住宅物业交付工作手册.docx
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住宅物业交付工作手册
华润置地深圳大区
住宅物业交付工作手册
深圳大区客户关系管理部
2014年8月
前言
产品交付是指业主领取钥匙、接房入住的过程，也是公司将房屋交付业主使用的过程。
对公司而言，交付是公司将产品转变为账面收益、实现赢利的重要阶段，对于客户而言，则是购买结果得以实现的重要时刻。
通过产品交付，一方面可以带给客户直接的感知体验，建立企业口碑，提升公司美誉度；另一方面，公司可面对面收集客户声音，促进公司产品和服务全方位的不断持续改进。
交付组织需要城市公司从组织架构、管理体系、团队协作、资源配置等方面来整体筹划，在实际交付工作中不断总结和归纳，从而推动业务流程优化，持续提升客户满意度。
置地总部根据置地系统内多个城市公司收楼组织经验，编制了《华润置地销售物业交付工作手册》。
我部在置地总部交付工作手册基础上，结合深圳地方法规及行业惯例，对总部交付工作手册进行了适当删减后形成《华润置地深圳大区住宅物业交付工作手册》（以下简称本手册）。
该手册使用说明如下：
1.深圳大区包括不同城市，各地法规可能不同，地方的行业惯例亦有不同。
因此，本手册仅作为内部参考标准。
具体每项交付工作，应根据项目特点、客户习惯、客户需求、合作资源方情况、天气环境等因素，专门编制项目交付方案，并根据交付方案实施交付工作。
2.本《手册》宜根据国家、地方政府政策，以及总部要求及时更新，杜绝政策风险。
3.在交付活动组织中效果良好的新方式、新做法，应定期收录并更新《手册》相关内容。
一、交付工作总则
二、
2.1交付流程关健节点
2.2
交付流程关键节点示意图
2.3交付流程关健考核指标
2.4
交付流程关健考核指标表
关键指标
计算方法
考核目的
一次交付率
领取钥匙客户数/开发缴费客户数*100%
考查交付现场的服务质量及解决客户问题的能力。
整体交付率
领取钥匙客户数/计划交付客户数*100%
考查交付前准备工作质量，控制公司担保风险。
整改率
提出整改意见户数/签到户数*100%
考查房屋质量问题的涉及面。
户均整改条数
整改意见条数/签到户数*100%
考查房屋质量问题的严重程度。
交付服务满意度
客户对交付组织工作的满意度指数，请参考本年度满意度调查指标
及时发现并改进交付过程中存在的问题，提高交付工作的满意度。
三、交付流程
四、
2.1成立交付小组
2.2
交付前3-4个月，由客户关系管理部牵头成立交付小组，并负责编制交付时间计划表，交付小组应由城市公司客户关系管理部、项目部、物业公司、法律部、营销管理部、推广部、财务部、设计管理部、人事行政部、信息管理部组成，组长由项目分管领导或其指定人员担任。
交付小组定期举行联席会议，监督、跟进交付计划中各个关键点的落实情况，协调出现的各种突发问题。
对涉及面广，客户反映较多的问题，交付小组召开专题会议拟订解决方案，能解决的予以解决，不能解决的编制统一回答说辞，传达到所有参与集中交付活动的全体工作人员。
交付小组分工如下：
2.1.1客户关系管理部
2.1.2
牵头成立集中交付小组，编制《交付方案》，整体协调组织交付工作。
组织实施集中交付活动，并对活动结果进行总结和评估；负责集中交付预算，全面负责活动组织，并督促各部门按照规定时间节点完成任务。
统筹零星交付。
2.1.3项目部
2.1.4
按照公司要求，交付前完成相关工程工作，确保工程质量及项目如期交付；按照政府对房地产企业应取得的证照文件要求，在规定时间内取得相关证照，确保合法交付；负责组织将竣工房屋移交物业公司管理，包括建筑实体接管验收、施工图纸和文件移交、问题事项返修整改等；负责对集中交付期间客户提出的工程类专业问题进行解答；协调组织施工单位配合交付工作；负责集中交付期间的快修整改工作；配合客户关系管理部、物业公司解决业主相关投诉。
