2222药店工作实习报告心得.docx

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2222药店工作实习报告心得

药店工作实习报告心得

摘要：

自踏入医学殿堂的那一刻起，我便深刻的认识到，“精医术，懂人文，有理想，能创新”是新时期下的医生所应具备的素质.理论学习中，我克己求严，勤奋认真，顺利完成了必修课程.在良师益友的指导帮助下，系统掌握了医学知识，为日后进入临床打下了扎实基础。

作为一名药学员，我深知药学专业是一个实践性强，动手能力要求高的专业.本专业是培养具有化学、生物医学、药学的基本理论知识与实验技能，从事药物及其制剂的设计、制备和分析检验、新药开发及药品注册、合理用药、药品营销等工作的实用型药学人才.该专业涉及内容广泛、理论性强、需要掌握的内容较多，所以学生负担较重，学习时间较紧张，学习效果不够理想.因此，只学习书本知识是远远不够的，是不能学以致用的，理论和实践相结合才能把我们所学的知识带给人们.如果淡化学科意识，从增强岗位能力着眼和着手，强化教学的实用性，可大大减轻学生的学习负担.所以通过调查，统计近几届药学专业毕业生的就业渠道，主要从事药品营销和医院药房工作.于是，虽然只是大一学员，我们仍接受学校建议，在短暂的大一暑假中，我积极参加了社会实践活动，深入到基层在药品销售岗位接受锻炼.从见习中我增长了不少社会见识，提高了自身的社会实践能力，为日后的工作打下了良好的基础。

Abstract：

Sincetherollovertothehallofmedicinethatmoment,Ideeplyrealizethattheskills,understandthehumanities,ideal,caninnovation"isthequalityofthedoctorsshouldhavethenewperiod.Thetheoryoflearning,Iself-strict,diligent,successfulcompletionofrequiredcourses.Intheguidanceandhelpofamentor,themasterofmedicalknowledge,clinicalandlaidasolidfoundationforthefuture.

Asamedicinestudent,Iamwellawarethatpharmacyisapractical,hands-onabilitydemandingprofession.Thisspecialtyaimstocultivatechemistry,Biologyandmedicine,Thebasictheoreticalknowledgeandexperimentalskillsinpharmacy,Thedesignofthedruganditspreparation,preparationandanalysisoftesting,developmentofnewdrugsanddrugregistrationin,thereasonableuseofdrugs,drugmarketingandsoonthepracticalworkofpharmaceuticaltalents.Thismajorinvolvesinextensivecontentandstrongsenseoftheory,moreneedtomasterthecontent,sotheheaviertheburdenonstudents,learningtimeistight,thelearningeffectisnotideal.Therefore,itisnotenoughtoonlylearnbookknowledge,can'tapplywhattheyhavelearned,andthecombinationoftheoryandpracticeinordertoputwhatwe'velearnedknowledgetothepeople.Ifdilutionofsubjectconsciousness,enhancingtheabilitytofocusonjobsandbegintostrengthenthepracticabilityofteaching,cangreatlyeasetheburdenofstudents.Sothroughsurveys,statisticsonthenumberofitschannelsofemploymentofthegraduatesmajoringinpharmacy,ismainlyengagedinthemarketingofdrugsandhospitalpharmacywork.So,althoughitwasonlyastudent,Wecontinuetoaccepttherecommendationsoftheschool,inshort,afreshmaninthesummer,Iparticipatedactivelyintheactivitiesofsocialpractice,deepintothegrass-rootsinpharmaceuticalsalespositionstoacceptexercise.Fromthetrainee,Iincreasedalotsocialexperience,improvetheirabilityofsocialpractice,inordertolayagoodfoundationforfuturework.

