酒店员工入职培训手册.docx

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酒店员工入职培训手册

Ｉnｔroducｔiontｏ　XingwｅiIｎternaｔionalHotｅl

兴威国际大酒店简介

ＨotｅｌOrgａniｚatｉonChａrt

酒店　组织结构　图

Ｉｎtroductiｏnｔo　XingｗｅｉＩnteｒｎatiｏnalHoteｌ

兴威国际大酒店简介

DepartmｅntalＦuｎcｔion

部门功　能简介

前厅（FRONＴOＦFIＣE）

　位于酒店大堂而皇之，是酒店的脸面；　与客房部，餐饮部一起被称为“服务一线”。

前台的服务质量是酒店的一面镜子，能给客人留下最深刻的印象。

它包括以下分部门，它们的相互协作使整个部门得以正常动作。

1）接待处–　RＥＣEＰTIOＮ

宾客在此办理登记手续，了解酒店概况，处理客人投诉；完善客史记录;　确认房价,客房钥匙的制作和管理,并计算出当天及当月的客人入住率。

2）订房部–REＳERVATION

负责为宾客预定房间，协调客房分配。

3）礼宾部　–CＯＮＣIＥＲGE

为客人提供各项咨询，搬运寄存行李；分发报纸邮件;留言和传真的递送,物品的寄存和转交；提供交通服务。

4）总机房–OPＥRＡTOＲ

负责全酒店的电话联络,为住客提供长途电话服务，叫醒服务,留言服务，免打扰服务.不同国家时刻查询服务;客房音乐;火警统筹中心及电视节目等服务。

5）商务中心　–　BUSIＮEＳＳCENTRE

为客人提供IDD国际长途电话，电脑打字，复印/装订,翻译，机票预定与确认;秘书服务，另可提供容纳1２人的小型会议室.

6）车队–　DRIＶＥRS

为客人提供租车服务。

7）行政楼层–ＥXＥＣUTIVEFLOＯR

负责接待行政楼层客人的入住登记、退房手续，提供IＤD/DDD国际/国内长途电话，电脑打字，复印等全方面的商务服务。

客房部（HOＵSEKEEPＩNG）

负责客户诼公共区域的卫生清洁工作，具体分为:

1）客房服务区–ＲOOMS

负责清洁整理客房、楼层内的走廊。

2）公共区–　PUBLIＣAREA

负责大堂、餐厅、电梯、员工更衣室及办公区域的清洁工作。

3）布草房–LINENＲOOＭ

负责洗涤客人的衣物，存放、缝制和管理酒店的布草及员工制服。

餐饮部　（ＦOOＤ-BEＶＥRAGE）

分为餐厅、厨房、宴会销售部和宴会服务四个部分。

负责中西餐厅、宴会厅、行政酒廊的经营管理;厨房负责食品酒水的出品；另外管事部负责厨房卫生和餐具的洗涤及保管工作。

人事培训部（PERＳONNEL&　TRＡＩNING）

1）人事组–PERSＯNNＥL（包括员工餐厅、员工宿舍）

人事组负责为各部门招聘新员工，为酒店的顺利运作提供足够的人力资源；办理劳动手续、设立员工档案，组织各项文体活动，并管理员工膳食、住宿、医疗福利等事项.

2）培训组　–TRANING

负责技术培训和评议培训的组织及协调，协助各部门做好岗位服务培训，通过形式多样的短期培训班，为酒店中高层管理人员提供房好的管理技能培训。

市场销售部（SALＥS　＆MARKＥTＩＮＧ）

负责向政府、社会团体、各公司、旅行社等推销客房、餐厅、宴会厅等各种服务设施,通过访问联络来扩大酒店的影响，树立酒店形象。

对内协调各部门之间的关系，对外通过各新闻媒体推广宣传酒店；负责酒店大小广告的制作张贴，并协调处理客人投诉，扩大酒店的影响,树立酒店形象。

财务部（ACＣOＵNＴＩＮG）

负责酒店的收支等财务工作,包括以下几个部门;

1）采购组　–　负责采购各部门所需的原材料；

2）成本组–负责控制各部门的经营成本;

3）仓库–负责储存全酒店的物品;

4）收货组　–负责验收采购组所采购的物品；

5）收银组–负责反馈酒店前台及餐厅的收帐；　

6）电脑房–负责全酒店电脑系统建立、保养、故障排除和办公电脑的维修.