提供《项目面积实测报告》，交付期间安排专人在现场进行实测报告的解释工作；核对是否存在业主可退房及其他对业主不利情况，并风险提示；完成开发商维修资金交存并取得《住宅专项维修资金交存通知书》电子档。
2.1.5设计管理部
2.1.6
负责项目设计、景观设计、产品特色等资料的准备，并在集中交付期间现场解答业主提出的设计问题，协助处理与设计相关的业主投诉。
2.1.7营销管理部
2.1.8
提供合同确定房屋交付标准，汇总销售承诺；清点业主合同，核对业主信息，确保购房合同准确一致；将业主信息以及需重点关注的业主名单提供交付小组，并适当安排人员陪同重点业主办理入住手续；处理业主有关销售承诺、销售手续、销售服务方面的咨询和投诉。
配合实施集中入伙后的零星交付工作。
2.1.9推广部
2.1.10
负责集中交付的策划宣传及媒体对接工作，交付现场的设计、包装（包括指引路牌、道旗、主题板、主题拟定等），交付相关资料、协议的设计、包装、印制。
2.1.11财务部
2.1.12
负责在交付前确认业主是否缴清款项，并提供可交付房屋客户名单；统计交付期间公司找补款项；负责集中交付期间地产相关费用收缴、财务资料保管、银行联络、协调以及现场各项税费政策的解答等工作。
2.1.13法律部
2.1.14
负责交付资料的合法性审查；负责集中交付期间的法律咨询工作；负责为其他部门提供法律支持。
2.1.15人事行政部
2.1.16
协助确定交付工作人员名单；负责交付过程中的后勤保障；负责将相关证照带至交付现场备查。
2.1.17信息管理部
2.1.18
协助集中交付现场所需电脑、打印机、复印机、网络等设备购置，并负责现场设备配置及维护工作。
2.1.19物业公司
2.1.20
按照政府对物业企业应取得的证照文件要求，取得相关证照；完成与项目部的接管验收，负责交付前的开荒保洁、精保洁（精装房）；负责准备物业管理方面的交付物料；配合集中交付活动，并提供秩序维护、保洁工作支持；负责交付期间客户资料收集，物业管理费及物业代收费用收取，物业问题咨询等；负责实施零星交付。
2.3风险预控
2.4
规避项目交付环节可能存在的投诉隐患，预防并消除潜在的法津风险。
在集中交付前100天左右，客户关系管理部根据《交付前风险检查作业指引》启动风险检查，在交付前1个月左右编制《交付前风险检查报告》，并抄报大区客户关系管理部。
《交付前风险检查报告》具体检查点参照《交付前风险检查作业指引》中规定，同时应包括可能发生的风险点预控和紧急应对方案。
2.5制定交付方案
2.6
《交付方案》主要包括：
交付时间、交付地点、交付动线、集中交付大厅的功能设置、交付流程、现场各组职责分工、交付现场人员配置及物料配置、危机处理预案等。
2.3.1交付时间
2.3.2
以合同约定的正式交付时间为终点，再根据项目的规模、工程进展、周边配套建设进展、客群特点等因素推算正式交付的开始时间。
一般每日交付数量应控制在200户以内为宜。
如公司对结算有要求，在推算集中交付的开始和结束时间时，还需考虑审计确认收入的原则。
2.3.3交付地点
2.3.4
交付地点应考虑客户流动线路、客观环境、客群特点、交付规模、销售进度等因素。
环境相对优美的地方可以给客户带来更高的体验好感，因此交付地点一般考虑设置在售楼部或小区会所（若有，并且精装修完成）。
如预估出现群诉可能性非常高，则交付地点应与售楼部保持一定距离，避免对营销活动产生影响。
2.3.5交付动线
2.3.6
交付动线应考虑客户乘车、步行、骑自行车、自驾车等多种情况下较为综合便利的路线，便于客户寻找。
非机动车、机动车应有专门停放位置及专人管理。
在周边市政配套建设进度不确切的情况下，应制定备用方案。
