房务部总监岗位职责说明书.docx
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房务部总监岗位职责说明书
房务部总监岗位职责说明书
序号
文件名称
编码
页码
一
部门架构
FW-01
3
二
部门职责
FW-02
4
三
岗位说明书
FW-03
5-14
1
房务部总监岗位职责说明书
FW-03-01
5-6
2
房务部前厅主管岗位职责说明书
FW-03-02
7
3
房务部前台接待员岗位职责说明书
FW-03-03
8
4
房务部收银员岗位职责说明书
FW-03-04
9
5
房务部房务中心岗位职责说明书
FW-03-05
10
6
房务部库管员岗位职责说明书
FW-03-06
11
7
房务部客房主管岗位职责说明书
FW-03-07
12
8
房务部客房服务员岗位职责说明书
FW-03-08
一三
9
房务部PA员岗位职责说明书
FW-03-09
14
四
治理制度
FW-04
一五-23
1
房务部职员日常行为规范
FW-04-01
一五-一八
2
房务部卫生治理制度
FW-04-02
19
3
房务部部门例会制度
FW-04-03
19-20
4
房务部工作安全制度
FW-04-04
20-22
5
房务部质量治理制度
FW-04-05
22-23
五
作业指导书及规程
FW-05
24-103
1
房务部前台接待操作规范
WI-FW-2021-05-01
24-61
2
房务部楼层服务规程
WI-CY-2021-05-02
61-68
3
房务部VIP房清洁规范
WI-CY-2021-05-03
68-70
4
房务部日常服务操作规范
WI-CY-2021-05-04
70-72
5
房务部出借物品治理规范
WI-CY-2021-05-05
72-74
6
房务部酒水治理规范
WI-CY-2021-05-06
74-75
7
房务部遗留物品治理规范
WI-CY-2021-05-07
75-77
8
房务部楼层工作间消毒整理规范
WI-CY-2021-05-08
78
9
房务部设施设备爱护保养规范
WI-CY-2021-05-09
78-80
10
房务部杯具清洗消毒规范
WI-CY-2021-05-10
81
11
房务部突发事件处理预案
WI-CY-2021-05-11
81-84
12
房务部工程修理治理规范
WI-CY-2021-05-12
85
一三
房务部夜床服务规范
WI-CY-2021-05-一三
86-87
14
房务部房务中心服务流程
WI-CY-2021-05-14
87-89
一五
房务部PA操作规程
WI-CY-2021-05-一五
89-103
组织架构
FW-01
部门职责
FW-02
一、房务部负责公司全部客房和楼层的清洁工作，保证客房内各种客用设备、用品齐全，保持高水平服务。
二、严格遵守各项标准和程序，热情周到地接待每一位客人，满足客人的各种需求，做到客房接待服务顺利进行。
三、负责客房所属公共范畴内各设施设备的保养、检查，防止事故隐患，发觉问题及时报修。
四、确保客房安全工作的落实，保证客人人身和财产的安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。
五、负责全店的公共区域卫生，店内外绿化美化等治理工作。
六、做好部门职员的业务培训，不断提高服务质量。
七、负责全店的工服设计、制做、发放、治理。
八、负责公司门前三包，公共卫生检查，客房卫生检查。
岗位说明书
房务部总监岗位职责说明书
FW-03-01
岗位名称
总监
岗位编号
公司编码—FW01
所属部门
房务部
直属上级
总经理
工作
目标
在公司总经理领导下，对本部门提供的各项服务工作进行组织实施，各项工作有序开展，圆满完成工作目标
工作
描述
职位要紧职责
业务治理
1、执行总经理的经营治理指令，向总经理负责并报告工作。