目录

摘要I

AbstractII

一、实习药店简介1

二、从应聘到工作结束的简单历程2

三、学到的知识与能力5

四、实习总结7

结束语8

一、实习药店简介

越人大药房是由一家民营药店发展起来的大型药品零售连锁企业，创立于2001年10月。

由湖南老百姓大药房连锁有限公司及十二家控股子公司组成，总部位于湖南长沙，拥有资产3亿多元。

汇聚了大批医药行业精英和零售业人才，员工达8000多人。

在医药行业缺乏市场竞争，药价虚高，广大中低收入群体不堪就医用药重负而怨声四起的背景下，老百姓大药房本着“一切为了老百姓”的经营宗旨，首家推出药品超市型的平价大药房，率先承诺并兑现“比国家核定价格平均低45%”，充分利用市场经济规律，向药价虚高和行业腐败宣战，使长沙药价迅速下降，并引发了全国性的药品降价大潮，成为备受消费者称道的药品零售行业低价先锋，受到了各地党政领导的高度肯定及广大群众的热烈欢迎。

肩负着“做老百姓的健康使者”的使命，老百姓大药房低价入市，打破潜规则，触动了医药行业既得者的利益，被同行、供应商、医院等多方面挤压与封杀，一路压力重重，几度举步维艰。

但在董事长谢子龙先生的率领下，老百姓大药房义无反顾、困而弥坚，使全国的医药平价事业得以星火燎原

二、从应聘到工作结束的简单历程

领导好，我叫XXX，现在就读于XXX。

我是通过网络招聘方式进入公司，12月27日正式入职，现在在康复街店实习工作，至今已经有一个多月，感觉时间过得很快。

我知道自己还没有毕业，还不算是一名真正的工作者，从刚走向岗位到现在，我都是以一名学生的心态去学习，去努力吸取知识，希望自己每天进步一点点，慢慢积累知识、经验，在工作中去感悟，去体验这样一次不同的学习体验。

在这一个多月的工作中，学习到了很多，以前都是在校园中生活学习，现在踏入社会发现校园与社会之间的区别，在学校里都是从课本上学习理论知识，真正能做到实践的很少，现在就是一个实践阶段，把在学校学习到的理论知识运用到实际工作中来。

我在学校也学习过ERP系统，对ERP有一定的了解，来到了张仲景大药房，才了解到ERP系统在我们公司的实际应用，20016年3月，我们公司实行ERP管理，软件按照GSP的要求设定工作流程，力求做到“以流程控制人，不以人控制人”，避免了很多人为因素造成的不规范操作。

我在店内也做过对这个系统的一些了解，雨人G3系统主要分为三大模块：

远程客户端（门店远程处理后台业务），本地客户端（本地后台业务）和POS客户端（处理前台收银业务），我也做过一些基础的操作，系统的确很实用，全公司使用这个系统运营，使配送中心、总部、连锁门店全部联网，总部对所有商品实行批号管理，可以随时查询门店各种相关数据，实现公司高度信息化管理。

现在想想以前自己做的ERP模拟运营实在是太微不足道了，我们公司依靠这个管理系统管理300多家门店，3000多名员工，这样庞大的现代化的信息管理系统几乎是一个公司的核心，让我也是大开眼界，现在踏入社会才真正感觉到学校与社会之间的差距，学校学习的知识只是我们的垫脚石，真正的学习才刚刚开始。

张仲景大药房作为一个医药连锁销售公司，我们公司的主要利益来源就是药品的销售，我们的销售终端就是我们300多家的连锁门店，做好每个门店的销售是我们的主要目的，如何提升销售业绩是我们的主要问题。

在我们康复街店，在店长的指导下，学习到了如何去做销售以及一些基础的销售技巧。

首先我们做销售的要对自己销售的商品有一定的了解，如果连自己销售的是什么都不知道，我们又怎么能为客户去介绍我们的商品呢，这就要我们做好基础的学习工作，做知识型销售，我们公司直接与一些医学院校合作，直接招聘各种医学方面的人才，从根本上解决了我们对医药专业知识不足的问题。

其次就是我们要如何去为顾客推荐药品，店长给我们开会的时候经常会提到一些销售技巧，比如关联销售、一句话营销、引导消费等等，这些销售技巧很大程度上提高了我们的销售业绩，提升了我们的销售能力。

