如何打预防针以防客户退保讲师手册4页.doc
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课程内容规划
课程名称：
网点服务营销短训之十八
课程题目：
如何打预防针以防客户退保
课程目标：
1、根据客户特质确定客户类型
2、针对不同退保客户类型采用不同预防方法
3、掌握降低退保率的有效方法
课程内容概览：
大纲
时间
一、课程简介
二、什么是“打预防针”?
三、为什么打“预防针”呢?
四、针对不同的客户,打不同的预防针
五、课程回顾
2
3
5
15
5
合计
30
备注栏
随堂讲义
教具
活动
投影片讲义
投影片
白板
白板笔
提问
研讨
课程大纲
讲授内容
讲师活动
教具
课程导入
什么是打预防针
为什么要打预防针呢？
几种退保客户的类型和预防针的打法
案例演示
课程回顾
讲师自我介绍，进入导言
提问：
大家看我今天穿的新西装好看吗？
（回答：
好）那么即使今天大家说我穿的新西装不好看我也不会换的，知道为什么吗？
好的，大家留下这个问题我等会回答。
那么，在我们的生活当中，当我们还是小孩子的时候，就在我们的胳膊上留下伤疤，那是为什么呢？
（回答：
预防针）对！
医学中需要预防针，那销售过程当中是否需要呢？
我是一名金融服务行业的从业人员，在座的每一位也是，作为一名金融行业的服务者，我们最怕的是什么呢？
既不是工作的重担，也不是生活的压力，因为那都是我们应该承担的，那我们最怕的是什么呢？
是怕我们的工作成绩、我们付出的努力付之东流，对吗？
那我们怎样才能避免这种情况出现呢？
好的，这就是我今天要和大家沟通的问题，实际上也就是前面给大家留下的问题。
什么是预防针？
“预防针”是事先预测客户可能会受到的影响，而丧失了销售机会或遭到退保而所做得预防技巧。
尤其对优柔寡断型的客户，是一个重要的销售环节。
在我购买西服的过程中，特别是我付款之后，售货员的一席话应该就是预防针了。
她是这么说的：
您的眼光特别好，您的选择绝对太正确了，这衣服穿在您身上特别合适······如果您回去之后有人说您穿的效果一般般，那也只是他妒忌您或者就是他没有这样的眼光。
为什么要打预防针？
当你有事先告知，客户会以为您神机妙算，经验老到，若没有事先预防，则客户的决策就很容易受别人的影响，而显得游移不定，容易反悔
1）一般人的决策，都是感性兼理性，因此在决策后很容易受影响而改变，销售人员要能够预测此影响，并拟定适当防范退保之道。
2）对有主见者，当决策后会寻找支持的信息来自我合理化，故应及时促成并作预防
3）对没有主见者，很容易受他人的意见而改变其决策，因此尽量能打“预防针”
怎样打预防针？
以消费心理将客户分类为
•冲动型
•犹豫型
•无决策权型
1）冲动型购买者
特质决策较快，变化也快，比较草率
Ø决策后，可以提供更多数据或证明，提供“定心丸”
Ø主动的征询他的想法，趁还在你面前时，实现引出他的潜在顾虑，让您有机会澄清、说明。
Ø以及其他人常怀疑的问题，测试一下的反应（但不要不小心刺激他反悔）
2）优柔寡断型
特质意见反复，没主见，难下决定
Ø心理暗示，强调产品最佳的好处及最差的底线，预防他后悔
Ø提供符合他个人价值观更多的支持论证及卖点
Ø以自己的信心及热情影响他，使他的决策更为坚定。
3）还要跟家人沟通
特质在家中不掌握资金决策权
Ø事先预测或模拟其他人可能会提出反对的理由，并协助其想通和化解
Ø告知一般人不了解的话，都会提出反对意见，若有人提出，可以带他来一起了解，由你说明就比较清楚
当你观察客户有下列特质时，在客户离开前，你会如何打“预防针”。
1）当您感觉到客户是一时冲动购买产品（决策快且草率）
增强信心法：
临走前进行更具体的证明及鼓励
案例---某客户二十万定期储蓄到期转存，柜员适时展开产品介绍，赢得客户认同，购买红双喜A款。
针对该客户表现，将其定型为冲动型购买者，预防针话术-您的选择真是明智，去年也是一个客户，购买了10万，后来回家后听别的一些不明白情况的人说这个不好，最后又退，结果，今年分红结果下来以后，算一算，少收入了一千四、五，还不算保底这一大块。
像您这样的投资规模，一年平均下来，至少收益五、六千！
2）当你观察到客户属于优柔寡断型个性？
预警法：
没有了解详情的一般都会提反对意见
案例---某客户闲置资金5万元，欲存储教育储蓄，以获得利息免税优惠，但条件不符合国家规定，柜面人员推荐红双喜A款，经柜员及客户经理再三说服，终于决定购买。
对于这类客户，我们可以判定为优柔寡断型，针对该客户类型，我们采取的方式为-您的选择绝对没错的，我个人认为，这是投资理财的最好产品之一，它即使年度红利和终了红利不是最满意的最差情况也有保底收益，何况重要的是我们收益多少，拿到手的就是实实在在的多少，不会因为上税而损失。
如果分红好点的话，教育储蓄那点利息和它简直就不能比。
3）当客户透露还要跟家人或亲人好好沟通商量时
心里暗示法：
回家后或许会后悔，很多人都是一样，不过想清楚后，至少它比继续存定期好。
案例---某客户三万元定期储蓄到期转存，柜员向其推荐新华红双喜，经产品说明后，客户投保红双喜，但签单后表示还要与家人商量，为自己留下退保余地。
此种形式表明客户在家中并无资金使用的全权，采用预防针话术-您选择这个不会有错的。
家人如果反对也就是对我们的保障范围和保障期限有疑问，保障范围在正式单子里有详细说明，十年期限也就是您的最长享受收益的时间。
还有什么不明白的话，您可以和家人一起来，我在这里给您的家人做具体说明。
您继续存定期的话，要交税也享受不到这些保障。
放心吧，至少它比定期储蓄要强。
现在我们在一起回顾一下,大家说我们今天一共学习了那些问题啊?
（可等学员回答）好,我们来看一下.
一、认识到什么是打预防针
二为什么要打预防针?
三针对几种客户打预防针的不同方法
讲师提问+举例
讲师提出大家平时都知道的一个问题，引起学员的兴趣，让学员产生兴趣，达到暖场的效果。
（提问+举例）
以现实事例使听众从感性认知什么是预防针
观念导入
举例
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