商家入驻考试试题学习资料.docx

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商家入驻考试试题学习资料

商家入驻考试试题学习资料

\""\\\、京东开放平台总则

第一章概述

第二章定义

第三章交易

第四章市场管理

第五章违规行为及违规处理执行

第六章奖励机制及执行

、京东开放平台卖家积分管理规则

第一章概述

第二章卖家违规管理规定

第三章附则

、京东乱用关键词商品管理规则

一、定义

二、细则

、咚咚服务使用管理规则

.适用范围

.定义

.咚咚管理及使用说明

.咚咚违规处理

.附则

、京东开放平台商家售后服务管理规则

.适用范围

.定义

.售后服务管理规范

.售后要求及违规处理

.附则

、热线增值服务使用管理规则

、目的

、适用范围

、热线的开通及停止

、考核标准与违规处理

、附则

、标错类事件处理细则

、京东开放平台保证金管理规定

、定义

、保证金缴存

、保证金的调整

、保证金赔付

、保证金补缴

、保证金退回

、其他

、违规申诉管理规则

．适用范围

．违规申诉流程

．违规申诉证明材料

.其他

、京东开放平台商品价格规范

.定义

.定价标准

.商品价格规范

.禁止价格违法行为

.禁止价格作弊的行为

.价格监控及处理

.附则

、京东搜索排序规则

、排序算法

、非默认排序

、搜索结果页展示

、属性筛选规则

附录：

京东搜索作弊行为评判标准

附录：

京东商品搜索排序规则系统图

：

常见问题

、京东开放平台信息发布规范

第一章概述

第二章定义

第三章信息发布规范

第四章处理原则

、京东开放平台商品信息发布规范

.规范目的

．商品信息发布限制

．商品标题

．商品主图图片

．商品价格

．商品描述：

、京东开放平台商品标题及广告语发布规范

第一章概述

第二章定义

第三章商品标题发布规范

第四章广告语发布规范

、开放平台店铺资质管理规范

、概述

、资质要求

、资质管理办法具体说明

、免责声明

、其他

、京东开放平台商品品质抽检管理规范

第一章概述

第二章品质抽检

第三章申诉及复验

第四章附则

、京东商家店铺评分解读

一、店铺评分指标构成

二、店铺评分指标解读

三、店铺评分影响

四、店铺评分常见问题

、新消费者保护法解读

、京东开放平台积分管理规则解读

（一）

、京东开放平台积分管理规则解读

（二）

、京东开放平台总则

第一章概述

规则适用范围：

本规则适用于京东开放平台用户，卖家可以根据业务需求选择经营模式以通过京东开放平台向买家销售商品或提供服务。

本规则不适用于京东自营商品及信息。

京东秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨、“让购物变得简单，快乐！

”为我们的最终目标，为广大用户提供最优质的商品及服务。

为保障京东用户合法权益，维护京东正常经营秩序，根据《京东用户注册协议》、《“京东”开放平台服务协议》等服务合作协议，制定本规则。

“京东”开放平台总则，是对京东用户增加基本义务或规范用户行使基本权利的条款。

规则行为的认定与处理，基于京东从普通人角度结合双方提供的凭证认定的事实，依据相关规则严格执行。

京东用户在适用规则上一律平等。

用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，京东有权依据相应规则酌情处理，但京东对用户的处理不免除用户因违法、违约等行为应承担的法律责任。

用户在京东的任何行为，应同时遵守与京东所订立的各项协议。

京东有权随时变更本规则并在卖家论坛或卖家管理系统等渠道予以公告。

若用户不同意相关变更，应立即停止使用京东开放平台提供的相关服务，并及时通知京东。

京东有权对用户行为及应适用的规则协议约定进行单方认定，并据此处理。

第二章定义

京东，指由“京东”提供技术支持和服务的域名为的网站

京东平台:

指运行于“京东”网站的“京东”开放平台，是“京东”网站上为用户提供信息发布、交流，第三方经营者开设店铺经营，以及其他技术服务的电子商务交易服务平台

“京东”网站用户（或称”用户“）：

指所有在“京东”网站上注册成为“京东”注册会员的法人、自然人及其他组织，本协议中统称为“用户”，除非另有说明，否则“用户”均指此含义。

买家：

指在京东上浏览或购买商品接受服务的用户；

卖家：

又称卖家，指符合京东平台要求，完成入驻京东平台，使用京东开放平台出售商品或提供服务的店铺经营者，包含提供服务的服务商。

即在“京东”开放平台以独立第三方经营者身份设立店铺进行经营的法律实体

账号：

指用户注册时设置的账户名，账号具有唯一性；

订单：

指买家向商家购买单款或多款商品服务的合约，订单中针对任一款商品服务的内容构成独立的交易。

店铺：

商家在完成商家注册及商家入驻流程后，为进行合法经营，依据协议约定和京东平台规则由商家申请，“京东”审核通过的具有独立且唯一性（英文的缩写，意为“身份标识号码”，此处指“商家”）、特定名称（可依据相关平台规则进行调整）的网络化虚拟商铺。

商家通过京东平台用户名可以实现对该店铺的管理，包括但不仅限于商品信息上传、修改、删除处理，交易跟踪、取消等。

咚咚:

指京东提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家可以联系卖家，进行商品或服务咨询;

咚咚应答率：

指一定时间内卖家及卖家客服团队响应用户咨询数量用户通过咚咚在线咨询数量*；

交易达成：

即成交，指在线付款的订单买家成功付款；货到付款的订单买家成功提交订单。

自提：

买家自主选择到京东指定自提点提取所购商品的行为。

自营商品：

指在商品详情页右侧显示为“京东自营“，且服务显示为“由京东发货并提供售后服务”的商品。

供应链管理服务及配送服务：

指供应链管理服务指京东可向卖家提供包括商品存储及订单配送等服务内容；配送服务指京东可向卖家提供订单配送相关服务内容；卖家可以根据自身需求选择合适的服务方案，从而提升自身服务效率；

、到货时效承诺：

指卖家承诺从交易达成到买家签收商品的时间，虚拟充值等服务除外。

时效承诺达成率：

以单个店铺考核，计算方式为：

卖家一定时间内达到承诺时效订单订单总量*;