这与线上销售有很大的差别，线上销售有很多局限性，比如说线上销售不能做到面对面咨询，很大程度上限制了我们对顾客具体情况的了解，也就限制了我们对顾客的引导消费，我想这也是我们在电商发展过程中的一个小绊脚石。

从我入职开始，我们公司基本一直在做活动。

公司为了在十二月底能有一个圆满的收尾，也下了很大功夫，这也正好让我学习到了一些实际性的营销方式。

要想做好营销，首先离不开前期的宣传，如何做好宣传工作，我们采用了DM单发放，电话通知，POP海报，会员短信通知等方式。

我们采取的活动主要有折扣、买赠、会员积分制等，这些活动也取得了一定的成绩，一方面吸引了新的顾客，另一方面也是对一些老顾客的回馈，更好地提升我们药店的品牌知名度。

我们300多家的连锁门店，拥有的客户群体达到上亿人，我们采用两种会员制度，张仲景大药房仲景健康卡和张仲景国医馆仲景健康卡，每逢5、15、25日可以双倍积分，逢6、16、26打九折，以及30号感恩日双倍积分加九折，积分可以兑换各种礼品，这种会员制度做到了挖掘新顾客，留住老顾客的有效作用。

而且根据顾客提供的个人信息，公司可以及时的向顾客提供更好地服务。

在康复街店的这一个月的学习工作中，店长和店员对我都特别的照顾，刚来的时候什么也不懂，各位前辈耐心的指导和关心，让我也十分感动。

我始终以一名普通店员的心态要求自己，工作氛围十分融洽，积极向上，以微笑迎接每一位顾客，耐心为顾客解决各种问题，始终把客户放在第一位，站在客户的角度考虑问题，让顾客感受到亲人般的温暖。

当顾客有问题或者产生矛盾时，我们店长始终以对事不对人的原则，为顾客解释，解决矛盾冲突。

这也让我学习到了作为一个管理者，如何去处理好一些突发事件，首先要做到公平对待，能够勇于承担责任，能够多角度的分析问题，站在顾客的角度、员工的角度、公司的角度去考虑问题，对事不对人，有问题解决问题，允许犯错，但是不允许重复犯错，犯了错及时反省及时改正。

还从我们店长身上也学习到了如何去处理与员工之间的关系，要及时听取员工的建议，经常与员工们谈谈心，多交流，工作分配合理，奖罚分明，始终与员工在一起。

短短的一个月实习工作，并不能去真正改变一个人。

但是，十年的时间可以改变一个公司的命运，我们公司历经10年走到今天这一步也是十分不易，历经了无数艰辛磨难，在这些坎坷中，不断改进，不断成长。

以下是我个人对公司的一些想法和建议，可能有些方面考虑的还不是很完善，如果有考虑不周全或者错误的方面，还请领导多多海涵，我会及时改正。

首先谈一下我所在的康复街店，在2014年我们店超额完成公司任务，我虽然来的比较晚，但是也很有荣誉感。

但是在2015年的开始，我们店的销售业绩有所下滑，整体销售额不是太好，我个人觉得主要原因是客流量下滑。

在这个一月份，虽然我们公司的活动一直在持续，但是明显感觉到客流量没有2014年12月份客流量大，可能是因为顾客药品饱和，顾客在12月份购买了大量药品储备，短期内不会再购买药品，这也是不可避免的因素之一。

其次是我们的宣传力度，我们活动前期采用短信通知、电话通知、DM单发放，活动当天POP宣传、外设宣传，这些宣传具有一定的局限性，只能小范围的进行推广，我们还可以做一些全省范围内的推广宣传，比如说电视广告、公交广告、报纸宣传、网络推广（微博、微信、网站等）等方式，更大的提升我们张仲景大药房的知名度，提高宣传力度。