坚持〝以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命〞和〝以部门为成本中心〞的方针
2、负责制订房务部各项业务打算，组织、和谐、指挥和操纵各管辖部门准确贯彻实施。
负责抓好本部门的市场营销和质量、成本等经营治理工作和深入开展学先进找差距活动
3、主持本部门例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题
4、负责本部门的安全和日常的质量治理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业
5、负责本部门职员的岗位业务培训，加强让客人完全中意的差不多宗旨的教育，督促各部门有打算地抓好培训工作，提高全员业务素养
6、沟通本部门与其他部室的联系，和谐配合，搞好工作
组织治理
1、完善部门的质量治理体系
2、参与部门职员的聘请、任免、晋升和调配
3、对部门职员的聘请、任免、晋升和调配有建议权
4、合理调配部门职员的工作
5、负责本部门职职员作业绩的考核
6、制定部门费用预算，并贯彻执行
职员培养
1、负责制定部门培训打算并予以实施
2、与部门职员进行思想沟通，把握职员动态。
其它工作
1、了解并把握部门当日接待总人数，做出对该数据男女比例、散客与团队比例的分析
2、把握次日预定接待人数,并统筹安排好接待工作
3、检查主管完成工作质量，发觉问题及时纠正、解决
4、作好主管考评的评估，明确领班要完成的工作事项
关键业绩指标
财务指标
费用收入，费用支出
运营指标
完善好接待
客户指标
客户中意率，客户有效投诉
成长指标
职员流失率、职员中意率
任职资格
教育程度
大专以上文化程度
体会
3年以上酒店治理工作体会或5年以上客房运营治理工作体会
知识技能
1、熟悉酒店治理及客房服务技能；
2、具备良好的沟通能力和技巧，善于进行前瞻性的摸索和突发事件的快速处理
3、必要素养与技能：
熟悉餐饮治理工作特点，踏实肯干，勤奋敬业
颁布日期
餐饮部前厅主管岗位职责说明书
FW-03-02
岗位名称
前厅主管
岗位编号
公司编码—FW02
所属部门
房务部
直属上级
房务部总监
职责：
一、对房务部总监负责，负责前厅组织、指导和活动、并保证前厅部的顺利运作和有效的行政治理。
二、制定本区域工作打算。
三、检查下属职员完成工作的质量及执行规章制度的情形。
四、关心下属职员解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。
五、检查总台工作必备用品及设备的使用情形，督促职员予以补充、修理、保养。
六、把握各种必要的信息，并随时记录在案。
七、协助各部工作，代表公司迎送重要客人，检查落实重要客人的各项接待预备工作。
八、在前台业务高峰时，要协助前厅各岗位接待客人。
九、对客人的要求引起高度重视，并保证满足他们的要求。
听取并处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门以引起重视。
十、及时举荐能够提高服务质量和增加公司收入的措施。
十一、与工其他和谐以保证所有房间都可出售。
十二、与保安部和谐并紧密配合处理酒店内发生的犯罪行为，协助保安部对火灾的防范和消防设施的修理。
十三、加强对所属区域的巡视，保证安全，保证大堂安全有序。
十四、检查各岗位职员的外表仪容服务态度，禁止其他部门职员在大堂区域的违纪，违规情形向所属部门反映。
十五、完全了解酒店的紧急措施和规章制度。
与其他部门和谐，处理各类突发事件，如火警、财产遗失、被偷或损坏，客人逃帐，黑卡高消费、受伤或死亡等。
十六、处理磁卡门锁失效，客人保险箱无法开启等工程问题，检查每天房间的差异情形。
十七、带领来宾或同行参观客房及设施。
十八、和谐总台与本部内部与其他部门的关系。
十九、每月对职员进行一次工作表现评估。
任职要求：
1、受教育程度：