结算：

指依照京东与卖家的协议约定，核对、结算收付款项的行为；

返利：

指京东为提升卖家服务水平，在卖家达到一定的条件后而给予卖家技术服务费优惠的奖励行为。

自主售后：

指卖家通过京东自主售后系统，根据售后原则处理买家签收商品后产生的售后问题，从而提高买家购物满意度的行为；

服务单：

客户申请返修退换货等售后服务的单据凭证；

工单：

指买家针对订单向卖家发起的催单或投诉等内容的工作单据，卖家须及时处理以提升买家购物满意度；

节点：

指卖家违规扣分累计达到的一定分值，包括分、分、分及分；

节点处理：

指当卖家违规扣分累计达到节点时，卖家承担违约责任的过程；

市场管理措施：

指为了营造良好的购物环境，京东对违反京东平台规则的卖家采取的管理措施，如警告、搜索降权等。

京豆：

对用户在京东平台购物、评价、晒单等情况下给予的优惠、折扣。

积分：

指卖家店铺积分指用户符合京东开放平台要求成为卖家开设店铺后，依据《“京东”开放平台卖家积分管理规则》平台对卖家店铺的奖励积分。

京准通平台即京准通营销推广平台，指由服务方提供各项推广及营销技术服务的京准通系统平台，域名为。

第三章交易

第一节注册

用户应当严格遵守京东系统设置的注册流程完成注册并遵守《京东用户注册协议》，用户在选择用户名时须遵守国家法律法规，不得包含违法或涉嫌侵犯他人权利等相关信息。

用户必须满足以下条件，才有权申请加入京东，成为卖家：

卖家遵守京东开放平台的招商标准；

卖家及其销售的商品或提供的服务须具备相应资质，详细信息请见《京东开放平台招商资质标准细则》；

卖家及其销售的商品符合《“京东”开放平台行业标准》；

卖家有效签署《开放平台供应商合作运营协议》等服务合作协议，并达到协议约定的开通服务条件；

卖家同意京东开放平台全部规则。

卖家申请店铺名、子域名等信息时，应须遵守国家法律法规及开放平台相关规则，不得包含违法或涉嫌侵犯他人权利等相关信息。

详细信息请参见《京东开放平台卖家店铺命名规则》、《京东开放平台子域名管理规则》。

在考核年度内，若卖家出现严重违规累计扣分达分等情形，京东有权清退该卖家并关店。

第二节经营

卖家应当按照京东开放平台系统设置的流程和《京东开放平台商品信息发布规范》及《“京东”开放平台行业标准》要求发布商品服务。

“商品如实描述”及对其所售商品服务质量承担保证责任是卖家的基本义务。

“商品如实描述”是指卖家在商品描述页面、店铺页面、活动页面、团购频道页面、咚咚等所有京东开放平台提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

卖家在京东开放平台发布的商品或信息应当严格遵守《京东开放平台商品信息发布规范》及《“京东”开放平台行业标准》。

卖家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，提供的服务符合承诺标准，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准、符合提供服务时承诺的标准，且承诺标准不低于国家行业标准等。

卖家店铺名的命名应当严格遵守《京东开放平台卖家店铺命名规则》。

卖家使用京东开放平台接口的，须严格遵守《接口使用管理规定》。

第三节咚咚使用规则

卖家应当配备专门的客服团队（或人员）使用京东咚咚处理来自京东买家的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容；

卖家以及卖家所配备的客服团队（或人员）不得将京东咚咚用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将京东咚咚用于任何为京东买家提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：

不得违反国家法律法规的规定、卖家与京东合同的约定以及京东开放平台对卖家的管理规定；

不得诋毁京东品牌形象或者京东开放平台上其它任何卖家、品牌、商品的形象；

不得泄露京东的任何商业机密及未公开信息，包括但不限于卖家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术和数据等；

不得将买家信息泄露给其他网络店铺或经营者；

不得向买家提供商品本身属性信息以外的其他信息；

与京东买家沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓的字句；不得诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益；

不得传送含有受到知识产权（包括但不限于著作权、专利权或商标权）保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，除非卖家拥有此权利或已得到所有必要的许可；

不得以任何方式损坏或破坏京东咚咚使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用京东咚咚；不得在XX的情况下访问任何与京东咚咚服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用京东咚咚进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经用户许可的广告信息；

