Only 服装培训与督导建议书.docx
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Only服装培训与督导建议书
Only培训与督导建议书
组员：
陈延滨康莉李俊浩沈丹刘彻李嘉浩林振鹏邹诗彤戴勤牧
1Only需求状况分析
1.1ONLY的单店中存在的特点
一，通过小组的调查，发现了ONLY的单店中存在着一下特点，采取观察方式（假装顾客）和访问的方式：
1.通过与店长对话，可以了解到，员工的薪酬与其业绩有关，所以他们之间存在着利益上的竞争，表现在：
顾客进入商店时，员工开始的时候太过热情，可是在某个员工获得了目标客户之后，其余的员工脸上有不悦的表情，开始的热情减少，员工之间的冲突管理不足。
2.在顾客怀疑衣服的质量时，盲目地说没有质量问题，我们是品牌商店，而不去理会顾客的具体问题。
缺乏服务意识以及品牌的维护理念。
3.顾客在试穿了好几件商品之后，没有购买，脸上表现出不悦。
4.在营业的高峰期的时候，存在着员工招呼，服务不周到，导致顾客不被理睬，从而离开商店。
5.库存的管理，在访问的过程中，无意中看到库存商品摆放不整齐，会给顾客留下不好的印象。
6但是随着时间的前进，更深入的培训就慢慢的减少，对于老员工来说，培训变得乏味，多是老事重提。
缺少一些提高性的培训和一些更切实的培训。
7.企业在员工培训经费的投入上普遍较低，多是采用在岗由店长培训或试用期不带工资培训，没有相对专业的培训专职人员和固定的员工培训经费等。
8.据加盟商的说法，only对加盟商的培训明显存在问题，不仅仅是力度不足，而且存在着加盟店与直营店不同待遇的问题。
9.据顾客反应，only的质量有一定问题，在款式上跟快速消费品牌ZARA与H&M等存在差距。
10.对品牌的管理存在问题，现阶段没有与其他服装品牌相区别的特色与优势。
1.2问题对实现组织目标的影响
以上这些问题，不仅反映了员工职业素质不高，企业在某些细节上没有做好，更是反应了企业对员工的培训明显有不足之处。
从侧面反应出only在员工管理，战略的缺失。
这会影响企业的形象，导致利润难以提高，难以把握大量忠实客户，让only在快速时尚市场上难以有效的获得收益。
1.3组织、任务和人员分析
1.3.1组织分析
1，1996年9月28日，ONLY在品牌诞生之初便富有远见卓识的来到中国，从北京西单赛特的第一家店铺，到今日遍布中国大陆80个大中城市约1200家店铺，2000年对于ONY有着品牌里程碑的意义，在这一年，ONLY首次在店铺中引进“快时尚”的定义，以保证款式始终引领潮流，这一概念流行至今并使ONLY成为欧洲时尚的领跑者。
2，公司以“打造世界品牌”为目标，一直坚持“成信、卓越、创新、奉献”的经营方式。
3，在世界快时尚品牌中，首屈一指。
希望在中国不断提高自身品牌形象，获得更多的市场占有率与经营利润。
4，具有十分丰富的经营历史，拥有强大的品牌效应。
1.3.2任务分析
1，企业拥有一下岗位：
销售员，零售管理人员，货品管理人员，零售培训师，陈列师，服装搭配培训师，人力资源管理，店面设计与建设师，买手，服装设计师，店铺店长，区域总监等。
2，店铺核心就是店长，创新的核心就是设计师，企业市场营销部门，这三个岗位为核心岗位。
3，店长：
主要负责单店的运营管理。
以提高单店的销售额，领导单店人员进行各项工作以实现组织目标。
负责向总部反馈销售情况，顾客意见等。
4，设计师：
按照企业的规定，以及企业的文化，设计理念，设计出领先于市场而且符合社会的产品。
5，市场人员：
开拓市场，研究市场状况。
1.3.3人员分析
1，总部主要是大学招聘，面向服装设计，人力资源管理，零售管理类的大学生。
应届大学毕业生的招聘，进入总部以及单店工作。
2，单店店长提拔起来的。