中专或同等学历
2、工作体会：
3年以上相关行业工作体会
3、必要素养与技能：
性格外向、品行端正、组织和谐能力强、善于沟通、具有强烈的团队意识。
颁布日期
餐饮部前台接待员岗位职责说明书
FW-03-03
岗位名称
前台接待员
岗位编号
公司编码—FW03
所属部门
房务部
直属上级
房务部前厅主管
职责：
一、销售客房，接待住店客人〔包括团体客人、散客、常住客人、预定客人和非预定客人等〕，为客人办理入住登记手续，分配房间。
二、把握住客动态及信息资料，操纵房间状态。
三、制作客房日报表。
四、和谐对客服务工作。
五、回答客人问询〔包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情形、社团活动等〕。
六、处理客人留言及分发和保管客房钥匙。
七、协助收银办理离店客人的结账手续。
八、为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。
任职要求：
1、受教育程度：
具有中专以上学历或同等文化程度。
2、工作体会：
1年以上服务实践工作体会
3、具备强烈的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通和谐能力。
颁布日期
房务部收银员岗位职责说明书
FW-03-04
岗位名称
收银员
岗位编号
公司编码—FW04
所属部门
房务部
直属上级
房务部前厅主管
职责：
一、服从主管的工作安排，按规定的程序与标准向来宾提供一流的接待服务。
二、认真做好交接班工作，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
三、作好班前预备，认真检查电脑、打印机、运算器、信用卡POS机、读卡机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
四、了解当天预订、估量离店客人情形及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误，并依照客人的合理要求开具发票。
五、熟练把握公司的相关知识，严格遵守各项制度和操作规程。
六、每日收入现金必须执行〝长缴短补〞的规定，不得以长补短。
七、为来宾提供需要的信息，热情、周到、细致地关心客人解决各种需求。
八、每天收入的现款、票据必须与报表核对相符后，交审计审核。
九、妥善处理客人的投诉，不能解决的应及时请示。
十、备用金不得以白条抵库。
未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
专门情形经批准在前台借取的现金，应输入相关手续。
十一、和谐好同事之间的关系，配合营业部门作好对客服务工作。
十二、在授理信用卡结账业务时，必须严格按信用卡操作规程执行。
十三、严格按账务规定处理各种记账，服从上级领班的安排，认真完成任务。
十四、严格遵守财务现金和票据治理制度。
任职要求：
1、受教育程度：
中专以上，相关专业
2、工作体会：
有从事相关工作的体会
3、必要素养与技能：
具备强烈的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通和谐能力。
颁布日期
房务部房务中心岗位职责说明书
FW-03-05
岗位名称
房务中心
岗位编号
公司编码—FW05
所属部门
房务部
直属上级
房务部总监
职责：
一、负责本部门的文案工作。
二、处理遗失及寻回物品的收发、储存、登记等工作。
三、处理公司物品借予客人，及交还后的记录事宜。
四、保管房务部所辖范畴内的所有锁匙。
五、礼貌地接听，答复客人询问及其他要求。
六、对部门内、外线，全部详细的记录在簿上。
七、传达信息给有关部门和楼层的工作人员。
八、处理由客房部送予公司客人的物品。
九、负责核对房务部房态系统。
十、准确报告房间状态，同前台和楼层督导员联络。