卖家应对发生在其京东咚咚帐户中的所有活动负完全责任，应妥善保管其账号、个人信息及相关密码。

对于因XX的人员使用卖家的咚咚帐户而使其可能遭受的任何损失，均将由卖家自行承担，如果京东为此先行承担了相关责任，则卖家须赔偿京东因此产生的所有费用及损失。

卖家以及卖家所配备的客服团队（或人员）违反《咚咚使用规则》规定的任何条款，给京东、京东买家以及其他方造成损失的，卖家必须承担全部的赔偿责任。

同时，如发现卖家违反《咚咚使用规则》，或有买家对该卖家发起投诉且查证属实的，京东有权立即终止该卖家继续使用京东咚咚。

根据京东客户为先的理念，原则上禁止卖家将用户账号加入黑名单，如卖家将账号加入黑名单并进行屏蔽，须提交相关信息到京东指定邮箱备案，具体请详见《咚咚使用规则》。

第四节超时规定

用户须按照京东系统设置的交易流程进行交易。

除货到付款及上门自提订单外，买家下单后小时未付款的订单，系统会自动取消订单并关闭交易；订单状态为已完成或已取消的，买家可以删除订单。

买家自付款成功之时起可申请退款。

买家申请退款后，卖家未在日内完成审核的（选择京东供应链管理服务的卖家除外），该审核自动通过，京东将先行退款给买家，并扣除卖家相应货款。

买家申请退款退货后，按照以下情况分别处理：

订单完成前，卖家退款审核通过后，退款给买家；订单完成后，退货依照京东售后政策或规则处理；

卖家拒绝退款退货的，买家可要求京东直接介入，京东根据卖家回馈的拒绝退款原因售后服务条款以普通人身份给予判定；

买家提出退货并在系统中上传快递单号后，日内如卖家未回馈处理意见，京东视卖家同意京东先行退款给买家，在结算时京东扣除卖家相应货款。

自商品售出之日（以实际收货日期为准）起日内买家可以申请退换货，日内买家可以申请换货。

买家可依据京东售后政策规则在线提交返修退换申请办理退换货事宜，如京东售后政策及卖家明确公示不适用此规则的除外。

对于每日点前京东发出的售后服务相关邮件，卖家应于当日点前回复处理意见；对于每日点后京东发出的售后服务相关邮件，卖家应于次日点前回复处理意见。

卖家接到工单后小时内应明确回复处理意见。

如卖家未按以上规定时间回复处理意见，京东从客户为先理念角度依据规则代卖家回复处理意见，卖家应按照京东处理意见为客户提供售后服务，因此产生的损失或费用将由卖家自行承担。

另行约定发货时间的商品或服务除外，交易达成后小时内卖家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统（以京东系统内记录的时间为准），交易达成后小时内买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统内记录的时间为准）；如订单有换货补发情形，卖家须按前述时效完成发货；定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，卖家应自承诺发货的最后一日起计算，详细信息请参见《京东开放平台发货管理制度》。

特定事件或特定时期的发货时效要求以京东开放平台公告或通知为准，包括但不限于国家法定节假日、不可抗力等情形。

第五节供应链管理服务

卖家可以根据自身需求选择京东供应链管理服务，详细服务内容以双方签订的《供应链管理服务协议》为准。

入库服务：

指卖家将商品存放至京东指定仓库，京东完成商品数据录入系统便于卖家及时销售商品的服务。

卖家必须保证其在京东所售商品都有库存现货；

卖家入库商品与店铺中商品名称、型号、主要功能、生产厂家、伴随配件须与店铺内商品描述等相符；

卖家需对入库商品逐一检查，无遗漏方可入库；

卖家保证促销品、赠品与店铺中商品描述相符，单品数量须与库存相符；

卖家入库时须自行检查商品的真实性、产品及配件的完整性、内外包装及涂刮式防伪标的完好性；

仓储服务：

指京东为卖家提供存储、保管商品的服务，同时定期对存储商品进行盘点的服务。

出库服务：

指在约定时间内京东按照卖家订单信息将商品进行配货、分拣并复核的服务。

配送服务：

指京东依照卖家提供的订单信息将商品送至订单收货地址的服务。

第六节售后服务

售后服务包括：

商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；买家提出的商品退、换货申请的处理。

卖家使用京东供应链管理服务的商品买家可享受以下特色服务：

售后上门取件：

卖家使用京东供应链管理服务的商品，买家签收商品日内（自买家收到商品之日起计算，含第日）因质量问题提交退换货申请且京东审核通过，在京东配送范围内京东提供免费上门取件服务。

法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外；

售后分：

卖家使用京东供应链管理服务的商品，买家签收商品日内（自买家收到商品之日起计算，含第日）如出现故障，京东售后服务部将从收到故障品并确认属于质量故障（以国家三包法等有关法律、法规为准）开始计时。

在分钟内（工作时间每周一至周五，上午至，下午至，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外）处理完买家的售后问题，处理完的标志为已经为买家提交了换新订单、补发订单、补偿申请或者退款申请（通过邮政等退款要依赖于第三方退款平台服务速度）。

