电话客服系统.docx

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电话客服系统

电话客服系统

1.概述

电话客服系统是一款功能强大的电话和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理（CRM），短信群发等诸多功能，可帮助您快速建立完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，产品功能介绍如下:

⏹电话管理功能

●来电/呼出号码识别，客户相关资料自动弹屏，未接电话前就可详细了解到客户的信息，例如客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话，大大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。

●通话自动录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成WAV格式，20G硬盘可存储2500小时左右的通话，需要时可随时查询听取。

●自动语音导航（IVR），例如“按1进入价格查询，按2进入售后服务”等，协助您建立自动业务咨询系统。

●语音信箱留言，支持电话无人值守时自动留言功能，电脑能将留言自动通知，支持远程号码拨入管理留言。

●来电防火墙的功能，有效过滤骚扰电话并保留记录。

●电话自动外呼功能，定时自动拨打客户电话，播放语音广告或通知。

●号码归属地查询，支持全国固定电话，移动和联通号码的归属地查询。

●话务统计。

⏹客户关系管理

●强大的客户资料管理功能，客户资料内容可根据需要自由扩展，满足个性化的业务需求。

●订单管理功能。

●产品库存管理。

●客户来往记录管理。

●生日自动提醒。

●常见问题管理。

●日程安排和备忘录自动提醒功能。

●文件管理，有效管理客户订单相关文件。

●员工资料管理，员工生日自动提醒。

●统计报表：

销售情况统计报表，产品销售排行统计表等。

⏹短信发送/接收功能，支持绝大部分主流手机，用于客户联系，发送通知等

⏹软件有单机版和网络版供选择，支持多用户集中管理，支持Acess，SQLServer等主流数据库

⏹高可靠性，低成本

系统由USB语音盒及软件构成，典型安装示意图如下：

硬件安装：

首先将电话外线接到USB语音盒的LINE端口，然后用包装盒里的电话线接上电话机再接到语音盒的PHONE端口。

此时，提起电话机手柄听是否有正常的拨号音，若有则说明电话线连接正确，若没有则要检查线路是否通畅。

再用USB连接线将USB语音盒与电脑连接起来（要求USB线直接插在电脑主板上，不能加USB延长线，否则可能会导致电脑无法识别USB语音盒），此时电脑会提示找到新设备要求安装驱动程序。

此时将附带的光盘放入电脑光驱，依次打开光盘中的电话客服系统/Driver/win2000xp，找到“TmSetupDrv.exe”文件，此文件即为USB电话语音盒驱动程序，双击运行即可。

软件安装：

安装软件前请先确定你的windows系统是否已经安装了ACCESS数据库，如果没有安装，则需要安装光盘下的ACCESS数据库驱动程序，双击运行光盘下ACCESS数据库驱动文件夹下的“mdac_typ.exe”文件，按要求完成安装。

在电话客服系统文件夹中找到“电话客服系统.exe”文件，此文件即为电话客服系统安装文件，双击运行选择安装路径即可，直到安装完成，双击桌面上的“电话客服系统”图标即启动电话客服系统软件，第一次运行时软件会要求输入注册码，按照语音盒背后的注册码输入正确，即可正常使用软件了。

