打错电话礼仪案例.docx
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打错电话礼仪案例
打错电话礼仪案例
打错电话是一件尴尬的事情，下面有一些案例提供给大家参考!
一、解除四节模式表
解决步骤
举例
确定明确的需求
客户需要送货上门。
确定这一需求产生的原因
客户需要送货上门的原因。
给客户更多的利益
我们不仅可以送货上门，免费安装，而且在产品售出后一年内实行免费维修。
确认客户是否接受
您对这一点还有什么不放心的?
您还有其他问题吗?
“我们已经有了合作伙伴”。
你打电话给客户推销你的产品，客户却告诉你，他现在有稳定的合作伙伴，而且暂时不会更换供应商。
他把你死死地堵在了门外边。
你是不是没有办法了呢?
首先你应该高兴，他说有供应商就说明他有这方面的需求，只不过这种需求被你的竞争对手抢先了。
你现在要做的就是设法让对方知道你能够比竞争对手做得更好。
表3-21与客户对话表
销售员
“我知道，您的供应商是一家不错的公司。
但是我们能够提供更好的产品和服务。
您知道X、Y、Z公司吗?
他们都用我们的产品，而且反映都不错。
我想您不会拒绝一家能够为您提供更好产品，而且能为您节省成本的公司吧。
”
客户
“你能详细地介绍一下你们公司和产品情况吗?
”
现在你可以尽情发挥了，
客户对电话销售人员的建议不太感兴趣
这是经常遇到的情况，原因在于你还没有激发他的潜在需求，或者你还没有说服他。
比如，你在用了很长时间介绍产品后，常常会听到这样的答复：
“我不需要。
”
“我对现有供应商很满意。
”
“我不感兴趣。
”
“以后再说吧。
”
“暂时不需要。
”
要记住，不是他们不需要，而是你做的还不够好。
克服这一障碍可参考的处理模式：
案列二：
“没兴趣”模式表
解决步骤
举例
表达认同心
您的想法我能理解
请求提问
我可以向请教您一个问题吗?
澄清并找到真正的、具体的原因
您能告诉我为什么您对我们的产品不感兴趣吗?
是我说得不够清楚，还是产品的问题?
您能告诉我吗?
引导客户察觉需求
您是否想过这个问题不解决会给您带来怎样的麻烦?
小李做电脑推销，他打电话给一位客户，电话中客户告诉他，他已经有了一台台式机。
而且表示目前他没有购买笔记本电脑的打算。
案例三：
激发客户需求对话表
小李
“不要紧，您以后如果有需求可以找我。
”
客户
“好的。
”
小李
“王先生，我能问您一个问题吗?
”
客户
“可以。
”
小李
“王先生，您家里有几口人?
”
客户
“三口，我爱人，还有一个上中学的女儿。
”
小李
“看来是幸福的三口之家。
王先生，您的女儿是不是也经常要用电脑?
”
客户
“是啊，常常跟我抢电脑，我一出差她就开心了，哈哈。
”
小李
“看来您的女儿也需要一台电脑。
您经常出差?
”
客户
“是啊。
”
小李
“王经理，我能不能给您提个建议呢?
”
客户
“你说吧。
”
小李
“我觉得您需要一台笔记本电脑，一方面您出差的时候可以携带，我想这样对您的工作会方便很多;另一方面，那台台式机就可以给您女儿用了。
您觉得呢?
”
客户
“你说的有道理，我们做销售的，出差经常要带不少文件，如果能存在电脑里就方便多了。
”
小李
“是啊。
我们这里这段时间正好在搞活动。
您过来看看吧。
我可以给您便宜点。
”
客户
“好的。
那我明天上午过去吧。
”
激发客户的需求要从客户的言谈中发现，这就要求销售员善于倾听，并且发现需求点，适时地给客户一些建议，引导客户需求。
“我没时间”。
客户有时会很干脆地告诉你“我很忙，没时间跟你见面。
”你该怎么做呢?
问问他什么时候有时间。
通常情况下，这并不是他拒绝你的真正理由。
你要想办法弄清楚真正的原因。
表3-20与客户对话表
销售员
“我理解，您管理这样大的一家公司，肯定会有不少事要处理。
但是，我不会浪费您很多时间，这点时间您肯定会有的。
对吗?
要不您就是另有原因，可以告诉我吗?
”
客户
“那好吧。
实话实说，我对你们的产品不感兴趣。
”
好!
找到原因了，也就是刚才我们谈的问题。
不用我多说，你肯定知道怎么办。
当然，原因有很多，销售员要针对不同的问题采取不同的解决方法。
客户不太信任电话销售人员
客户不信任销售人员是可以理解的，毕竟你们没有见过一次面，他凭什么相信一个在电话中推销的人呢?
客户对电话销售人员的不信任是由于他们对销售员的怀疑，对销售人员告诉他们的信息持怀疑态度。
这种怀疑态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们的，即销售人员所讲的是不可能的事。
他们经常说：
“你们真的可以做到3天内送货?
”
“我觉得你们在质量上做不到99%的合格率。
”
“在这样高的技术质量下，保持这种价格，这是不可能的!
?
”
克服这一障碍可参考以下处理模式：
案例四：
客户不信任的处理模式表
解决步骤
举例
表达认同心
“我理解您现在的想法。
”
澄清确认问题所在
“您觉得我们在这么高的技术质量下不可能是这个价格，对吗?
”
提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因
“您能不能谈谈为什么您会有这样的想法?
”
给出相关证据
“我明白您的意思了。
是这样的，因为以前这个技术垄断在少数几个公司所以价格比较高。
我们公司经过不断努力已经突破了技术难关，打破了行业垄断，所以价格也就比较低。
这个您可以在我们公司网站看到。
确认客户是否接受
“您对这一点还有什么不放心?
”
“您还有其他问题吗?
”
小李所在的A公司曾和B公司合作过，但是由于某些原因合作失败。
当小李再次向B公司推销时，遇到了种种困难。
案例五：
取得客户信任对话表
小李
“您好!
我是A公司的推销员小李。
”
客户
“A公司?
你有什么事吗?
”
（客户明显的对A公司存在抵触情绪。
）
小李
“我们公司新开发了一种灯泡，据我所知，贵公司正需要这样的灯泡。
”
客户
“我对你的产品不感兴趣。
”
（这肯定是客户的借口。
）
小李
“我们的许多客户在有机会看到我们带给他们的利益之前都和您说的一样。
”
客户
“是吗?
你知道吗，我们公司跟你们公司曾有过不愉快的合作。
你说我们还有必要谈下去吗?
”
（客户说出了真正的原因——对A公司有不信任感。
）
小李
“对此，我感到很抱歉。
因此我希望您能再给我一次机会，让我向您证明我们的产品和服务。
”
客户
“我们现在有非常稳定的供货商。
”
小李
“噢!
可据我所知，目前能够提供这种产品的只有我们一家公司。
”
客户
“要不你寄点产品材料过来吧。
我会看一下的。
”
（客户还没有对小李建立信任感。
）
小李
“为什么我们不见面谈一谈呢?
请您相信我们的产品能够给您带来利益。
下周五下午三点，如何?
我想见一面对您也没什么损失吧。
”
客户
“好吧。
”
你现在已经预约成功，再确认一下地址，然后礼貌地结束谈话。
这时切忌不要试图在电话中说服对方购买你的产品，否则你的努力将功亏一篑。
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