3，国内外服装设计人员，素质比较高。
但是人才稀缺。
4，销售人员大多数为不限学历。
单店主要是面对学历较低的年轻女性。
现在存在一定的招工难的问题。
根据以上分析以及单店所反映的问题，我们对only一下几个模块提出新的设计与建议：
2Only培训组织结构设计
2.1背景
据我们调查发现，Only在中国许多单店员工素质层次不齐，培训效果不理想等诸多问题。
为此，我们小组在参考大量理论和联系现实的实践,一直认为可设立专门的培训职能部门及其网络，以建立学院模式对员工进行培训。
以此能够满足only全国扩张的速度需要，店员，店长培训的不足导致only在中国这样广大的市场出现了与原产地销售的偏差。
2.2建立Only培训学院
2.2.1培训对象：
ONLY培训主要针对新员工、店长、督导人员和加盟商。
2.2.2现状：
总部主要是大学招聘，面向服装设计，人力资源管理，零售管理类的大学生。
应届大学毕业生的招聘，进入总部以及单店工作。
销售人员大多数为不限学历。
单店主要是面对学历较低的年轻女性。
人员素质参差不齐，且利润与销售量挂钩，直接导致了他们内部之间彼此竞争，最终影响顾客。
2.2.3培训目的：
作为全球知名的大品牌企业，理应有自己独特的培训体系。
主要目的是为餐厅的加盟者及区域的中高层管理人员设立，帮助他们进一步地提高专业知识技能和管理技能。
2.2.4课程设计（后面详细叙述）：
（1）针对ONLY的问题，我们小组认为总部制定一套完整的培训计划，里面包含不同层级、不同岗位所需要的科学合理的培训时间等各方面培训标准。
（2）由店长、加盟商或者督导人员对新员工的培训结果进行考核和评估。
（3）员工的冲突管理要进行修正。
防止员工内部矛盾，使得员工能够真正体会到企业的文化与氛围。
（4）从理论知识和实际操作两大方面进行培训。
培训的方式主要是以内部的高层管理人员，各个职能岗位的专家级人员对店长、督导人员和加盟商进行综合知识培训和职位专业知识的培训。
再结合外部培训的方式，聘请客座教授，开设专题讲座，涉及保险、劳动关系、顾客研究和店面改良等专业课题。
（5）为了避免培训的内容与实践脱节，培训最好以ONLY成功的店面为实践基地，根据单店运营的实际情况解决现实中的问题，这为教学提供最为直观的模式，也能提高培训对象信心。
（6）培训后需要检查与反馈，而不是走形式。
建立顾客反馈以及员工反馈机制。
使得员工真正掌握技能，以及素质得到提高，学会处理顾客关系。
2.2.5最终效果：
对于新员工而言，新员工能够快速融入工作岗位，有效处理顾客冲突。
对于店长而言，能够有效运营单店的管理。
以提高单店的销售额，领导单店内人员进行各项工作以实现组织目标。
负责向总部反馈销售情况，顾客意见等。
对于督导而言，能够协调各个单店之间的合作，指导和监督各个单店运营和人员管理不足
对于加盟商而已，能够认同ONLY企业文化，能认真经营加盟店，按照约定履行加盟商的义务。
3新员工的入职培训课程设计
3.1五线谱设计
新员工在入职上岗之时，面对完全陌生的新环境，总会紧张，有些措手不及。
ONLY企业要做的就是为新员工提供入职培训，消除他们的紧张，使新员工感到热情洋溢并有干劲做好自己的工作，同时为企业带来更好的业绩。
我们小组是运用“五线谱”的方法从时间线、内容线、方法线、情绪线和辅助线五个方面来设计新员工的入职培训课程的，我们根据ONLY的实际情况，设计了如下的课程培训，入职培训共分为3天,其具体的培训表如下:
第一天上午：
时间：
10：
00---11:
00
内容：
（1）培训纪律要求
（2）公司简介（3）组织架构（4）企业文化（5）未来展望。
地点：
公司会议室
目的：
树立统一的企业价值观念、行为模式、了解公司相关规章制度、培养良好的工作心态、职业素质.