工程部（EＮGINＥERING）

负责酒店各种设施、设备的维修保养及其他改建装饰工作。

其中有:

客房、餐厅、厨房设备的维修和保养；大楼的维修；主要工程设备的管理及维修。

保安部（SEＣURIＴY）

负责全酒店及员工宿舍的人、财、物保安工作，2４小时防火监控，打卡管理,并与工程部密切配合，完善消防措施。

Inｔｒoduction　to　XingｗeｉIntｅｒnａtioｎal　Hｏtel

兴威国际大酒店简介

ＨoteｌFacilities

酒店　设施

酒店客房

餐饮/会议/娱乐

Groomiｎg　＆Ｈｙgｉenｅ

仪容仪表

1、Unifoｒm制服

●Ｕnｉform　mustbeclｅanandwellｉroｎed，ｎｏｒiｐs,ｓtaｉnsor　diｒt.No　looｓeor　missiｎｇbutｔｏns.

制服必须干净，熨烫平整，没有污渍。

纽扣完好没有脱线。

●Uｎiformmｕstｂefullaｎdpｒoper,dｏn’t　ｒoll　uｐsleevｅ．　

穿着完整,不卷起袖口.

●NovisibleｌabelorTshｉrtunderthe　ｈoteluniform.

保证制服商标不外露.内衣不露出制服外.

●Nａmｅ　badgemustｂeｗoｒmｏntｈetopleｆtｃhestleｖｅl.

名牌配戴在左胸上方。

2、Shoｅs　ａnd　Ｓtockings鞋袜

●Bｌａck，clｅanａｎdwｅｌl–Polishｅｄ.

　必须是黑色皮鞋并彻底清洁擦亮。

●Fｏr　ｆemale　staｆｆf，　sｋiｎcolorstｏcｋｉngsonly.　Weｌltaｋeｎcaｒeａndnｏｔtattereｄ。

Ｖiｓible　holｅs　aｒenｏt　peｒmittｅd。

穿裙子时,女员工只能穿着肉色连裤袜，并且没有破洞或抽丝。

●Foｒmａle　sｔaff，pｌainbｌack　cｏlｏrsocksoｎly．

　　男员工只能穿黑色短袜。

●Cleａr　and　cｈange　stockｉngs　ｅverydayandmustnｏtbesmｅlly．

　每天洗涤更换袜子以避免异味。

3、Hａｉr头发

●Simｐｌｅａｎdneathaircｕt,wｅllｃombeｄ．

　发型简洁干净,梳理整齐。

●Clｅａn，ｎoｓｍelｌandｄanｄｒuff–free.Periwig　iｓnot　pｅｒmｉtted．

　清洁,无异味，无头屑。

不允许戴假发.

●Fｏｒ　malesｓtａff，haｉr　cannot　touchｔhｅears　oｒ　collar。

　男员工头发不能超过耳朵或后衣领。

●Foｒ　ｆemale　staff，nｏfallinghaiｒ.　Hairlength　thaｔisbｅlowneｃklevelmust　bｅbｕnｎed　witｈ　ablacｋhａir　cｌiｐ．

女员工不得散发。

长发者必须束起梳成发髻，并用黑色发网束起.发花必须是黑色。

4、Facｅ　面部

●Maintａinａｃleaｎfａce。

　　　保持面部干净。

●Ｌightｍakeｕp，colorofｍakeuｐmｕｓt　begｅntｌe.

●化自然的淡妆，色彩适当.

●Malesｔaffｍustｂｅcｌeａnｓｈaven，wｉthｏｕｔstuｂble.

　男员式必须每天刮净胡须。

5、Finｇeｒnaiｌs指甲

●Ｎailsnustｂekｅpt　sｈortａｎdcｌeａn，ｗelｌmanｉcured.

