饭店管理概论期末复习题.docx

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饭店管理概论期末复习题

期末复习题三

填空题

P215饭店业鼻祖斯塔特勒早就指出：

“

P95饭店劳动生产率=（

美式计价酒店：

房价含有一日三餐费用；按拥有星级饭店的座数排列，位居全国前十名的地区是：

（1）广东1126座；

（2）浙江1118座；管理是一种实践，其本质不在于“知”而在“行”，其验证不在于逻辑而在于成果。

领导是影响他人行为，来实现组织目标。

一个企业，制造产品是它的本分，创造名牌是它的本事，锻造优秀员工则是它的本质。

里兹卡尔顿饭店使命：

使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。

里兹卡尔顿饭店格言：

我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。

里兹卡尔顿饭店服务目标：

跨越一步，满足客人未曾表达出的愿望和需要。

企业本质是执行，生意本质是周转。

简答题

P8根据饭店客源市场及客人特点分类，酒店类型有哪些?

酒店服务品质的黄金三标准是什么？

P51—54论倾听艺术？

P88饭店年度综合计划及其构成？

P142饭店心理定价策略有哪些？

P186饭店员工持股有哪些好处？

P66高效饭店管理者的七大习惯是什么？

P79企业再造本质是什么？

P75Y理论的要点是什么？

P23论饭店集团的优势？

P43论授权艺术？

P65如何管理自己时间？

P265超额预订？

前厅部机构设置如何？

论述题

P20论饭店集团扩张的形式？

P132饭店竞争策略有哪些？

P171面试中常见错误有哪些？

P187论饭店员工流动频繁原因与控制？

P204谈谈饭店服务流程图绘制步骤？

P210饭店服务质量的检查方式有哪些？

P220饭店如何坚持多样化和个性化服务?

四、案例分析（20分）1．某大学毕业生小张是滨海饭店凤翔餐厅的一名服务生，上班准时，工作负责，态度和蔼，多次被评为月优秀员工。

李俊是凤翔餐厅主管，不久李俊升职，推荐小张继任。

经过面试等，餐厅经理高海东最终决定小张任凤翔餐厅主管。

第二天，小张和李俊一起到李俊新任职的餐厅接受为期一周的岗前培训。

在这一周中，李俊帮小张完成了一个餐厅主管需要填写的各种文件。

小张到凤翔餐厅报到了。

因为他们对小张太熟悉了，他们总让小张帮忙，“我明天能休息吗？

”“你知道我是个足球迷，别安排我星期四晚班，足球联赛开始了！

”等等。

小张感觉到下级占他的便宜，他们不把他当领导看。

小张没告诉高海东自己面临压力，尽量满足每个员工要求。

结果他发现自己不得不经常做自己的老本行，招呼客人、跑单，甚至刷盘子等。

他的下级不是找种种借口不来上班，就是上班也消极怠工。

小张经常是一边上菜，一边填写堆积如山的文件，一边监督员工工作，因为他们工作效率不及以往的一半。

问：

1．李俊和高海东在提拔小张的问题上错了吗？

2．高海东应对小张做什么？

3．李俊有过错吗？

4．小张错在哪里？

5．如果你是小张，你如何管理？

如何领导？

期末复习题一

一、填空题（每题1分，共14分）

），中型酒店

1、管理是（

）是它的本事，（

2、一个企业，（是它的本质。

3、根据酒店规模分类，大型酒店客房数（

）。

）。

）。

）。

8、万豪酒店集团格言是（9、企业文化层次有（

简答题（每小题5分，8小题，共40分）

2、答：

每小点1.5分

铺台布。

使用圆桌，先定主人位，中心线对准主人位；摆餐具。

间距适中，整齐美观；摆用具。

清洁卫生，不使用破损或污迹的餐具。

3、答：

领导讲大的政策原则等，询问下级提出应该怎么办和行动方案，最后领导完善之，并同意之。

4、答：

客房平均价格=饭店建造总成本/客房总数*1%。

每小点1分

5、答：

商务型酒店；长住型酒店；度假型酒店；会议型酒店；汽车酒店。

6、答：

累计销售额占到总销售额的80%，但客户数累计占总客户数的20%左右；

1分

2分

7、答：

凡是客人看到的必须是整洁美观的；

凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；

凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。

论述题（共33分）

先知先觉能力，即洞察未来的能力；指出组织发展方向、目标，道路；引导定律；果断；果断选择，果断放弃；以德治企；与时俱进思想；

依法治企；使命感、责任心；知人善用；集思广益，善纳良言；大纪律；高标准严要求；勇气，敢于出手；领导善于学习；培训员工，复制自己，传承定律等。

以全面满足顾客需求成为标准的管理；全方位管理；全过程管理；全员参加管理；方法多种多样的管理；持续改进不断完善的管理。

设备维修计划。

物资采购计划。

复习题二答案

制度决定员工的行为；

发展的基础；

酒店制度是酒店生存、

科学合理酒店制度化管理，可以大大提高酒店工作效率；酒店制度化管理有利于提高员工素质。

5、答：

客房平均价格=饭店建造总成本/客房总数*1%。

6、答：

20%左右；

累计销售额占到总销售额的80%，但客户数累计占总客户数的

8、答：

凡是客人看到的必须是整洁美观的；

1分

凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；

2分

凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。

三、论述题（共33分）

2.论如何当好酒店高层领导？

（15分）

答：

要求每个论点都要自由展开论述。

每个小论点

1.5分

先知先觉能力，即洞察未来的能力；指出组织发展方向、目标，道路；引导定律；果断；果断选择，果断放弃；以德治企；与时俱进思想；

依法治企；使命感、责任心；知人善用；集思广益，善纳良言；大纪律；高标准严要求；勇气，敢于出手；培训员工，复制自己，传承定律等。

2、论酒店服务品质管理体系实施步骤？

（10分）

答：

要求每个步骤都要展开论述。

每个小点

2分

任命质量管理代表；成立质量工作小组；确定品质管理目标和质量政策；优化酒店管理组织结构；实施质量管理体系；质量管理体系的评审。

3、如何斟酒？

（8分）

答：

示瓶。

服务业站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手持瓶颈，酒瓶与客人视线平，请客人确认；4分

斟酒。

啤酒、白酒七、八分满为宜，葡萄酒大约

1/5，洋酒1/8;

4分