Ø参数说明

∙来电号码（CID）接收符合邮电部的标准，兼容FSK和DTMF两种传送方式。

∙双音频（DTMF）码接收，记录呼入、呼出号码。

∙每一路电话都可独立进行放音和接收用户按键码。

∙单机同时录音1-128路电话，各通道互不干扰，对通话质量无任何影响。

∙可直接对直线电话录音，也可与交换机配合使用，对交换机的外线、内线同时录音，对呼入/呼出均能录音。

∙对录音文件的高保真10倍压缩功能，节省存储空间，20G的硬盘最多能保存3500多个小时的电话录音。

∙软件支持主流的大型数据库，可保留几年的通话记录。

Ø应用领域

∙客户服务部门－总机、售后服务热线、汽车4S店、航空售票、快递电话中心、送水送气、旅行社、酒店前台、高档物业管理等。

∙关键岗位电话录音－电力调度、交通调度等关键性生产岗位的电话录音。

∙举报监督热线电话录音－公检法、海关、工商、税务、环保、药监、技术监督局等举报电话录音。

∙电话开发型企业－电话营销公司、咨询公司等。

Ø电话客服系统能给您带来什么

∙提高客户服务满意度，提升企业形象。

∙电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷。

∙加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量。

∙加强对客户资料及业务资料的管理。

∙提供更丰富和完善的客户沟通渠道。

2.来电弹屏

⏹弹出客户详细信息

来电即弹出对方基本资料和号码归属地等，并可自动在网上搜索电话相关信息，点击右侧搜索页面红色的关闭搜索栏按钮可关闭搜索窗口，如需开启搜索页面，则可点击该窗口的“网上搜索”按钮。