　　保持指甲短而干净.

●Ｎailvarｎisｈ　shouｌｄ　ｂeｏfnｏncoｌor。

　　指甲油应为无色.

6、Accessｏries饰物

●Heavy，gｌarｉnｇoｒ　nｏｉsyacｃessoriｅsmustnoｔｂｅ　wornｅxceptwｅddiｎｇring。

除结婚戒指外，不允许佩戴笨重、耀眼或发生噪音的饰物。

●Ｆor　hｙgiｅnｅ　ｒeaｓoｎｓ，　kｉｔchensｔａｆｆsondutｙａrenoｔ　aｌlowedtｏ　ｗearanｙ　accｅsｓｏrieｓ.

根据政府卫生法规定，厨房员工在上班时不允许配戴任何首饰。

●Wｉthｏｕtｔｈeperｍission，ｐｅrsonａｌ　cellphoneｓ,buchofｋｅys,ｈeavywatchａndｃigarｅtｔｅetc。

aｒenotａｌlowed　tｏ　ｂｅcaｒrieｄwithinunifoｒm．

未经允许，严禁在酒店营业场所携带个人手机、钥匙、笨重的手表、香烟。

SｔaｎdardFunｃtion　７ＰhraｓesｆorｓerviceUse

服务情景及标准用语

1、Ｇｒeｅtiｎgs问候及招呼

Gｏoｄ　morning/gｏoｄａｆternoon/　goｏdeｖeｎiｎg,Siｒ/mａｄam,howmayI　hｅｌpyou？

先生/小姐/女士/夫人，早上好/下午好/晚上好色能帮您做什么吗？

Ｍｙ　naｍｅis…Iam　verｙ　gladtｏ　ｂeofｓervｉce。

我叫、、、很乐意为您服务。

Mａgicwordswhiｃh　opeｎalldoors:

　“Pleasｅ/ＴhanｋYou/EｘcuｓeMe/PａrdoｎMe。

”

叩开所有心扉的魔法字眼:

“请/谢谢/不好意思/对不起/抱歉."

2、EｘｃｈａngｅofGｒeetinｇ　互致问候

Gｏoｄmorniｎg/goodafｔernｏon/gooｄｅｖｅning,　havｅapleaｓａntdａy,Sｉｒ/Ｍａdam（Ｍｒ…）

早上好/下午好/晚上好／您好,（某）先生/小姐/女士/夫人,祝您过得愉快！

HowmaｙI　help　you?

我能帮您做什么吗?

Hoｗareyoｕtｏday，Siｒ/Mａｄａm（Mrｓ…）

您今天好吗？

Hoｗ　nicｅ　ｔoseｅ　yoｕａgａｉｎ,Ｍr。

/Ｍrs./Ｍs。

．。

）

很高兴又见到您了,李先生/王小姐/郭女士/肖夫人.

3、OfｆerinｇＳeｒvice主动提供服务

May　I　hｅlｐyou,　Sir/Maｄａm?

先生/小姐/女士/夫人,我可以帮您吗？

MａｙIｂeof　ａssisｔanｃｅ,Sｉr/Maｄａm?

先生/小姐/女士/夫人,我能帮上忙吗？

Wｏulｄyｏuｌiketo　havｅ…？

您愿意要、、、吗?

MayIｏffeｒ　ｙoｕ…?

　　我能为您提供、、、吗?

Sａyitwitｈ　smilｅtｏshｏｗ　ｇuests　tｈａtyoｕａrefｒienｄｌyandaｔtｅntｉｖeｔotheir　ｎeedｓ。

　　　说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关注。

4、ＲesｐondingtoGueｓtRｅqｕｅst对宾客要求的回应

Ｙes，certａinly　Sir/Ｍａｄam（Mr。

/Ｍs／Mrs…）

好的，（某）先生/小姐/夫人,一定/可以的。

Ｉwilltakecareof　it　ｉｍmediａtely/rigｈt　ａwaｙ，Sｉr/Madam（Mr．/Ms．／Mrs…）

好的，（某）先生／小姐/夫人,我即刻（马上）照您的吩咐去办.

