应及时处理。
（九）关掉电视电源、关灯，只留有排气扇。
13、报OK房
14、总清：
总清流程：
一.查房后，根据包厢脏乱情况准备卫生清洁用具
1、（较干净）带上扫把、垃圾斗、抹布、托盘。
2、（一般脏乱）带上扫把、垃圾斗、抹布、托盘或清洁框、拖把。
3、（较脏乱）除带上以上清洁用具外，大包厢还可带上两个大垃圾袋。
二．整理器皿
1、撤掉脏的饮具、酒具、碟子、骰盅装进框内（如有麦克风应先收起）。
2、将烟灰缸的杂物倒入垃圾筒后，装进框内。
注意清理烟灰缸时必须检查烟蒂（火柴梗）有无熄灭。
三．拾垃圾
1、将大的可回收垃圾先捡起，注意应将罐内的酒水、饮料等先倒到框内。
2、将桌（茶几）面、吧台垃圾清理到垃圾筒内，用抹布将桌面、沙发及沙发后、吧台（吧椅）擦试干净。
3、将麦线擦试干净，按规范盘好，先放于沙发上。
4、清扫地面垃圾，由内而外。
注意清桌面、地面时应将小的可回收垃圾和骰粒捡起。
四．检查客用需配备品的情况
五．撤出器皿和垃圾（包括可回收垃圾）到工作间，注意应分类放置。
六．补充包厢配备品并按规定摆放
备好需补充的易耗品、垃圾袋、烟灰缸，用托盘托到包厢，易耗品按公司规定的数量配备，烟灰缸、台座、遥控器、歌本按摆放规定放好，套上垃圾袋，将垃圾袋放于不太显眼的地方（注意垃圾筒内如有垃圾应先清干净）。
七、抹尘：
由内而外、从上到下、顺时针或逆时针进行，应做到不漏项、不重复，注意地角线的擦试（吧台、吧椅、沙发、沙发后背、茶几、茶几脚、点歌系统、门、电视柜、演唱台吧椅、显示器）。
八、拖地，加洗衣粉，清洗第一遍，再用清水扫洗第二遍，直到地面亮光无污渍。
九、检查
十、关掉所有电源，将门敞开。
十一、待地面干后再将一些细小垃圾清扫干净，将薄窗帘拉上。
附：
录歌、刻歌、我的歌库介绍
录歌、刻歌以及私人歌库的介绍：
首先必须介绍这是我们点歌系统中的特色。
（仅供参考）
录歌、刻歌如下：
先生、小姐请往这边看，如果您要录歌首先必须选择你自己所喜欢的一首歌曲，按一下键盘上红色的录歌键，然后在按确认键，那么屏幕上就会显示出“录音中”的三个字，那么就代表你这首歌正在录音当中，这时建议您的背景音乐可以根据您个人的喜好进行调至。
当您唱完这首歌时，你只需按一下回放键选定一下，就可以听到你刚才自己所录的歌曲了。
我们公司还有提供一项特色服务是：
您可以把您自己录制的歌曲刻成一个CD盘留做纪念，每盘CD可以刻制10首歌曲。
那您可以在结帐的时候，把你录制的歌曲曲名记录下来，交给我们，我们会在十分钟左右帮您的CD刻制成功，您只需交付10元刻制CD的工本费用即可。
私人歌库的建立：
先生小姐请往这边看，你可以把自己喜欢的歌曲集中自已的歌库当中，您下次如果再来消费时，就直接进入自己的歌库就可以找到您喜欢的歌曲了。
您直接按数字键2，进入到画面当中再按数字键6—我的歌曲，就进入到“我的歌库”当中了，如果您是新用户，那您就直接按“新用户注册”，这时电脑上面会提示您输入帐号，建议您用您的手机号码这样方便于记忆，之后您输入密码两次，这样的您的歌库就建立成功了。
如果您是已注册过的用户，您只要直接输入您的帐号以及密码就可以进入到您的歌库当中。
如果您需要加入新的歌曲您可以直接按“优先+”键，选定歌曲编号就可以加入到您的歌库当中了。
如果我的解释您还不太明白可以键盘上的服务铃。
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