十一、负责办公室内文件档案、用具的保管工作。
十二、协助主管对新职员进行培训
任职要求：
1、受教育程度：
高中以上，相关专业
2、工作体会：
一年以上酒店服务工作体会
3、能解决客人提出的各种问题，有良好的英语水平及电脑操作能力，熟悉客房服务程序。
颁布日期
房务部库管员岗位职责说明书
FW-03-06
岗位名称
库管员
岗位编号
公司编码—FW06
所属部门
房务部
直属上级
房务部总监
职责：
一、直截了当对客房部经理负责。
二、负责对房务部所需采购物品的申购及记录。
三、负责对房务部库房物品的保管及库房卫生秩序的清洁与保持。
四、负责对房务部物品的月度、年度盘点工作及对盘点项目的建档、造册。
五、负责对房务部物品日常的赔偿、签免、调拨、报废、污染、领用、修理等的跟踪落实及记录。
六、负责对房务部物品成本的核算。
七、负责房务各点物品的发放和布草的验收、发放。
八、查看部门申购物品的审批进度并做好记录。
九、收集各类物品相关单据，并分类存放、做好记录，做好日常与仓库及采购的沟通。
十、检查库房安全、消防、物品数量、物品质量和卫生秩序，保证库房做到三清〝数量清、质量清、品种清〞及三无〝无尘、无土、无杂物〞。
十一、结合部门物品保底数和申购周期，对库房现有物品数量进行估算，汇报后进行相应申购、领用及记录。
十二、按总监要求做好临时工作任务的分配，做好补位服务。
十三、和谐洗涤公司对部门布草、工衣、客衣进行及时送洗、验收、领用、派发及记录。
十四、每日核对部门布草、客衣、工衣等的相关单据，并做洗涤结算表。
十五、主动配合部门治理人员做好部门物品的成本操纵。
任职要求：
1、受教育程度：
中专以上，相关专业
2、工作体会：
熟悉仓库治理操作，有一定财务基础
3、必要素养与技能：
躯体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配
颁布日期
房务部客房主管岗位职责说明书
FW-03-07
岗位名称
客房主管
岗位编号
公司编码—FW07
所属部门
房务部
直属上级
房务部总监
职责：
一、协助房务部总监检查职员的工作完成质量。
二、定期组织部门职员进行技术、技能培训工作，提高对客服务质量。
三、建立健全楼层客史档案、客人意见簿，反馈各部门有关信息。
四、检查遗留物品并做好详细登记工作。
五、检查贵宾房长住客人房间，确保房间处于良好的状态。
六、考察职职员作,落实工作任务。
七、抽查各区域打算卫生完成情形。
八、调查了解客人投诉，针对投诉意见提出改进措施。
九、参加部门例会，及时传达上级指示。
十、积极与职员沟通，听取职员的意见和建议并如实向上级反映。
十一、定期检查、指导领班的工作，贯彻执行房务部的规章制度。
十二、依照前厅提供的公司以后短期住客率，及时调整工作时刻表和调配工作人员。
十三、检查客房每日住房情形表、房间状况核对表。
十四、与各部门进行有效沟通，及时传递相关工作信息，确保公司工作的顺利开展。
十五、及时向上级领导汇报亟待修理保养工作。
十六、负责各种设备、工作车等设备设施及客用品清洁工作。
任职要求：
1、受教育程度：
高中以上，相关专业
2、工作体会：
有从事酒店治理相关工作体会
3、必要素养与技能：
具备一定的组织和谐、治理、创新能力，工作认真负责、严谨，有较强沟通能力，处理突发事件及客人投诉的能力。
颁布日期
房务部楼层服务员岗位职责说明书
FW-03-08
岗位名称
楼层服务员
岗位编号
公司编码—FW08
所属部门
房务部
直属上级
房务部客房主管
职责：
一、把握住客的客情动态，负责本楼的对客服务工作，做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产安全。
二、按照工作程序合理安排卫生员清洁各类房间，并保持工作间、布草间、卫生间及楼道的整洁。
三、负责楼层空房、退房检查工作，检查情形报告相关部门领班。
