07信息交流协商与沟通控制程序.docx

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07信息交流协商与沟通控制程序

07信息交流、协商与沟通控制程序

信息交流、协商与沟通控制程序

1目的

为加强与所有为集团公司工作或代表它工作的员工及其相关方的信息交流、协商与沟

通，建立畅通的沟通渠道，确保质量、环境与职业健康安全管理体系有效运行。

2适用范围

本程序适用于集团公司内部及外部质量、环境与职业健康安全信息交流、相互协商与沟

通的管理。

3术语与定义

本程序采用《质量手册》、《环境与职业健康安全管理手册》中的有关术语和定义。

4职责

4.1总经理办公室负责接收和传递集团公司外来行政文件等信息，传递集团公司内部行

政文件等信息；负责集团公司对外接待工作；负责集团公司职工群众来信来访的接待、调研、

协调和处理。

4.2党委办公室负责接收和传递集团公司外来党务文件等信息，传递集团公司内部党务

文件等信息。

4.3质量安全保证部负责收集、传递并处置地方政府及相关方传递的质量、环境与职业

健康安全信息，对相关方传递的质量、环境与职业健康安全信息的整改及反馈情况进行监督。

4.4组织宣传部负责协调新闻媒体有关质量、环境与职业健康安全方面的信息。

4.5市场开发部负责投标前和投标过程中与顾客及其他相关方的协商与沟通。

4.6生产经营部负责与顾客及其他相关方就工程合同履行中的质量、环境与职业健康安

全信息进行协商与沟通。

将收集的有关质量、环境与职业健康安全信息、要求、抱怨和投诉

报送主管领导及质量安全保证部和有关单位。

4.7机电物资部负责收集、传递和处置顾客及其他相关方关于物资设备采购、使用、维

护，金属结构制作安装和机电安装，监视和测量装置管理等方面的质量、环境与职业健康安

全信息。

4.8人力资源部负责收集、传递、处置顾客及其他相关方关于员工培训、劳务采购、劳

动保护等人力资源管理方面的质量、环境与职业健康安全信息。

4.9城区管理建设局负责收集、传递、处置顾客及其他相关方关于职业病防治、食品卫

生以及城区建设环境、安全管理、消防安全等环境与职业健康安全的信息。

4.10海外事业部负责收集、传递与处置顾客及其他相关方关于海外项目投标前和投标过

程中及项目实施过程中质量、环境与职业健康安全信息。

4.11工会负责收集、传递、反馈、协商与处置员工关于环境与职业健康安全信息。

4.12项目部负责项目实施过程中与顾客及其他相关方进行信息交流、协商与沟通，处理

集团公司传递的质量、环境与职业健康安全信息，及时向上级反馈本项目部有关质量、环境

与职业健康安全信息。

4.13集团公司/公司/项目部应向员工传达质量、环境与职业健康安全法律法规、标准和

质量、环境与职业健康安全方针、目标指标、管理规定等信息；处置员工反馈的关于质量、

环境与职业健康安全方面的信息。

5工作程序

5.1信息交流、协商与沟通途径

质量、环境与职业健康安全信息交流、协商与沟通途径可以是书面文件、口头交谈或可

利用的其他方式。

5.2信息分类

质量、环境与职业健康安全信息分为外部信息和内部信息。

5.3信息处置

信息内容应进行真实性确认，信息处理结果必须及时反馈。

5.4外部信息交流、协商与沟通

5.4.1外部信息交流、协商与沟通过程的管理流程图

5.4.2外部信息来源

5.4.2.1对顾客进行工程建设质量、环境与职业健康安全专访调查的信息；

5.4.2.2顾客、上级主管部门、地方政府、新闻媒体及其他相关方要求、来电、来函、

来访所反映的有关工程建设质量、环境与职业健康安全方面的信息；

5.4.2.3工程竣工时顾客对工程建设质量、环境与职业健康安全的评价；

5.4.2.4获取的国家、地方政府及相关主管部门颁布的有关质量、环境与职业健康安全

法律法规及其它要求等信息；

5.4.2.5外界质量、环境与职业健康安全经验、教训等方面的信息。

5.4.3外部信息交流与处理

5.4.3.1集团公司市场开发部/海外事业部在投标前按《环境因素识别与评价控制程序》、

《危险源辨识、风险评价和风险控制策划程序》对项目的重要环境因素、重大危险源进行辨