其次是我们公司推出的营销活动，在我的印象中，我们公司从十二月份一直做得是折扣、买赠这些活动，我们是否应该考虑是时候更改一下活动的方式了，比如做一些抽奖、先到先得、过期药品回收等活动，换个方式吸引顾客，还有就是门店的外设音响，过于单调，容易形成听觉疲劳，会对过往顾客造成噪音影响。

我想作为一个连锁医药公司，我们门店出现的这些情况其他门店也应该存在，所以我们要从基层抓起，多去门店做一些实质性的调查，更能具体的反映我们的不足与缺陷，及时作出对策，更好的适应公司的发展。

因为我现在是处于一个学习的阶段，所以之前对公司推出的激励与负激励没有太多的了解，但是听了上一次入职培训各位同事提出的奖少罚多这方面的意见，也意识到了我们员工对公司在这些方面的一些意见。

我相信一句话：

有付出才可能有收获，但是不付出一定没有收获。

我们公司在奖罚方面是很分明的，之所以叫负激励，是为了更好的激励员工的前进。

当然我们的负激励主要体现在物质上，我们也可以适当采用精神上的负激励。

当员工表现突出或者表现较差时，我们可以适当的提出表扬或者批评，其实有时候精神上的激励会比物质上的激励更有效果。

还有平时的一些DM单发放、不能按时下班这些问题，希望公司能够认真对待些小问题，千里之堤毁于蚁穴，任何一个小问题都可能发展成为一个公司前进的阻力。

我知道我现在还年轻，现在还不算正式踏入社会，现在是一个过度阶段，社会经验阅历还少，需要学习的还有很多，我会放开过去，放开学生时代的幼稚和无知，放开自己的心态，不管别人怎么看待我的工作，我有我的工作方式和生活方式，放开自己的胸怀，这样才可以融入这个社会，融入这个世界，抱着一颗理智的、自信的、向上进取的心投入到工作中，自信对待每一件事。

我对公司现在也只是一个基础的了解，需要学习了解的方面还有很多，上面的一些认识可能还有很多不到位的地方，看待问题可能还是比较肤浅，还有很多方面没有涉及到，对于其他一些方面还没有过多的了解，但是我愿意去学习，愿意去努力，我也期待能够学习更多的知识然后重新审视自己、走向新的岗位，展示自己、证明自己，更重要的是检验自己的能力，感知自己的缺陷和不足。

三、学到的知识与能力

 第一天到药店，先跟店里的工作人员认识了一下。

然后是熟悉环境，了解药品的分区和摆放位置。

药品主要分为四个区域：

非处方药区，处方药区，非药品区和中草药区。

非处方药，即otc，是指病人在没有医生处方，没有药师指导下，可以自行到药店药房购买，并且可以自行服用的安全范围广，有效，见效快，副作用比较少，适用于比较轻的症状的一类药物；处方药，即rx，是为了保证用药安全，由国家卫生行政部门规定或审定的，需凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方出售，并在医师、药师或其它医疗专业人员监督或指导下方可使用的药品；非药品区，主要包括医疗器械，保健食品，化妆品，日用品，食品等，是药店里出售的除批准文号为国药准字以外的商品；中草药区，类似古代的药房，摆放各色中药材，根据顾客需要和店内药师指导抓取。