若是陌生来电，则可即时添加对方信息，方便以后查阅，下次来电则自动弹出此信息。

⏹查看该客户的订单信息

可以即时增加，修改和撤消定单，管理十分方便。

点击对应订单前的

按钮，可以展开该订单的详细信息。

⏹查看该客户的来往记录

查看与该客户了来往记录，包括来往类型（面谈、电话、E-MAIL）、负责员工、来往描述等。

⏹查看与该客户的历史通话

●当客户来电，系统自动弹出客户的详细信息、销售记录、来往记录、历史通话记录等，让您迅速了解客户背景，改善贵公司对客户的响应能力，提升客户服务感受及企业形象。

●完整保留客户信息和服务记录，不遗漏任何潜在客户和业务机会。

●系统会自动根据号码，判断对方号码的归属地，支持全国的固定电话、移动和联通号码的归属地自动判断。

●通话过程可加上备注，添加到备忘录中，系统到时会自动提醒，防止遗漏客户的要求。

3.通话录音

●系统自动对呼入和呼出通话进行高保真录音，避免纠纷，同时为考核服务、销售等部门绩效提供量化指标，提升员工工作效率和能力。

●录音文件自动压缩成WAV格式，可存储海量通话记录，20G硬盘约可存储2500小时的电话录音。

●当磁盘空间不足时，系统会自动弹出清除录音文件的界面。

4.语音导航和语音信箱

4.1.自动语音导航

●设置自动语音导航的流程，广泛应用自动业务咨询，自动业务受理等场合，减少人工的工作量，提高业务效率。

详细使用请参考“电话设置”－“自动语音导航管理”部分。

4.2.语音信箱

●启动电话语音信箱。

在电话无人接听时，客户可留言，可以保存海量留言信息。

●留言可远程拨入管理。

例如你在方便的时候，打回公司电话，听取客户留言。

留言也可自动通知。

当客户留言后，系统会自动拨打您的电话，将留言播放给您听取。

●详细使用请参考“电话设置”－“语音信箱”管理部分。

5.来电防火墙

●来电防火墙功能，自动拒接骚扰电话并保留记录。

6.首页

首页包括菜单栏、常用功能栏、通话记录栏和用户登陆信息栏。

默认情况下，登陆信息栏所显示的是登陆用户：

admin，线路1-空闲。

若未显示线路，则可能是USB设备未连接好，应该检查处理。

6.1.今日通话

显示当天的通话记录，点击鼠标右键可以对通话记录进行管理。

例如查看通话客户的详细信息，播放通话录音等等。

6.2.今日短信

显示当天的短信记录，点击鼠标右键可以对记录进行管理，例如查看客户的详细信息,短信内容等。

6.3.备忘录

备忘录是您商务工作中的好助手，通过备忘录功能，您可以针对不同的客户方便的制定不同的提醒内容，快到提醒时间，系统会在屏幕上弹出提醒窗口。

系统有客户生日自动提醒的功能，自动将当天生日的所有客户资料自动弹出来，提醒您给客户送上生日的祝福。

点击主菜单“信息”中“备忘录”子菜单。

⏹新建备忘录

点击新建备忘录，在新建备忘录窗口，选择输入主题、地点、标签（按重要等级）、输入开始时间、结束时间、提醒时间（0分钟－2周），选择客户名称以及需要提醒的文字内容。

按“确定”按钮即可保存并退出备忘录窗口，选择“取消”将不对修改进行保存并退出窗口，同时系统会对取消操作进行再次确认；选择“删除”将删除已经设计好的备忘录内容。

⏹数据导出

在窗口左边选择数据导出。

可选择的导出文件格式包括Excel文件、文本文件、网页文件和XML文件。

单击“导出”按钮，系统将弹出保存窗口，选择要保存路径和输入要保存的文件名称，单击“保存”按钮，系统将把备忘录内容导出到指定文件中。

⏹ OUTLOOK数据同步

选择“OUTLOOK数据同步”。

选择数据同步方式：

“将数据导入OutLook”或者将“从OutLook中导出数据”，单击“执行同步”，系统将自动进行数据同步。

此功能要求您的机器上装有MicrosoftOfficeOutlook才能正常使用。

6.4.快速拨号

⏹保存您最常用的电话号码，点击或者双击就可以拨号。

⏹点击右键可维护快速拨号列表。

并可从客户资料或通话记录中，点右键菜单里的“添加到快速拨号”，将客户添加到快速拨号列表。

6.5.拨号盘

⏹模拟电话键盘用于外拨号码。

输完号码后，点击拨号即可呼出。

⏹可通过点击“自动语音”，启动电话的自动导航或语音信箱功能。

7.信息

7.1.客户资料管理

⏹客户的基本信息表

管理姓名、生日、籍贯、民族、电子邮箱、QQ、MSN等基本信息.

⏹客户电话列表

点击电话列表右侧的

按钮，显示客户的电话列表，对客户的电话号码进行管理，数量不限。

当来电号码与客户资料登记一致时，系统将自动弹出该客户资料，请参考“来电弹屏”部分。

⏹相关文件

管理客户相关的文件。

例如合同、订货单等相关资料。

⏹扩展信息

当系统提供的客户属性不能满足管理客户资料需求,可以通过“信息扩展配置”增加客户属性，例如如果需要对客户资料增加一个“爱好”属性，可通过“信息扩展配置”，对客户资料增加一个“爱好”的属性进行管理，具体操作请参见“信息扩展配置”部分说明。

⏹销售记录（订单管理）

◆查看所有的客户订单

可以查询所有的定单，也可以指定日期、指定定单号或客户名进行准确查询，点击对应订单前的

按钮，可以展开订单的详细资料，如果电脑连了打印机也可即时将定单打印出来。

◆管理某订单的明细

右键点击需要管理的订单，选择相应的右键菜单选项，可以对订单进行管理操作或修改客户资料，可管理客户所有的订单信息，包括订单的金额、时间、明细、发货时间等，也可管理订单相关的文件。

例如合同、订货单等电子文档。

⏹来往记录

来往记录主要是记录与客户过去的一些来往信息。

比如来往类型：

包括客户来访、电话访问、E-MAIL问卷调查等。

管理客户相关的来往记录相关的文件，来往记录也是可扩展的,具体操作请参见“信息扩展配置”部分说明.

ØOutLook联系同步

点击窗口上的

按钮，或者在客户名称上点击右键，选择同步OutLook联系人，提供了客户资料与MicrosoftOutlook联系人同步功能，可根据需要将客户信息导出到Outlook中或者从Outlook中将联系人资料导入到客户资料，此功能要求您的电脑上装有MicrosoftOfficeOutlook才能正常使用。