识、评价和确认，在投标文件中编写相应的环境因素和危险源控制的技术和资源保障措施；

上述信息应在合同谈判中与顾客沟通。

5.4.3.2集团公司/公司有关部门在进行工程项目检查时，应进行工程建设的顾客满意度

调查，当年竣工项目应在完工时进行专访，并将调查和专访结果报送主管领导和有关职能部

室。

投标前投标中失标与顾客进行质量、环境确定预防事故的技术

中标市场开发部整理资料、和组织措施与职业健康安全信息

归档沟通

顾客来电、来函、来访公司领导批示生产经营部信项目部

息竣工评价筛

选与顾客协商、交流整改传

递

在建工程专访

外界质量、环境与职业健康安全信息质量安全整改整改保证部上级主管部门、地方政府指示

总经理办公室

机电物资部

人力资源部

海外事业部

城区建设管理局

5.4.3.3相关方来电、来函、来访反馈信息的交流与处理

a生产经营部将顾客来电、来函、来访反映的关于工程建设中质量、环境与职业健康安

全方面意见、建议等，整理归类后传送相关责任部门或单位处理，重要问题报主管领导批示

处理。

负责处理的部门或单位要将处理结果书面报生产经营部、质量安全保证部。

b来电、来函、来访或通过其他渠道反映对项目部的有关质量、环境与职业健康安全不

满意事项，集团公司相关职能部门应于一周内将信息反馈至项目部，项目部应制定整改措施

予以整改，集团公司相关职能部门应对其整改措施进行监督检查，整改完毕后项目部将顾客

对整改的意见返回生产经营部、质量安全保证部。

c来电、来函或通过其他渠道提出的需要集团公司处理的问题，责任部门或责任单位在

接到信息后要及时给予处理，不能及时解决的必须在7日内给予答复。

d顾客来访提出的问题，在来访期予以答复。

e对于紧急问题，应与顾客紧急协商后从速处理并记录。

5.4.3.4总经理办公室、质量安全保证部负责收集上级主管部门、地方政府、新闻媒体对

工程建设质量、环境与职业健康安全方面的有关批示、评价和意见，报送主管领导审批并按

批示的意见处理，同时将收集的资料、处理结果等整理归档。

5.4.3.5工程竣工后二周内，项目部应将“业主对项目施工的安全评价表”报送质量安

全保证部。

5.4.3.6项目部应经常与顾客保持沟通，通过生产调度会等形式获取顾客质量、环境与

职业健康安全相关要求，根据合同规定予以解决；项目部收到集团公司传递的有关顾客对质

量、环境与职业健康安全信息，应在7日内给予答复，处置结果应于当月内报生产经营部、

质量安全保证部。

5.4.3.7法律、法规及其他要求变更信息的获取、传递与交流按《法律法规与其他有关

要求控制程序》规定执行。

5.5内部信息交流、协商与沟通

5.5.1内部信息交流、协商与沟通过程的管理流程图

5.5.2内部信息来源

5.5.2.1集团公司的质量、环境与职业健康安全方针、目标指标、管理规定的传递、执

行过程中反馈的信息；

5.5.2.2质量、环境与职业健康安全体系文件、法律法规、国家或行业标准、上级或政

府相关要求的传递和执行过程中反馈的信息；

5.5.2.3质量、环境与职业健康安全体系运行、管理、监督、检查中产生的信息；

5.5.2.4施工过程中产生的质量、环境与职业健康安全信息、事故以及经验、教训方面的

信息；

5.5.2.5员工参与质量、环境与职业健康安全管理方面的信息；

5.5.2.6识别潜在事件或紧急情况的信息。

5.5.3内部信息交流、协商与沟通实施

集团公司及开展质量、环境与职业相关部门健康安全管理活动

项目部作业层

子、分公司项目部开展质量、

相互沟通环境与职业子健康安全管、

分理活动公子、分公司作业司队、车间反馈质量、环境与职业

健康安全管理信息

直开展质量、环境管直管项目部作与职业健康安全项业层管理活动目部

反馈质量、环境与职业

健康安全管理信息

5.5.3.1质量、环境与职业健康安全方针、目标指标、管理规定等信息的交流1）集团公司各部门、各单位应按其职责和相关规定向所有为集团公司工作或代表

它工作的人员传达集团公司的质量、环境与职业健康安全方针、目标指标、管

理规定、体系文件、法律法规、标准、上级或政府相关要求。

可采用会议、文