四、负责住客的实际消费及时补充各类饮品、小食，并做好记录。
五、依照相关的工程问题报修并填写工程修理单，催修并检查修理结果。
六、填写楼层的各类物品记录、交接表格，确保无误。
七、正确处理客人的遗留物品。
八、正确使用和保管客房的总钥匙及其它辅助钥匙。
九、快速、灵敏的满足住客的各种合理要求，自己解决不了的，第一时刻汇报上级。
十、完成上级领导交办的其他任务
任职要求：
学历要求：
高中以上学历专业要求：
旅行治理相关专业
语言要求：
具有初级英语水平工作体会：
一年以上相关工作体会
个性要求：
敬业奉献精神强、责任心强，作风正派
其他要求：
能吃苦耐劳，有良好的服务意识和健康的体质，有责任感和协作精神，工作细致塌实。
工作难点：
突发事件的处理，客人投诉的处理技巧。
颁布日期
房务部PA员岗位职责说明书
FW-03-09
岗位名称
PA员
岗位编号
公司编码—FW09
所属部门
房务部
直属上级
房务部客房主管
职责：
一、负责公司公共区域的清洁卫生工作，保证周围环境的整洁。
二、负责对所管辖区域财物的保管与爱护工作。
三、负责公共楼层、区域及指定区域的各项设施设备的清洁和保养工作。
四、把握服务技能，减少损耗，降低成本，提高工作效率，为客人提供优质服务。
五、负责所管辖区域的安全工作。
六、遵守公司规章制度，服从上司安排，并提出合理化建议。
任职要求：
差不多素养：
有良好的服务意识，爱岗敬业，责任心强
自然条件：
男女不限，年龄在一八—45岁，体健耐劳，品貌端正，一般话标准
文化程度：
初中以上文化水平
工作体会：
1年以上酒店PA服务工作体会，能熟练使用各种清洁机器设备，对石材的保养有一定的认识
颁布日期
FW-04治理制度
房务部职员日常行为规范
FW-04-01
1、永久做一名堂堂正正的职员〔诚实/正直〕；
2、严守酒店的纪律，牢记职员手册的条款；
3、工作时刻请将铭牌端正的佩带于左胸前；
4、降服穿着得体，熨烫平坦，无污渍，无破旧，扭扣要随时扣好，袖口裤脚不得卷起；
5、保持良好的个人卫生；
5.1面部、手部、指甲保持清洁；指甲不可过长，不得涂有色指甲油；
5.2保持口气清新，当值前不得饮酒，不得食用有异味的食品；
5.3勤洗澡、勤换衣，只是分使用香水或发胶，幸免品味；
5.4头发无头皮屑，梳理成型；头发长度前不遮眉，侧不触耳，后不盖领，男士不留胡须和鬓角，女士长发需盘头，不戴色彩夸张的头饰，不得染除黑色之外的其他颜色；
6、女士提倡化淡妆，幸免浓装艳抹；
7、上班时男士穿黑色皮鞋、深色袜子；女士着黑色高跟皮鞋，肉色丝袜，不可露出袜口；皮鞋要保持光亮，不可穿脱鞋或露趾凉鞋，袜子不可有破旧或抽丝；
8、除一枚婚戒和手表外，工作时刻不得佩带其他任何饰品；
9、禁止在工作场所做出不雅行为〔打喷嚏、挖鼻孔、剪指甲、吐痰、大笑等〕；
10、请提早十分钟到岗，准时签到/签退、打卡，不得迟到、早退；
11、请不要无故旷工或私自换班，如有事需要请假，请提早至少一个班次告知主管并需得到批准，请勿让他人留言或代请假，否那么将会给部门工作带来不便；
12、工作时刻不能阅读杂志、吃零食、看电视、听音乐或做其他与工作无关的情况；
一三、工作时刻不得会客，不得擅自带亲友参观酒店；
14、铃响三声内接听，任何通话请简洁明了，操纵在三分钟内终止，严禁谈天或接打私人；
一五、请不要私下议论其他客人或同事，专门不承诺盯看女宾或体貌专门的来宾；
16、工作期间请在职员食堂就餐，请勿在工作区域用餐或将食物带往饭堂以外的其他地点；
17、精神饱满，保持面部亲切、自然的微笑，是对客服务的差不多要求；
一八、能够做到〝三、二、一服务〞：
客人距离我三米时估量需求，二米时微笑致意，一米时问候接待；
19、与客人说话要彬彬有礼，操尽情绪；应〝请〞字当前，〝您〞字在先，〝谢〞不离口，语言委婉，灵活应用〝五声十字〞；〔来宾到店有欢迎声，体贴客人有问候声，来宾夸奖有致谢声，显现过失有致歉声，来宾离店有送别声；〝请、您好、感谢、对不起、再见〞〕