2.3.7集中交付大厅的功能设置
2.3.8
交付大厅内设置客户休息等候区、手续办理区、办公区等三个区域。
2.3.9交付流程
2.3.10
交付流程分为一般流程和备用流程，在交付现场灵活使用。
2.3.11现场各组职责及注意事项
2.3.12
⏹集中办理区
组名
工作职责与流程
控制要点
现场书面物料
身份确认处
1、业主到达后，请业主在签到本上对应方签名。
2、查验业主身份证原件与购房合同使用证件是否一致，是否带齐了合同、收据（或发票）、身份证复印件等资料。
3、如业主不能亲自前来，须出具经公证的授权委托书。
4、填写《交付程序表》业主信息，在《交付程序表》第一栏签署核查意见，加盖流程印章并署名。
5、引领业主至产权登记处。
6、对不愿先缴费直接要求验房的业主，简单确认身份，并填写《房屋情况记录表》后引领至验房处。
业主签到时必须亲自签署当天的日期。
业主身份一定要核实清楚，委托人必须出示经过公证的委托书，需业主签名处必须由业主或经公证后的委托人签署，不得代签。
1、签到本（有应收房业主姓名、房号，业主签名栏）
2、《交付程序表》
3、《房屋情况记录表》
产权登记处
1、查看《交付程序表》前一栏及负责人签名，核实无误，为业主登记产权办理的手续；填写产权办理相关资料。
2、签署关于实测面积补退房款的补充协议。
3、在《交付程序表》第二栏签署意见、加盖流程印章并署名。
4、引领业主至开发公司交款处。
请做好契税收取、实测面积补退的解释工作。
如果业主执意要先看房后缴款，现场应急小组迅速安排将其带往验房处，避免拥堵和事态扩大。
1、产权办理相关资料
2、关于实测面积补退房款的《补充协议》
咨询处
受理客户在交付现场所有咨询和应急事件处理。
做好咨询工作，对所有的未解决报事都做好记录，并约定回复时间。
发现情绪激动或疑难问题迅速将该客户带到VIP室洽商，保障整个交付活动有序进行。
《面积测绘报告》、竣工验收文件等
开发公司交款处
1、查看《交付程序表》前两栏及负责人签名，核实无误，依据计算出的费用清单，清退和收取双方的各种费用，并开具发票或收据。
2、收取房屋维修基金和代收契税等相关费用。
3、在《交付程序表》中签署意见，加盖流程印章并署名。
4、引领业主至物业公司交款处。
事先了解本地关于契税收取、维修基金的法规。
做好契税、维修基金收取的解释工作。
物业公司交款处
1、核查《交付程序表》前三栏及负责人签名。
核实无误，依据计算出的费用清单，收取业主的各种费用，并开具发票或收据。
2、在《交付程序表》第四栏签署意见，加盖流程印章并署名。
3、引领业主至物业签约处。
对预收款要做出合理解释。
办理业务时应尽量缩短业主等候时间。
《银行托收协议》
物业公司签订协议处
1、查看《交付程序表》前四栏负责人签名。
2、签订物业相关协议。
3、收取《常居情况登记表》、业主和家人常住人口照片和身份证复印件。
4、在《交付程序表》中签署意见、加盖流程印章并署名。
《常居情况登记表》已于交付前邮寄给业主，如果业主交付时未带，现场发放给业主补填或请业主下次再补交。
《消防治安责任书》
钥匙领取处
1、查看《交付程序表》前几栏负责人签名。
2、核实无误，发放钥匙并告知业主钥匙使用方法，请业主签收。
3、发放《房屋情况记录表》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》，引领业主至验房处。
所有钥匙做好标记。
业主或经公证后的委托人领取钥匙和资料必须亲笔签字。
做好装修延办的解释工作。
对装修手续办理和入住手续办理做好咨询解释工作。
1、《温馨提示》等已包括在前期寄送的《交付指南》中。
2、《房屋情况记录表》
3、《住宅质量保证书》
4、《住宅使用说明书》
5、《业主手册》、《装修须知》