7.2.客户资料导入/导出

Ø客户资料导入 

⏹点击主菜单“信息”中“客户资料导入/导出”－>“客户资料导入”。

⏹支持将Excel的客户资料批量导入到系统中，Excel格式请参见导入文件模板

。

选择要导入的文件名称，选中后选择“导入”，系统将把选择的客户资料导入到指定的分组中。

⏹注意在导入非本系统导出的资料时，数据格式一定要按照导入文件的样本格式修改。

包括单元格的格式，比如生日的格式为1985-5-6，不能写成1985.5.6。

最好是用格式刷把要导入的数据格式刷成样本文件的格式。

Ø客户资料导出 

⏹点击主菜单“信息”中“客户资料导入/导出”－>“客户资料导出”子菜单。

⏹系统允许将重要的客户资料导出进行备份，可根据客户分组情况导成Excel文件、XML文件、文本文件和网页文件等任一种格式，或者通过邮件，将备份出来的资料发给相邻的部门，满足不同的需要。

选择的导出客户分组后单击“导出”按钮，在弹出的对话框种输入文件名称，单击“保存”按钮，系统将根据选择的结果生成指定名称的数据文件，数据生成成功后，系统将弹出对话框提示导出成功。

7.3.产品管理

管理企业所有的产品信息，包括产品名称、价格以及库存等，订单的产生和修改会自动修改产品的库存，当产品的库存低于设定值时，系统会自动提醒。

请参考“电话基本设置”部分。

7.4.员工信息管理

单击菜单栏里的“信息”—“员工信息管理”，管理企业员工的详细资料，员工生日系统会自动提醒。

员工资料可以和客户订单关联，可用于统计员工的业绩。

7.5.可随心定制的常见问题（FAQ）库

为了提高客户服务质量，企业通常将常见问题进行分类归档，统一问题的解答即FAQ。

客服人员通过关键字或模糊查询得到相应的答案，回答给用户，这样可以避免一个企业不同人员对相同的问题有不一样的回答，统一服务标准，提高服务质量。

建立一个好的FAQ常见问题数据库可以减轻客服部门的压力，减少呼叫中心的工作强度，减少重复工作，从而降低经营成本支出。

我们提供从FAQ数据库和已有的客户服务解决方案中进行查找的强有力的集成文本检索工具，提供易于扩充FAQ数据库的工具。

可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分析调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。