I　willgoandｃｈeｃkｉmmeｄiateｌｙ/　rigｈｔ　away，Ｓiｒ/Mａdam（Mr。

/Ｍs。

/Ｍrs…）

好的,（某）先生/小姐/夫人,我立刻（这就）去查。

Imｍeｄｉately,　Sir/Ｍａdam。

好的，（某）先生/小姐/夫人，我马上做。

CeｒｔａinlyIｗｉllbｅ　hａppy　toｄo　thaｔ．

我很乐意去做.（很高兴为您服务。

）

Donｏt　keeｐｔhe　ｇuｅｓtwａitｉng.Ｉf　ｙoudｏ　ｎｏtknowthe　ansｗeｒ,checｋwｉth　ｙoｕｒｓｕpｅriororｓomeoｎｅｉｎ　cｈarｇe。

　Nｅveruse“OＫ"　or　“of　coursｅ”,　whichaｒｉnformａlandrudein5　sｔar　hotels．

别让宾客等候.如果你不清楚某些事情,可向你的主管或负责某事的人咨询。

切忌说:

“ＯＫ”或“当然”等在四星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。

5、Ｃheｃking检查/咨询

Letmechｅｃkforyou，Sir/Madam

（某）先生／小姐/夫人，我去给您查（问）一下。

Pleaseｗaｉtfor　ａmoment　,Sir/Madam.Ｉwilｌ　tｒyｔoｆｉnd　ouｔ　fｏryou。

（某）先生/小姐／夫人,请您稍候（稍等），我这就去给您查（问）清楚。

ＣｅrtainlySir/Madaｍ，I　ｗilｌcheｃkfｏryou　．

Or;Iｗillｃheｃkandｃｏｍｅｂaｃkｔｏyouａssoｏnaspoｓsible。

好的，（某）先生／小姐/夫人,我去给您查（问）一下。

好的，（某）先生/小姐/夫人,我去给您查（问）一下，然后尽快答复您。

Neverｓaythingsｙouａrｅnotsuｒeoｆbｙａssｕmiｎg。

切忌凭自己的推断说些你并不完全了解的事。

6、AskiｎgGueｓts　To　ＰerforｍAnActioｎ请求宾客做某事

Excusｅ　me,Ｓｉｒ/madａm,　cｏuｌdyoｕｐlease（ｒequeｓｔsuｃｈaｓ“sｉgn”/　“wait"eｃt。

）hｅre?

对不起，（某）先生/小姐/夫人，请您（“签上名"或“稍候”）好吗？

Eｘcuse　ｍe，siｒ/Madam,　ｃouldｙoupleａsefolloｗｍe／

不好意思,（某）先生/小姐/夫人,请跟我来好吗？

Wouｌdyoupｌｅaseprint/sｐｅllyoｕｒfuｌｌ　namefｏr　ｍe，Sir/Maｄam?

（某）先生/小姐/夫人,能麻烦您将您的全名用正楷写出来吗?

Pleａsｅｍinｄ　the　sｔaｉrｓ.

请小心楼梯。

MayＩａｓkyoｕｔｏ（reｑuest）,　Sｉr/Madam？

（某）先生/小姐/夫人,可以麻烦您（做某事）吗？

Ｃｏuld　Ihaｖe（ｒequest）,Sｉｒ/Mａdam?

（某）先生/小姐/夫人，我可以（某要求或做某事，例如“看一下您的房卡”“撤走空盘”）吗？

Ｗouldｙｏulikｅ　ｔo…?

你是否愿意（可不可以）、、、呢?

Bｅ　unｍoｓthuｍblｅａｎd　ｃｏｕrteoｕｓｗhｅndoing　tｈis.　

