客户服务中心业务流程图.doc
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杭州安驰物业管理有限公司
一、基本接待流程
接待受理
特约维修其他特约服务
做好记录做好记录
开具维修工作单通知责任部门
通知工程维修客服中心回访服务结果
立即维修预约维修记录服务结果
回收维修工作单交财务部入帐记录归档
2、意见征询管理规程（每半年一次）：
意见征询
特约服务回访投诉回访区域走访定期书面征询
记录发放征询表
无问题问题分析回收征询表
本部门的问题其他部门的问题
立即整改通启责任部门统计征询表
整改结果反馈至客服中心
回复业主
记录归档
3、空房管理规程：
空房巡视
房屋土建房屋配套钥匙管理卫生情况
情况正常发现问题
通启相关部门整改
记录跟踪整改情况
问题处理完毕
记录归档
4、收费管理规程：
收费管理
打印缴费通知单
核对缴费通知单
正确不正确
发放缴费通知单修改错误数据
收取费用
催收欠费
缴费情况统计
资料归档
5、社区文化活动管理规程：
修订意见
提出活动计划
通过
是否进行此项活动
公司领导审批
未通过
终止
选择场地
制定活动
程序
准备
活动用品
采购
制作
提出现场
安全措施
提出活动举行时的人员分工安排
发出通知
布置场地
参加者报名
准备节目
邀请主持人
联系有关单位
邀请嘉宾
清洁场地
场地装饰
场地设施设备布置
活动进行
清理场地
费用结算
活动记录（文字、照片）并归档
6、投诉处理规程：
来访
信件
来电
阅读归纳
接待记录
接听记录
分析投诉性质
无责任投诉
责任投诉
协助处理投诉
客户
中心
协助
并跟
踪处
理情
况
向客户致歉转相关部门处理
转相关单位或
部门调查
向客户解释
事件性质
处理结果反馈
客户中心
处理结果反馈客户中心
不 不
满 满
意 意
必要时协助
处理投诉
电话或上门
回访
向顾客反馈
信息（回访）
结束
结束
结束
满意 满意
7、机动车位租赁管理流程：
业主/住户提供
行使证/车辆保险卡
续租车辆在续缴相关费用后由客户中心更新车辆信息并发放停车证
客户中心登记录入
车辆相关信息
业主/住户签定
车位使用承诺书
业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证
客户中心向公司财务上报收费报表（日报和周报）
地面和地下车位牌由客户中心提供清单
由综合管理统一制作
客户中心将车辆租赁情况提供给秩序维护部
由秩序维护部再次核对车辆的各种信息
客户中心定期统计费用到期车辆,以书面形式转至秩序维护部
秩序维护部根据清单在各出入口提醒业主续缴费用
每月28日—30日由财务部、客户中心、秩序维护部对市场内车位进行核对一次
8、机动车位租赁办理流程
业主/住户提供
行使证/车辆保险卡
客户中心登记录入
车辆相关信息
续租车辆续缴相关费用后由并
业主/住户签定
车位使用承诺书
客户中心更新车辆信息
业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证
客户中心发放停车证
地面和地下车位牌由客户中心提供清单
由综合管理统一制作
9、钥匙管理
业主/其他人员到客户中心借用钥匙
客户中心人员与业主联系确定借用者身份
业主借用
非业主借用
在《钥匙借用表》上作借用登记并借与钥匙
征询业主能否借用
业主同意后在《钥匙借用表》上作借用登记后借与钥匙
归还：
在《钥匙借用表》上作归还登记并将钥匙放到指定位置
10、房屋交接
业主到客户中心收房
确认业主身份
不能确认身份
已确认身份
与地产销售部衔接进一步确认
业主签《业主手册》，（一式两份，业主与管理处各一份）
确认业主《交房流程表》之前流程是否走完与物业管理费是否结清
业主填写入住登记表并交身份证复印件（每位家庭成员一张）与一寸照片（每位家庭成员两张）
交与业主钥匙,由工程部带业主看房、记录水电表读数。
将业主档案整理后存入指定档案柜
11、业主更名
业主到客服中心更名
确认新业主身份证和房产证明是否符合
确认之前费用是否结清
业主签《业主手册》，（一式两份，业主与管理处各一份）,填写入住登记表并交身份证复印件（每位家庭成员一张）与一寸照片（每位家庭成员两张）
将业主档案整理后存入指定档案柜
12、工程问题的处理
发现工程问题
属于质保范围内
不属于质保范围内
由客服部填写《工程维修单》，工程部人员到业主家中确定具体问题
由物业公司工程部到业主家中确定具体位置
可以马上处理的问题
处理难度比较大的问题或不能处理的问题
处理后《工程维修单》返回客服中心
上报工程部主管，由工程部主管与业主对接，区域专员跟进维修情况
客服中心填写《地产整改单》并交给工程部主管，由工程部主管交与地产客服中心
物管客服中心跟进整改进度
回访业主是否满意，在确定业主满意后关闭该问题
处理后《工程维修单》返回客服中心
确定整改完毕后做好记录并回访业主是否满意，在确定业主满意后关闭该问题
回访业主是否满意，在确定业主满意后关闭该问题
《工程维修单》
免费服务
业主付费服务
《工程维修单》交与财务室上帐后由客服中心存档
客服中心装订后，与收费《工程维修单》分开存档
13、物品出入市场
物品出入市场
物品出市场
客户部确定来访者身份，与业主联系
由保安部到现场确定材料是否违规
物品入市场
业主同意后，予以开据出门条
符合规定材料由保安部开据入门条
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