授课：
采用投影仪进行授课，配合讲师幽默风趣的教学风格，使得理论授课形式生动一些。
同时在“未来展望”这一环节的内容教学中，可以采用讨论的形式，使得大家发表自己的想法，并且调节气氛，使得大家彼此熟悉对方，为接下来的培训奠定基础。
考核：
第三天下午通过笔试进行测试，对结果进行评估。
第一天下午：
时间：
14:
00---17:
00
内容：
（1）团队精神
（2）忠诚乃做人之本，树立统一的企业价值观念，行为模式，了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质。
地点：
公司会议室。
授课：
采用案例分析和情景模拟的互动方式，大家分小组进行讨论，充分的调动大家的参与度，通过情景模拟这个环节，让大家理解“团队”的意义。
考核：
案例分析，以小组作业的方式进行考核，提交给培训师小组共同讨论的结果。
并且还要在第三天下午笔试进行测试，对最终的结果进行评估。
第二天上午：
时间：
10:
00---11:
00
内容：
进行破冰游戏及公司制度培训。
地点：
公司的体育中心
目的：
树立统一的企业价值观念，行为模式，了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质。
授课：
进行游戏环节，使大家在游戏中更好的理解理论知识，同时也对公司的企业文化和学习氛围有了更好的了解，对于公司制度的培训，在游戏之后，由培训师统一授课讲解。
考核：
游戏环节，人力资源师可以通过每个人在游戏中的具体表现，对他或她的性格特点，沟通能力，团队合作精神以及学习接受能力有了一个评估，为以后的培训奠定了基础，做了一个备案。
考核：
对于公司制度的培训结果，第三天下午通过笔试进行测试，对结果进行评估。
第二天下午：
时间：
14:
00---17:
00
内容：
（1）敬业精神
（2）新员工如何为机遇做好准备（3）新员工如何创造机遇显示才（4）员工行为规范总则.
地点：
公司会议室
目的：
树立统一的企业价值观念、行为模式，了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质。
授课：
采用投影仪进行授课，设计PPT的时候，每一张文稿的背景色过渡要柔和，除了有特殊需要时（强调、震撼、升华、吸引）可以采用背景色明显变化的效果。
培训师要调动和控制学员的情绪状态，配合板书的书写，合理安排休息时间，以达到最佳的培训效果。
考核：
第三天下午通过笔试进行测试，对培训结果进行评估。
第三天上午：
时间：
10:
00---11:
00
内容：
熟悉公司，更好的理解企业文化。
方式：
参观公司。
进行分组，每一个组由一个培训师带领，参观的过程中培训师讲解企业的文化，及公司的历史方面的具体内容，让新员工更好的融入到公司的大环境中去，树立自己的工作信心。
地点：
珠海ONLY公司总部
第三天下午：
时间：
14:
00---17:
00
地点：
公司会议室
内容：
进行考试。
目的：
根据考试成绩，进行分组，确定工作内容，为以后标准化的培训奠定基础。
4ONLY企业文化培训和品牌维护
4.1企业文化对Only的重要性
ONLY是为所有生活在世界各大城市的独立、自由、领导时尚流行，对时尚和品质敏感的现代女性设计。
代表年轻人活力，有趣的生活方式，充满动感和浓厚的时代气息。
自创建以来，以“打造世界品牌”为目标，一直坚持“诚信、卓越、创新、奉献”等文化理念。
优秀的企业文化必须包涵两个要素:
一是核心理念是否正确、清晰与卓越;二是这种理念是否能够宣传贯彻下去。
核心理念在不同企业间没有本质的区别，只是体现在工作方法和行为上，却有本质的区别，因此就需要通过构建完整的培训体系来使全体员工了解企业理念是什么,如何将企业理念与自己的实际工作结合起来。
现今企业在企业文化培训上出现的问题主要有三个：
