客户服务中心业务流程图.doc

1、 杭州安驰物业管理有限公司一、基本接待流程接待受理特约维修 其他特约服务做好记录 做好记录开具维修工作单 通知责任部门 通知工程维修 客服中心回访服务结果立即维修 预约维修 记录服务结果回收维修工作单交财务部入帐 记录归档2、意见征询管理规程（每半年一次）：意见征询特约服务回访 投诉回访 区域走访 定期书面征询 记录 发放征询表 无问题 问题分析 回收征询表 本部门的问题 其他部门的问题 立即整改 通启责任部门 统计征询表整改结果反馈至客服中心回复业主 记录归档 3、空房管理规程：空房巡视 房屋土建 房屋配套 钥匙管理 卫生情况 情况正常 发现问题 通启相关部门整改 记录 跟踪整改情况 问题处

2、理完毕 记录归档 4、收费管理规程：收费管理打印缴费通知单 核对缴费通知单 正确 不正确发放缴费通知单 修改错误数据收取费用催收欠费缴费情况统计资料归档5、社区文化活动管理规程：修订意见提出活动计划 通过是否进行此项活动公司领导审批未通过终止选择场地制定活动程序准备活动用品采购制作提出现场安全措施提出活动举行时的人员分工安排发出通知布置场地参加者报名准备节目邀请主持人联系有关单位邀请嘉宾清洁场地场地装饰场地设施设备布置活动进行清理场地费用结算活动记录（文字、照片）并归档6、投诉处理规程：来 访信 件来 电阅读归纳接待记录接听记录分析投诉性质无责任投诉责任投诉协助处理投诉客户中心协助并跟踪处理情

3、况向客户致歉转相关部门处理转相关单位或部门调查向客户解释事件性质处理结果反馈客户中心处理结果反馈客户中心不不满满意意必要时协助处理投诉电话或上门回访向顾客反馈信息（回访）结束结束结束满意 满意7、机动车位租赁管理流程：业主/住户提供行使证/车辆保险卡续租车辆在续缴相关费用后由客户中心更新车辆信息并发放停车证客户中心登记录入车辆相关信息 业主/住户签定车位使用承诺书 业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证客户中心向公司财务上报收费报表(日报和周报)地面和地下车位牌由客户中心提供清单由综合管理统一制作客户中心将车辆租赁情况提供给秩序维护部由秩序维护部再次核对车辆的各种信息客户中心定期统计费用

4、到期车辆,以书面形式转至秩序维护部秩序维护部根据清单在各出入口提醒业主续缴费用每月28日30日由财务部、客户中心、秩序维护部对市场内车位进行核对一次8、机动车位租赁办理流程业主/住户提供行使证/车辆保险卡客户中心登记录入车辆相关信息续租车辆续缴相关费用后由并业主/住户签定车位使用承诺书客户中心更新车辆信息业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证客户中心发放停车证地面和地下车位牌由客户中心提供清单由综合管理统一制作9、钥匙管理业主/其他人员到客户中心借用钥匙客户中心人员与业主联系确定借用者身份业主借用非业主借用在钥匙借用表上作借用登记并借与钥匙征询业主能否借用业主同意后在钥匙借用表上作借用登

5、记后借与钥匙归还：在钥匙借用表上作归还登记并将钥匙放到指定位置10、房屋交接业主到客户中心收房确认业主身份不能确认身份已确认身份与地产销售部衔接进一步确认业主签业主手册，（一式两份，业主与管理处各一份）确认业主交房流程表之前流程是否走完与物业管理费是否结清业主填写入住登记表并交身份证复印件(每位家庭成员一张)与一寸照片(每位家庭成员两张)交与业主钥匙,由工程部带业主看房、记录水电表读数。将业主档案整理后存入指定档案柜11、业主更名业主到客服中心更名确认新业主身份证和房产证明是否符合确认之前费用是否结清业主签业主手册，（一式两份，业主与管理处各一份）,填写入住登记表并交身份证复印件(每位家庭成员

6、一张)与一寸照片(每位家庭成员两张)将业主档案整理后存入指定档案柜12、工程问题的处理发现工程问题属于质保范围内不属于质保范围内由客服部填写工程维修单，工程部人员到业主家中确定具体问题由物业公司工程部到业主家中确定具体位置可以马上处理的问题处理难度比较大的问题或不能处理的问题处理后工程维修单返回客服中心上报工程部主管，由工程部主管与业主对接，区域专员跟进维修情况客服中心填写地产整改单并交给工程部主管，由工程部主管交与地产客服中心物管客服中心跟进整改进度回访业主是否满意，在确定业主满意后关闭该问题处理后工程维修单返回客服中心确定整改完毕后做好记录并回访业主是否满意，在确定业主满意后关闭该问题回访业主是否满意，在确定业主满意后关闭该问题工程维修单免费服务业主付费服务工程维修单交与财务室上帐后由客服中心存档客服中心装订后，与收费工程维修单分开存档13、物品出入市场物品出入市场物品出市场客户部确定来访者身份，与业主联系由保安部到现场确定材料是否违规物品入市场业主同意后，予以开据出门条符合规定材料由保安部开据入门条10