⏹常见问题基本信息

基本信息包括：

标题、关键字和对该问题的描述。

⏹常见问题扩展信息

该问题扩展信息进行维护。

⏹常见问题相关文件

对该问题的相关文件进行增加、删除等维护操作，对该问题需要补充的信息进行跟踪。

7.6.信息设置

7.6.1.信息扩展配置

电话客服系统提供了常用的属性，可以满足大部分业务的需要，用户也可根据自身要求定制自己的客户资料、来往记录、常见问题的属性，提供了大的灵活性。

客户资料，来往记录，常见问题均可进行信息扩展。

设定预定义字段的类型（包括字符串、数字、日期、链接、备注、金额、是否等）。

需要注意当预定义的字段设定好后，字段的类型将不允许进行修改，只能修改扩展字段名称。

7.6.2.参数配置

先选择需要修改的参数类型，然后可根据自身的需要配置具体参数，对参数进行适当的修改，以便更适合自己使用。

例如系统默认的部门有研发部、销售部和综合部，但是现在某公司除了这三个部门之外还有行政部和维修部，此时就可增加两个部门。

7.6.3.客户资料栏目配置

用户可根据自身的需要，对客户资料栏目进行修改配置，并可选择是否显示此栏目，以便更适合自身使用。

例如需要增加一些栏目，可以通过修改预留栏目的名称或一些自己不需要的栏目名称实现，其他不需要的栏目可以取消对应的“是否显示”的勾即可。

8.电话

8.1.自动语音服务

⏹语音导航

1.启动语音导航。

2.选择要启动语音导航的线路。

3.该线路自动进入语音导航状态，电话进来后，将由电脑按预先设定流程播放提示音。

4.关闭导航流程类似。

5.修改语音导航时，需双击开始欢迎词以展开下级节点进行管理操作，同理，其它配置有下级导航节点的节点也需要双击展开下级节点以进行配置。

注：

语音导航可配合集团电话交换机使用，实现电脑话务员一键拨号转分机功能，例如可以设置成有电话打入就播放提示音：

欢迎致电XX公司，按1转技术部，按2转市场部，按3转客服部，按4转总经理办公室等,可以设置数字0——9共十个分机。

⏹语音信箱

1.启动语音信箱。

2.选择要启动语音信箱的线路。

3.该线路自动进入语音留言状态，电话进来后，将提示客户留言，留言可自动通知。

4.关闭语音信箱流程类似。

8.2.电话自动外呼

⏹系统将根据设定的时间，呼叫目标客户群，以及播放的内容，自动拨打客户电话，播放一段广告或者通知。

⏹操作指南

∙主界面可以查看目前有哪些任务,任务的状态,添加和删除任务。

∙添加任务，按提示步骤进行。

该功能主要用于自动电话通知。

例如公司对员工进行电话通知，煤气公司等对欠费用户进行自动电话通知，省时省力，事半功倍。

8.3.特殊号码管理

⏹拒接号码配置，来电防火墙功能

可将不受欢迎的号码加入到拒接的号码列表中，以后该号码来电时，系统将自动挂断，并保留呼叫记录。

需要在电话基本设置中，选中启动电话拒接功能才有效。

⏹不录音号码配置

允许对特定的电话不录音，例如重要的私人电话号码。

在该界面可以新增，删除，修改不录音电话号码；不录音电话的添加，也可以直接在“客户资料查询”或“客户资料管理”中进行增加。

8.4.录音文件清理

⏹清除历史录音文件，腾出硬盘空间。

⏹当录音文件存放目录剩余空间小于预设的值，软件启动时将自动弹出该界面。

9.电话设置

9.1.电话基本设置

⏹启动电话录音：

是否启动电话自动录音功能。

⏹启用电话拒接功能：

是否启动电话自动拒接黑名单的功能。

⏹启用电话铃声：

设置该铃声时，来电时，电话客服系统设备会播放该铃声。

⏹铃声声音文件：

启用电话铃声后，电话客服系统设备播放的铃声文件。

⏹电话号码:

本机电话号码（注意要加上当地区号）。

⏹本地区号：

该设置是在程序首次使用时设置，设置后请不要更改。

⏹分机拨外线号码：

当您的电话在拨外线时，需要拨特殊号码才能拨出时（比如8或9等），需要设置该选项。

比如8,（一个逗号表示延迟一秒，注意：

逗号为英文标点的逗号）。

⏹自动搜索新号码的资料：

来电号码若是陌生来电，则自动搜索该号码资料。

⏹来电界面最小化：

选上该选项，来电时只会在桌面的右下方出现提示框。

⏹隐藏来电和呼出界面：

如果来电时界面自动弹出影响您的工作，选上该选项，来电和呼出界面将不会弹出。

⏹数据文件存放路径：

指定录音文件、文档保存的路径（一般不要放在系统磁盘上C盘），如果和电话客服系统程序放在不同目录下，需要指定全路径。

比如D:

\partnerCRM\data。

⏹磁盘空间报警伐值：

当磁盘的剩余空间低于该值时，程序启动时，将会提醒您删除录音文件。

⏹产品库存告警伐值：

当产品的库存低于该值时，系统会自动提醒。

9.2.语音信箱管理

⏹语音信箱管理：

∙可以修改语音信箱号码和密码，通过该设置，可以远程收听语音留言，建议使用时修改密码。

∙查看留言历史留言记录。

∙语音信箱的详细配置，请点击语音信箱配置。

⏹语音信箱配置

∙启动留言自动通知：

在有新留言时，系统会自动呼叫通知号码，并播放留言内容。

∙针对不同的电话号码配置不同的留言提示音（留言提示音个性化配置），注：

声音文件点击那个加号进入编辑，可以自己录制语音文件。

∙如果选上“只对以下号码启动语音信箱”，就只对配置的号码启动语音留言。

9.3.自动语音导航管理

●语音导航设置总体流程：

1.用卖克风使用windows的录音机录制好所有的声音文件。

2.将所有录音文件加入到“导航语音文件管理中”。

3.在“自动语音导航流程配置”里，设置完流程即完成所有设置。

当需要启动和关闭语音导航时，在主菜单“电话－>自动语音－>语音导航”，直接点击启动/关闭。

⏹语音文件的管理

添加、删除、修改用于语音导航的声音文件，也可通过开始菜单的“程序”－“附件”－“娱乐”－“录音机”，录制您所需要的声音，并将格式调整为PCM16.000kHz,16位,立体声（单声道）。