一是很多企业在进行文化培训时,往往是想起来才做,或者是有了问题才做,也就是“救火式”的培训,没有系统规划;二是没有针对不同层级和职能的人员“,大锅烩”式的企业文化培训;三是培训形式过于单一,没有采取案例学习、研讨、活动等培训方式的综合运用,忽略了企业管理者的学习特性“,学习式”的企业文化培训。
针对上面的情况，企业可从内容、形式和两个方面入手进行企业文化培训体系的规划。
一，内容要求层次性。
从企业人员层级的区别来看,高层管理者具备优秀的领导能力和管理水平,以身作则,大力推行;中层管理者能够理解并贯彻实施;基层人员则能够把企业文化的各种理念体现在自己的工作中;新进人员需要认识公司的历史和文化、先进人物事迹、行为规范等，因此，对不同级别的人员培训要有针对其岗位特性来设计。
。
从企业部门职能的区别来看,不同部门对企业文化的需求也不一样。
营销部门需要了解企业文化与品牌建设、促销推广、广告公关等内容;人力资源部门需要了解企业文化与招聘、培训、考核、薪酬、激励、奖惩、任免等工作的有机结合;生产部门需要了解企业文化如何体现在工艺设计、质量控制、流程改造、操作规范等环节;财务部门则需要了解企业文化在投融资、预决算管理、成本控制等方面的应用;其他部门的文化培训也应该有不同的侧重点。
二，形式要求生动性。
企业里的培训与我们在学校里接受的教育有显著不同,员工作为成年人,对单纯的知识教育兴趣度很低,吸收困难。
因此，针对成年人学习的特点,针对企业的具体管理问题和经营特色来设计企业文化培训是十分重要的。
要让员工自觉自愿地遵从和维护企业的制度和文化,这就需要员工的感悟。
感悟是一种境界,需要综合运用各种培训方法,包括讲授式、案例学习式、研讨会、游戏、拓展训练、团队训练等,每种方式都有自己的优点,要根据培训内容和对象来选择,比如讲授式一般适合针对高层的理论课程。
而活动、游戏式的培训方式则适合需要感悟和体验的课程。
而要做到把企业的核心理念宣传贯彻下去，就要培训好以下的行为习惯。
一，提前运作。
是指企业员工在每一项工作规划或确定之时，提前为该项工作做准备，以便在正式开始工作时能够顺利进行。
二，目标导向。
指员工从每一项工作开始到该项工作结束，始终以该工作的预期结果为导向，对于与预期目标不同的偏差，要及时调整工作计划。
三，重点突出。
指的是在一项工作进行过程中，员工要集中精力，明确目标，始终把最重要的事情放在第一位，不能为任何干扰影响。
四，理解别人。
在团队生活中，员工要先学会理解别人，对于别人的行为采取宽容与理解的态度，在这样的基础上才能赢得别人的理解。
五，双赢思想。
指企业员工在其工作过程中，不仅要为个人的目标而奋斗，而且要为企业的成功而奋斗。
企业整体的成功往往是个人成功的基础。
个人成功是企业成功的条件。
没有集体成功就不可能有个人成功；没有个人的成功集体的成功也就无法保障。
六，团队精神。
就是企业员工在从事各种工作时，始终注重集体协作的团队观念，不搞个人主义，以集体利益为重。
七，全局展望与认识升华。
是指员工要经常从全局角度进行回顾和反思，对企业的个人成就和集体成就展望，从更高的层次认识企业的成功和发展。
总结：
企业文化培训是个长期的过程，需要设计适合企业本身的文化培训体系。
同时，由于企业文化是需要慢慢积累的，因此，企业集体和个人需要培养好日常的行为习惯，需知道，习惯的力量是惊人的。
4.2Only品牌维护策略
品牌维护战略适合于品牌资产已经相当高的产品，而ONLY作为欧洲著名的品牌，这是十分必要的。
ONLY的品牌定位是为所有生活在世界各大都市的独立、自由、追求时尚和品质敏感的现代女性设计。
它代表了年轻人活力，有趣的生活方式，充满动感和浓厚的时代气息。
ONLY女性是20岁左右的女孩，她们乐于拥有独特的个性，ONLY为她带来了年轻、活力，有趣的生活方式。
（1）对于品牌维护，ONLY可以使用以下的策略。
企业全体员工要首先从思想上引起足够重视。
企业员工应具备相应的品牌理念和意识。
思想是行为的先导,只有从思想上给予足够的重视,才能有正确的行为。