该区配有切片机，粉碎机等中药材加工机器。

店内药品除分成四个大区外，还根据药品的性质功效分成多个小区，如感冒药区，咳嗽药，消炎药，外用药，妇科药等等。

第一天基本是在记这些药品分区和药品摆放位置，只有记住这些才能最基本的做到将顾客领到指定位置。

而关于药品导购，我则一脸无措，对于顾客的询问实在说不出个所以然来，只好求助其他营业员。

看着营业员们熟练地询问顾客症状和介绍药品，我这个正牌大学的药学生汗颜了，对于这样一个行业，经验才是王道吧。

不懂就要学，不会就什么也做不了，于是去问药店的阿姨也就是老板娘我可以做些什么。

阿姨说“药不同于其它商品，你可以多看，多想，了解一下营业员们是怎么工作的。

”然后介绍了一位有经验的营业员来带我。

  这位营业员阿姨首先给我介绍了药店的服务规范，可以简单概括为以下几点：

四声：

顾客进门有迎声，顾客离店有送声，顾客咨询有答声，顾客留言有回声；四心：

接待顾客热心，解答问题耐心，排忧解困诚心，接受意见虚心；四服务：

微笑服务，站立服务，主动服务，灵活服务。

其次，是一个称为care的促销技巧。

c：

吸引注意（capture attention），向顾客展示货品/介绍小册子，让顾客触摸货品，让顾客作配搭。

a：

提高兴趣 （arouse interest），简略介绍货品的特性，优点及好处和列举其他顾客购买的例子。

r：

加强欲望（reinforce desire），强调货品如何配合顾客独特需要，强调货品的畅销程度，强调牌子著名或因畅销而随时售完。

e：

确定行动（ensure action），主动询问顾客要哪种货品，主动介绍其他配衬产品。

  这些都是很理论的东西，理论只有与实际相结合才能发挥作用，而这中间还有很长一段路要走。

我观察到营业员导购的基本步骤是：

微笑迎接---询问需要---领到药品所在区域---询问具体症状---介绍几种适用的药品---分别介绍各个药品的特点，并根据顾客的意愿作比较---帮助顾客选出适合的药品---叮嘱用药注意事项---推荐一些可以增强效果的配伍药。

看着她们如此熟练地为顾客导购，我就想，一类药里面就有无数种功能类似，或因产家不同，或因价格不同，或是作用里面有细微差别而区分开来的药物，她们是如何区分和为顾客做选择的？

  原来除了根据顾客描述症状做选择外，还另有一些学问。

药店，既是药也是店。

它作为店的特殊性是因为它的特殊商品——药。

所以它不能随便卖，需要专业的导购员，需要有执业药师作指导。

但更主要的，它是一家店，是店就要盈利。

原来药店里的一部分品牌药（必须有），因国家限价，基本没有利润，若光卖这部分药，药店难以经营下去。

那么怎么办？

就要我们一线的营业员用自己的专业知识搭配销售，力争不赔钱！

可以：

1、品牌+非品牌+保健品；2、品牌+高毛利润药；3、西药+中成药+维生素。

既提高了客单量，也提高了利润和用药效果。

比如：

有一个顾客点名要“葵花牌护肝片”。

可以推荐他搭配使用vc咀嚼片（哈药集团总厂）和b族维生素含片。

理由：

vc参与机体内抗体及胶原形成，能够提高人体免疫力，可用于各种急慢性传染疾病，它能提高保肝护肝药的疗效，所以，你需要同时搭配服用vc咀嚼片。

但vc你不能长期服用（乙肝病人要长期用），一瓶就够了。

b族维生素含片（麦金利），俗称肝脏保护神，这是一个纯天然的保健食品，能够维持神经系统的正常功能；可以帮助酒精的代谢。

消化系统差着、经常吸烟、饮酒、熬夜和精神压力大者、长期服用药物的人群都要经常服用。

另外，有些顾客通过广告或其他途径认定了某一种品牌药，经验丰富的营业员也是可以进行合理的引导和搭配，从而使药店盈利。

如非要“感康”的顾客：

先问：

给谁买的？

症状？

多长时间了？

用过啥药？

以前感冒用啥药？

疗效如何？

家里还有啥药没？

有没有消炎药？

若长期感冒（放到最后推荐药品时问）再问一问家里有没有治疗鼻炎、肺炎的药。

总之，问要灵活，要问彻底，问的明明白白的，问的越详细越好，顾客会言多必失！

这才是我们要抓的关键东西。

然后抓住这个线索给予引导：

你这是典型的风热感冒并伴有上呼吸道感染，感康不是太对你的症状，另外感康中没有消炎成分，你必须得用专门治疗风热感冒的药物，再配一些抗菌消炎的药，这样才能好的更快更彻底，不再复发。

你家都有啥消炎药?