7、《物品、资料领取登记表》
验房处
1、查看《交付程序表》及负责人签名，要求先验房的业主由应急小组人员带至验房处，查看《交付程序表》前几栏及负责人签名。
2、核实无误，为业主抄取水电气底数，引导业主在《交付程序表》中签名确认后签署意见、加盖流程印章并署名。
3、验收完毕，如果业主认为房屋需要整改，由验房处人员引领业主至整改处。
4、回收《房屋情况记录表》。
5、整个收房流程完成，请业主在《交付程序表》中签字确认后签署意见、加盖流程印章并署名，并收回表格。
不主动提示工程质量问题，但对业主提出问题应做出积极解释和疏导。
业主需整改问题应仔细记录。
《房屋情况记录表》
应急小组
1、如出现前往办理业主较多的情况，请安排为等待的业主发号牌，按喊号方式进行依次办理。
2、在办理区观察收房业主情况，如有业主坚持要先验房再交款的，先带离交付现场，由引领小组迅速带至交付现场交验房小组。
3、如有验房后返回办理区企图扩大事态的，迅速将其带至咨询室；如仍不能解决，将业主带至VIP接待室。
观察仔细，动作迅速，避免出现群体性事件。
媒体接待
应对突访新闻媒体。
执行《新闻发言人管理流程》
⏹交付现场
组名
工作职责与流程
注意事项
现场书面物料
整改处
1、现场安排承建单位对《房屋情况记录表》所列项目进行整改，并约定复验时间。
2、现场办理钥匙托管手续，客户填写《钥匙存放申明》，工作人员填写《钥匙借用登记表》。
3、工作人员填写《整改通知单》。
遇升级为较大纷争的问题，引导业主到VIP接待室协商解决。
应尽量确定复验时间，对个别有难度的整改应适当将复验时间延长
《房屋情况记录表》
《钥匙存放申明》
《钥匙借用登记表》
《整改通知单》
VIP接待室
1、负责对交付有较大纷争客户的解释。
2、现场各种突发事件的协调。
3、外部关系协调和媒体接待。
由公司领导值班。
⏹后勤保障
组名
工作职责与流程
注意事项
物业后勤保障组
1、护卫（礼仪展示，车辆引导及停放，秩序维护等）。
2、保洁。
3、现场服务（照顾休息区业主，物料搬运，应急医药箱等）。
4、物业公司各种交付物料落实。
5、机动小组。
6、其他。
应注意人员补位，物资补充。
向派出所申报，联系外派勤务人员现场驻守。
开发后勤保障组
1、现场办公用品补缺。
2、现场包装物料补缺，摄像、拍照。
3、机动车辆调度。
4、开发公司人员午餐供应。
5、现场网络调试。
6、准备客户中午的路餐（视情况决定是否提供）。
注意现场办公用品的补缺，提供后勤保障。
2.3.13交付现场人员配置及物料配置
2.3.14
以每日交付150户毛坯房为例估算所需现场人员如下：
交付现场人员配置及物料配置表
岗位
人数
现场物料
指挥小组
3
身份确认小组
3
签到本、《交付程序表》按户数多备15％左右、签字笔、即时贴、流程印章及印泥、带耳麦对讲机、复印机（一台）
产权登记小组
6
《产权登记表》按需、《申报产权委托书》按需、《纳税委托书》按需、签字笔、胶水、即时贴、高级桶装湿巾纸、流程印章及印泥、带耳麦对讲机
咨询小组
6
《面积测绘成果报告》1套、《单栋竣工验收报告》1套、规划验收合格证书1套、契税收取承诺书、签字笔、回形针、即时贴、印泥及高级桶装湿巾纸、客户报事登记表1本、带耳麦的对讲机
开发公司交款小组
6
电脑、打印机、pos机、验钞机、签字笔、回形针、即时贴、流程印章及印泥、带耳麦的对讲机
物业公司交款小组
6
发票/收据（按需）、《银行代收款协议》按需、pos机、验钞机、签字笔、回形针、即时贴、流程印章及印泥、带耳麦的对讲机（物料由物业公司自行准备）
物业公司签订协议小组
6
《治安消防安全责任书》按需、《常居情况登记表》按需、签字笔、回形针、胶水、即时贴、流程印章及印泥各、带耳麦的对讲机。
物业公司咨询小组
1