注：

如买家不同意以上解决方案，协商时间另计。

如以上承诺京东未能达到，除故障商品全额退款外，京东将额外给予买家京东账号京豆作为补偿；

售后到家：

卖家使用京东供应链管理服务的商品，自商品售出之日起一年内，如出现质量问题，京东将提供免费上门取货及原厂授权维修服务；售后到家服务仅针对部分指定商品，具体以买家下单时订单详情为准；法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。

卖家自主售后服务内容包括但不限于以下内容：

如京东在处理售后服务时需联系卖家的，京东根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件（卖家系统记载的邮件地址）或者投诉工单形式与卖家联系，卖家应注意查收并按时效要求回复意见，以便为买家提供售后服务（时效要求详见超时规定）；

卖家应当配备专门的客服团队（或人员）使用京东在线自主售后系统处理来自买家的问题，包括但不限于商品的退货、换货、维修等售后服务内容；

卖家以及卖家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及京东售后服务政策为买家提供相应的售后服务；如卖家自己的售后服务政策更有利于买家，则应按更有利于买家的政策提供售后服务；

卖家应对发生在自主售后服务系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的账号、个人信息及相关密码。

对于因XX的人员使用卖家的自主售后服务系统而可能造成的任何损失，均由卖家自行承担，如京东为此先行承担了相关责任，卖家须赔偿京东因此产生的所有费用及损失；

为不断提升平台用户体验，京东有权根据业务需要随时更新自主售后规则，规则详情请见《开放平台自主售后系统使用规则》。

第七节评价

买家有权基于真实的交易在订单交易成功后进行评价，商品评价资格有效期为订单完成后日内，满意度评价资格有效期为订单完成后个月内。

针对买家对商品发布评价的行为，京东开放平台将进行京豆奖励，京豆奖励数量以京东规定为准。

特殊类目商品的交易不开放评价。

删除评价规则：

涉及反政府、反社会、反宗教、反人类等内容；

涉及淫秽色情、赌博、毒品等内容；

涉及辱骂、污蔑、人身攻击等内容；

涉及外网链接、广告贴等内容；

因用户发布违规评价，该评价将被删除，且用户将被禁言三日。

评价内容部分屏蔽规则：

涉及非京东内部店铺等信息；

涉及非京东咚咚的联系方式；

涉及产品价格信息。

评价积分删除规则：

用户退货后该商品评价积分将被京东扣除；

用户换货不会对所获评价积分产生任何影响。

评价回复规则：

单个用户小时内，最多发布条评价回复；相同内容不应重复评价，否则重复内容视为违规内容；

单个用户小时内，如相同内容回复大于等于条，将被删除小时内全部违规内容；

单个用户小时内，对同一评价回复大于等于条，将被删除小时内全部违规内容。

京东店铺综合评分由买家对卖家给出，服务评分包括商品描述相符、卖家送货速度、卖家商品质量、售后服务水平等。

评分采样周期为最近日，计算规则为算术平均值。

采样周期内，相同买家与卖家之间的订单满意度评价仅提取前次评价，售后满意度仅提取前次评价。

第四章市场管理

第一节市场管理措施

为了提升买家的购物体验，维持市场正常运营秩序，京东开放平台按照本规则规定的情形对用户或卖家经营行为采取以下临时性措施：

警告：

指京东通过口头或书面的形式对商家的不当行为进行提醒和告诫。

下架：

指将卖家在售商品服务转移至线上待售商品；

限制参加营销活动：

指限制卖家参加京东官方发起的营销活动；

单个商品搜索降权：

指调整卖家店铺内单个商品在搜索结果里的排序。

全店商品搜索降权：

指调整卖家店铺内所有商品在搜索结果里的排序。

单个商品搜索屏蔽：

指卖家店铺内的单个商品在搜索结果里不展现。

店铺屏蔽：

指在搜索、导航、营销等各项服务中对卖家店铺及商品等信息进行屏蔽。

支付违约金：

指根据协议约定或本规则规定由卖家向买家和或京东支付一定金额的违约金；

第二节市场管理情形

卖家应积极提升自身经营水平，为买家提供优质的商品及服务。

对于综合表现优秀的卖家，京东开放平台会适当给予扶持。

用户如发生危及交易安全或扰乱京东运营秩序等行为，京东将依照其行为的危险程度采取账户强制措施、关店、店铺屏蔽、限制发布商品或信息、限制网站登录、限制使用咚咚等保障交易安全的临时性管理措施；情形严重的，京东有权依照平台规则采取违规处理要求卖家承担违约责任。