（在录音机程序，文件->属性，格式转换）,将文件录制好后选择导航语音文件管理，添加文件，选择语音文件的路径，写上标题就可以使用了。

⏹语音导航流程的配置

用于管理语音导航流程，在某一节点上双击后，可展开下一层节点。

用户拨号进入语音导航后，系统会依次播放各导航节点的“提示声音”文件，用户在听取提示声音后选择所需的导航进入相应节点，根据相应导航节点类型进行提示操作。

比如选择了类型为语音的导航节点，则系统会播放此节点配置的“播放内容”，若类型为目录，则依次播放此导航节点的下级节点配置的“提示声音”文件。

⏹导航节点类型设置

∙语音类型

名称

按键：

比如1（只能一位，1-9*#）

类型：

语音

提示声音：

比如“公司简介请按1”

播放内容：

比如详细的公司介绍语音

不能有下级导航配置

∙回上级目录

名称

按键：

比如*（只能一位，1-9*#）

类型：

回上级目录

提示声音：

比如“返回上级目录请按*”

不能有下级导航配置

∙目录

名称

按键：

比如2（只能一位，1-9*#）

类型：

目录

提示声音：

比如“产品分类介绍请按2”

需要配置下级导航节点

∙转人工－内线

名称

按键：

比如0（只能一位，1-9*#）

类型：

转人工－内线

提示声音：

比如“请按0转财务部”。

分机号：

对应的分机号

注意：

此功能需要有本地交换机的配合，设置转人工后电话打来，系统将会自动转接到所设置的电话号码。

∙转人工－外线

名称：

按键：

比如0（只能一位，1-9*#）

类型：

转人工－外线

提示声音：

比如“请按0转24小时服务热线”。

电话：

对应的电话号码，可以是任何一个号码

注意：

可将来电转呼到任何一部电话上，必须先通过电信客服开通3方通话功能

∙转留言系统

名称

按键：

比如4（只能一位，1-9*#）

类型：

转留言系统

提示声音：

比如转留言系统请按4。

播放内容：

无须配置

不能有下级导航配置

∙自动受理

名称

按键：

比如5只能一位，1-9*#）

类型：

自动受理

提示声音：

比如“自动受理请按5”

等待音乐：

可以设置一段等待音乐或铃声

不能有下级导航配置

设置自动受理后必须在是否响铃处打勾，当有电话呼入时，连接电脑的音箱响铃，电话不响铃。

10.短信

10.1.短信监控

下方的状态栏显示目前使用什么方式发送，网络发送还是手机发送，

界面显示软件启动后，总共发送和接收短信的情况，并显示短信的详细信息。

10.2.发送短信

发送短信首先选择收信人，可以单个输入，也可以从电话簿中批量导入，短信内容可以即时编辑，也可以使用编辑好的摸板，方便省时。

为方便选择系统的客户进行发送，可以选择预先设置好的短信模板（模板设置参考10.8），以减少输入。

10.3.发送节日短信

当节日到达时，会以备忘录的方式提醒您发送节日祝福。

一次向多个客户发送节日祝福，系统会根据不同的客户自动变更姓名、性别（女士、先生）。

10.4.发送生日祝福

当今日有客户生日时，会以备忘录的方式提醒您发送生日祝福。

一次向多个客户发送生日祝福，系统会根据不同的客户，自动变更姓名、性别（女士、先生）。

10.5.发送方式

本软件支持手机发送和网络发送方式，方便客户的选择和使用

10.6.手机设置

⏹首先请选择手机的连接类型：

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