20、与客人对话时，要面向客人，垂手恭立，目视客人眼鼻三角区，距离不小于一米，声调自然、清晰、柔和、亲切；音量适中，认真倾听，勿打断对方，不讲方言，幸免使用专业术语，不得使用否定语；
21、坐、立、行走姿式端正规范；外松内紧，挺胸抬头，不要依靠在墙壁或柜台上；
22、在酒店内遇到客人，应依照不同时段，主动、诚恳地向客人打招呼，并有避让意识〔请客人先行〕；
23、我们应努力记住每位客人的姓氏；
24、对待同事要象对待客人一样有礼貌；
25、不要把个人的问题带到工作中来，这会严峻阻碍你的工作质量；
26、下班后请赶忙离开工作场所，未经承诺不可擅自返回营业区域；
27、绝对禁止私用酒店给客人提供的设施〔客用电梯、洗手间等〕、物品〔文具、易耗品、布草等〕，未经承诺不可擅自带离酒店；
28、严禁索取小费，严禁进行任何非法活动；
29、请牢记，酒店的每个角落必须时刻保持整洁、美观，这需要大伙儿的共同努力才能实现，随手清理杂物，物品保持规范摆放；如遇其他区域有一时难于清理的垃圾，请尽快告知相关同事处理；
30、请在工作场所做到〝三轻〞〔说话轻、走路轻、操作轻〕；保持安静的环境，绝对禁止以下行为：
30.1与同事大声的谈笑、谈天或打闹
30.2在营业场所奔驰
30.3在工作时刻吹口哨或唱歌
30.4操作中，使工具物品发出噪音
31、每位同事都应坚守工作岗位，未经承诺不得擅离职守，遇紧急状况请赶忙报告上司；
32、为了保证高水准的服务质量和来宾的人身财产安全，所有工作请严格遵守作业规程；
33、务必及时、准确的填写各种工作表单〔考勤表、做房表、房态表、酒水单、开夜床表、洗衣单、杂项单等〕，这将是日后复核工作的重要依据。
34、房卡/钥匙是楼层职员的第二生命！
34.1请尽快为酒店工程部修理工、客衣员、行李员或带客参观的同事打开客房门，不让他们久候；
34.2服务员遇到不明身份者要求开门时，应有礼貌地请其与前厅部联系，千万不可贸然开门，如违反这项规定，后果将专门严峻；
34.3每个人都必须严格遵守钥匙领用制度，工作期间务必妥善保管，遗失钥匙的后果将专门严峻。
35、进入任何客房前，请严格按照进房程序确认房态、敲门进房。
36、清扫客房时，假如客人不在房内，请关上电视、照明灯等用电设备，然后再开始工作。
37、清理客房时，一定将工作车横放在门口，房门一定要始终保持打开，并随时留意室外的动静。
38、清理客房时，严禁翻动客人的物品；注意：
幸免将客人的物品夹在布草或垃圾中收出。
39、在房间或其他区域发觉任何遗留物品，都不能私自储存，应赶忙报告上司，交服务中心保管。
40、不要把已使用过的肥皂、包装袋等杂物扔到恭桶内，以免堵塞；
41、工作中应认真检查各客用设备，如发觉有损坏应赶忙报修，如有物品丢失应赶忙报告上司；
42、作中应不断积存设施设备的保养和简单修理的技能，以延长使用寿命，幸免经常报修；
43、如发觉客人情绪反常、大声吵闹、发病、醉酒或楼层有异响、异味等专门状况时，应赶忙报告上司；
44、清洁房间时，如发觉客房内有客人的贵重物品或现金，应赶忙退出房间，锁上房门，请上司一同进房查看、记录后，方可连续工作；并在客人回房时提醒客人将贵重物品做妥善保管；
45、所有卧房、浴室内的脏布草，一经撤出，请赶忙放入工作车内的脏布草袋内，脏布草堆放不可高出工作车；注意：
勿与新布草混放；枕头、被芯等床上用品不得放在灯罩上或地板上；
46、禁止将任何客用布草做抹布使用；发觉布草有破旧或污染时请不要使用，赶忙换新，并报告上司，将此类布草单独存放，专门交代洗衣房缝补或重新洗涤；
47、千万不可接听在住房的，以免引起误会；
48、作中，请合理安排自己的时刻，尽快完成上司交予的任务并及时汇报，不得在服务区内闲逛；
49、遇到疑难问题时，不要长时刻空谈，请迅速报告你的
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