件或其他方式实施交流。

2）质量、环境与职业健康安全信息的传递应执行有关程序文件的规定。

3）集团公司各职能部门、各责任单位接到关于质量、环境与职业健康安全问题的

咨询、建议、投诉、抱怨后，要及时给予处理，不能及时解决的必须在7日内

给予答复。

5.5.3.2项目部应通过会议、文件、处罚通知书等方式告知所有为集团公司工作或代表

它工作的员工质量、环境与职业健康安全监督检查中获得的相关信息。

5.5.3.3公司/项目部应通过会议、文件、处罚或奖励通报告知所有为集团公司工作或代

表它工作的员工质量、环境与职业健康安全方面的事故教训和经验。

5.5.3.4集团公司工会应组织开展环境、职业健康安全监督检查，对环境、职业健康安

全体系运行情况、法律法规的执行情况及员工的劳动保护情况进行评价，提出意见或建议，

并传递到责任部门或单位处置，重大问题要列入职工代表大会议案。

5.5.3.5集团公司/公司/项目部应鼓励员工参与质量、环境与职业健康安全管理并为其参

与管理提供条件，经常征询员工代表意见、建议或抱怨，不定期邀请员工代表参与质量、环

境与职业健康安全方针的评审、制（修）订、环境与职业健康安全检查、安全例会、安全专

题会和现场会，尽可能满足员工的要求。

5.5.4信息交流、协商与沟通的要求

5.5.4.1集团公司/公司/项目部应明确分管质量、环境与职业健康安全的领导（包括管理者代表），集团公司各单位应设立质量、环境与职业健康安全管理机构和专职质量、环保、安

全员，各级工会也应设立职业健康安全协商机构或指定员工代表并赋予职责公布于众，使所

有为集团公司工作或代表它工作的员工了解。

5.5.4.2集团公司员工代表在环境和职业健康安全事务上具有如下权利：

a有权参与环境与职业健康安全方针和程序文件的制定与评审；

b有权参与改善作业场所环境与安全卫生状况的讨论；

c有权参与环境因素识别与评价、危险源辨识、风险评价与风险控制措施的讨论与处理

等事务；

d有权参与环境与职业健康安全事故的调查处理。

5.5.4.3集团公司/公司/项目部的环境与职业健康安全行为损坏员工的身心健康时，员工

代表应代表员工利益同最高管理者或管理者代表协商解决；

5.5.4.4在职业健康安全方面有重大活动时，应召开员工大会进行沟通；

5.5.4.5管理者代表、管理机构、员工代表等应经常与员工沟通，了解其关于质量、环境

与职业健康安全方面的建议和意见，以便领导协商解决。

5.6记录管理

相关部门在信息交流与沟通过程中产生的所有记录应按《记录控制程序》的规定执行。

6相关文件

1）《环境因素识别与评价控制程序》（HJCX431B1）

2）《危险源辨识、风险评价和风险控制策划程序》（AQCX431B1）

3）《法律法规与其他有关要求控制程序》（HACX432B1）

4）《培训实施程序》（ZHACX622B1）

5）《文件控制程序》（ZHACX423B1）

6）《记录控制程序》（ZHACX424B1）

7记录

以下记录保存至工程竣工。

1）专访满意度调查表

2）顾客来电、来函、来访处理记录表

3）上级主管部门、地方政府对工程有关批示和意见记录表4）报刊、电台、电视等媒体对工程的评价与意见记录表

版次/修订状态：

A/0

专访满意度调查表

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专访工程项目专访时间

职务

我方专访人员职务

职务

职务电话顾客参与专访会谈人员职务电话

职务电话顾客对本项目评价与意见：

我方处理意见：

记录人记录时间

满意度评分评分人

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版次/修订状态：

A/0

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信息来源信息来源时间

工程项目名称

批示或意见部门批示或发出时间批示或意见内容摘要：

处理意见：

记录人：

年月日时备注：

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