电脑，签字笔、回形针、胶水、即时贴（物料由物业公司自行准备）。
钥匙领取小组
3
带耳麦的对讲机、《房屋情况记录表》按需、《业主手册》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》每户1份，签字笔、即时贴、回形针、流程印章及印泥。
验房小组
45
签字笔、回形针、即时贴、流程印章及印泥
应急小组
0（兼）
摄像机、照相机、录音笔
媒体接待小组
0（兼）
工程整改小组
（不含施工方快修队）
5
电脑、复印机、带耳麦的对讲机、签字笔、回形针、饮水机
VIP接待小组
0（兼）
签字笔、即时贴
参观引领小组
2
对讲机
物业后勤保障小组
（具体以物业公司配置人数为准）
20
清洁用品按需，维修工具按需，对讲机按需
开发后勤保障组
2
笔记本电脑1部、网络维护工具按需、工作人员订餐等
合计
114
如为精装房交付，则咨询岗及验房师应多配。
具体每次交付所需工作人员数量，应根据项目具体情况，在交付方案中调整。
2.3.15危机处理预案
2.3.16
确保交付工作的顺利进行，预防出现个别业主因市场、质量等不满情绪，在交付现场出现过激事件。
⏹成立现场应急小组
⏹
✓总协调人：
城市公司分管领导或项目负责人
✓
✓现场总负责人：
项目负责人或客户关系管理部负责人
✓
✓应急小组成员：
客户关系管理部、法律部、推广部驻项目负责人，物业公司相关人员、项目部相关人员
✓
✓现场参与人员：
以实施方案确定人员为准
✓
✓现场安全负责：
物业服务中心安全主管
✓
✓拍照、摄像取证岗人员：
推广部指定人员
✓
⏹现场应急措施计划
⏹
✓现场观察业主聚集动态，如有个别客户情绪激动开始聚集，则依据其具体原因启动预案，各专业口人员迅速将客户引领至VIP接待室进行沟通、安抚。
✓
✓如现场有三户业主群诉时，由应急小组总协调人员负责请客户到VIP接待室进行沟通，若业主拒绝离开现场，应急小组尽可能将影响范围缩小。
✓
✓现场发生业主过激行为（人身攻击、肢体冲突、损毁财物等）时，由现场负责人报警处理。
✓
✓由项目部负责联系辖区民警到现场进行协助维护秩序。
✓
✓现场个别业主对维修基金、契税等因国家政策调整产生的质疑而引发的诉求、群诉等情况，由应急小组至VIP室进行沟通、安抚。
✓
✓集中交付过程中客户车辆停放、疏导由物业公司安全组进行，避免车辆乱停乱放及交通堵塞。
✓
✓针对可能发生的下雨、停电、电梯困人、客户人身财产损失等情况，分别制定应对预案。
✓
2.7接管验收
2.8
接管验收由项目部与物业公司根据国家及当地政府的接管验收规定、深圳大区工程管理部《物业移交作业指引》、物业管理部《住宅物业承接查验作业指引》进行。
一般接管验收最迟不得超过交付前40天。
项目部组织施工单位将钥匙移交给物业公司，不晚于入住前10日。
开荒保洁工作由项目部委托物业公司负责。
质量检查和结果由物业公司负责。
⏹接管验收必备条件
⏹
✓室内、外永久水、电调试完毕。
✓
✓电话、有线电视、对讲安全系统具备使用条件。
✓
✓景观绿化、室外配套完毕。
✓
✓采暖、给水排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用。
✓
✓房屋幢、户编号业经有关部门确认。
✓
✓取得竣工备案表。
✓
2.9客户预验收（对外宣传为“工地开放日”）
2.10
在项目工程进度和质量允许，并有足够的服务能力和整改时间的情况下，建议城市公司可开展客户预验收活动，以提前发现问题，管理客户合理预期，提升正式交付时的客户满意度。
2.5.1成立工作小组
2.5.2
⏹请参照“2.1成立交付小组”，要求总包单位配合。
⏹
2.5.3制定活动方案
2.5.4
⏹目标客户：
符合交付条件的客户。
⏹
⏹活动时间：