品牌维护工作融在日常一般工作之中,要想达到维护效果,必要的思想教育不可或缺。
企业可以将其作为企业文化教育的组成部分。
（2）企业要建立有效的品牌维护机制。
制度是品牌维护有效的保障。
企业树立品牌成功后,应立即建立品牌维护机制,从制度上加以系统考虑和规划。
企业应建立终端形象管理体系,对企业整体市场形象进行系统、有效管理。
（3）企业要有高质量的产品。
产品是品牌生存的基础,也是品牌的载体。
品牌是产品的核心价值之一,它代表着产品的部分特色。
高质量的产品才会在消费者心目中积累起品牌价值,失去这一载体,品牌将无法生存。
只有产品能充分满足消费者需求的情况下,品牌强大、持久的力量才能发挥。
（4）品牌维护中的品牌创新。
当企业树立起品牌，在市场中占有了一席之地以后，企业所面临的就是激烈的品牌竞争。
品牌创新包含多种方式，例如产品创新、技术创新、营销创新、管理创新等等。
其中产品创新是品牌创新的基础，是距离消费者最近，市场反应最明显的一种创新。
如果没有产品创新作为支持，任何的品牌创新都将成为空中楼阁。
（1）产品创新。
产品的生命周期理论启示我们，在当代科学技术水平迅速发展、消费需求变化加快、市场竞争激烈的情况下，企业得以生存和成长的关键就是产品创新。
（2）市场创新。
品牌创新的另一种表现方式是市场创新，也就是企业在现有市场的基础上开发新市场。
产品创新同时带来的问题是，过去的产品在新概念叠生的市场中摇摇欲坠。
在这样一种市场博弈中，企业只有开拓新市场，发掘新需求，才能真的创造价值。
由此可见，通过市场创新维护品牌是许多老化了的产品和品牌获得新生的有效途径。
因此，当企业的产品和品牌陷入僵局时，可以考虑从市场创新中寻求突破。
相比较而言，它比产品创新难度小，但同样能起到品牌创新和品牌维护的作用。
（5）品牌维护中的危机管理。
在企业树立品牌以后的经营过程中，品牌只有承受起市场的考验才算成功。
而这种考验，有一些就是突如其来的危机，对这些危机的公关便成为企业和品牌能否维续的关键。
品牌危机可能来自很多方面，比如品牌的产品或服务的质量，企业内部的管理，竞争对手的攻击，市场的变化，政府政策的调整等等。
甚至一些偶然事件也会引发品牌危机，如媒体偶然的报道，企业管理人员或销售人员的口误等。
面对这些潜在的危机，企业能做的就是树立忧患意识，建立起危机预警机制，防患于未然。
还应设置专门的危机管理或公关部门，以便在发生危机时能够及时控和解决。
（6）企业应加强对假冒侵权行为的打击力度。
市场上假冒、侵权现象十分严重,尤其ONLY这种著名品牌，很容易招致假冒山寨。
这种现象对企业品牌负面影响很大,使企业损失了很多市场份额和利益,同时也损害了消费者和社会利益,严重扰乱了市场秩序。
企业应积极做好防范,汇集多方力量加大打击力度,维护企业的品牌形象。
（7）总结：
ONLY以“快时尚”定义自己，“创新、快速、时尚”就是其核心竞争力。
因此，在快速创新产品的同时，产品质量一定要跟得上，以免发生像Zara许多产品出现问题的现象。
同时，关于维护体系等方面一定要不断完善，对假冒侵权要决不姑息，这样品牌维护就可以做好了。
5督导需要加强的人员岗位
5.1陈列督导
陈列督导需要对店铺的各类设备、设施以及各类商品进行监督，调整，所以采用现场指导的方法比较方便且有效。
陈列督导应定期到店铺巡视，检查店铺陈列是否存在问题，若有问题需及时作出调整。
此外，陈列督导还应注意与受许人和店铺员工之间的沟通，及时发现问题，解决问题。
5.2销售督导
销售督导的工作内容繁多且复杂，所以与受许人之间的沟通是很重要的。
电话联系可以使得受许人了解总部的规划和当前的活动，销售督导也可以从中了解店铺的现状并及时提供帮助。
此外，网络联系也是必不可少的。
销售督导可为促销或总体营销出谋划策，回答受许人提出的问题，对受许人进行鼓励、支持和指导。
5.3服务督导
服务督导最好的督导方式就是询问顾客是否享受到了良好的服务。
询问顾客可以得到大量的信息，他们为什么满意或者有哪些地方不满意。