你家那几种消炎药都不好使，不对症！

你拿2盒风热感冒颗粒，再加1盒罗红霉素，最好再搭配2盒众生丸，然后再拉回一点：

你吃三天就可以了，不用买太多。

营业员要做好帮顾客解决病痛，为企业创造利润，专业知识是制胜的法宝，还要做到心中时刻装着顾客，心中时刻装着效益，心中时刻装着处方。

每一类病症，每一个营业员心中必须装着3个以上处方。

每一类病症用药，每一个营业员心中必须有5种用药排名，哪个药是首推的，哪个药是次之的，心中必须有底。

中西结合，联合用药，客单价时刻在心中。

几个月，要学会灵活应用以上各种技巧，根本不可能。

但是我可以从一类药入手，先学会卖最简单的药，再学会卖难一点的。

我选择入手的药物是止咳药。

有一整个货架都是这个药，成人用的，儿童用的，枇杷止咳，百部止咳，川贝止咳，葵花牌的，三九牌的······哪一种才是最适合顾客的？

对症给药：

咳嗽带痰的，要先化痰后止咳，吐痰白粘或黄粘的外感风热型咳嗽，可用川贝止咳露。

基本是根据药品的功能主治来，还需要一些经验和技巧。

同一种功能主治的也有由不同产家生产的，哪一种好，哪一种利润高就要由营业员来拿捏了。

药店里卖的最多的其实是感冒药。

我也学习了卖感冒药。

感冒药分两大类：

风热感冒和风寒感冒。

风热感冒症状表现为发热重，头胀痛，有汗，咽喉红肿疼痛，咳嗽，鼻塞黄涕，应以辛凉解表为主。

风寒感冒症状表现为恶寒重，发热轻，无汗，头痛身痛，鼻塞流清涕，咳嗽吐白痰，应以辛温解表为主。

有分别治疗风热感冒和风寒感冒的药，主要是帮顾客区分。

感冒药区有一味药叫小柴胡颗粒，记得生药课上学过柴胡具有疏散退热的作用，用于寒热往来，感冒发热等症状。

有一个顾客是感冒引起的发烧头痛，咳嗽咽痛，我就给他介绍了这个药。

后来阿姨很肯定我的做法，依顾客介绍的症状，用这个药刚刚好。

很高兴，我终于学有所用。

四、实习总结

第一次站在柜台前，望着琳琅满目的商品，望着眼前的人们，听着这杂乱的脚步声，我心乱如麻，眼前的人们牵引着我的目光，看着他们远去的背影，心里又少了几分紧张。

刚开始，面对顾客，不知要说什么才好，只是被动地把顾客提到的药品拿到他们手中，然后在一一把它们放回。

日子一天天的过着，我也一天天的磨练着自己。

面对顾客，我能轻松自如的向他们介绍商品的种类，用途等等，见到熟识的顾客，也能主动的热情的打招呼，聊家常。

在一个似大似小的空间，有着我的快乐与欢笑，也有着我的烦恼与忧愁。

有时，也会遇到一些胡搅蛮缠的顾客，会因看上一个商品问了又问，心里十二分的不耐烦，脸上还要露着笑容，嘴上还要向他们介绍着，解释着，而最终却又没买，有时，也会遇到年老的顾客，说上一大通，他们也不解其意，只是呆呆的望着你，呆呆的站在那里。

但不管怎样，我们这一代人对长辈应是毕恭毕敬，对小朋友应是热情友好。

“顾客是上帝”是服务行业的宗旨。

打工期间，我还从那里了解到一些有关家家福的知识。

家家福的药材，务求齐全，即使一些偏僻不常用的药，也要准备一点，避免不能按方配齐，使顾客失望。

有的药如附片之类，有特殊的烹制方法，则店伙计必定反复交代，特别说明。

家家福还在药方上每一味药下面都注明价码，不论是