卖家应严格遵守《“京东”开放平台行业标准》。

卖家若违反《“京东”开放平台行业标准》中关于商品或信息发布的规定，京东将对其违规商品或信息给予下架或删除处理。

新闻媒体曝光或国家质监部门通报的质量不合格的品牌、品类或批次的商品及信息，京东将对卖家在售的相关商品及信息进行临时性下架或删除处理。

卖家参与京东平台活动及活动展示时，应符合相关活动规则。

卖家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。

若保证金余额不足或被京东通知需要增加保证金时，且经京东催缴后卖家未按协议约定期限缴纳或补足的，京东有权视违约情况采取临时性管理措施，直至卖家足额缴纳为止。

如果卖家店铺被关闭，京东将按照合同约定及规则办理店铺关闭手续，并按约定情形办理保证金退还事宜。

第五章违规行为及违规处理执行

第一节违规行为

严重违规行为，是指严重破坏京东网站经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。

卖家严重违规行为说明请详见《“京东”开放平台卖家积分管理规则》之严重违规行为说明。

一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为，卖家一般违规行为说明请详见《“京东”开放平台卖家积分管理规则》之一般违规行为说明。

买家违规行为包括但不限于：

竞拍不买：

是指买家成功竞拍拍卖类目商品后未按成交价格支付订单金额，妨害卖家或平台权益的行为。

、拒收：

是指卖家使用京东供应链管理服务的商品，当商品送到买家订单指定地点后买家不接收导致商品被退回，妨害卖家或平台权益的行为。

自提订单，如果同一账号在一个月内有次以上或一年内有次以上，在规定的时间内无理由不履约提货义务，京东将在相应帐户里按每单扣除京豆或积分做为运费，时间计算方法为：

成功提交订单后向前推算日为一个月，成功提交订单后向前推算日为一年，不以自然月和自然年计算；

货到付款订单，如果同一账号在一个月内有次以上或一年内有次以上，无理由不接收京东配送的商品，京东将在相应帐户里按每单扣除京豆或积分做为运费，时间计算方法为：

成功提交订单后向前推算日为一个月，成功提交订单后向前推算日为一年，不以自然月和自然年计算。

第二节违规处理措施

为保障用户或京东的正当权益，维持市场正常运营秩序，在用户违规处理期间京东按照本规则规定的情形对用户采取违规处理措施：

对于违规卖家，京东采取以下处理措施：

限制参加营销活动：

指限制卖家参加京东官方发起的营销活动；

限制发布商品：

指限制卖家发布新商品；

限制开新店：

指限制卖家在京东开放平台开设新的店铺；

限制社区功能：

指禁止京东卖家使用京东社区、卖家论坛板块等社区类服务；

店铺屏蔽：

指在搜索、导航、营销等各项服务中对卖家店铺及商品等信息进行屏蔽；

关闭店铺：

指删除卖家的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺；

公示警告：

指在京东卖家的卖家管理系统、卖家论坛等位置对其正在被执行的处理进行公示；

限制卖家登录：

指禁止卖家登录京东网站；

限制使用咚咚：

指禁止用户使用京东咚咚聊天工具；

限制发货：

指限制卖家操作商品出库的行为；

查封账户：

指永久禁止用户使用违规账户登录京东、登录卖家管理系统、使用咚咚等。

对于违规买家，京东采取以下处理措施：

限制买家行为：

指禁止买家购买商品；

限制买家登录：

指禁止买家登录京东网站；

第三节违规处理

卖家发生违规