满意的地方继续保持，不满意的地方适当做出修改。
顾客评价是一个很好的工具，可以追踪受许人令顾客的满足程度如何，以及发现哪些方面存在提高服务水平的可能。
6使用提升督导工作效率的工具来分析和提高only的督导效率
6.1时间管理
首先作为ONLY应具备以下几种能力:
了解每一个员工，良好的沟通，做时间的主人，绩效管理，积极有效的指导，给予激励，最有效地方式解决冲突。
提升ONLY督导效率的工具
一时间管理：
基本能力，通过分析时间是如何分配的来提高时间管理技能并在最差的地方做出改变。
从不
有时
经常
1为销售电话做多次准备
2把次要工作放在前面
3没有仔细考虑就开始做工作
4做事情半途而废
5去做那些本应该交给别人做的事情
6做那些可用技术设备代替的工作
7做工作范围外的工作
8做过多繁杂的记录
9管理太广泛的业务
10无法将自己的谈话顺利进行
11协商或谈判时离题
12没有和店员或上级进行有效沟通
13参加不必要的会议、参观、访问
14社交活动占用太多时间
3）运用时间管理矩阵设定优先顺序
紧急不紧急
A:
重要且紧急
例如:
紧急情况
有期限压力的计划等
B:
重要但不紧急
例如:
建立良好的人际关系
加强与上级以及员工之间的有效沟通.保持良好的身体与心态等
C:
不重要但紧急
例如:
某些电话,某些临时会议等
D:
不重要且不紧急
例如:
琐碎的事情,同事之间的聚餐等
重要
不重要
6.2目标管理
目标管理:
组织上层管理者和下级管理者共同设定目标,通过可以衡量要实现目标来界定每个人的责任范围,并利用这些目标来指导团队的运作和评价每名成员的贡献.是一种有效提升绩效管理的工具
6.2.1，目标设定时遵循:
SMART原则
S（Specific）：
明确性，即目标是具体的。
M（Measurable）：
衡量性，即目标是可衡量的。
A（Attainable）：
可实现性，即目标是可达成的。
R（Relevant）：
相关性，即目标是与自己密切相关的。
T（Time-based）：
时限性，即目标是有时间限制
2）检验目标与上司的目标是否一致
3）列出问题和阻碍找到解决方案
4）列出实现目标所需要的技能和资源
6.2.2工作追踪:
收集信息-评估-反馈
6.2.3积极反馈:
督导必须将自己的工作追踪反馈给下属以便下属能知道自己的优势所在,自己的缺点在哪里,习惯于自己的工作追踪管理.
分析存在的问题,找出有效的解决方案
6.3冲突管理：
6.3.1冲突产生的原因：
双方的目标不一致，利益分配不合理以及差异性等
6.3.2Only冲突的情况
通过调查ONLY存在如下问题：
对加盟店的培训明显存在问题，加盟店与直营店的待遇不同。
ONLY的薪酬是和利益相联系的所以员工在利益分配时往往存在冲突，最常见的就是自己辛苦招呼的客人被别人抢走了，这种事情会引起员工之间的隔阂长期以来会不利于整个企业的团结与发展。
再有就是当顾客对质量和其他存在质疑时往往没有正面友好的给予合理的解释。
再有ONLY是丹麦的品牌所以明显也存在着以“和”为工具的中国传统管理和以“竞争”为工具的西方传统管理之间的冲突
6.3.3具体的解决方案：
对于员工在培训时首先应该确立起共同的企业目标，以及共同的价值观。
还要分析每个员工的人格特质，以及他们人格特质中不相容的地方。
加强彼此之间的信任感。
还要培训他们如何正面解决顾客提出的疑问并对顾客的疑问对总部进行有效地反馈。
对于特许人与受许人则具体问题具体分析对于一个充满自信善于协调的督导应该采取合作的方式，与他人共同解决矛盾冲突。
在双方承认矛盾冲突存在的前提下，使双方能投入时间去了解对方的需求和目的。
双方寻求利益的共同点，确定圆满的解决方案达到双赢的目的。
6.4应付变革
6.4.1定义
在激烈的市场竞争中唯一不变的就是在不停地变化。
对于ONLY这样总是随着时尚的变化而变化的品牌，作为一个好的督导应付变革的能力也很重要
6.4.2督导如何应对变革：
1）解释细节
升级会员 