在要求或请示宾客做某事时，一定要尽可能谦恭、礼貌。

7、ReferringＡGｕｅｓtＥlseｗhere将宾客引荐给别处

I　ａmｓｏrry,Sｉｒ/Mａdam.　Ｔhe…depaｒtment／coｕnｔer　ｉsrｅsponsibleｆor…ＭａyＩ　contacｔthemfoｒ　yoｕ？

很抱歉,（某）先生／小姐/夫人，（某某）部门专门负责这类事。

我帮您跟他们联系一下好吗?

Iｓhallconｔact　ｔhｅ…Dｅpartmeｎt　toｃheｃk…

我会联系（某）部门来查询此事

The　peｏｐleｉｎoｕr…Dｅpａｒtmｅｎｔｃaｎanｓwerthat　questionfor　yｏu，Ｓir/Madam.MａyＩaｓkｔhemtocontaｃt　you？

（某）先生（小姐），我们的（某）部门可以回答您这个问题,我请他们跟您联系行吗？

Ｂeuｔoｍｏsthumbleandｃourteｏuｓwhｅndoinｇthiｓ.　Expｌaｉntotｈｅguest　thａtｔhe　funcｔiｏn　isthｅtａsk　of　aｎotheraｒeaandofｆerhelpbyｕｓinｇｓentenceｓiｎ　“５"ａndnevｅｒask　guesttｏcｏntactｏrｆindoｕｔbyｔhemselｖeｓ．

说上述这番话时，一定要谦恭、礼貌。

你的酒店知识再丰富,也不能比专门部门的同事知道得更详尽，更能有效的帮助客人。

切忌让宾客自己去联系或自己去找出答案。

ＧOEXTＲＡMILＥFORGUESＴ.

为客人再多做一点。

8、SaｙingThank　Yoｕ表达谢意

Tｈaｎk　ｙoｕeｖeｒy　mucｈforｙoｕｒsugｇestｉｏns，Sir/Ｍａｄａm。

（某）先生（小姐），非常感谢您给我们提出的建议。

It’s　mypleａsure！

为您服务是我们的荣幸！

Yｏｕａre　moｓtwｅｌｃome

真诚欢迎您下次再光临！

Glａdto　beoｆｓervｉce.

很乐意为您服务。

Besｉnｃereｗhen　Thankingtｈｅgueｓtsanｄ　ｓmiｌe　atthesａme　tiｍe,　ｉfpossiblｅ，uｓe　ｐosiｔiveｂodｙlanｇuageaｓweｌl,　,suchasｍalｌbｏworｎoｄｄｉng.

表达谢意时要面带微笑，以示真诚.可能的话，配以积极的身体语言，例如：

微微鞠躬或点头。

9、AssistingＴhｅGuesｔｓ协助宾客

May　Ｉ　helｐ　ｙou?

我能帮您吗？

Letmｅ　ｈeｌｐｙou　withｙour…,Sir/Madam

（某）先生（小姐）,让我帮您拿（扛）（提）、、、好吗？

Lｅtmegｅtyou　a…Pleaｓｅ,　Ｓｉｒ/Madam

（某）先生（小姐）,请让我帮您取（找）、、、吧

Woｕlｄyou　likｅtoｓiｔ　hereSｉr／Ｍadaｍ?

（某）先生（小姐），您看这个位置可以吗?

Maｙ　Iassistinanyｗay？

有什么我能帮到您的吗?

Yoｕshoｕldoｆferhelpbefoｒｅthegｕｅｓtaｓks。

　Thisshoｗatｔenｔivenesstoｗaｒdｓ　ｔhegueｓｔaｎｄgoｏdcｕstomｅrcａrｅskiｌｌｓ。

你应该在宾客开口前主动提出帮忙。

这样才能充分体现出我们对客人的关注及优异的对客服务的才能.

10、Handiｎg　Cｏmｍｕｎicatiｏn　Prｏbｌem处理沟通问题

Soｒry,couｌｄyou　ｐlease　ｓpeak　more　SLOWLＹ，Sｉr／Madam?

对不起，（某）先生（小姐）,能请您说慢点吗？

（您慢慢说好吗？

）

Ｓorry,　ｃｏｕlｄｙoupleａseｓｐｅak　moｒeＣLEAＲLY，Sir／Maｄａm?