建议选择在房屋基本具备交付条件，不能晚于集中交付日期前30天。
为保证工地开放的客户参与度，建议选择法定节假日和法定休息日。
⏹
⏹活动地点：
距离预验收项目较近，具备接待条件。
⏹
⏹现场组织流程：
参照正式交付的现场组织流程实施，不办理收费、产权登记、钥匙交付等业务。
⏹
⏹客户预验收整改：
客户在预验收过程中提交的工程整改问题，需在正式交付前给予解决。
涉及房屋使用功能、产品设计类难以解决的问题，相关专业部门需制定统一的解释口径。
⏹
2.11物料准备
2.12
统一制作交付各种物料，规范使用公司VI系统，给客户带来良好的视觉感受；统一调配各种办公资源，降低成本。
2.6.1职责分工
2.6.2
⏹客户关系管理部：
收集、整理各种寄送资料、现场使用资料的文本稿。
⏹
⏹物业公司：
提供物业方面相关资料文本稿。
⏹
⏹营销管理部：
提供营销方面相关资料文本稿。
⏹
⏹推广部：
根据客户关系管理部提供的各种资料文本稿进行美化设计、印刷、制作。
⏹
⏹财务部：
提供各种代收费用的明细。
⏹
⏹人事行政部：
调配、采购各种办公物资。
⏹
2.6.3时间要求
2.6.4
⏹《房屋交付通知书》及《交付指南》等寄送资料最迟于合同约定的通知时间前7-10天寄发。
⏹
⏹《交付程序表》、《常居情况登记表》、《房屋情况记录表》等现场使用资料最迟于交付前7天制作完毕。
⏹
⏹现场公示上墙资料最迟于交付前3天制作完毕。
⏹
⏹现场各种办公物资最迟于交付前3天安装、到位。
⏹
2.6.5制作物料清单及分工
2.6.6
办公物料清单
资料
类别
资料名称
定稿时间
设计完成时间
印刷完成
时间
制作数量
备注
寄送
业主类
《交付通知书》、《交付指南》/《入伙须知》
交付前30日
交付前20日
交付前12日
总户数*1.1
财务部在交付前30日提供交付费用明细
房屋交付通知书需加盖公司公章。
交付通知书、入住须知需印三联单（第一联客户留存、第二联开发单位留存、第三联物业留存）
《常居情况登记表》
交付前30日
交付前20日
交付前12日
总户数*1.3
《常居情况登记表》
登报
公告类
交付公告
交付前15天
交付前12天
寄发交付通知时，同步登报
现场
发放类
住宅质量保证书
交付前20天
交付前15天
交付前7天
总户数*1.1
住宅使用说明书
交付前20天
交付前15天
交付前7天
总户数*1.1
交付
现场类
交付签到表
交付前7天
打印版即可
交付程序表
总户数*1.15
申报产权委托书
交付前20日
交付前15日
交付前7天
总户数*1.1
无须印刷
纳税委托书
总户数*1.1
无须印刷
治安消防安全责任书
总户数*2.1
业主、物业各一份，一式两份
物品、资料领用登记表
总户数*1.1
房屋情况记录表/收楼意见书
总户数*1.1
物业公司收费的标准及依据（包括政府文件）
物业保管并专人解释
项目生活手册/业主手册
总户数*1.1
客户关系管理部负责汇总
现场
公示类
《契税收取依据》
交付前15日
交付前7天
推广部统一设计，与《交付指南》风格一致。
《前期物业服务合同》
《住宅专项维修资金管理办法》
《住宅室内装饰装修管理办法》
物业公司简介
竣工验收备案文件
面积实测报告
契税相关说明（张贴于权证办理处）
现场
准备类
手提袋
交付前20日
交付前7天
总户数*1.1
钥匙包装袋或钥匙盒
总户数*1.1
现场排号单
16套，每套300个号
客户联系卡
总户数*1.1
2.6.7《交付指南》或《入住须知》内容
2.6.8
为业主提供与本次交付有关的信息以及有关收房、验房、装修、居住使用等方面合理建议，在交付前寄送给业主。
主要内容包括：
⏹交付携带资料提示
⏹
⏹交付路线图
⏹
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