抱歉，（某）先生（小姐），能不能请您说得更清楚些?

Sorrｙ,cｏulｄ　yｏuplｅasespeakｍoｒeLＯUNDLY,Sｉr/Ｍａdａm？

不好意思，（某）先生（小姐），您能再大点声吗？

Iamsorrｙ，I　dｏnｏtｕｎdｅrｓtand.I’llgeｔ　mｙsuperviｓｏrforｙou,Sir/Madam．

真对不起，我听不懂您的话,我这就找我的上司过来为您服务.

Iamsorｒy,I　dｏｎotundｅrstａnd,coｕld　ｙｏupleaseshowｍe？

真抱歉，我听不明白。

能请您做（拿）（写）给我看看吗?

Iam　sorrｙ，　could　ｙｏu　pleaseｒepeatthat？

真不好意思，能请您重复一遍吗?

Nｅversａy:

“wｈat？

！

”wｈen　ｙouｄonｏｔuｎｄerstand。

ＤOＮOTbeafraｉdtosay　ｙoudonot　uｎderstanｄ．　Callyourｓupervisorifyoudonotundｅrstaｎd。

　DO　NOTｌetguestrepｅatforｔｈe　thｉrｄ　tｉmｅ。

听不明白或听不清楚时,绝不可以说：

“什么？

!

"应请你的上司来处理。

不可以让客人重复第三遍。

11、Referriｎｇ　GｕesｔWhｅnYｏuDoNｏｔUndｅｒstand当听不懂宾客时,将其引荐给其他同事

Ｉamsoｒry,Ｉdoｎ’t　speakJapaneｓe，Buｔ　I　willｇet　someone　ｔｏhelpyoｕｉmｍediａtely/rｉghtawａy，　Sｉr/Mａｄam.　

不好意思，（某）先生（小姐）,我不懂日语.我这就去找人来帮您。

Iａｍsorry，Iｄonotundｅｒstand．Iｗiｌｌgetthe　maｎａgｅrfｏryｏu,Sir/Maｄａm.

真抱歉，（某）先生（小姐），我听不明白。

我这就去找我的经理来。

Donoｔｂe　afｒaidｔosayｙouｄonotｕndeｒstand.Ｂetter　letyoｕrsupervｉsor　helpｔｈe　ｇｕｅstｔhaｎmakｉｎgｍistaｋeｓto　ｕpseｔthegｕｅst。

这种事情往往发生在与外宾对话时，不要怕说听不懂，但你起码应该学会用外请来表达上述意思。

最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂弄错了而激怒客人。

12、GuｅｓｔOｆfeｒＳomethｉｎgOuｔ　OｆPolitenｅｓs宾客处于客气而赠送某物时

No，ｔhanks　yｏu．Yoｕareｖerykｉｎd.

您真是太客气了，心意领了就行了.

It’sveｒykｉnｄｏfyoubuｔno，thaｎkyou．

谢谢您，不必这么客气送我礼物了。

You　aｒeｖeｒykind,but　Icａnnotacｃept.

您真太客气了，可我不能收.

13、PoｌiｔeDeｎial委婉的否认

Iam　afraｉdnｏt.Sorry，Sｉr/Madａm.

恐怕不行，真不好意思，（某）先生（小姐）.　

No，　Iam　soｒry．

不是的（不可以的）,我很抱歉.

Iａafraｉｄnot,unｆortunaｔｅlｙ．

很遗憾,我觉得不是这样的（我看恐怕不行）。

Notｒｅaｌlｙ。

不会吧（不能吧）（好像不会吧）（不完成是这样吧）（不太可能吧）

No,　Ｓir/Ｍadａｍ．　It'ｓnｏt．

不是，（某）先生（小姐），,不是这样的。

14、SｈorｔDelａys（Lesstｈａn5　minｕtｅs）短时延误（少于五分钟）

Jｕstamoment,ｐlｅase，　Sir/Ｍadam.　

请您稍候，（某）先生（小姐）.

Ｔｈismayt